PAGE熱線服務(wù)培訓(xùn)管理制度一、總則（一）目的為了提高熱線服務(wù)團(tuán)隊(duì)的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平，規(guī)范培訓(xùn)管理工作，確保熱線服務(wù)能夠高效、準(zhǔn)確地滿足客戶需求，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有參與熱線服務(wù)的工作人員，包括熱線客服代表、班組長、培訓(xùn)講師等。（三）基本原則1.按需培訓(xùn)原則：根據(jù)熱線服務(wù)工作的實(shí)際需求和員工的崗位要求，有針對(duì)性地開展培訓(xùn)活動(dòng)。2.注重實(shí)效原則：培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)緊密結(jié)合實(shí)際工作，注重培訓(xùn)效果的轉(zhuǎn)化，確保員工能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識(shí)和技能應(yīng)用到實(shí)際工作中。3.分層分類原則：根據(jù)員工的崗位層級(jí)、業(yè)務(wù)能力和培訓(xùn)需求，實(shí)施分層分類培訓(xùn)，提高培訓(xùn)的針對(duì)性和有效性。4.持續(xù)改進(jìn)原則：通過對(duì)培訓(xùn)效果的評(píng)估和反饋，不斷改進(jìn)培訓(xùn)內(nèi)容和方式，持續(xù)提升熱線服務(wù)質(zhì)量。二、培訓(xùn)組織與職責(zé)（一）培訓(xùn)管理部門公司設(shè)立專門的培訓(xùn)管理部門，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌規(guī)劃、組織實(shí)施熱線服務(wù)培訓(xùn)工作。其主要職責(zé)包括：1.制定和完善熱線服務(wù)培訓(xùn)管理制度和流程。2.根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展和熱線服務(wù)需求，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。3.組織開發(fā)和優(yōu)化熱線服務(wù)培訓(xùn)課程體系。4.選拔、培養(yǎng)和管理內(nèi)部培訓(xùn)講師隊(duì)伍。5.負(fù)責(zé)培訓(xùn)資源的調(diào)配和管理，包括培訓(xùn)場地、教材、設(shè)備等。6.對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估和反饋，跟蹤員工培訓(xùn)后的工作表現(xiàn)，為培訓(xùn)改進(jìn)提供依據(jù)。（二）業(yè)務(wù)部門各業(yè)務(wù)部門應(yīng)積極配合培訓(xùn)管理部門開展熱線服務(wù)培訓(xùn)工作，其主要職責(zé)包括：1.根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃，組織本部門員工按時(shí)參加培訓(xùn)。2.協(xié)助培訓(xùn)管理部門確定培訓(xùn)需求，提供業(yè)務(wù)知識(shí)和技能支持。3.對(duì)本部門員工的培訓(xùn)效果進(jìn)行跟蹤和評(píng)估，及時(shí)反饋員工在實(shí)際工作中遇到的問題和培訓(xùn)需求。（三）培訓(xùn)講師培訓(xùn)講師分為內(nèi)部培訓(xùn)講師和外部培訓(xùn)講師。內(nèi)部培訓(xùn)講師由公司內(nèi)部具有豐富業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)和教學(xué)能力的員工擔(dān)任，外部培訓(xùn)講師由公司根據(jù)培訓(xùn)需求聘請(qǐng)的行業(yè)專家或?qū)I(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的教師擔(dān)任。培訓(xùn)講師的主要職責(zé)包括：1.根據(jù)培訓(xùn)大綱和教材，精心準(zhǔn)備培訓(xùn)課程，確保培訓(xùn)內(nèi)容的準(zhǔn)確性和實(shí)用性。2.采用多樣化的教學(xué)方法和手段，激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣，提高培訓(xùn)效果。3.對(duì)學(xué)員進(jìn)行課堂管理，維護(hù)良好的教學(xué)秩序。4.負(fù)責(zé)培訓(xùn)后的答疑解惑和輔導(dǎo)工作，幫助學(xué)員解決實(shí)際工作中遇到的問題。5.參與培訓(xùn)課程的評(píng)估和改進(jìn)工作，不斷提高培訓(xùn)質(zhì)量。三、培訓(xùn)需求分析（一）定期需求調(diào)研培訓(xùn)管理部門每年至少開展一次熱線服務(wù)培訓(xùn)需求調(diào)研，通過問卷調(diào)查、面談、焦點(diǎn)小組等方式，廣泛收集員工、客戶和業(yè)務(wù)部門對(duì)熱線服務(wù)培訓(xùn)的意見和建議。調(diào)研內(nèi)容包括但不限于：1.員工對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)知識(shí)和技能的掌握程度。2.員工在實(shí)際工作中遇到的問題和困難。3.客戶對(duì)熱線服務(wù)的期望和投訴熱點(diǎn)。4.業(yè)務(wù)發(fā)展對(duì)熱線服務(wù)人員知識(shí)和技能的新要求。（二）崗位能力分析根據(jù)熱線服務(wù)崗位說明書，對(duì)不同崗位的職責(zé)、工作流程和技能要求進(jìn)行詳細(xì)分析，確定各崗位所需的核心知識(shí)和技能。同時(shí)，結(jié)合員工的崗位績效評(píng)估結(jié)果，找出員工在工作中存在的能力短板，為個(gè)性化培訓(xùn)提供依據(jù)。（三）業(yè)務(wù)變化跟蹤密切關(guān)注公司業(yè)務(wù)發(fā)展動(dòng)態(tài)、市場變化和行業(yè)趨勢，及時(shí)了解新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品、新政策等信息。對(duì)于因業(yè)務(wù)變化而產(chǎn)生的培訓(xùn)需求，及時(shí)進(jìn)行梳理和分析，并納入培訓(xùn)計(jì)劃。四、培訓(xùn)計(jì)劃制定（一）年度培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)管理部門根據(jù)培訓(xùn)需求分析結(jié)果，結(jié)合公司年度發(fā)展戰(zhàn)略和熱線服務(wù)目標(biāo)，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。年度培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間安排、培訓(xùn)師資等內(nèi)容。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)具有前瞻性和可操作性，確保能夠滿足公司熱線服務(wù)工作的實(shí)際需求。（二）季度培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)管理部門根據(jù)年度培訓(xùn)計(jì)劃，結(jié)合季度工作重點(diǎn)和員工實(shí)際情況,制定季度培訓(xùn)計(jì)劃。季度培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)在年度培訓(xùn)計(jì)劃的基礎(chǔ)上進(jìn)行細(xì)化和分解，明確每個(gè)季度的培訓(xùn)主題、培訓(xùn)課程、培訓(xùn)時(shí)間和培訓(xùn)地點(diǎn)等。季度培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行靈活調(diào)整，確保培訓(xùn)工作能夠緊密圍繞公司業(yè)務(wù)發(fā)展和熱線服務(wù)需求開展。（三）臨時(shí)培訓(xùn)計(jì)劃對(duì)于因業(yè)務(wù)緊急需求、突發(fā)事件或員工個(gè)人發(fā)展需要等原因而產(chǎn)生的臨時(shí)性培訓(xùn)需求，由相關(guān)部門或員工提出申請(qǐng)，培訓(xùn)管理部門審核后，及時(shí)制定臨時(shí)培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施。臨時(shí)培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)突出針對(duì)性和時(shí)效性，確保員工能夠在最短的時(shí)間內(nèi)掌握所需的知識(shí)和技能。五、培訓(xùn)內(nèi)容與課程體系（一）業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)1.公司產(chǎn)品與服務(wù)知識(shí)：包括各類產(chǎn)品的功能、特點(diǎn)、使用方法、服務(wù)流程等，確保熱線服務(wù)人員能夠準(zhǔn)確、詳細(xì)地為客戶介紹公司產(chǎn)品與服務(wù)。2.行業(yè)知識(shí)：了解行業(yè)動(dòng)態(tài)、市場趨勢、競爭對(duì)手情況等，幫助熱線服務(wù)人員更好地理解客戶需求，提供更具針對(duì)性的服務(wù)。3.業(yè)務(wù)流程與規(guī)范：熟悉熱線服務(wù)的工作流程、操作規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，確保服務(wù)的一致性和規(guī)范性。（二）溝通技巧培訓(xùn)1.語言表達(dá)技巧：包括清晰準(zhǔn)確的語言表達(dá)、語速語調(diào)的把握、禮貌用語的使用等，提高與客戶溝通的效果。2.傾聽技巧：學(xué)會(huì)傾聽客戶的需求和問題，理解客戶的情緒，給予客戶充分的關(guān)注和回應(yīng)。3.問題解決技巧：掌握有效的問題解決方法和技巧，能夠快速、準(zhǔn)確地為客戶解決問題，提高客戶滿意度。（三）服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)1.客戶至上理念：強(qiáng)化員工的客戶服務(wù)意識(shí)，使其深刻認(rèn)識(shí)到客戶是公司生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，始終將客戶需求放在首位。2.服務(wù)態(tài)度與職業(yè)素養(yǎng)：培養(yǎng)員工良好的服務(wù)態(tài)度，如熱情、耐心、細(xì)心、責(zé)任心等，提升員工的職業(yè)素養(yǎng)和形象。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神：強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)協(xié)作的重要性，使員工明白熱線服務(wù)工作需要各崗位之間密切配合，共同為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（四）應(yīng)急處理培訓(xùn)1.突發(fā)事件應(yīng)急處理流程：針對(duì)可能出現(xiàn)的突發(fā)事件，如客戶投訴升級(jí)、系統(tǒng)故障、自然災(zāi)害等，制定詳細(xì)的應(yīng)急處理流程和預(yù)案，確保員工能夠在緊急情況下迅速、有效地采取應(yīng)對(duì)措施。2.危機(jī)公關(guān)技巧：培訓(xùn)員工在面對(duì)危機(jī)事件時(shí)的溝通技巧和公關(guān)策略，幫助公司妥善處理危機(jī)，維護(hù)公司形象。（五）培訓(xùn)課程體系公司建立完善的熱線服務(wù)培訓(xùn)課程體系，根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容的不同，分為基礎(chǔ)課程、進(jìn)階課程和專項(xiàng)課程。基礎(chǔ)課程主要針對(duì)新入職員工，涵蓋熱線服務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)和基本技能；進(jìn)階課程針對(duì)有一定工作經(jīng)驗(yàn)的員工，進(jìn)一步提升其業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平；專項(xiàng)課程則根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展和熱點(diǎn)問題，開設(shè)針對(duì)性的培訓(xùn)課程，如新產(chǎn)品培訓(xùn)、投訴處理技巧培訓(xùn)等。培訓(xùn)課程體系應(yīng)不斷優(yōu)化和完善，以適應(yīng)公司業(yè)務(wù)發(fā)展和熱線服務(wù)需求的變化。六、培訓(xùn)方式與實(shí)施（一）內(nèi)部培訓(xùn)1.集中授課：由內(nèi)部培訓(xùn)講師或外部培訓(xùn)講師進(jìn)行集中授課，系統(tǒng)講解培訓(xùn)內(nèi)容。集中授課適用于通用性較強(qiáng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能培訓(xùn)。2.現(xiàn)場輔導(dǎo)：培訓(xùn)講師到熱線服務(wù)現(xiàn)場，對(duì)員工進(jìn)行一對(duì)一或小組輔導(dǎo)，及時(shí)解決員工在實(shí)際工作中遇到的問題?，F(xiàn)場輔導(dǎo)具有針對(duì)性強(qiáng)、效果明顯的特點(diǎn)，能夠有效提升員工的業(yè)務(wù)能力。3.案例分析：通過分析實(shí)際工作中的案例，引導(dǎo)員工總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高問題解決能力和服務(wù)水平。案例分析可以采用小組討論、角色扮演等方式進(jìn)行，增強(qiáng)員工的參與度和學(xué)習(xí)效果。4.模擬演練：模擬真實(shí)的熱線服務(wù)場景，讓員工進(jìn)行演練，提高員工的實(shí)際操作能力和應(yīng)對(duì)能力。模擬演練可以邀請(qǐng)客戶參與，收集客戶反饋，進(jìn)一步優(yōu)化員工的服務(wù)表現(xiàn)。（二）外部培訓(xùn)1.參加專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)課程：根據(jù)培訓(xùn)需求，選派員工參加專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)開設(shè)的相關(guān)課程，學(xué)習(xí)先進(jìn)的服務(wù)理念、專業(yè)知識(shí)和技能。外部專業(yè)培訓(xùn)課程具有權(quán)威性和前沿性，能夠?yàn)閱T工提供更廣闊的視野和學(xué)習(xí)平臺(tái)。2.行業(yè)研討會(huì)與交流會(huì)：組織員工參加行業(yè)研討會(huì)和交流會(huì)，了解行業(yè)最新動(dòng)態(tài)和發(fā)展趨勢，與同行進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流和分享，拓寬員工的思路和視野。（三）在線學(xué)習(xí)1.建立在線學(xué)習(xí)平臺(tái)：公司搭建在線學(xué)習(xí)平臺(tái)，上傳豐富的培訓(xùn)課程、學(xué)習(xí)資料、案例庫等，供員工隨時(shí)隨地進(jìn)行學(xué)習(xí)。在線學(xué)習(xí)平臺(tái)具有靈活性和自主性，能夠滿足員工不同的學(xué)習(xí)需求。2.開展線上培訓(xùn)活動(dòng)：通過在線直播、視頻會(huì)議等方式，開展線上培訓(xùn)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程培訓(xùn)和互動(dòng)交流。線上培訓(xùn)活動(dòng)不受時(shí)間和空間限制，能夠提高培訓(xùn)效率和覆蓋面。（四）培訓(xùn)實(shí)施流程1.培訓(xùn)通知：培訓(xùn)管理部門提前將培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)地點(diǎn)等信息通知相關(guān)部門和員工，確保員工能夠按時(shí)參加培訓(xùn)。2.培訓(xùn)準(zhǔn)備：培訓(xùn)講師根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容，準(zhǔn)備培訓(xùn)教材、課件、案例等資料，調(diào)試培訓(xùn)設(shè)備，確保培訓(xùn)工作順利進(jìn)行。3.培訓(xùn)實(shí)施：培訓(xùn)過程中，培訓(xùn)講師應(yīng)嚴(yán)格按照培訓(xùn)計(jì)劃和教學(xué)大綱進(jìn)行授課，采用多樣化的教學(xué)方法和手段，激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣，保證培訓(xùn)效果。同時(shí)，培訓(xùn)管理部門應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)培訓(xùn)現(xiàn)場的管理和服務(wù)工作，維護(hù)良好的教學(xué)秩序。4.培訓(xùn)記錄：培訓(xùn)管理部門應(yīng)建立完善的培訓(xùn)記錄檔案，對(duì)培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)講師、培訓(xùn)學(xué)員、培訓(xùn)效果等信息進(jìn)行詳細(xì)記錄，為培訓(xùn)評(píng)估和后續(xù)培訓(xùn)提供依據(jù)。七、培訓(xùn)效果評(píng)估（一）評(píng)估方式1.考試考核：通過書面考試、實(shí)際操作考核等方式，檢驗(yàn)員工對(duì)培訓(xùn)知識(shí)和技能的掌握程度?？荚嚳己藨?yīng)具有針對(duì)性和客觀性，能夠準(zhǔn)確反映員工的學(xué)習(xí)效果。2.工作表現(xiàn)評(píng)估：觀察員工在培訓(xùn)后的工作表現(xiàn)，包括服務(wù)質(zhì)量、問題解決能力、客戶滿意度等方面的變化，評(píng)估培訓(xùn)對(duì)員工實(shí)際工作的影響。工作表現(xiàn)評(píng)估可以通過客戶反饋、內(nèi)部監(jiān)控、績效評(píng)估等方式進(jìn)行收集和分析。3.學(xué)員反饋：收集學(xué)員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)講師等方面的反饋意見，了解學(xué)員對(duì)培訓(xùn)的滿意度和建議。學(xué)員反饋可以通過問卷調(diào)查、面談、在線評(píng)價(jià)等方式進(jìn)行。（二）評(píng)估周期1.短期評(píng)估：在培訓(xùn)結(jié)束后，及時(shí)對(duì)學(xué)員進(jìn)行考試考核和學(xué)員反饋調(diào)查，了解學(xué)員對(duì)培訓(xùn)知識(shí)和技能的掌握情況以及對(duì)培訓(xùn)的滿意度。短期評(píng)估能夠快速反饋培訓(xùn)效果，為培訓(xùn)講師調(diào)整教學(xué)方法和內(nèi)容提供依據(jù)。2.中期評(píng)估：在培訓(xùn)結(jié)束后的一個(gè)月內(nèi)，觀察員工在實(shí)際工作中的表現(xiàn)，與培訓(xùn)前的工作表現(xiàn)進(jìn)行對(duì)比分析，評(píng)估培訓(xùn)對(duì)員工工作能力和服務(wù)質(zhì)量的提升效果。中期評(píng)估能夠更全面地了解培訓(xùn)的長期影響，為培訓(xùn)改進(jìn)提供參考。3.長期評(píng)估：在培訓(xùn)結(jié)束后的三個(gè)月至半年內(nèi)，對(duì)員工的工作績效進(jìn)行綜合評(píng)估，結(jié)合客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，全面評(píng)估培訓(xùn)對(duì)公司熱線服務(wù)整體水平的提升效果。長期評(píng)估能夠?yàn)榕嘤?xùn)管理部門總結(jié)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)、優(yōu)化培訓(xùn)計(jì)劃提供有力支持。（三）評(píng)估結(jié)果應(yīng)用1.對(duì)于考試考核成績優(yōu)秀、工作表現(xiàn)突出的學(xué)員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)榮譽(yù)證書、獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會(huì)等，激勵(lì)員工積極參加培訓(xùn)，提高學(xué)習(xí)效果。2.對(duì)于考試考核成績不合格或工作表現(xiàn)未達(dá)到要求的學(xué)員，進(jìn)行補(bǔ)考或針對(duì)性的輔導(dǎo)培訓(xùn)，直至其達(dá)到培訓(xùn)要求。同時(shí)，對(duì)培訓(xùn)效果不佳的學(xué)員進(jìn)行原因分析，找出培訓(xùn)過程中存在的問題，為培訓(xùn)改進(jìn)提供依據(jù)。3.根據(jù)評(píng)估結(jié)果，對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)講師等進(jìn)行總結(jié)和分析，及時(shí)調(diào)整和優(yōu)化培訓(xùn)計(jì)劃，不斷提高培訓(xùn)質(zhì)量和效果。八、培訓(xùn)資源管理（一）培訓(xùn)教材管理1.教材編寫：培訓(xùn)管理部門組織內(nèi)部培訓(xùn)講師和業(yè)務(wù)專家編寫或修訂熱線服務(wù)培訓(xùn)教材，確保教材內(nèi)容準(zhǔn)確、實(shí)用、符合員工實(shí)際需求。培訓(xùn)教材應(yīng)包括文字教材、電子教材、案例集等多種形式。2.教材審核：培訓(xùn)教材編寫完成后，由培訓(xùn)管理部門組織相關(guān)人員進(jìn)行審核，確保教材質(zhì)量。審核內(nèi)容包括教材的準(zhǔn)確性、完整性、邏輯性、實(shí)用性等方面。3.教材更新：隨著公司業(yè)務(wù)發(fā)展、行業(yè)變化和培訓(xùn)需求的調(diào)整，及時(shí)對(duì)培訓(xùn)教材進(jìn)行更新完善，確保教材內(nèi)容與時(shí)俱進(jìn)。（二）培訓(xùn)師資管理1.講師選拔：建立內(nèi)部培訓(xùn)講師選拔機(jī)制，選拔具有豐富業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)、良好溝通能力和教學(xué)能力的員工擔(dān)任內(nèi)部培訓(xùn)講師。同時(shí)，根據(jù)培訓(xùn)需求，聘請(qǐng)外部行業(yè)專家和專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的教師擔(dān)任外部培訓(xùn)講師。2.講師培訓(xùn)：定期組織內(nèi)部培訓(xùn)講師參加培訓(xùn)師培訓(xùn)課程，提升其教學(xué)能力和專業(yè)素養(yǎng)。培訓(xùn)內(nèi)容包括教學(xué)方法、課程設(shè)計(jì)、課堂管理、溝通技巧等方面。3.講師考核：建立培訓(xùn)講師考核評(píng)價(jià)體系，對(duì)培訓(xùn)講師的教學(xué)質(zhì)量、培訓(xùn)效果、學(xué)員滿意度等方面進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。根據(jù)考核結(jié)果對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的講師給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不稱職的講師進(jìn)行調(diào)整或淘汰。（三）培訓(xùn)場地與設(shè)備管理1.培訓(xùn)場地安排：根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)規(guī)模，合理安排培訓(xùn)場地。培訓(xùn)場地應(yīng)具備良好的教學(xué)設(shè)施和環(huán)境，確保培訓(xùn)工作順利進(jìn)行。2.培訓(xùn)設(shè)備維護(hù)：定期對(duì)培訓(xùn)設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。培訓(xùn)設(shè)備包括投影儀、音響設(shè)備、電腦、電話等。3.培訓(xùn)資源共享：建立培訓(xùn)資源共享平臺(tái)，將培訓(xùn)教材、課件、案例庫等資源上傳至平臺(tái)，供員工隨時(shí)下載和學(xué)習(xí)。同時(shí)，鼓勵(lì)員工之間分享培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)心得，促進(jìn)培訓(xùn)資源的有效利用。九、培訓(xùn)檔案管理（一）檔案建立培訓(xùn)管理部門負(fù)責(zé)建立熱線服務(wù)培訓(xùn)檔案，對(duì)培訓(xùn)相關(guān)資料進(jìn)行分類整理和歸檔管理。培訓(xùn)檔案應(yīng)包括培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)教材、培訓(xùn)課件、