保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)專員滿意度績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入周期考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度客戶滿意度調(diào)查得分率40%85%按實(shí)際得分率占目標(biāo)值比例評分，每低1%扣2分，最高扣至0分客戶投訴解決率95%按實(shí)際解決率占目標(biāo)值比例評分，每低1%扣1.5分，最高扣至0分客戶表揚(yáng)數(shù)量20次/月按實(shí)際數(shù)量占目標(biāo)值比例評分，每少1次扣1分，最高扣至0分首次聯(lián)系解決率90%按實(shí)際解決率占目標(biāo)值比例評分，每低1%扣2分，最高扣至0分客戶滿意度復(fù)訪率15%按實(shí)際復(fù)訪率占目標(biāo)值比例評分，每低1%扣1分，最高扣至0分服務(wù)效率平均響應(yīng)時(shí)間25%30分鐘內(nèi)按實(shí)際響應(yīng)時(shí)間占目標(biāo)值比例評分，超時(shí)5分鐘扣1分，最高扣至0分平均處理時(shí)長2小時(shí)按實(shí)際處理時(shí)長占目標(biāo)值比例評分，超時(shí)10分鐘扣1分，最高扣至0分服務(wù)請求按時(shí)完成率98%按實(shí)際完成率占目標(biāo)值比例評分，每低1%扣2分，最高扣至0分多渠道服務(wù)響應(yīng)覆蓋度100%按實(shí)際覆蓋度占目標(biāo)值比例評分，每低1%扣1分，最高扣至0分服務(wù)流程優(yōu)化建議采納率80%按實(shí)際采納率占目標(biāo)值比例評分，每低1%扣1.5分，最高扣至0分專業(yè)知識與技能產(chǎn)品知識考核通過率20%95%按實(shí)際通過率占目標(biāo)值比例評分，每低1%扣2分，最高扣至0分業(yè)務(wù)操作合規(guī)性100%按實(shí)際合規(guī)性占目標(biāo)值比例評分，每低1%扣1分，最高扣至0分新業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核成績90分按實(shí)際成績占目標(biāo)值比例評分，每低1分扣1分，最高扣至0分客戶問題一次性解決率85%按實(shí)際解決率占目標(biāo)值比例評分，每低1%扣1.5分，最高扣至0分跨部門協(xié)作滿意度90%按實(shí)際滿意度占目標(biāo)值比例評分，每低1%扣1分，最高扣至0分服務(wù)態(tài)度與溝通客戶正面評價(jià)數(shù)量15%30條/月按實(shí)際數(shù)量占目標(biāo)值比例評分，每少1條扣1分，最高扣至0分服務(wù)用語規(guī)范性100%按實(shí)際規(guī)范性占目標(biāo)值比例評分，每低1%扣1分，最高扣至0分情緒管理與溝通技巧考核85分按實(shí)際成績占目標(biāo)值比例評分，每低1分扣1分，最高扣至0分客戶異議處理能力90%按實(shí)際能力占目標(biāo)值比例評分，每低1%扣1.5分，最高扣至0分服務(wù)主動(dòng)性與前瞻性80%按實(shí)際表現(xiàn)占目標(biāo)值比例評分，每低1%扣1分，最高扣至0分本考核表旨在全面評估客戶服務(wù)專員在客戶滿意度、服務(wù)效率、專業(yè)知識與技能、服務(wù)態(tài)度與溝通四個(gè)維度的綜合表現(xiàn)。請根據(jù)各指標(biāo)的實(shí)際完成情況進(jìn)行評分，權(quán)重分配如下：客戶滿意度40%，服務(wù)效率25%，專業(yè)知識與技能20%，服務(wù)態(tài)度與溝通15%。所有維度的權(quán)重總和為100%。請確保評分標(biāo)準(zhǔn)清晰，并嚴(yán)格按照指標(biāo)定義進(jìn)行打分。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計(jì)上級評分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評分合計(jì)*30%)+(上級評分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：