銀行消保自查報(bào)告及整改措施本次消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)自查工作覆蓋全轄32家營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行等線上渠道，重點(diǎn)圍繞個(gè)人信貸、理財(cái)銷售、電子銀行服務(wù)、客戶投訴處理四大業(yè)務(wù)領(lǐng)域，針對(duì)客戶信息保護(hù)、產(chǎn)品銷售適當(dāng)性、服務(wù)收費(fèi)合規(guī)性、投訴響應(yīng)時(shí)效等12項(xiàng)核心指標(biāo)開展全面排查，時(shí)間范圍為2023年1月至10月，共調(diào)取業(yè)務(wù)憑證3.2萬份、雙錄影像1.8萬條、投訴工單217件，訪談一線員工168人次。在理財(cái)銷售環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)某支行6月3日、7月15日、9月20日三筆中高風(fēng)險(xiǎn)理財(cái)產(chǎn)品銷售過程中，雙錄影像缺失客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力評(píng)估結(jié)果確認(rèn)環(huán)節(jié)，客戶經(jīng)理僅口頭提示"產(chǎn)品不保本"，未同步展示書面風(fēng)險(xiǎn)揭示書并要求客戶逐頁簽字；某網(wǎng)點(diǎn)2名理財(cái)經(jīng)理在向60歲以上客戶推薦"非保本浮動(dòng)收益型"產(chǎn)品時(shí)，誤將歷史年化收益率表述為"預(yù)期最低收益"，涉及金額120萬元。客戶信息保護(hù)方面，總行信貸管理系統(tǒng)曾于3月12日因數(shù)據(jù)導(dǎo)出功能配置疏漏，導(dǎo)致某分行217條個(gè)人貸款客戶的身份證號(hào)、聯(lián)系電話未做脫敏處理（僅隱藏前6位和后4位），相關(guān)數(shù)據(jù)被第三方合作機(jī)構(gòu)接口調(diào)用時(shí)泄露至外部系統(tǒng)；某支行大堂經(jīng)理在客戶辦理信用卡時(shí)，未按規(guī)定將填有客戶信息的紙質(zhì)申請表當(dāng)場銷毀，3份申請表被誤夾入業(yè)務(wù)檔案留存，直至5月10日檔案抽查時(shí)發(fā)現(xiàn)。服務(wù)收費(fèi)合規(guī)性檢查中，某縣域網(wǎng)點(diǎn)對(duì)70歲以上老年客戶收取跨行ATM取款手續(xù)費(fèi)時(shí)，未主動(dòng)告知"每月前2筆免費(fèi)"的優(yōu)惠政策，涉及5筆交易（金額10元/筆）；手機(jī)銀行"賬戶管理費(fèi)"減免規(guī)則在APP首頁未顯著提示，僅隱藏于"幫助中心"二級(jí)菜單，導(dǎo)致132名客戶因未及時(shí)辦理減免手續(xù)被扣費(fèi)（人均48元）。投訴處理環(huán)節(jié)，9月8日、9月25日兩起客戶投訴（分別為信用卡盜刷未及時(shí)止付、理財(cái)產(chǎn)品贖回延遲）未在48小時(shí)內(nèi)反饋處理進(jìn)度，其中第一起因系統(tǒng)派單時(shí)誤將工單分配至已撤銷的部門，導(dǎo)致流轉(zhuǎn)延誤18小時(shí)；第二起因經(jīng)辦人員外出未登錄系統(tǒng)，未及時(shí)查看待辦任務(wù)，直至客戶二次投訴后才啟動(dòng)處理流程。針對(duì)上述問題，已制定以下整改措施并落實(shí)：1.理財(cái)銷售規(guī)范：升級(jí)雙錄系統(tǒng)，新增"風(fēng)險(xiǎn)揭示書簽字""評(píng)估結(jié)果確認(rèn)"等6個(gè)必錄環(huán)節(jié)的自動(dòng)校驗(yàn)功能，未完成則無法提交影像；對(duì)3名涉事客戶經(jīng)理開展合規(guī)培訓(xùn)并扣減當(dāng)季績效20%，在全行通報(bào)典型案例；修訂《理財(cái)產(chǎn)品銷售話術(shù)指引》，明確"歷史收益率"必須標(biāo)注"過往業(yè)績不代表未來表現(xiàn)"，高凈值客戶需增加書面風(fēng)險(xiǎn)確認(rèn)環(huán)節(jié)。2.客戶信息保護(hù)：48小時(shí)內(nèi)關(guān)閉信貸系統(tǒng)第三方數(shù)據(jù)導(dǎo)出接口，修復(fù)脫敏規(guī)則（身份證號(hào)僅顯示前4位和后4位，中間號(hào)替代）；對(duì)3名責(zé)任柜員進(jìn)行信息安全培訓(xùn)并簽訂承諾書，在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置"客戶信息保管箱"，要求紙質(zhì)申請表當(dāng)場碎紙?zhí)幚恚?1月15日前完成全量業(yè)務(wù)系統(tǒng)脫敏規(guī)則排查，重點(diǎn)檢查信貸、信用卡、理財(cái)?shù)让舾袛?shù)據(jù)字段。3.服務(wù)收費(fèi)透明化：在手機(jī)銀行首頁新增"費(fèi)用優(yōu)惠提醒"彈窗（每日首次登錄時(shí)展示），內(nèi)容包含賬戶管理費(fèi)、跨行取款費(fèi)等6項(xiàng)常見費(fèi)用減免條件；對(duì)縣域網(wǎng)點(diǎn)柜員開展"老年客戶服務(wù)專項(xiàng)培訓(xùn)"，要求在收取手續(xù)費(fèi)前口頭告知優(yōu)惠政策并留存錄音；11月30日前完成全轄網(wǎng)點(diǎn)收費(fèi)公示牌更新，增加"特殊群體優(yōu)惠"專欄。4.投訴處理時(shí)效提升：優(yōu)化工單分配規(guī)則，系統(tǒng)自動(dòng)匹配客戶投訴業(yè)務(wù)類型對(duì)應(yīng)的責(zé)任部門，設(shè)置"2小時(shí)未處理"預(yù)警提示（向部門負(fù)責(zé)人推送短信）；對(duì)2名延誤處理的員工進(jìn)行績效扣減（各500元）并調(diào)整崗位，12月1日前上線投訴處理監(jiān)控大屏，實(shí)時(shí)展示各環(huán)節(jié)耗時(shí)及超期工單；建立"投訴首接負(fù)責(zé)制"，首次接待客戶的員工需全程跟進(jìn)直至閉環(huán)，避免推諉。目前，雙錄系統(tǒng)校驗(yàn)功能已上線測試，信息系統(tǒng)脫敏規(guī)則修復(fù)完成，手機(jī)銀行收費(fèi)提醒彈窗于11月1日正式啟用，投訴工單分配流程優(yōu)化方案通過技術(shù)評(píng)審，計(jì)劃11月20