交通樞紐客運(yùn)站工作人員服務(wù)質(zhì)量考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分旅客接待與引導(dǎo)微笑服務(wù)達(dá)標(biāo)率30%95%通過觀察或記錄，每日統(tǒng)計員工對旅客微笑服務(wù)的使用情況，達(dá)標(biāo)率每低1%扣除0.5分，最高扣15分。引導(dǎo)手勢規(guī)范率98%通過錄像回放或現(xiàn)場抽查，檢查員工引導(dǎo)手勢的規(guī)范性和準(zhǔn)確性，不達(dá)標(biāo)每次扣除0.5分，最高扣10分。旅客問詢響應(yīng)及時率90%統(tǒng)計旅客問詢后員工響應(yīng)時間，響應(yīng)時間超過30秒為不達(dá)標(biāo)，每發(fā)生一次扣除0.5分，最高扣15分。旅客投訴處理滿意度85%通過投訴記錄分析，計算旅客對投訴處理結(jié)果的滿意度評分，滿意度每低1%扣除0.5分，最高扣15分。服務(wù)態(tài)度評價90分通過旅客匿名評價或第三方測評，計算服務(wù)態(tài)度的得分，每低1分扣除0.5分，最高扣15分。安全檢查與秩序維護(hù)安檢流程規(guī)范執(zhí)行率25%100%通過現(xiàn)場檢查或錄像回放，檢查員工是否嚴(yán)格按照安檢流程操作，每發(fā)現(xiàn)一次不規(guī)范操作扣除1分，最高扣10分。旅客秩序維護(hù)效果95%通過觀察或記錄，評估員工在客流高峰期維護(hù)旅客秩序的效果，效果每低1%扣除0.5分，最高扣10分。突發(fā)事件應(yīng)急處置能力90%通過模擬演練或真實事件評估，計算員工應(yīng)急處置能力的得分，每低1分扣除0.5分，最高扣10分。安全隱患報告數(shù)量無重大隱患統(tǒng)計員工主動報告的安全隱患數(shù)量，每報告一起一般隱患加0.5分，每報告一起重大隱患加2分，未報告或隱瞞不報每次扣除2分，最高扣10分。消防設(shè)施使用熟練度100%通過消防技能考核，評估員工對消防設(shè)施的使用熟練度，每不熟練一項扣除1分，最高扣10分。業(yè)務(wù)知識與技能票務(wù)知識掌握程度20%95%通過筆試或口試，評估員工對票務(wù)政策的掌握程度，每錯1題扣除0.5分，最高扣10分。路線信息準(zhǔn)確性98%通過現(xiàn)場抽查或記錄，檢查員工提供路線信息的準(zhǔn)確性，每錯誤一次扣除0.5分，最高扣10分。設(shè)備操作熟練度90%通過設(shè)備操作考核，評估員工對相關(guān)設(shè)備的操作熟練度，每不熟練一項扣除1分，最高扣10分。新業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)完成率100%統(tǒng)計員工在規(guī)定時間內(nèi)完成新業(yè)務(wù)培訓(xùn)并考核通過的次數(shù)，未完成每次扣除1分，最高扣10分。業(yè)務(wù)技能競賽成績前50%通過業(yè)務(wù)技能競賽的排名，成績進(jìn)入前50%加5分，未進(jìn)入前50%不加分，最高加5分。團(tuán)隊協(xié)作與個人形象跨部門協(xié)作效果25%90%通過觀察或記錄，評估員工與其他部門協(xié)作的配合度，效果每低1%扣除0.5分，最高扣10分。工作交接規(guī)范性95%通過檢查工作交接記錄，評估員工交接工作的規(guī)范性，每不規(guī)范一次扣除0.5分，最高扣10分。個人儀容儀表符合度100%通過現(xiàn)場檢查，評估員工儀容儀表是否符合規(guī)定，不符合每次扣除1分，最高扣10分。工作紀(jì)律遵守情況98%統(tǒng)計員工遲到、早退、脫崗等違紀(jì)次數(shù)，每發(fā)生一次扣除0.5分，最高扣10分。同事互評得分85分通過同事互評的得分，計算團(tuán)隊協(xié)作能力的得分，每低1分扣除0.5分，最高扣10分。本考核表旨在客觀評估交通樞紐客運(yùn)站工作人員的服務(wù)質(zhì)量，包括旅客接待、安全檢查、業(yè)務(wù)知識和團(tuán)隊協(xié)作等方面。請根據(jù)實際工作表現(xiàn)，對照各指標(biāo)進(jìn)行評分，權(quán)重為各維度得分占總分的比例。最終得分=Σ(各維度得分*各維度權(quán)重)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽