居家上門(mén)服務(wù)須知,服務(wù)人員管理制度第一章服務(wù)邊界與紅線1.1服務(wù)范圍1.1.1居家上門(mén)服務(wù)指由公司指派持證技師、護(hù)理員、保潔師、維修工程師（以下統(tǒng)稱“服務(wù)人員”）到客戶住宅內(nèi)完成約定內(nèi)容的有償服務(wù)。1.1.2可接單項(xiàng)目：家電清洗、軟裝除螨、管道疏通、適老化改造、康復(fù)按摩、術(shù)后護(hù)理、母嬰照護(hù)、寵物藥浴、智能設(shè)備安裝、甲醛治理。1.1.3不可觸碰區(qū)域：現(xiàn)金、首飾、有價(jià)證券、處方藥、槍支彈藥、客戶隱私數(shù)據(jù)載體（硬盤(pán)、手機(jī)、日記）。服務(wù)人員一經(jīng)發(fā)現(xiàn)上述物品須立即拍照留證、退出房間、在系統(tǒng)內(nèi)標(biāo)記“敏感區(qū)域”并通知調(diào)度中心。1.2法律底線1.2.1無(wú)論客戶是否在場(chǎng)，服務(wù)人員均不得擅自打開(kāi)抽屜、衣柜、保險(xiǎn)柜。違反者按《治安管理處罰法》第49條“非法搜查”移送公安機(jī)關(guān)，公司同步解除勞動(dòng)合同并追償商譽(yù)損失。1.2.2客戶住宅內(nèi)發(fā)現(xiàn)毒品、瀕危動(dòng)植物制品，服務(wù)人員須停止作業(yè)、保留現(xiàn)場(chǎng)、撥打110，并在“安全哨兵”App內(nèi)上傳30秒短視頻作為證據(jù)鏈?zhǔn)篆h(huán)。第二章服務(wù)人員準(zhǔn)入與認(rèn)證2.1招聘硬杠2.1.1年齡2248周歲，裸眼視力≥0.8，無(wú)色盲，無(wú)腰椎間盤(pán)突出、無(wú)癲癇、無(wú)甲型H1N1等傳染性疾病史。2.1.2須提供“三無(wú)”證明：無(wú)犯罪記錄（派出所開(kāi)具）、無(wú)金融失信（中國(guó)人民銀行征信中心版本）、無(wú)行業(yè)黑名單（商務(wù)部“家政信用平臺(tái)”截屏）。2.1.3體檢報(bào)告必須包含：乙肝五項(xiàng)、梅毒螺旋體、HIV、結(jié)核分枝桿菌γ干擾素釋放試驗(yàn)，報(bào)告出具時(shí)間不得早于入職前30個(gè)自然日。2.2認(rèn)證路徑步驟1：線上理論（80題，90分及格）→步驟2：線下實(shí)操（抽考3項(xiàng)，每項(xiàng)扣分＞10%即淘汰）→步驟3：VR情景倫理測(cè)試（模擬客戶誘導(dǎo)私單、語(yǔ)言性騷擾等20個(gè)場(chǎng)景，任一場(chǎng)景選擇錯(cuò)誤即出局）→步驟4：頒發(fā)“居家上門(mén)服務(wù)綠卡”，綠卡編號(hào)與公安部NFC芯片綁定，客戶掃碼可見(jiàn)全部資質(zhì)。第三章排班與派單算法3.1調(diào)度優(yōu)先級(jí)模型系統(tǒng)打分=（客戶歷史好評(píng)率×0.4）+（服務(wù)人員技能匹配度×0.3）+（交通距離×0.2）+（動(dòng)態(tài)安全評(píng)級(jí)×0.1）。3.1.1動(dòng)態(tài)安全評(píng)級(jí)指標(biāo)：近30天投訴率、口罩佩戴合規(guī)率、酒精測(cè)試通過(guò)率、行車(chē)記錄儀離線次數(shù)。3.1.2每日0:00系統(tǒng)重新跑批，得分最高者自動(dòng)鎖單；若出現(xiàn)同分，則抽簽隨機(jī)數(shù)，確保公平可審計(jì)。3.2拒單懲罰3.2.1服務(wù)人員當(dāng)日拒單≥2次，系統(tǒng)凍結(jié)賬戶12小時(shí)并扣減信用分20分；3.2.2月度累計(jì)拒單率＞8%，觸發(fā)“回爐培訓(xùn)”，培訓(xùn)費(fèi)400元由服務(wù)人員自理；3.2.3連續(xù)兩季度拒單率＞8%，綠卡降為“黃卡”，薪資系數(shù)下調(diào)15%。第四章上門(mén)前七步曲4.1行前自檢①打開(kāi)“服務(wù)哨兵”App→②人臉識(shí)別→③酒精吹氣測(cè)試（閾值0.02mg/L）→④讀取當(dāng)日體溫（紅外槍測(cè)溫＜37.3℃）→⑤上傳健康碼截屏→⑥點(diǎn)擊“裝備拍照”：需出現(xiàn)工服、工牌、鞋套、一次性臺(tái)布、84消毒泡騰片、密封垃圾袋、工具箱內(nèi)膽→⑦系統(tǒng)語(yǔ)音播報(bào)“自檢通過(guò)”方可出門(mén)。4.2路途留痕4.2.1公司配發(fā)行車(chē)記錄儀須全程錄屏，文件名=訂單號(hào)+時(shí)間戳，上傳至阿里云OSSbucket“trace居家服務(wù)”，保存周期90天；4.2.2若因地鐵等公共交通無(wú)法取電，須在進(jìn)站前拍攝完整站臺(tái)標(biāo)識(shí)照片，出站后補(bǔ)錄15秒視頻說(shuō)明斷錄原因，否則視為缺勤。第五章進(jìn)門(mén)禮儀與風(fēng)險(xiǎn)掃描5.1標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)服務(wù)人員微笑15°鞠躬，口述：“您好，我是××公司編號(hào)××的××，今天由我來(lái)完成××服務(wù)，全程錄音錄像，請(qǐng)您放心。”5.2風(fēng)險(xiǎn)掃描5.2.1使用便攜式環(huán)境速測(cè)儀（型號(hào)PCEPCO1）檢測(cè)甲醛、TVOC、CO、CO?，任一指標(biāo)超過(guò)GB/T188832022限值，須告知客戶并簽署《環(huán)境異常告知書(shū)》，客戶拒絕簽字可取消服務(wù)，不計(jì)入服務(wù)人員拒單。5.2.2若客戶家中僅有一名異性且為夜間（22:006:00），服務(wù)人員須主動(dòng)在門(mén)外完成全部溝通，保持大門(mén)敞開(kāi)，并同步開(kāi)啟“一鍵直播”功能，后臺(tái)安全坐席實(shí)時(shí)巡查。第六章服務(wù)過(guò)程質(zhì)量控制6.1關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)拍照6.1.1家電拆洗：拆機(jī)前、拆機(jī)后、裝機(jī)前、裝機(jī)后共4張，照片須含訂單水??；6.1.2甲醛治理：治理前密閉12h讀數(shù)、治理中霧化、治理后通風(fēng)2h復(fù)測(cè)，共3張；6.1.3母嬰照護(hù)：喂奶拍嗝、臍部消毒、嬰兒沐浴、體溫記錄，共4張。缺失任一照片，系統(tǒng)自動(dòng)扣款20元/張，且該訂單失去五星好評(píng)資格。6.2工序SOP示例（以空調(diào)拆洗為例）①斷電→②鋪一次性臺(tái)布→③拆外殼（十字螺絲刀5×75mm）→④罩防塵罩→⑤噴滌塵清洗劑（比例1:10）→⑥高壓水槍0.4MPa沖洗→⑦150℃蒸汽滅菌3min→⑧裝回→⑨試機(jī)運(yùn)行5min→⑩客戶簽字確認(rèn)。每步須在“服務(wù)哨兵”勾選完成，系統(tǒng)記錄耗時(shí)，偏離標(biāo)準(zhǔn)±20%觸發(fā)黃燈預(yù)警。第七章收費(fèi)與私單禁令7.1價(jià)格體系公司實(shí)行“平臺(tái)統(tǒng)一定價(jià)+動(dòng)態(tài)加價(jià)”雙軌制。動(dòng)態(tài)加價(jià)僅用于法定節(jié)假日及極端天氣（氣象局發(fā)布橙色預(yù)警），加價(jià)系數(shù)1.21.5，須客戶二次確認(rèn)。7.2私單認(rèn)定7.2.1下列情形即視為私單：①客戶轉(zhuǎn)賬到個(gè)人賬戶；②服務(wù)人員線下與客戶互留聯(lián)系方式；③訂單完成后24h內(nèi)，客戶向服務(wù)人員個(gè)人賬戶追加付款。7.2.2私單處理：凍結(jié)當(dāng)月全部績(jī)效，按訂單金額10倍追償，并列入行業(yè)黑名單，5年內(nèi)禁止再入職。第八章客戶隱私與數(shù)據(jù)安全8.1數(shù)據(jù)分級(jí)A級(jí)：身份證、房產(chǎn)證、人臉、聲音；B級(jí)：門(mén)鎖密碼、寵物信息、疾病史；C級(jí)：日常照片、裝修風(fēng)格。8.2技術(shù)措施8.2.1A級(jí)數(shù)據(jù)采用AES256加密，密鑰托管在華為云KMS，解密需雙因子：動(dòng)態(tài)令牌+運(yùn)維主管指紋；8.2.2服務(wù)人員手機(jī)每日23:005:00強(qiáng)制加密備份，云端保留7天后自動(dòng)粉碎；8.2.3維修或更換手機(jī)，須填寫(xiě)《終端報(bào)廢單》，使用專(zhuān)業(yè)粉碎機(jī)（型號(hào)HSMSP5080）將舊手機(jī)切成3段，全程錄像留檔。第九章應(yīng)急預(yù)案9.1客戶突發(fā)疾?、倭⒓赐Ｖ棺鳂I(yè)→②撥打120→③將客戶置于通風(fēng)側(cè)臥位→④使用公司配備的AED（型號(hào)PhilipsHS1）按語(yǔ)音提示操作→⑤同步在“服務(wù)哨兵”長(zhǎng)按紅色SOS鍵，后臺(tái)調(diào)取客戶既往病史推送至急救中心。9.2服務(wù)人員受傷9.2.1輕微外傷：使用急救包（含碘伏、無(wú)菌紗布、止血帶）自救，拍照上傳后由就近同事接替；9.2.2骨折或觸電：客戶家中若無(wú)人，系統(tǒng)自動(dòng)觸發(fā)“云看護(hù)”攝像頭對(duì)講，后臺(tái)坐席遠(yuǎn)程指揮，并同步派遣第二梯隊(duì)。第十章考核與晉升10.1績(jī)效公式月度績(jī)效=基礎(chǔ)單量×單價(jià)×質(zhì)量系數(shù)×好評(píng)率。質(zhì)量系數(shù)=1（缺失照片×0.02）（投訴成立×0.1）（返工×0.05）。10.2晉升通道綠牌→藍(lán)牌（需連續(xù)6個(gè)月績(jī)效Top30%）→紫牌（需通過(guò)“金牌講師”認(rèn)證，可享訂單優(yōu)先推送10%）→黑牌（城市合伙人，可獲當(dāng)?shù)?%分紅）。第十一章退出與黑名單11.1主動(dòng)離職須提前30日書(shū)面申請(qǐng)，歸還工服、工具箱、NFC綠卡，缺失照價(jià)賠償：工服198元/套，工具箱按采購(gòu)價(jià)8折折舊。11.2強(qiáng)制退出11.2.1觸犯刑法、受到行政拘留、酒駕、吸毒；11.2.2客戶投訴成立且涉及性騷擾、盜竊、故意破壞；11.2.3數(shù)據(jù)泄露造成客戶損失≥5000元。滿足任一即啟動(dòng)“一鍵拉黑”，信息同步至商務(wù)部、人社部、地方家政協(xié)會(huì)，5年內(nèi)行業(yè)禁入。第十二章典型案例復(fù)盤(pán)12.1案例：2023年8月·上海靜安服務(wù)人員張某（綠卡編號(hào)SH00927）上門(mén)清洗油煙機(jī)，客戶為獨(dú)居女性。張某以“檢查回?zé)熼y”為由進(jìn)入臥室，打開(kāi)衣柜被客戶攝像頭拍下。公司2小時(shí)內(nèi)完成證據(jù)固定，給予客戶3倍訂單賠償并報(bào)警。張某被處行政拘留7日，公司解除勞動(dòng)合同，列入全國(guó)黑名單。復(fù)盤(pán)結(jié)論：①臥室屬于非服務(wù)區(qū)域，任何理由進(jìn)入即違規(guī)；②客戶攝像頭云端加密，證據(jù)鏈完整，節(jié)省50%調(diào)解時(shí)間；③后臺(tái)“云看護(hù)”未開(kāi)啟語(yǔ)音警示，系統(tǒng)已升級(jí)至V2.3，增加區(qū)域越界實(shí)時(shí)提醒。12.2案例：2023年11月·成都高新客戶父親突發(fā)心梗，服務(wù)人員李某使用AED成功除顫，120到達(dá)時(shí)患者已恢復(fù)自主心律。公司給予李某現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)1萬(wàn)元、綠卡直升紫牌，并授予“城市英雄”徽章。復(fù)盤(pán)結(jié)論：①每季度復(fù)訓(xùn)一次CPR，保持肌肉記憶；②AED定位采用“北斗+藍(lán)牙”雙通道，后臺(tái)30秒內(nèi)可遠(yuǎn)程解鎖；③客戶后續(xù)贈(zèng)送錦旗，帶來(lái)27單轉(zhuǎn)介紹，ROI1:18。第十三章工具與物料清單13.1標(biāo)配工具箱（重量≤7kg）①蒸汽清潔機(jī)（K?rcherSC3）×1；②德國(guó)VDE認(rèn)證螺絲刀套裝（6件）×1；③數(shù)字測(cè)電筆（FlukeT90）×1；④一次性臺(tái)布（1.2×1.2m，PE加厚）×10；⑤84消毒泡騰片（1g/片）×20；⑥密封標(biāo)本袋（寫(xiě)面板）×10；⑦防割手套（HPPE五級(jí)）×1；⑧便攜AED（PhilipsHS1）×1（僅紫牌以上攜帶）。13.2可選升級(jí)包軟裝除螨：戴森V12DetectSlim；甲醛治理：荃芬1+1光觸媒套裝；適老化改造：博世激光測(cè)距儀GLM5027C。第十四章常見(jiàn)問(wèn)題與排錯(cuò)14.1客戶堅(jiān)持現(xiàn)金支付解決方案：禮貌告知“公司規(guī)定僅支持線上支付”，出示《中國(guó)人民銀行公告〔2020〕第18號(hào)》“任何單位個(gè)人不得拒收現(xiàn)金”條款，同時(shí)說(shuō)明“您可使用現(xiàn)金充值到微信零錢(qián)包再掃碼支付，既合規(guī)又安全”。14.2門(mén)鎖密碼失效排錯(cuò)步驟：①確認(rèn)客戶是否更換密碼→②使用備用鑰匙（存放在公司加密鑰匙柜，需雙人指紋）→③若仍無(wú)法開(kāi)啟，立即聯(lián)系物業(yè)或110備案開(kāi)鎖，費(fèi)用由客戶承擔(dān)，服務(wù)人員不得私自聯(lián)系路邊開(kāi)鎖匠。14.3工具箱內(nèi)蒸汽機(jī)無(wú)法啟動(dòng)①檢查綠色指示燈是否閃爍（缺水瓶）→②確認(rèn)電源線保險(xiǎn)絲（T12.5A）→③用萬(wàn)用表測(cè)量插座電壓（正常220V±10%）→④仍無(wú)效，啟用“備用機(jī)”流程：后臺(tái)調(diào)度中心30分鐘內(nèi)閃送替代設(shè)備，超時(shí)免單。第十五章持續(xù)改進(jìn)機(jī)制15.1雙周迭代每?jī)芍苷匍_(kāi)“飛行日”復(fù)盤(pán)會(huì)，參會(huì)人：城市經(jīng)理、質(zhì)控、培訓(xùn)、客服、法務(wù)、數(shù)據(jù)、代表服務(wù)人員。會(huì)議輸出必須包含：①問(wèn)題清單（≥5條）②責(zé)任人③完成時(shí)間④驗(yàn)證指標(biāo)。15.2客戶共創(chuàng)邀請(qǐng)連續(xù)3次五星好評(píng)客戶成為“神秘體驗(yàn)官”，賦予“免單券+神秘訪客”雙重身份，每月提交《體驗(yàn)報(bào)告》，采納一條獎(jiǎng)勵(lì)500元。15