PAGE信用卡逾期催收培訓(xùn)制度一、總則（一）目的為規(guī)范信用卡逾期催收行為，提高催收人員專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，確保催收工作合法、合規(guī)、高效開(kāi)展，保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，特制定本培訓(xùn)制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司所有從事信用卡逾期催收工作的人員。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：催收行為必須嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和金融監(jiān)管部門(mén)的相關(guān)規(guī)定，不得采取暴力、威脅、侮辱、誹謗等非法手段進(jìn)行催收。2.文明規(guī)范原則：催收人員應(yīng)使用文明、規(guī)范的語(yǔ)言和行為，尊重債務(wù)人的人格尊嚴(yán)，不得對(duì)債務(wù)人進(jìn)行歧視、謾罵或騷擾。3.風(fēng)險(xiǎn)控制原則：在催收過(guò)程中，要注重風(fēng)險(xiǎn)控制，避免因不當(dāng)催收行為引發(fā)債務(wù)人的抵觸情緒，導(dǎo)致債務(wù)惡化或產(chǎn)生新的風(fēng)險(xiǎn)。4.信息保密原則：催收人員應(yīng)嚴(yán)格保守債務(wù)人的個(gè)人信息和商業(yè)秘密，不得泄露給無(wú)關(guān)人員。二、培訓(xùn)組織與職責(zé)（一）培訓(xùn)管理部門(mén)公司設(shè)立專門(mén)的培訓(xùn)管理部門(mén)，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌規(guī)劃、組織實(shí)施信用卡逾期催收培訓(xùn)工作。其主要職責(zé)包括：1.制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)目標(biāo)、內(nèi)容、方式、時(shí)間安排等。2.組織編寫(xiě)培訓(xùn)教材和資料，確保培訓(xùn)內(nèi)容的準(zhǔn)確性和實(shí)用性。3.選拔和培養(yǎng)內(nèi)部培訓(xùn)師，建立培訓(xùn)師資隊(duì)伍。4.負(fù)責(zé)培訓(xùn)場(chǎng)地、設(shè)備等資源的協(xié)調(diào)與安排。5.對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估和反饋，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃和內(nèi)容。（二）培訓(xùn)師資隊(duì)伍1.內(nèi)部培訓(xùn)師由公司內(nèi)部具有豐富催收經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)的人員擔(dān)任。內(nèi)部培訓(xùn)師應(yīng)具備良好的表達(dá)能力、溝通能力和教學(xué)能力，能夠?qū)⒆约旱膶?shí)踐經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)傳授給學(xué)員。培訓(xùn)管理部門(mén)定期組織內(nèi)部培訓(xùn)師參加培訓(xùn)技巧提升培訓(xùn)，不斷提高其教學(xué)水平。2.外部專家根據(jù)培訓(xùn)需要，邀請(qǐng)金融領(lǐng)域?qū)＜摇⒎蓪＜?、心理學(xué)專家等外部人士作為兼職培訓(xùn)師。外部專家主要負(fù)責(zé)講解法律法規(guī)、金融政策、心理學(xué)等方面的專業(yè)知識(shí)，為催收人員提供更廣闊的視野和專業(yè)指導(dǎo)。（三）培訓(xùn)學(xué)員所有從事信用卡逾期催收工作的人員均為培訓(xùn)學(xué)員。學(xué)員應(yīng)積極參加培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容，不斷提高自身業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。在培訓(xùn)期間，學(xué)員應(yīng)遵守培訓(xùn)紀(jì)律，按時(shí)參加培訓(xùn)課程，完成培訓(xùn)作業(yè)和考核任務(wù)。三、培訓(xùn)內(nèi)容（一）法律法規(guī)與政策1.《中華人民共和國(guó)民法典》相關(guān)條款：重點(diǎn)講解與債務(wù)關(guān)系、合同履行、侵權(quán)責(zé)任等相關(guān)的法律規(guī)定，使催收人員明確在催收過(guò)程中的權(quán)利和義務(wù)，避免違法違規(guī)行為。2.《商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)監(jiān)督管理辦法》：詳細(xì)解讀信用卡業(yè)務(wù)的監(jiān)管要求，包括信用卡的申請(qǐng)、發(fā)放、使用、催收等環(huán)節(jié)的規(guī)范，確保催收工作符合監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)。3.金融監(jiān)管部門(mén)關(guān)于信用卡逾期催收的政策文件：及時(shí)傳達(dá)和講解最新的監(jiān)管政策，使催收人員了解監(jiān)管動(dòng)態(tài)，調(diào)整催收策略。（二）信用卡業(yè)務(wù)知識(shí)1.信用卡產(chǎn)品知識(shí)：介紹公司發(fā)行的各類信用卡產(chǎn)品的特點(diǎn)、功能、額度、期限、利率等基本信息，使催收人員能夠準(zhǔn)確向債務(wù)人解釋信用卡相關(guān)問(wèn)題。2.信用卡逾期風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估：學(xué)習(xí)如何評(píng)估信用卡逾期的風(fēng)險(xiǎn)程度，包括債務(wù)人的還款能力、還款意愿、逾期時(shí)間、逾期金額等因素的分析，為制定合理的催收策略提供依據(jù)。3.信用卡逾期賬務(wù)處理：掌握信用卡逾期賬務(wù)的分類、核算方法，以及如何準(zhǔn)確記錄和跟蹤逾期賬戶信息，確保賬務(wù)清晰、準(zhǔn)確。（三）催收技巧與方法1.溝通技巧有效溝通的原則和方法，包括傾聽(tīng)技巧、表達(dá)技巧、提問(wèn)技巧等，使催收人員能夠與債務(wù)人建立良好的溝通關(guān)系，準(zhǔn)確了解債務(wù)人的情況和需求。如何應(yīng)對(duì)債務(wù)人的各種情緒和態(tài)度，如抵觸、憤怒、逃避等，保持冷靜和理智，引導(dǎo)債務(wù)人積極配合催收工作。2.談判技巧談判的基本策略和技巧，如設(shè)定目標(biāo)、分析利益、尋找替代方案等，幫助催收人員在與債務(wù)人協(xié)商還款方案時(shí)，爭(zhēng)取達(dá)成雙方都能接受的結(jié)果。如何處理債務(wù)人的異議和拒絕，通過(guò)合理的解釋和協(xié)商，化解矛盾，推動(dòng)談判進(jìn)程。3.不同類型債務(wù)人的催收策略針對(duì)不同還款能力和還款意愿的債務(wù)人，制定相應(yīng)的催收策略，如對(duì)于有還款能力但無(wú)還款意愿的債務(wù)人，采取強(qiáng)硬的催收手段；對(duì)于暫時(shí)無(wú)還款能力但有還款意愿的債務(wù)人，協(xié)商制定合理的還款計(jì)劃等。學(xué)習(xí)如何識(shí)別債務(wù)人的欺詐行為，以及應(yīng)對(duì)欺詐行為的方法和措施。（四）風(fēng)險(xiǎn)防范與職業(yè)道德1.催收風(fēng)險(xiǎn)防范分析催收過(guò)程中可能面臨的各種風(fēng)險(xiǎn)，如債務(wù)人投訴風(fēng)險(xiǎn)、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)等，并學(xué)習(xí)如何采取有效的防范措施。如何識(shí)別和避免因不當(dāng)催收行為引發(fā)的新風(fēng)險(xiǎn)，如導(dǎo)致債務(wù)人產(chǎn)生過(guò)激行為、引發(fā)群體事件等。2.職業(yè)道德強(qiáng)調(diào)催收人員的職業(yè)道德規(guī)范，包括誠(chéng)實(shí)守信、勤勉盡責(zé)、廉潔自律等方面的要求。通過(guò)案例分析，使催收人員深刻認(rèn)識(shí)違反職業(yè)道德的后果，增強(qiáng)職業(yè)道德意識(shí)。（五）心理學(xué)知識(shí)1.債務(wù)人心理分析：了解債務(wù)人在逾期后的心理變化過(guò)程，如焦慮、愧疚、逃避等心理狀態(tài)，以便更好地理解債務(wù)人的行為和需求，采取針對(duì)性的催收措施。2.心理調(diào)適與壓力管理：幫助催收人員掌握應(yīng)對(duì)工作壓力和心理負(fù)擔(dān)的方法，保持良好的心態(tài)，提高工作效率和生活質(zhì)量。四、培訓(xùn)方式（一）集中授課1.定期組織全體催收人員參加集中授課培訓(xùn)，邀請(qǐng)內(nèi)部培訓(xùn)師或外部專家進(jìn)行講解。2.集中授課的內(nèi)容涵蓋法律法規(guī)、信用卡業(yè)務(wù)知識(shí)、催收技巧等方面，培訓(xùn)時(shí)間根據(jù)課程內(nèi)容安排，一般為半天或一天。3.在集中授課過(guò)程中，設(shè)置互動(dòng)環(huán)節(jié)，鼓勵(lì)學(xué)員提問(wèn)、討論，及時(shí)解答學(xué)員的疑惑，增強(qiáng)培訓(xùn)效果。（二）現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操培訓(xùn)1.選取典型的信用卡逾期催收案例，由經(jīng)驗(yàn)豐富的催收人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演示，講解催收過(guò)程中的溝通技巧、談判策略、風(fēng)險(xiǎn)防范等要點(diǎn)。2.組織學(xué)員分組進(jìn)行模擬催收操作，讓學(xué)員在實(shí)際場(chǎng)景中運(yùn)用所學(xué)知識(shí)和技巧，親身體驗(yàn)催收工作的流程和方法。3.培訓(xùn)導(dǎo)師在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)和點(diǎn)評(píng)，針對(duì)學(xué)員在模擬操作中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)給予糾正和建議，幫助學(xué)員不斷提高實(shí)際操作能力。（三）在線學(xué)習(xí)平臺(tái)1.搭建公司內(nèi)部的信用卡逾期催收培訓(xùn)在線學(xué)習(xí)平臺(tái)，上傳培訓(xùn)教材、課件、視頻等學(xué)習(xí)資料，供學(xué)員隨時(shí)自主學(xué)習(xí)。2.在線學(xué)習(xí)平臺(tái)設(shè)置課程學(xué)習(xí)、在線測(cè)試、交流論壇等功能，學(xué)員可以通過(guò)學(xué)習(xí)課程完成在線測(cè)試，檢驗(yàn)自己的學(xué)習(xí)成果；在交流論壇中與其他學(xué)員分享經(jīng)驗(yàn)、交流心得，共同提高。3.定期對(duì)學(xué)員在在線學(xué)習(xí)平臺(tái)上的學(xué)習(xí)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，了解學(xué)員的學(xué)習(xí)進(jìn)度和掌握程度，為后續(xù)的培訓(xùn)工作提供參考。（四）案例研討1.定期收集和整理信用卡逾期催收過(guò)程中的典型案例，組織學(xué)員進(jìn)行案例研討。2.在案例研討會(huì)上，學(xué)員對(duì)案例進(jìn)行分析和討論，分享自己的觀點(diǎn)和看法，提出解決方案。3.通過(guò)案例研討，引導(dǎo)學(xué)員從實(shí)際案例中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，學(xué)習(xí)不同的催收策略和方法，提高解決實(shí)際問(wèn)題的能力。五、培訓(xùn)計(jì)劃與實(shí)施（一）培訓(xùn)計(jì)劃制定1.培訓(xùn)管理部門(mén)每年年初根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求、催收人員隊(duì)伍現(xiàn)狀以及法律法規(guī)和監(jiān)管要求的變化，制定年度信用卡逾期催收培訓(xùn)計(jì)劃。2.年度培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)明確培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間安排、培訓(xùn)師資等內(nèi)容，并報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后實(shí)施。3.在制定培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)，充分征求催收人員的意見(jiàn)和建議，確保培訓(xùn)計(jì)劃具有針對(duì)性和實(shí)用性。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)管理部門(mén)負(fù)責(zé)組織實(shí)施各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)。提前做好培訓(xùn)通知、培訓(xùn)資料準(zhǔn)備、培訓(xùn)場(chǎng)地安排等工作，確保培訓(xùn)活動(dòng)順利進(jìn)行。2.在培訓(xùn)過(guò)程中，嚴(yán)格按照培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)大綱進(jìn)行教學(xué)，保證培訓(xùn)內(nèi)容的系統(tǒng)性和完整性。培訓(xùn)師資應(yīng)認(rèn)真?zhèn)湔n，精心授課，注重教學(xué)方法的運(yùn)用，提高培訓(xùn)效果。3.培訓(xùn)管理部門(mén)安排專人負(fù)責(zé)培訓(xùn)考勤記錄，對(duì)學(xué)員的出勤情況進(jìn)行嚴(yán)格管理。對(duì)于無(wú)故缺席培訓(xùn)的學(xué)員，按照公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。（三）培訓(xùn)效果評(píng)估1.建立完善的培訓(xùn)效果評(píng)估體系，對(duì)每次培訓(xùn)的效果進(jìn)行及時(shí)評(píng)估。評(píng)估方式包括學(xué)員考核、學(xué)員反饋、培訓(xùn)后工作表現(xiàn)跟蹤等。2.學(xué)員考核：通過(guò)課堂提問(wèn)、課后作業(yè)、在線測(cè)試等方式對(duì)學(xué)員的學(xué)習(xí)成果進(jìn)行考核，考核成績(jī)作為學(xué)員培訓(xùn)效果的重要評(píng)價(jià)依據(jù)。3.學(xué)員反饋：培訓(xùn)結(jié)束后，收集學(xué)員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)師資等方面的反饋意見(jiàn)，了解學(xué)員的滿意度和培訓(xùn)需求，以便對(duì)培訓(xùn)工作進(jìn)行改進(jìn)。4.培訓(xùn)后工作表現(xiàn)跟蹤：跟蹤學(xué)員在培訓(xùn)后的工作表現(xiàn)，觀察其催收業(yè)績(jī)是否有所提升，催收行為是否更加規(guī)范，以此綜合評(píng)估培訓(xùn)對(duì)學(xué)員實(shí)際工作能力的影響。（四）培訓(xùn)記錄與檔案管理1.對(duì)每次培訓(xùn)活動(dòng)進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)地點(diǎn)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)師資、學(xué)員名單、培訓(xùn)考核成績(jī)等信息。2.建立學(xué)員培訓(xùn)檔案，將學(xué)員的培訓(xùn)記錄、考核成績(jī)、培訓(xùn)反饋等資料進(jìn)行歸檔保存，以便隨時(shí)查閱和跟蹤學(xué)員的培訓(xùn)歷程。3.培訓(xùn)記錄和檔案管理應(yīng)嚴(yán)格按照公司檔案管理制度進(jìn)行，確保資料的完整性、準(zhǔn)確性和保密性。六、培訓(xùn)考核與激勵(lì)（一）培訓(xùn)考核1.培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)學(xué)員進(jìn)行考核。考核內(nèi)容包括法律法規(guī)知識(shí)、信用卡業(yè)務(wù)知識(shí)、催收技巧與方法、職業(yè)道德等方面。2.考核方式分為理論考核和實(shí)踐考核。理論考核采用閉卷考試的形式，檢驗(yàn)學(xué)員對(duì)培訓(xùn)知識(shí)的掌握程度；實(shí)踐考核通過(guò)模擬催收操作、案例分析等方式，考察學(xué)員的實(shí)際應(yīng)用能力。3.學(xué)員考核成績(jī)分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)。考核成績(jī)合格及以上者方可獲得培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書(shū)，作為其參加信用卡逾期催收工作的必備條件之一。對(duì)于考核不合格的學(xué)員，給予一次補(bǔ)考機(jī)會(huì)，補(bǔ)考仍不合格者，需重新參加相關(guān)培訓(xùn)課程。（二）激勵(lì)措施1.設(shè)立培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)制度，對(duì)在培訓(xùn)過(guò)程中表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員和培訓(xùn)師資進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。優(yōu)秀學(xué)員評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)包括學(xué)習(xí)成績(jī)優(yōu)異、積極參與培訓(xùn)互動(dòng)、培訓(xùn)后工作表現(xiàn)突出等方面。2.將培訓(xùn)考核成績(jī)與員工的績(jī)效考核、晉升、薪酬調(diào)整等掛鉤。對(duì)于培訓(xùn)考核成績(jī)優(yōu)秀的員工，在