醫(yī)院清潔服務(wù)外包管理方案示范一、方案背景與目標醫(yī)院清潔服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)聯(lián)患者安全、院感防控及醫(yī)療服務(wù)體驗。隨著醫(yī)療后勤管理專業(yè)化分工深化，清潔服務(wù)外包成為提升效率、保障質(zhì)量的重要路徑。本方案立足院感防控核心需求與精細化管理趨勢，通過構(gòu)建“標準化作業(yè)+動態(tài)化管控+協(xié)同化改進”體系，實現(xiàn)“安全合規(guī)、高效優(yōu)質(zhì)、成本可控”的服務(wù)目標，為醫(yī)患營造潔凈、安全的醫(yī)療環(huán)境。二、管理架構(gòu)與職責(zé)分工（一）醫(yī)院方管理架構(gòu)成立清潔服務(wù)外包管理小組，由后勤保障部牽頭，聯(lián)合院感科、護理部、財務(wù)部等部門組成：統(tǒng)籌規(guī)劃：制定服務(wù)標準、考核細則，協(xié)調(diào)內(nèi)部資源（如院感培訓(xùn)、物資支持）；監(jiān)督考核：開展日常巡檢、月度考核，處理服務(wù)爭議與重大問題；協(xié)同優(yōu)化：聯(lián)動醫(yī)護部門收集反饋，推動服務(wù)持續(xù)改進。（二）外包服務(wù)商管理架構(gòu)外包公司需設(shè)立項目專項組，配置項目經(jīng)理（具備醫(yī)院后勤管理經(jīng)驗）、區(qū)域主管（分診療區(qū)、病房、公共區(qū)域）及清潔人員（按服務(wù)面積動態(tài)配置）：執(zhí)行落地：按合同標準執(zhí)行清潔作業(yè)，落實院感規(guī)范；人員管理：負責(zé)招聘、培訓(xùn)、排班，確保人員資質(zhì)合規(guī)、技能達標；問題整改：配合醫(yī)院檢查，24小時內(nèi)閉環(huán)整改問題。三、服務(wù)標準與作業(yè)規(guī)范（一）區(qū)域服務(wù)標準（分場景精細化管理）1.診療區(qū)（門診、檢驗科、影像科）清潔頻次：每日≥3次，采血臺、檢查設(shè)備等高頻接觸區(qū)域每2小時消毒1次；操作規(guī)范：地面“濕式清掃+消毒劑拖拭”，墻面/門窗每周深度清潔；醫(yī)療設(shè)備表面用75%酒精擦拭，工具“一用一消毒”。2.病房區(qū)域終末消毒：患者出院后30分鐘內(nèi)完成，床欄/床頭柜用500mg/L含氯消毒劑擦拭，床墊紫外線照射30分鐘；衛(wèi)生間管理：每日消毒2次，配備手消毒劑，地漏定期注水防返味；公共空間：走廊每日通風(fēng)≥2次（每次30分鐘），地面污漬“隨產(chǎn)隨清”。3.手術(shù)室與供應(yīng)室手術(shù)室：術(shù)前1小時空氣凈化（動態(tài)菌落數(shù)≤200cfu/m3），術(shù)后30分鐘內(nèi)清除器械殘留，地面用1000mg/L含氯消毒劑拖拭；供應(yīng)室：去污區(qū)與檢查包裝區(qū)“雙區(qū)分離”，工具專用，每日紫外線消毒1次。4.公共區(qū)域（大廳、電梯、樓梯）電梯：按鈕/扶手每小時消毒1次，轎廂地面每日消毒3次；樓梯/大廳：扶手每日擦拭2次，玻璃每周清潔1次，垃圾桶“日產(chǎn)日清+表面每2小時消毒”。（二）醫(yī)療廢物管理規(guī)范分類收集：按感染性、損傷性等類別使用專用容器，標簽注明科室、時間、重量；暫存轉(zhuǎn)運：暫存點每日消毒2次，轉(zhuǎn)運車“一用一消毒”，醫(yī)療廢物48小時內(nèi)交由資質(zhì)單位處置；應(yīng)急處置：銳器盒滿3/4時封閉，泄漏時用含氯消毒劑覆蓋30分鐘后清理，全程記錄。四、流程管理與資源保障（一）人員管理流程入職審核：清潔人員需提供健康證、無犯罪記錄證明，消毒崗位持《消毒員職業(yè)資格證》；培訓(xùn)體系：崗前培訓(xùn)（院感知識、操作規(guī)范）≥8學(xué)時，每月復(fù)訓(xùn)（含應(yīng)急處置）≥2學(xué)時；排班考勤：實行“三班制”覆蓋24小時，考勤與績效掛鉤，確保人員在崗率≥98%。（二）物資管理流程采購驗收：清潔用品（消毒劑、工具）需符合《醫(yī)院消毒衛(wèi)生標準》，供應(yīng)商提供資質(zhì)證明，醫(yī)院方抽樣檢測（如消毒劑有效氯含量）；工具管理：實行“分區(qū)專用”（診療區(qū)/病房/公共區(qū)域工具顏色區(qū)分），每日消毒后晾干存放；消耗品管控：按區(qū)域定額發(fā)放（如病房每床每日配2塊消毒抹布），建立臺賬杜絕浪費。（三）作業(yè)流程優(yōu)化日常作業(yè)：制定《清潔作業(yè)指引卡》，明確“病房清潔順序：床單元→床頭柜→衛(wèi)生間→地面”等操作規(guī)范；應(yīng)急作業(yè)：嘔吐物、血液污染等突發(fā)情況，15分鐘內(nèi)響應(yīng)，使用“應(yīng)急包”（含吸水墊、消毒劑、手套）處理，事后記錄報告；節(jié)假日保障：提前排班，儲備應(yīng)急人員，確保服務(wù)質(zhì)量不下降。五、質(zhì)量管控與考核機制（一）多層級檢查體系日常巡檢：醫(yī)院管理員與外包主管每日聯(lián)合檢查，重點抽查病房終末消毒、醫(yī)療廢物分類，問題“24小時內(nèi)整改閉環(huán)”；月度考核：結(jié)合現(xiàn)場檢查（60%）、院感監(jiān)測數(shù)據(jù)（20%）、醫(yī)患投訴（20%），考核結(jié)果與服務(wù)費掛鉤（不合格扣減5%-10%）；季度審計：委托第三方（如院感咨詢公司）專項審計，評估合規(guī)性并提出改進建議。（二）醫(yī)患反饋機制意見收集：門診、病房設(shè)“清潔服務(wù)意見箱”，每周收集反饋，2個工作日內(nèi)回復(fù)；溝通優(yōu)化：每月召開“醫(yī)患溝通會”，邀請醫(yī)護、患者家屬參與，優(yōu)化服務(wù)（如調(diào)整病房清潔時間）。六、風(fēng)險應(yīng)對與持續(xù)改進（一）突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)對疫情防控：外包人員全員接種疫苗，每日健康監(jiān)測；發(fā)熱門診/隔離病房“專人專崗”，工具一次性使用，區(qū)域終末消毒后封存；自然災(zāi)害：洪澇、暴雪前儲備沙袋、融雪劑，組建20人應(yīng)急小隊，保障醫(yī)療區(qū)域通行安全。（二）人員流失與服務(wù)波動應(yīng)對人才儲備：外包公司建立“儲備庫”，儲備10%備用人員（定期培訓(xùn)），確保人員流失后48小時內(nèi)補崗；協(xié)議約束：簽訂“服務(wù)連續(xù)性協(xié)議”，人員流失率＞15%時，外包方支付違約金或免費提供應(yīng)急服務(wù)。（三）持續(xù)改進機制（PDCA循環(huán)）計劃（Plan）：結(jié)合審計結(jié)果，制定改進目標（如“病房交叉感染率降至0.5%以下”）；執(zhí)行（Do）：開展專項培訓(xùn)、調(diào)整作業(yè)流程（如增加手術(shù)室空氣采樣頻次）；檢查（Check）：對比改進前后的院感數(shù)據(jù)、投訴率；處理（Act）：固化有效措施，形成新服務(wù)標準，納入下一輪PDCA。七、溝通與協(xié)作機制（一）定期會議周協(xié)調(diào)會：醫(yī)院管理小組、外包項目組、醫(yī)護代表參會，解決跨部門問題（如“檢驗科設(shè)備清潔與檢測時間沖突”）；月分析會：復(fù)盤考核結(jié)果，制定改進措施。（二）信息共享平臺管理系統(tǒng)：搭建“清潔服務(wù)管理系統(tǒng)”，實時上傳巡檢記錄、物資數(shù)據(jù)，雙方共享權(quán)限；應(yīng)急群：醫(yī)院后勤、院感、外包項目經(jīng)理入群，突發(fā)問題10分鐘內(nèi)響應(yīng)。八、合同與成本管理（一）合同條款設(shè)計權(quán)責(zé)清晰：明確服務(wù)范圍、標準、考核細則，約定“院感事故連帶責(zé)任”（外包方承擔清潔不到位導(dǎo)致的院感賠償）；保證金機制：設(shè)置合同金額5%的“服務(wù)保證金”，考核不合格時扣除，期滿無重大問題退還。（二）成本優(yōu)化策略按效付費：基礎(chǔ)服務(wù)費占80%，考核達標后支付20%績效服務(wù)費；聯(lián)合采購