2025司磅員考試客戶服務(wù)試題及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共30分。每題只有一個正確答案，錯選、多選、不選均不得分）1.司磅員在接待首次到廠送貨的司機(jī)時，應(yīng)首先進(jìn)行的動作是A.要求司機(jī)出示身份證B.核對運(yùn)輸合同編號C.主動自我介紹并指引車輛停靠D.直接引導(dǎo)車輛上磅答案：C解析：首因效應(yīng)決定客戶對企業(yè)的第一印象，司磅員應(yīng)先自我介紹并禮貌指引，再進(jìn)入業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，體現(xiàn)“先服務(wù)后管理”理念。2.地磅儀表顯示“OL”時，司機(jī)情緒激動并質(zhì)疑磅秤不準(zhǔn)，司磅員最恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)是A.“這是設(shè)備問題，不歸我管”B.“請您熄火下車，我馬上聯(lián)系設(shè)備科，全程陪同您等待”C.“您先靠邊，后面車還等著”D.“過磅單先簽字，后面再處理”答案：B解析：客戶情緒管理的核心是“共情+解決路徑”。B選項(xiàng)既安撫情緒，又給出明確行動，符合GB/T190012016“顧客溝通”條款要求。3.下列哪項(xiàng)不屬于司磅員“七步服務(wù)法”中的環(huán)節(jié)A.微笑問候B.確認(rèn)皮重C.主動提供飲用水D.提示下一路徑答案：C解析：“七步服務(wù)法”為：問候、驗(yàn)證、引導(dǎo)、稱重、確認(rèn)、票據(jù)、提示。飲用水屬于增值服務(wù)，非標(biāo)準(zhǔn)環(huán)節(jié)。4.客戶使用電子提貨碼提貨，系統(tǒng)提示“碼已失效”，客戶稱剛收到短信，司磅員應(yīng)A.直接拒絕過磅B.讓客戶聯(lián)系銷售部C.立即通過“碼狀態(tài)查詢”功能核實(shí)并截屏留存D.手動輸入舊碼放行答案：C解析：電子碼異常需先內(nèi)部核實(shí)，避免客戶來回奔波，截屏留存可溯源，符合《電子數(shù)據(jù)管理規(guī)范》5.4.2。5.夜間過磅時，司機(jī)對磅單數(shù)據(jù)有異議，要求重新稱重，司磅員發(fā)現(xiàn)車輛已駛離磅面，應(yīng)A.直接拒絕B.讓司機(jī)倒車重新上磅，并記錄異常事件號C.手工修改數(shù)據(jù)D.讓司機(jī)第二天再來答案：B解析：依據(jù)《計量法實(shí)施細(xì)則》第21條，用戶有異議可復(fù)磅一次，但須保證車輛狀態(tài)一致，倒車過程需記錄事件號備查。6.客戶投訴司磅員態(tài)度冷漠，企業(yè)啟動“服務(wù)回溯”機(jī)制，首先應(yīng)調(diào)取的記錄是A.地磅校準(zhǔn)證書B.當(dāng)日對講機(jī)頻道錄音C.司磅員個人考勤D.地磅周邊視頻監(jiān)控答案：D解析：服務(wù)回溯需還原現(xiàn)場，視頻監(jiān)控可同時記錄聲音與動作，是最客觀證據(jù)。7.磅單打印出現(xiàn)亂碼，客戶擔(dān)心無法結(jié)算，司磅員正確的做法是A.手寫一份磅單并簽字確認(rèn)B.重新啟動打印機(jī)并補(bǔ)打，原亂碼單加蓋“作廢”章C.讓客戶拍照亂碼單即可D.直接刪除系統(tǒng)記錄答案：B解析：手寫磅單易偽造，必須機(jī)打；原單作廢章防止重復(fù)使用，符合《票據(jù)管理辦法》第17條。8.客戶車輛超載1.2%，司磅員應(yīng)A.直接放行B.通知安保強(qiáng)制卸貨C.告知客戶并出具《超載提示單》，由客戶簽字確認(rèn)D.私下收取200元好處費(fèi)放行答案：C解析：超載≤5%屬輕微超限，按交通部62號令可提示放行，但必須留下書面告知記錄，杜絕灰色操作。9.客戶詢問“為什么皮重要二次稱重”，司磅員最專業(yè)的解釋是A.“公司規(guī)定，不懂去問領(lǐng)導(dǎo)”B.“二次稱重可消除車輛水箱、油箱變化帶來的誤差，確保貿(mào)易公平”C.“怕您裝貨途中偷偷卸貨”D.“系統(tǒng)抽風(fēng)”答案：B解析：二次稱重是計量科學(xué)要求，解釋需用客戶語言傳遞專業(yè)性與公平性。10.客戶要求將磅單抬頭改為另一家公司，否則拒收貨物，司磅員應(yīng)A.直接修改B.拒絕修改C.讓客戶出具書面委托并電話核實(shí)銷售部后修改D.讓客戶自己手寫修改答案：C解析：抬頭涉及稅務(wù)與合同主體，必須有書面委托及銷售部確認(rèn)，防止虛開發(fā)票風(fēng)險。11.客戶手機(jī)收到“稱重完成”短信，但現(xiàn)場未拿到紙質(zhì)磅單，司磅員應(yīng)A.告知以短信為準(zhǔn)B.補(bǔ)打紙質(zhì)磅單并加蓋“補(bǔ)打”章C.讓客戶自己打印D.拒絕補(bǔ)打答案：B解析：紙質(zhì)磅單仍是法定交接憑證，補(bǔ)打需蓋章區(qū)分，防止重復(fù)結(jié)算。12.客戶稱貨物為“易碎品”，要求快速過磅減少震動，司磅員應(yīng)A.無視B.降低磅秤采樣頻率，延長采樣時間，平穩(wěn)上磅C.提高采樣頻率D.直接手寫重量答案：B解析：降低采樣頻率可減少車輛停留時間，避免急剎，體現(xiàn)差異化服務(wù)。13.客戶對磅差0.3%提出索賠，司磅員首先應(yīng)A.承諾賠償B.報告上級并啟動《計量爭議處置流程》C.否認(rèn)磅差D.讓客戶自己找計量局答案：B解析：0.3%已超出JJG5391997《數(shù)字指示秤》允差，需啟動正式流程，避免個人承諾。14.客戶要求“先裝后磅”，理由是“趕船期”，司磅員應(yīng)A.同意B.拒絕并解釋“先磅后裝”是強(qiáng)制計量順序C.收取加急費(fèi)后同意D.讓客戶寫保證書答案：B解析：計量順序顛倒將導(dǎo)致無法溯源，違反《定量包裝商品計量監(jiān)督規(guī)定》。15.客戶投訴司磅員泄露其車牌及載重信息到微信群，司磅員辯稱“提醒他人注意超載”，此行為違反A.《道路交通安全法》B.《個人信息保護(hù)法》C.《合同法》D.《反壟斷法》答案：B解析：車牌+載重可識別特定車輛，屬個人信息，未經(jīng)同意公開即違法。16.客戶為外籍司機(jī)，不懂中文，司磅員應(yīng)A.用對講機(jī)喊會英語的保安B.使用雙語指示牌及簡單英語溝通C.不予過磅D.讓其找翻譯答案：B解析：服務(wù)無國界，企業(yè)應(yīng)提供雙語環(huán)境，體現(xiàn)國際化形象。17.客戶要求“回皮”時帶走水箱剩余半箱水，司磅員應(yīng)A.同意B.拒絕并解釋“回皮需保持二次稱重狀態(tài)一致”C.報告環(huán)保部門D.讓客戶簽字即可答案：B解析：水箱變化影響皮重，必須保持一致，否則計量失效。18.客戶對磅單凈重尾數(shù)“公斤后小數(shù)點(diǎn)”提出異議，司磅員應(yīng)解釋A.“系統(tǒng)隨機(jī)”B.“四舍五入規(guī)則按GB/T81702008執(zhí)行”C.“你愛信不信”D.“磅秤最小分度值”答案：B解析：GB/T81702008《數(shù)值修約規(guī)則》明確四舍六入五成雙，解釋可消除疑慮。19.客戶車輛在地磅上熄火無法啟動，司磅員應(yīng)A.讓其自行聯(lián)系修理廠B.提供應(yīng)急電源并協(xié)助打火C.直接拖車D.罰款答案：B解析：提供應(yīng)急電源屬增值服務(wù)，可縮短擁堵時間，提升客戶滿意度。20.客戶要求“合并兩車磅單”，理由是同一合同，司磅員應(yīng)A.同意B.拒絕并解釋“一車一單”是計量溯源基本要求C.收取手續(xù)費(fèi)后合并D.讓客戶自己PS答案：B解析：合并將導(dǎo)致車輛與數(shù)據(jù)無法一一對應(yīng)，違反計量可追溯原則。21.客戶稱“上次磅差賠償未到賬”，司磅員應(yīng)A.讓其找財務(wù)B.記錄客戶信息并提交《客服聯(lián)動單》至財務(wù)，24小時內(nèi)回復(fù)C.否認(rèn)D.讓其報警答案：B解析：首問負(fù)責(zé)制要求第一個接待人閉環(huán)跟蹤，避免客戶重復(fù)奔波。22.客戶投訴等待時間過長，司磅員調(diào)取數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)平均等待8分鐘，行業(yè)標(biāo)桿為5分鐘，改進(jìn)措施應(yīng)A.增加地磅B.優(yōu)化車輛叫號系統(tǒng)并提前錄入提貨信息C.讓客戶錯峰D.延長工作時間答案：B解析：系統(tǒng)預(yù)錄可減少單車流程2分鐘，投入最小見效最快。23.客戶要求磅單加蓋“專用合同章”，司磅員應(yīng)A.拒絕B.使用司磅專用章即可C.讓其找銷售部D.使用財務(wù)章答案：B解析：磅單屬計量憑證，司磅專用章已具法律效力，無需合同章。24.客戶為上市公司，需每月出具《計量器具校準(zhǔn)報告》，司磅員應(yīng)A.讓其自己找計量院B.提前3個工作日向質(zhì)量部申請，由質(zhì)量部統(tǒng)一發(fā)送PDF加密版C.拍照給司機(jī)D.拒絕答案：B解析：校準(zhǔn)報告屬保密文件，需走正式申請流程，加密發(fā)送防篡改。25.客戶詢問“為何雨天不能過磅”，司磅員應(yīng)解釋A.“怕雷擊”B.“雨水增加車輛外部附加重量，導(dǎo)致計量誤差”C.“地磅怕水”D.“公司規(guī)定”答案：B解析：雨水附著改變車輛毛重，且易造成打滑，屬安全風(fēng)險。26.客戶要求“夜間不開車燈過磅”，司磅員應(yīng)A.同意B.拒絕并解釋“燈光用于攝像頭識別車牌，確保數(shù)據(jù)與圖像匹配”C.讓其簽字自負(fù)D.關(guān)閉攝像頭答案：B解析：車燈是圖像識別必要條件，關(guān)閉將導(dǎo)致數(shù)據(jù)缺失，無法追溯。27.客戶對“空車稱重需下車”不滿，司磅員應(yīng)解釋A.“怕你壓磅”B.“確保人身安全，避免稱重瞬間車輛晃動”C.“公司變態(tài)”D.“司機(jī)必須運(yùn)動”答案：B解析：下車可減少晃動誤差，同時避免地磅側(cè)翻風(fēng)險，體現(xiàn)安全第一。28.客戶要求“磅單備注欄寫‘不含稅’”，司磅員應(yīng)A.直接寫B(tài).拒絕并告知“磅單不體現(xiàn)稅務(wù)信息，如需請與銷售部簽訂補(bǔ)充協(xié)議”C.讓其自己寫D.寫“含稅”答案：B解析：磅單為計量憑證，非稅務(wù)發(fā)票，備注稅務(wù)信息易引發(fā)法律糾紛。29.客戶為長期合作方，要求“每月磅單快遞寄送”，司磅員應(yīng)A.讓其自己打印B.記錄地址并提交《客戶郵寄清單》，每月5日前統(tǒng)一寄出C.拒絕D.讓其到付答案：B解析：長期客戶郵寄屬增值服務(wù)，需統(tǒng)一登記，避免遺漏。30.客戶投訴司磅員使用方言辱罵，司磅員否認(rèn)，企業(yè)應(yīng)A.相信員工B.調(diào)取錄音并邀請第三方語言專家識別，3日內(nèi)回復(fù)C.讓客戶忍忍D.賠錢了事答案：B解析：方言識別需專業(yè)，第三方介入保證公正，體現(xiàn)企業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)。二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分。每題有兩個或兩個以上正確答案，多選、少選、錯選均不得分）31.以下哪些行為可有效降低客戶等待焦慮A.設(shè)置倒計時屏B.提供排隊(duì)二維碼實(shí)時查詢C.播放舒緩音樂D.關(guān)閉所有燈光節(jié)約用電答案：A、B、C解析：倒計時與查詢賦予掌控感，音樂降低焦慮，關(guān)燈反而增加不安。32.客戶情緒失控時，司磅員應(yīng)避免的語言包括A.“這是公司規(guī)定”B.“你吼什么吼”C.“別人都能等”D.“我非常理解您的著急，我們一起想辦法”答案：A、B、C解析：A、B、C均屬“關(guān)閉溝通”語言，D為共情表達(dá)。33.司磅員在“首問負(fù)責(zé)”中應(yīng)履行的義務(wù)有A.記錄客戶問題B.告知預(yù)計解決時限C.24小時內(nèi)回訪D.直接處理所有賠償答案：A、B、C解析：賠償需授權(quán)，非個人可承諾，其余均屬首問責(zé)任。34.以下哪些信息屬于磅單法定必須項(xiàng)A.毛重、皮重、凈重B.司磅員簽字C.地磅編號D.客戶銀行卡號答案：A、B、C解析：銀行卡號與計量無關(guān)，屬隱私，不得出現(xiàn)。35.客戶要求“磅單加蓋電子章”，司磅員應(yīng)A.拒絕B.確認(rèn)系統(tǒng)具備CA證書C.打印后掃描再蓋電子章D.使用合法電子簽章系統(tǒng)生成PDF答案：B、D解析：電子章需CA認(rèn)證，直接打印掃描無效。36.以下哪些情況可啟動“綠色過磅”通道A.搶險救災(zāi)物資B.鮮活農(nóng)產(chǎn)品C.客戶為VIP且載重正常D.司機(jī)稱“再慢就誤船期”答案：A、B解析：綠色通道須符合國家政策，VIP與船期不屬法定理由。37.客戶投訴“磅單字跡模糊”，司磅員應(yīng)A.重新打印B.手寫補(bǔ)充C.加蓋“補(bǔ)打”章D.原模糊單加蓋“作廢”章答案：A、C、D解析：手寫易篡改，必須機(jī)打并留痕。38.司磅員發(fā)現(xiàn)客戶車輛使用“跳磅”技巧，應(yīng)A.立即制止并重新勻速上磅B.拍照錄像取證C.直接放行D.出具《異常稱重告知單》答案：A、B、D解析：跳磅屬作弊，需證據(jù)+書面告知，不可放行。39.以下哪些屬于司磅員“五個一”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)A.一張笑臉B.一句問候C.一次提醒D.一次紅包答案：A、B、C解析：紅包屬違規(guī)，五個一不含。40.客戶詢問“地磅檢定周期”，司磅員應(yīng)告知A.每年一次B.每半年一次C.由法定計量機(jī)構(gòu)執(zhí)行D.由司機(jī)決定答案：A、C解析：JJG5391997規(guī)定一年一次，須法定機(jī)構(gòu)。三、判斷題（每題1分，共10分。正確打“√”，錯誤打“×”）41.司磅員可私自接受客戶小費(fèi)，只要金額不超過50元。答案：×解析：任何小費(fèi)均構(gòu)成商業(yè)賄賂，零容忍。42.客戶車輛未停穩(wěn)即可提前保存重量。答案：×解析：必須停穩(wěn)且儀表穩(wěn)定燈亮，否則數(shù)據(jù)無效。43.磅單遺失可憑介紹信補(bǔ)打一次。答案：√解析：需留存介紹信及身份證復(fù)印件，加蓋“補(bǔ)打”章。44.客戶可自帶電子秤與地磅比對。答案：√解析：客戶有監(jiān)督權(quán)，但須保證自帶秤經(jīng)檢定合格。45.司磅員可使用個人U盤拷貝稱重數(shù)據(jù)給客戶。答案：×解析：個人U盤易帶病毒，須走加密郵件或官方渠道。46.客戶可要求磅單不顯示車牌號。答案：×解析：車牌是車輛唯一標(biāo)識，必須顯示以確保溯源。47.地磅周邊2米內(nèi)禁止堆物，確保計量準(zhǔn)確。答案：√解析：堆物可能觸磅，導(dǎo)致數(shù)據(jù)漂移。48.客戶可要求“四舍五入”到整噸。答案：×解析：修約規(guī)則按國家標(biāo)準(zhǔn)，不可隨意更改。49.司磅員可在磅單空白處手寫“謝謝合作”。答案：√解析：手寫祝福不篡改數(shù)據(jù)，屬增值服務(wù)。50.客戶投訴處理時限為72小時。答案：×解析：企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)通常為24小時，72小時過長。四、情景案例分析（共20分）案例一（10分）某日凌晨2點(diǎn)，一輛載有30噸鋼材的貨車過磅，毛重49.86噸，皮重19.90噸，凈重29.96噸。司機(jī)李師傅發(fā)現(xiàn)凈重比出廠磅單少0.15噸，情緒激動，認(rèn)為地磅不準(zhǔn)，要求復(fù)磅。復(fù)磅結(jié)果29.95噸。李師傅仍不認(rèn)可，撥打12365投訴。問題：（1）司磅員小王應(yīng)如何現(xiàn)場處置？（4分）（2）企業(yè)后續(xù)應(yīng)如何與客戶溝通并防止類似事件？（6分）參考答案：（1）①立即安撫：“李師傅，我理解您的焦慮，我們馬上啟動第三次復(fù)磅，并邀請您全程監(jiān)督?！雹谕ㄖ蛋喟嚅L及質(zhì)量部，啟動《計量爭議記錄表》，打印三次數(shù)據(jù)并簽字確認(rèn)。③向司機(jī)出示地磅有效期內(nèi)的檢定證書，講解允差范圍。④如仍不認(rèn)可，聯(lián)系市計量院24小時應(yīng)急檢定，費(fèi)用由企業(yè)先行墊付。（2）①2小時內(nèi)由客服經(jīng)理電話致歉，告知檢定進(jìn)度。②檢定結(jié)果合格，則向客戶出具官方證書，并贈送一次免費(fèi)過磅券；若超差，立即賠償差價并檢修地磅。③將此案例納入月度培訓(xùn)，錄制3分鐘教學(xué)視頻推送至司機(jī)微信群，普及“復(fù)磅權(quán)利與義務(wù)”。④在地磅現(xiàn)場張貼“計量爭議處置流程”看板，公開24小時投訴電話。⑤建立“司機(jī)觀察員”制度，每月邀請5名司機(jī)代表參觀地磅校準(zhǔn)，增強(qiáng)透明度。案例二（10分）客戶A公司連續(xù)三個月反映同一輛車牌號為“滬D12345”的車輛在我司過磅數(shù)