酒店客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范手冊一、總則本手冊旨在規(guī)范酒店客房服務(wù)全流程，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與操作要求，提升賓客入住體驗，確保服務(wù)質(zhì)量符合酒店品牌定位。適用于酒店客房部全體員工（含服務(wù)員、領(lǐng)班、主管），各崗位需嚴(yán)格遵循本手冊開展工作。二、崗位職責(zé)（一）客房服務(wù)員負責(zé)客房及公共區(qū)域（走廊、電梯廳等）的清潔衛(wèi)生，按標(biāo)準(zhǔn)流程完成住客房、走客房、空房的清掃工作，確保房間整潔度達標(biāo)。檢查客房設(shè)施設(shè)備（電器、衛(wèi)浴、家具等）的完好性，發(fā)現(xiàn)故障/損壞及時上報領(lǐng)班，并協(xié)助跟進維修進度。按規(guī)定補充客房布草、易耗品（洗漱用品、拖鞋等）及客用物品（礦泉水、茶葉等），確保配備齊全、擺放規(guī)范。響應(yīng)賓客個性化需求（送物、加床、借物等），記錄需求與反饋，提升服務(wù)滿意度；遇特殊情況（如賓客突發(fā)不適）及時上報。遵守酒店安全制度，每日檢查客房門窗、電器等安全隱患，發(fā)現(xiàn)可疑情況（如陌生人員徘徊）立即上報保安部。（二）客房領(lǐng)班監(jiān)督客房服務(wù)員日常工作，檢查清潔質(zhì)量、物品擺放及設(shè)施狀態(tài)，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)100%執(zhí)行。協(xié)助主管進行人員排班、工作分配，處理服務(wù)員的工作疑問與突發(fā)情況（如賓客投訴、設(shè)備故障）。收集賓客意見（前臺反饋、客房留言等），分析服務(wù)短板并提出改進措施，每周向主管匯報工作進展。參與新員工培訓(xùn)與帶教，通過實操演示（如鋪床、消毒操作）提升服務(wù)員技能與服務(wù)意識。（三）客房主管制定客房服務(wù)工作計劃與標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化服務(wù)流程（如縮短清潔時長、提升響應(yīng)速度），確保服務(wù)質(zhì)量匹配酒店定位。統(tǒng)籌客房物資管理，合理控制布草、易耗品的領(lǐng)用與消耗，通過“以舊換新”“按需補給”降低運營成本。處理賓客重大投訴與服務(wù)問題（如物品丟失、設(shè)施嚴(yán)重故障），協(xié)調(diào)跨部門資源（工程部、餐飲部等）解決需求，維護酒店聲譽。組織員工培訓(xùn)與考核，每月開展技能競賽（如“最快鋪床”“最整潔房間”評選），打造高效服務(wù)團隊。三、服務(wù)流程規(guī)范（一）客房清潔流程1.走客房清潔（退房后）準(zhǔn)備工作：攜帶清潔工具（抹布、拖把、吸塵器、專用清潔劑）、干凈布草、易耗品，檢查工具完好性。進房流程：敲門并報“客房服務(wù)”，等候3秒無應(yīng)答后再次敲門；確認無人后用工作鑰匙開門，懸掛“正在清潔”牌于門外。撤換物品：移除臟布草（床單、毛巾等）放入布草袋；清空垃圾桶，更換垃圾袋；撤換臟杯具，送消毒間待清洗。清潔消毒：衛(wèi)生間：用專用清潔劑清潔鏡面、洗手臺、浴缸、馬桶（避免交叉污染），消毒劑擦拭馬桶內(nèi)壁/按鈕，擦干水漬，確保無異味；更換易耗品，擺放整齊。房間：擦拭家具（書桌、床頭柜等）灰塵；吸塵地面（含床底、沙發(fā)底），重點清理毛發(fā)；擦拭電器（電視、遙控器等），檢查設(shè)備運行狀態(tài)。布草更換：鋪放干凈床單、被套（包角緊密、無褶皺）；毛巾折疊規(guī)范，掛放于規(guī)定位置。物品補充：補充礦泉水、茶葉等客用物品；擺放拖鞋、洗衣單、服務(wù)指南，確保位置準(zhǔn)確。質(zhì)量檢查：自查衛(wèi)生死角、物品擺放、設(shè)備功能，確認無誤后關(guān)閉房門，取下“正在清潔”牌，記錄房態(tài)為“已清潔”。2.住客房清潔（賓客在房時）敲門流程：敲門并報“客房服務(wù)，請問可以清潔房間嗎？”，征得同意后方可進入；若賓客暫不清潔，記錄時間（如“10:30賓客暫不清潔，將14:00再次詢問”）。輕擾服務(wù)：清潔時減少噪音，不移動賓客私人物品（如需移動，清潔后恢復(fù)原位）；更換布草前詢問賓客意愿（如“請問需要更換床單嗎？”）。重點清潔：衛(wèi)生間清潔后及時通風(fēng)，更換臟毛巾；房間內(nèi)整理賓客物品（衣物、行李）時輕拿輕放，保持桌面/地面整潔；補充易耗品與客用物品。離房檢查：清潔完畢后向賓客道別（如“打擾您了，祝您入住愉快！”），輕輕帶上門，記錄服務(wù)內(nèi)容（如“11:20為201房補充礦泉水，賓客反饋空調(diào)溫度適宜”）。3.空房維護（未出租房間）每日開窗通風(fēng)（或開啟空調(diào)換氣），保持空氣清新；擦拭家具、電器表面灰塵，檢查布草是否平整、無異味。測試設(shè)備（燈具、空調(diào)、電視等）運行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題（如空調(diào)不制冷）及時報修，確?！凹醋饧从谩?。（二）客衣服務(wù)流程收取客衣：接到賓客送洗需求后，5分鐘內(nèi)前往房間；核對衣物件數(shù)、污漬/破損情況，與賓客確認洗滌方式（干洗/水洗）、要求（加急/熨燙等），填寫洗衣單請賓客簽字確認。送洗與跟蹤：將客衣送洗衣房，跟蹤洗滌進度；若衣物有特殊污漬（如紅酒漬），與洗衣房溝通處理方案，必要時反饋賓客（如“您的襯衫有紅酒漬，我們嘗試用專用洗滌劑處理，預(yù)計1小時后送回”）。送回客衣：洗滌完成后，檢查衣物是否洗凈、熨燙平整，用干凈衣袋包裝；送至賓客房間，敲門確認后禮貌遞交（如“您的衣物已清洗完畢，請核對件數(shù)”）。（三）特殊服務(wù)流程（加床、物品租借等）1.加床服務(wù)接到加床需求后，10分鐘內(nèi)準(zhǔn)備加床（檢查床架、床墊、床品完好干凈），攜帶加床工具（扳手、布草等）前往房間。敲門征得同意后進入，將加床放置于合適位置（不影響通道/活動空間），鋪放干凈床品，整理周邊環(huán)境（如吸塵地面、補充拖鞋）。向賓客說明加床使用注意事項（如“床架承重上限”），詢問是否需要補充易耗品（如洗漱用品）。2.物品租借服務(wù)賓客提出租借需求（如充電器、嬰兒床），記錄物品名稱、數(shù)量，確認庫存后5分鐘內(nèi)送至房間。填寫《物品租借登記表》（含物品名稱、數(shù)量、歸還時間），請賓客簽字確認；回收時檢查物品完好性，及時清潔消毒，補充至庫存。四、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)房間衛(wèi)生：地面無毛發(fā)、碎屑、污漬；家具表面無灰塵、指紋；衛(wèi)生間無積水、異味，馬桶/浴缸/洗手臺無污垢、水漬，鏡面光亮無水印。布草標(biāo)準(zhǔn)：床單、毛巾等布草無破損、污漬，洗滌后潔白無異味，鋪放平整無褶皺（床單包角緊密，枕頭飽滿無變形）。消毒要求：杯具、馬桶、浴缸需嚴(yán)格消毒（使用酒店指定消毒劑），消毒后無殘留異味，杯具內(nèi)壁光亮無茶漬。（二）物品擺放標(biāo)準(zhǔn)客用物品：礦泉水、茶葉、拖鞋等按酒店規(guī)定位置擺放（間距均勻、標(biāo)簽朝向一致）；易耗品包裝完整，無過期變質(zhì)。布草擺放：毛巾折疊規(guī)范（如“長毛巾三折懸掛，方巾對折擺放”），浴巾掛放整齊，與墻面間距一致。家具布置：書桌、床頭柜物品擺放有序（如“臺燈居中，水杯托盤距邊緣5厘米”）；衣柜內(nèi)衣架數(shù)量充足（每房不少于6個），行李架干凈無灰塵。（三）設(shè)備完好標(biāo)準(zhǔn)電器設(shè)備：電視、空調(diào)、燈具、吹風(fēng)機運行正常，遙控器電池充足；網(wǎng)絡(luò)信號穩(wěn)定，可正常連接（測速≥100Mbps）。設(shè)施維護：門窗開關(guān)靈活，鎖具安全可靠；衛(wèi)生間水龍頭、淋浴噴頭無漏水，下水通暢（5秒內(nèi)排凈積水）；家具無破損、掉漆。（四）服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表：穿著酒店統(tǒng)一制服（整潔無褶皺），佩戴工牌；發(fā)型整齊（長發(fā)束起），指甲修剪干凈（長度≤3毫米），不佩戴夸張飾品。語言規(guī)范：使用禮貌用語（如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”），語調(diào)溫和，語速適中；與賓客交流時注視對方，微笑服務(wù)（嘴角上揚，露出上齒）。行為規(guī)范：行走輕緩（步幅≤50厘米），避免在走廊奔跑；進房敲門規(guī)范（“一長兩短”，每次間隔3秒）；操作時動作輕柔（如放杯具時輕拿輕放），不打擾賓客休息。五、應(yīng)急處理規(guī)范（一）賓客突發(fā)疾病發(fā)現(xiàn)賓客身體不適（如面色蒼白、嘔吐），立即報告領(lǐng)班/主管，同時撥打酒店醫(yī)務(wù)室電話（或120），說明賓客癥狀與房間號。協(xié)助醫(yī)護人員進入房間，提供必要幫助（如搬運行李、傳遞溫水），但不擅自進行醫(yī)療操作（如喂藥、按摩）。保護現(xiàn)場（如保留賓客嘔吐物樣本），等待醫(yī)護人員處理；記錄事件經(jīng)過（時間、癥狀、處理措施），后續(xù)跟進賓客情況并反饋至賓客關(guān)系部。（二）客房火災(zāi)隱患發(fā)現(xiàn)火情（如煙頭未滅、電器冒煙），立即使用附近滅火器撲救（火勢較小時，距火源1.5米，對準(zhǔn)根部噴射）；同時呼喊周邊人員協(xié)助并報警。無法控制火勢時，立即撤離現(xiàn)場，關(guān)閉房門（延緩火勢蔓延），引導(dǎo)賓客從安全通道疏散（用濕毛巾捂住口鼻，低姿前行），避免使用電梯。疏散后在安全區(qū)域清點人員，向酒店安全部門報告情況（如“8樓805房起火，已疏散10人，無人員受傷”），配合后續(xù)調(diào)查與處理。（三）設(shè)備故障處理賓客反饋設(shè)備故障（如空調(diào)不制冷、馬桶堵塞），立即道歉并記錄故障情況、房間號，5分鐘內(nèi)通知工程部維修。跟進維修進度，每30分鐘向賓客反饋（如“工程師傅正在檢修，預(yù)計1小時內(nèi)修復(fù)，期間為您準(zhǔn)備了風(fēng)扇，請問需要送到房間嗎？”）。維修完成后，檢查設(shè)備運行狀態(tài)（如空調(diào)制冷溫度≤24℃），向賓客確認是否滿意，記錄處理結(jié)果（如“802房空調(diào)維修完成，賓客表示滿意”）。六、培訓(xùn)與考核機制（一）培訓(xùn)內(nèi)容新員工入職培訓(xùn)：酒店企業(yè)文化、客房服務(wù)流程、安全制度、禮儀規(guī)范（為期3天，理論+實操結(jié)合，如“鋪床實操考核”）。在崗培訓(xùn)：每月組織技能培訓(xùn)（如“衛(wèi)生間深度清潔技巧”“智能設(shè)備操作”）、服務(wù)案例分析（如“賓客投訴處理復(fù)盤”）；每季度開展應(yīng)急演練（火災(zāi)、急救等）。專項培訓(xùn)：針對賓客投訴熱點（如“布草更換不及時”）、新服務(wù)項目（如“客房機器人送物”）進行專項培訓(xùn)，確保員工掌握最新要求。（二）考核方式日?？己耍侯I(lǐng)班每日檢查員工工作質(zhì)量（清潔達標(biāo)率、服務(wù)響應(yīng)速度等），記錄在《績效考核表》中（如“201房清潔達標(biāo)，響應(yīng)賓客需求耗時3分鐘”）。月度考核：結(jié)合日常表現(xiàn)、賓客滿意度（通過前臺問卷、電話回訪統(tǒng)計）、技能測試（如“鋪床速度（≤3分鐘/床）”“消毒操作規(guī)范度”