PAGE棋牌室人員崗前培訓(xùn)制度一、總則（一）目的為提高棋牌室工作人員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平，規(guī)范服務(wù)行為，確保棋牌室的正常運(yùn)營(yíng)和顧客的滿意度，特制定本崗前培訓(xùn)制度。（二）適用范圍本制度適用于棋牌室所有新入職的工作人員，包括但不限于收銀員、服務(wù)員、保潔員等。（三）培訓(xùn)原則1.實(shí)用性原則：培訓(xùn)內(nèi)容緊密圍繞棋牌室實(shí)際工作需求，注重培養(yǎng)員工實(shí)際操作能力和解決問題的能力。2.系統(tǒng)性原則：培訓(xùn)課程設(shè)置全面系統(tǒng)，涵蓋棋牌室運(yùn)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)，使員工全面了解工作流程和規(guī)范。3.針對(duì)性原則：根據(jù)不同崗位的特點(diǎn)和要求，制定有針對(duì)性的培訓(xùn)內(nèi)容，確保培訓(xùn)效果。4.持續(xù)性原則：定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核，不斷提升員工的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，適應(yīng)棋牌室發(fā)展的需要。二、培訓(xùn)組織與職責(zé)（一）培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)小組成立以棋牌室經(jīng)理為組長(zhǎng)，各部門主管為成員的培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)培訓(xùn)制度的制定、監(jiān)督和評(píng)估，協(xié)調(diào)解決培訓(xùn)過程中出現(xiàn)的問題。（二）培訓(xùn)實(shí)施部門1.人力資源部：負(fù)責(zé)培訓(xùn)計(jì)劃的制定、組織和實(shí)施，協(xié)調(diào)外部培訓(xùn)資源，建立員工培訓(xùn)檔案。2.各業(yè)務(wù)部門：負(fù)責(zé)本部門員工的崗位技能培訓(xùn)，提供培訓(xùn)教材和案例，指導(dǎo)員工實(shí)際操作。三、培訓(xùn)內(nèi)容（一）棋牌室基礎(chǔ)知識(shí)1.棋牌室的發(fā)展歷程、文化和經(jīng)營(yíng)理念：讓員工了解棋牌室的背景和發(fā)展方向，增強(qiáng)員工的歸屬感和認(rèn)同感。2.棋牌室的布局、設(shè)施設(shè)備：熟悉棋牌室的各個(gè)區(qū)域功能、布局以及各種設(shè)施設(shè)備的位置、使用方法和維護(hù)要點(diǎn)，以便為顧客提供準(zhǔn)確的引導(dǎo)和幫助。（二）服務(wù)規(guī)范與禮儀1.接待禮儀：包括微笑服務(wù)、禮貌用語、站姿、坐姿、走姿等，展現(xiàn)良好的職業(yè)形象。2.顧客溝通技巧：學(xué)會(huì)傾聽顧客需求，用恰當(dāng)?shù)恼Z言和方式與顧客交流，解答顧客疑問，處理顧客投訴。3.服務(wù)流程：從顧客進(jìn)門接待、引導(dǎo)就座、點(diǎn)單服務(wù)、棋牌活動(dòng)服務(wù)到送客等各個(gè)環(huán)節(jié)的具體操作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)的連貫性和高效性。（三）安全與衛(wèi)生知識(shí)1.消防安全：了解火災(zāi)預(yù)防知識(shí)，掌握滅火器、消火栓等消防器材的使用方法，熟悉火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案和疏散逃生路線。2.治安安全：增強(qiáng)安全防范意識(shí)，注意觀察顧客動(dòng)態(tài)，防止發(fā)生盜竊、打架斗毆等治安事件，學(xué)會(huì)正確處理突發(fā)事件。3.環(huán)境衛(wèi)生：保持棋牌室環(huán)境整潔衛(wèi)生，包括桌面、地面、棋牌用具的清潔消毒等，了解衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和清潔流程。（四）棋牌業(yè)務(wù)知識(shí)1.各類棋牌游戲規(guī)則：熟練掌握常見棋牌游戲如麻將、撲克、象棋等的規(guī)則，能夠?yàn)轭櫩吞峁┯螒蛑笇?dǎo)。2.棋牌用具的管理與維護(hù)：懂得棋牌用具的正確擺放、整理和保管，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并更換損壞的用具，確保游戲的正常進(jìn)行。（五）收銀知識(shí)與技能1.收銀流程：包括顧客點(diǎn)單結(jié)賬、收款找零、開具發(fā)票等操作流程，準(zhǔn)確記錄賬目。2.收銀系統(tǒng)操作：熟練掌握收銀系統(tǒng)的各項(xiàng)功能，如商品錄入、折扣計(jì)算、報(bào)表打印等，確保收銀工作的準(zhǔn)確無誤。3.財(cái)務(wù)安全：遵守財(cái)務(wù)制度，妥善保管現(xiàn)金和票據(jù)，防止出現(xiàn)財(cái)務(wù)漏洞和風(fēng)險(xiǎn)。四、培訓(xùn)方式（一）集中授課由培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)小組或邀請(qǐng)專業(yè)講師進(jìn)行集中授課，講解理論知識(shí)和業(yè)務(wù)要點(diǎn)，使員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容有系統(tǒng)的了解。（二）現(xiàn)場(chǎng)演示在實(shí)際工作場(chǎng)所，由業(yè)務(wù)骨干對(duì)員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)操作演示，讓員工直觀地學(xué)習(xí)正確的操作方法和流程。（三）模擬演練設(shè)置模擬場(chǎng)景，讓員工進(jìn)行角色扮演和實(shí)際操作演練，提高員工在實(shí)際工作中的應(yīng)對(duì)能力和解決問題的能力。（四）實(shí)地參觀學(xué)習(xí)組織員工到其他優(yōu)秀的棋牌室進(jìn)行實(shí)地參觀學(xué)習(xí)，借鑒先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)模式，拓寬員工視野。五、培訓(xùn)計(jì)劃與安排（一）新員工入職培訓(xùn)新員工入職后，應(yīng)在一周內(nèi)參加由人力資源部組織的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)間為[X]天。培訓(xùn)內(nèi)容包括棋牌室基礎(chǔ)知識(shí)、服務(wù)規(guī)范與禮儀、安全與衛(wèi)生知識(shí)等。（二）崗位技能培訓(xùn)新員工入職培訓(xùn)結(jié)束后，根據(jù)其崗位安排，由各業(yè)務(wù)部門進(jìn)行崗位技能培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)間為[X]天。培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)不同崗位特點(diǎn)進(jìn)行針對(duì)性設(shè)置，如收銀知識(shí)與技能、棋牌業(yè)務(wù)知識(shí)等。（三）定期培訓(xùn)每月組織一次全體員工的定期培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)間為[X]小時(shí)，內(nèi)容涵蓋棋牌室運(yùn)營(yíng)管理的新知識(shí)、新技能、新規(guī)范，以及行業(yè)動(dòng)態(tài)和政策法規(guī)等。（四）專項(xiàng)培訓(xùn)根據(jù)棋牌室實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況和員工業(yè)務(wù)需求，適時(shí)開展專項(xiàng)培訓(xùn)，如消防安全培訓(xùn)、服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)等。專項(xiàng)培訓(xùn)時(shí)間根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容確定。六、培訓(xùn)考核（一）考核方式1.理論考核：通過書面考試的方式，考查員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容中理論知識(shí)的掌握程度。2.實(shí)操考核：在實(shí)際工作場(chǎng)景中，對(duì)員工的操作技能和服務(wù)水平進(jìn)行考核。3.綜合考核：結(jié)合員工的日常工作表現(xiàn)、培訓(xùn)期間的學(xué)習(xí)態(tài)度等進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。（二）考核標(biāo)準(zhǔn)1.理論考核：滿分100分，成績(jī)達(dá)到[X]分及以上為合格。2.實(shí)操考核：按照操作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分，滿分100分，成績(jī)達(dá)到[X]分及以上為合格。3.綜合考核：根據(jù)各項(xiàng)考核指標(biāo)進(jìn)行加權(quán)計(jì)算，綜合成績(jī)達(dá)到[X]分及以上為合格。（三）考核結(jié)果應(yīng)用1.合格者：頒發(fā)培訓(xùn)合格證書，正式上崗工作。2.不合格者：安排補(bǔ)考，補(bǔ)考仍不合格者，視情況延長(zhǎng)試用期或予以辭退。七、培訓(xùn)檔案管理人力資源部負(fù)責(zé)建立員工培訓(xùn)檔案，將員工的培訓(xùn)