PAGE舞蹈培訓(xùn)前臺(tái)工作制度一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范舞蹈培訓(xùn)前臺(tái)工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量，確保培訓(xùn)工作的順利開展，為學(xué)員和家長(zhǎng)提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的服務(wù)體驗(yàn)。2.適用范圍本制度適用于[舞蹈培訓(xùn)機(jī)構(gòu)名稱]前臺(tái)工作人員。3.基本原則遵守國家法律法規(guī)，遵循行業(yè)規(guī)范和道德準(zhǔn)則。以學(xué)員為中心，提供熱情、周到、耐心的服務(wù)。嚴(yán)格執(zhí)行工作流程，確保各項(xiàng)工作準(zhǔn)確無誤。注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作，與各部門密切配合，共同完成培訓(xùn)任務(wù)。二、崗位職責(zé)1.接待與咨詢熱情、禮貌地迎接每一位來訪學(xué)員和家長(zhǎng)，主動(dòng)詢問需求，并提供及時(shí)、準(zhǔn)確的解答。負(fù)責(zé)接聽咨詢電話，記錄相關(guān)信息，解答疑問，及時(shí)轉(zhuǎn)接給相關(guān)部門或人員。為學(xué)員和家長(zhǎng)提供培訓(xùn)課程介紹、師資情況、教學(xué)環(huán)境等方面的詳細(xì)信息，引導(dǎo)他們了解培訓(xùn)項(xiàng)目。2.報(bào)名與注冊(cè)協(xié)助學(xué)員和家長(zhǎng)完成報(bào)名手續(xù)，收集相關(guān)資料，如身份證復(fù)印件、一寸照片等，確保信息準(zhǔn)確無誤。錄入學(xué)員報(bào)名信息到培訓(xùn)管理系統(tǒng)，建立學(xué)員檔案，包括基本信息、課程安排、繳費(fèi)記錄等。辦理學(xué)員注冊(cè)手續(xù)，發(fā)放學(xué)員證、教材、學(xué)習(xí)用品等，并告知學(xué)員相關(guān)注意事項(xiàng)。3.課程安排與調(diào)整根據(jù)學(xué)員的報(bào)名情況和課程設(shè)置，合理安排學(xué)員的上課時(shí)間和班級(jí)，并及時(shí)通知學(xué)員和家長(zhǎng)。處理學(xué)員因特殊原因需要調(diào)整課程的申請(qǐng)，與相關(guān)部門協(xié)調(diào)溝通，確保課程調(diào)整順利進(jìn)行，并及時(shí)告知學(xué)員和家長(zhǎng)調(diào)整結(jié)果。4.考勤管理負(fù)責(zé)學(xué)員上課考勤記錄，每天按時(shí)統(tǒng)計(jì)學(xué)員出勤情況，對(duì)遲到、早退、曠課的學(xué)員進(jìn)行記錄，并及時(shí)反饋給相關(guān)教師和管理人員。對(duì)于長(zhǎng)期未出勤的學(xué)員，及時(shí)與家長(zhǎng)溝通了解原因，如有必要，協(xié)助教師進(jìn)行回訪工作。5.繳費(fèi)與退費(fèi)管理按照財(cái)務(wù)規(guī)定，負(fù)責(zé)收取學(xué)員的培訓(xùn)費(fèi)用，開具正規(guī)發(fā)票，并及時(shí)將繳費(fèi)信息錄入系統(tǒng)。處理學(xué)員退費(fèi)申請(qǐng)，核實(shí)退費(fèi)原因和相關(guān)手續(xù)，按照規(guī)定辦理退費(fèi)手續(xù)，并及時(shí)將退費(fèi)情況反饋給學(xué)員和家長(zhǎng)。定期與財(cái)務(wù)部門核對(duì)繳費(fèi)和退費(fèi)情況，確保賬目清晰準(zhǔn)確。6.學(xué)員檔案管理負(fù)責(zé)學(xué)員檔案的整理、歸檔和保管工作，確保檔案資料完整、安全。及時(shí)更新學(xué)員檔案信息，如學(xué)員成績(jī)、獲獎(jiǎng)情況、家長(zhǎng)聯(lián)系方式等，保證檔案信息的時(shí)效性和準(zhǔn)確性。按照規(guī)定的期限保存學(xué)員檔案，期滿后按照檔案管理規(guī)定進(jìn)行妥善處理。7.活動(dòng)組織與宣傳協(xié)助組織各類舞蹈培訓(xùn)活動(dòng)，如匯報(bào)演出、比賽、公開課等，負(fù)責(zé)活動(dòng)的報(bào)名登記、場(chǎng)地布置、人員安排等工作。參與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的宣傳推廣工作，如制作宣傳資料、發(fā)布活動(dòng)通知、更新微信公眾號(hào)等，提高機(jī)構(gòu)的知名度和影響力。收集學(xué)員和家長(zhǎng)對(duì)培訓(xùn)活動(dòng)的反饋意見，及時(shí)向相關(guān)部門匯報(bào)，以便不斷改進(jìn)活動(dòng)質(zhì)量。8.安全與衛(wèi)生管理負(fù)責(zé)前臺(tái)區(qū)域的安全管理工作，確保前臺(tái)設(shè)施設(shè)備完好，無安全隱患。保持前臺(tái)區(qū)域的整潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行清掃和整理，營(yíng)造舒適的工作環(huán)境。協(xié)助做好培訓(xùn)場(chǎng)所的安全檢查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告并協(xié)助處理。三、工作流程1.接待流程當(dāng)有學(xué)員和家長(zhǎng)來訪時(shí)，前臺(tái)工作人員應(yīng)立即起身，微笑迎接，主動(dòng)打招呼：“您好，歡迎光臨[舞蹈培訓(xùn)機(jī)構(gòu)名稱]！”引導(dǎo)學(xué)員和家長(zhǎng)到接待區(qū)就座，詢問他們的需求，并耐心傾聽他們的問題。對(duì)于能夠直接解答的問題，應(yīng)給予準(zhǔn)確、詳細(xì)的回答；對(duì)于無法立即解答的問題，應(yīng)記錄下來，并告知學(xué)員和家長(zhǎng)會(huì)及時(shí)反饋給相關(guān)部門或人員，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。在接待過程中，要注意使用禮貌用語，如“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”等，保持良好的服務(wù)態(tài)度。2.報(bào)名流程學(xué)員和家長(zhǎng)決定報(bào)名后，前臺(tái)工作人員應(yīng)向他們?cè)敿?xì)介紹報(bào)名所需資料和流程。指導(dǎo)學(xué)員和家長(zhǎng)填寫報(bào)名表格，確保填寫內(nèi)容準(zhǔn)確無誤。收取學(xué)員的報(bào)名費(fèi)用，并開具正規(guī)發(fā)票。收集學(xué)員的身份證復(fù)印件、一寸照片等相關(guān)資料，并進(jìn)行核對(duì)。將學(xué)員的報(bào)名信息錄入培訓(xùn)管理系統(tǒng)，建立學(xué)員檔案。為學(xué)員辦理注冊(cè)手續(xù)，發(fā)放學(xué)員證、教材、學(xué)習(xí)用品等，并告知學(xué)員首次上課的時(shí)間、地點(diǎn)和相關(guān)注意事項(xiàng)。3.課程安排流程根據(jù)學(xué)員的報(bào)名情況和課程設(shè)置，前臺(tái)工作人員在培訓(xùn)管理系統(tǒng)中進(jìn)行課程安排。課程安排應(yīng)遵循合理、公平的原則，盡量滿足學(xué)員的需求。課程安排確定后，及時(shí)通知學(xué)員和家長(zhǎng)上課時(shí)間和班級(jí)，并發(fā)送短信或微信通知。對(duì)于因特殊原因需要調(diào)整課程的學(xué)員，前臺(tái)工作人員應(yīng)及時(shí)受理申請(qǐng)，并與相關(guān)部門協(xié)調(diào)溝通。課程調(diào)整完成后，再次通知學(xué)員和家長(zhǎng)調(diào)整后的上課時(shí)間和班級(jí)，并確保他們清楚了解相關(guān)變化。4.考勤管理流程每天上課前，前臺(tái)工作人員應(yīng)準(zhǔn)備好考勤表和簽到筆。學(xué)員到達(dá)培訓(xùn)場(chǎng)所后，引導(dǎo)他們?cè)诳记诒砩虾灥?，記錄簽到時(shí)間。對(duì)于遲到的學(xué)員，要記錄遲到時(shí)間，并提醒他們注意按時(shí)上課。上課期間，如有學(xué)員早退或曠課，前臺(tái)工作人員應(yīng)及時(shí)記錄，并在課后告知相關(guān)教師。每天課程結(jié)束后，對(duì)當(dāng)天的考勤情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，將考勤結(jié)果反饋給相關(guān)教師和管理人員。5.繳費(fèi)與退費(fèi)流程學(xué)員繳費(fèi)時(shí)，前臺(tái)工作人員應(yīng)按照財(cái)務(wù)規(guī)定收取費(fèi)用，并開具正規(guī)發(fā)票。在收取費(fèi)用后，及時(shí)將繳費(fèi)信息錄入培訓(xùn)管理系統(tǒng)，更新學(xué)員的繳費(fèi)記錄。學(xué)員提出退費(fèi)申請(qǐng)時(shí)，前臺(tái)工作人員應(yīng)首先了解退費(fèi)原因，并告知學(xué)員退費(fèi)相關(guān)規(guī)定和流程。核實(shí)學(xué)員的退費(fèi)申請(qǐng)，收集相關(guān)證明材料，如繳費(fèi)憑證、退學(xué)申請(qǐng)等。將退費(fèi)申請(qǐng)?zhí)峤唤o相關(guān)部門審核，審核通過后，按照規(guī)定辦理退費(fèi)手續(xù)。退費(fèi)完成后，及時(shí)將退費(fèi)情況告知學(xué)員和家長(zhǎng)，并在培訓(xùn)管理系統(tǒng)中更新學(xué)員的繳費(fèi)記錄。6.學(xué)員檔案管理流程學(xué)員報(bào)名成功后，前臺(tái)工作人員應(yīng)及時(shí)建立學(xué)員檔案，將報(bào)名資料、課程安排、繳費(fèi)記錄等信息錄入檔案。定期更新學(xué)員檔案信息，如學(xué)員成績(jī)、獲獎(jiǎng)情況、家長(zhǎng)聯(lián)系方式等。按照檔案管理規(guī)定，對(duì)學(xué)員檔案進(jìn)行分類整理、歸檔和保管，確保檔案資料完整、安全。學(xué)員結(jié)業(yè)或退學(xué)后，按照規(guī)定的期限保存學(xué)員檔案，期滿后按照檔案管理規(guī)定進(jìn)行妥善處理。四、服務(wù)規(guī)范1.語言規(guī)范前臺(tái)工作人員在與學(xué)員和家長(zhǎng)溝通時(shí)，應(yīng)使用文明、禮貌、規(guī)范的語言，避免使用粗俗、生硬或不當(dāng)?shù)难赞o。說話語速適中，語調(diào)平穩(wěn)，表達(dá)清晰、準(zhǔn)確，讓對(duì)方能夠清楚理解所傳達(dá)的信息。注意傾聽對(duì)方的講話，不隨意打斷，給予對(duì)方充分的表達(dá)機(jī)會(huì)，并適時(shí)給予回應(yīng)和反饋。2.行為規(guī)范前臺(tái)工作人員應(yīng)保持良好的形象和儀態(tài)，穿著整潔、得體的工作服，佩戴工作牌。站立姿勢(shì)端正，坐姿優(yōu)雅，行走輕盈，避免出現(xiàn)彎腰駝背、東倒西歪等不良姿態(tài)。在接待學(xué)員和家長(zhǎng)時(shí)，要主動(dòng)微笑、點(diǎn)頭示意，眼神專注，展現(xiàn)出熱情、友好的態(tài)度。不得在工作時(shí)間內(nèi)玩手機(jī)、聊天、吃東西等與工作無關(guān)的行為。3.服務(wù)態(tài)度始終以學(xué)員和家長(zhǎng)為中心，提供熱情、周到、耐心的服務(wù)，滿足他們的合理需求。對(duì)待學(xué)員和家長(zhǎng)要一視同仁，不論其身份、背景如何，都要給予平等、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。遇到問題或矛盾時(shí)，要保持冷靜，耐心解釋，積極協(xié)調(diào)解決，不得與學(xué)員和家長(zhǎng)發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。及時(shí)收集學(xué)員和家長(zhǎng)的意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。五、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計(jì)劃為了提高前臺(tái)工作人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)內(nèi)容包括舞蹈培訓(xùn)基礎(chǔ)知識(shí)、前臺(tái)業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范、溝通技巧、應(yīng)急處理能力等方面。培訓(xùn)方式采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、線上學(xué)習(xí)、案例分析、模擬演練等多種形式相結(jié)合。2.培訓(xùn)實(shí)施根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織前臺(tái)工作人員參加培訓(xùn)課程。培訓(xùn)過程中，要注重理論與實(shí)踐相結(jié)合，通過實(shí)際案例分析、模擬場(chǎng)景演練等方式，讓工作人員更好地掌握所學(xué)知識(shí)和技能。鼓勵(lì)工作人員積極參與培訓(xùn)討論，分享工作經(jīng)驗(yàn)和心得，共同提高培訓(xùn)效果。3.考核評(píng)估建立前臺(tái)工作人員考核評(píng)估機(jī)制，定期對(duì)工作人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核。考核內(nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。考核方式采用自評(píng)、互評(píng)、上級(jí)評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式，確保考核結(jié)果客觀、公正。根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)存在問題的工作人員進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)和輔導(dǎo)，幫助其改進(jìn)提高。六、保密制度1.保密范圍學(xué)員和家長(zhǎng)的個(gè)人信息，包括姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、家庭住址、學(xué)習(xí)情況等。培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的商業(yè)機(jī)密，如課程設(shè)置、教學(xué)計(jì)劃、師資情況、招生策略、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)等。其他涉及機(jī)構(gòu)利益和學(xué)員隱私的信息。2.保密措施前臺(tái)工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守保密制度，不得泄露任何保密信息。在工作中，涉及保密信息的文件、資料、電子數(shù)據(jù)等要妥善保管，不得隨意丟棄或傳播。未經(jīng)授權(quán)，不得將保密信息提供給外部人員或機(jī)構(gòu)。如因工作需要使用保密信息，應(yīng)按照規(guī)定的程序進(jìn)行申請(qǐng)和審批，并在使用后及時(shí)歸還或銷毀。3.責(zé)任追究對(duì)于違反保