客服專員客戶問題解決速度與滿意度績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分問題解決效率平均響應(yīng)時間35%30分鐘內(nèi)按照問題接收至首次響應(yīng)的時間計算，30分鐘內(nèi)為滿分，每超出5分鐘扣1分，最低為0分平均處理時長2小時內(nèi)從首次響應(yīng)至問題解決完畢的總時長，2小時內(nèi)為滿分，每超出30分鐘扣1分，最低為0分問題一次性解決率85%同一問題客戶無需再次聯(lián)系解決的比例，達(dá)到85%為滿分，每低5%扣1分，最低為0分超時未解決次數(shù)0次/月因個人原因?qū)е聠栴}處理超時的次數(shù)，每月0次為滿分，每發(fā)生1次扣2分，最低為0分流程規(guī)范操作率95%按照既定流程操作問題的比例，達(dá)到95%為滿分，每低5%扣1分，最低為0分客戶滿意度客戶滿意度評分35%4.5分（滿分5分）根據(jù)客戶評價問卷計算平均分，4.5分為滿分，每低0.1分扣1分，最低為0分客戶表揚(yáng)次數(shù)10次/季度收到客戶書面或口頭表揚(yáng)的次數(shù)，每季度達(dá)到10次為滿分，每少1次扣1分，最低為0分客戶投訴率5%因服務(wù)問題導(dǎo)致的客戶投訴比例，5%為滿分，每高5%扣1分，最低為0分客戶回訪滿意度90%服務(wù)完成后客戶回訪時表示滿意的比例，90%為滿分，每低5%扣1分，最低為0分負(fù)面評價處理100%對所有負(fù)面評價進(jìn)行有效跟進(jìn)和改進(jìn)的比例，100%為滿分，每低10%扣1分，最低為0分服務(wù)規(guī)范與合規(guī)信息準(zhǔn)確傳遞率15%98%向客戶傳遞的信息準(zhǔn)確無誤的比例，98%為滿分，每低2%扣1分，最低為0分隱私保護(hù)執(zhí)行率100%嚴(yán)格遵守隱私保護(hù)規(guī)定的比例，100%為滿分，每出現(xiàn)1次違規(guī)扣2分，最低為0分服務(wù)用語規(guī)范率95%使用規(guī)范服務(wù)用語的比例，95%為滿分，每低5%扣1分，最低為0分多渠道服務(wù)能力90%在電話、在線等不同渠道提供一致優(yōu)質(zhì)服務(wù)的比例，90%為滿分，每低5%扣1分，最低為0分知識庫使用率85%優(yōu)先使用知識庫解決問題的比例，85%為滿分，每低5%扣1分，最低為0分團(tuán)隊協(xié)作與主動改進(jìn)信息共享及時性15%100%及時向團(tuán)隊共享重要信息和經(jīng)驗的比例，100%為滿分，每延遲1次扣1分，最低為0分新知識學(xué)習(xí)完成率100%在規(guī)定時間內(nèi)完成新知識學(xué)習(xí)的比例，100%為滿分，每未完成1項扣2分，最低為0分流程建議采納率80%提出的合理化建議被采納并實(shí)施的比例，80%為滿分，每低10%扣1分，最低為0分跨部門協(xié)作效率90%與其他部門協(xié)作解決問題的效率，90%為滿分，每低5%扣1分，最低為0分主動服務(wù)意識85%主動發(fā)現(xiàn)并解決潛在問題的比例，85%為滿分，每低5%扣1分，最低為0分本考核表用于評估客服專員在問題解決速度和客戶滿意度方面的表現(xiàn)。請根據(jù)各維度指標(biāo)的實(shí)際達(dá)成情況，結(jié)合評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評分。權(quán)重分配說明：問題解決效率（35%）和客戶滿意度（35%）為核心業(yè)績指標(biāo)，服務(wù)規(guī)范與合規(guī)（15%）為基本要求，團(tuán)隊協(xié)作與主動改進(jìn)（15%）體現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)。最終得分=各維度得分*權(quán)重之和。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：