PAGE門診制度流程培訓(xùn)表一、總則（一）目的為了規(guī)范門診工作流程，提高門診服務(wù)質(zhì)量和效率，確保醫(yī)療安全，特制定本門診制度流程培訓(xùn)表。本培訓(xùn)表旨在使門診工作人員熟悉并掌握各項工作制度和流程，為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的醫(yī)療服務(wù)。（二）適用范圍本培訓(xùn)表適用于本醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診全體工作人員，包括醫(yī)生、護(hù)士、藥師、醫(yī)技人員以及其他相關(guān)崗位工作人員。（三）培訓(xùn)原則1.系統(tǒng)性原則：培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋門診工作的各個環(huán)節(jié)，形成完整的體系，確保工作人員全面了解門診工作流程。2.實(shí)用性原則：培訓(xùn)注重理論與實(shí)踐相結(jié)合，突出實(shí)際操作技能和工作規(guī)范，使工作人員能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識應(yīng)用于實(shí)際工作中。3.針對性原則：根據(jù)不同崗位的職責(zé)和需求，制定有針對性的培訓(xùn)內(nèi)容，提高培訓(xùn)效果。4.持續(xù)性原則：門診工作不斷發(fā)展和變化，培訓(xùn)應(yīng)持續(xù)進(jìn)行，以適應(yīng)新的工作要求和技術(shù)發(fā)展。二、門診掛號制度流程（一）掛號窗口工作流程1.患者到達(dá)掛號窗口工作人員主動問候患者，詢問就診科室和醫(yī)生。指導(dǎo)患者填寫掛號信息，包括姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式等。2.掛號操作根據(jù)患者提供的信息，在掛號系統(tǒng)中準(zhǔn)確錄入相關(guān)內(nèi)容。核實(shí)患者掛號信息無誤后，打印掛號憑證。將掛號憑證、病歷等交給患者，并告知就診科室位置和就診時間。3.特殊情況處理對于無身份證或醫(yī)保卡的患者，指導(dǎo)其填寫臨時就診卡信息，并進(jìn)行掛號操作。對于預(yù)約掛號的患者，核對預(yù)約信息，辦理預(yù)約確認(rèn)手續(xù)，并告知患者按照預(yù)約時間就診。對于急診患者，優(yōu)先為其辦理掛號手續(xù)，并引導(dǎo)至急診科就診。（二）自助掛號流程1.自助掛號設(shè)備介紹向患者介紹自助掛號設(shè)備的使用方法，包括如何操作觸摸屏、讀取身份證或醫(yī)?？ǖ?。2.患者自助掛號患者按照屏幕提示，選擇就診科室、醫(yī)生和就診時間。插入身份證或醫(yī)?？ㄟM(jìn)行身份驗證。確認(rèn)掛號信息無誤后，選擇支付方式進(jìn)行繳費(fèi)。自助設(shè)備打印掛號憑證。3.協(xié)助與指導(dǎo)在患者自助掛號過程中，工作人員應(yīng)在旁協(xié)助，解答患者疑問。對于操作困難的患者，提供必要的幫助，確保掛號順利完成。（三）掛號退費(fèi)制度1.退費(fèi)原因患者因醫(yī)生停診、檢查項目取消等原因要求退費(fèi)。掛號信息錯誤需要更正。2.退費(fèi)流程患者持掛號憑證和有效身份證件到掛號窗口提出退費(fèi)申請。工作人員核實(shí)退費(fèi)原因和相關(guān)信息，確認(rèn)無誤后，在掛號系統(tǒng)中進(jìn)行退費(fèi)操作。打印退費(fèi)憑證，將現(xiàn)金或原路返回支付金額給患者。3.注意事項退費(fèi)應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)辦理，一般為掛號當(dāng)日。涉及醫(yī)保報銷的掛號費(fèi)用，退費(fèi)流程按照醫(yī)保相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。三門診就診制度流程（一）候診管理1.候診區(qū)域環(huán)境維護(hù)保持候診區(qū)域整潔、安靜、舒適，定期進(jìn)行清潔和消毒。合理安排候診座位，確保患者有足夠的休息空間。2.候診信息提示通過電子顯示屏、廣播等方式，及時公布就診信息，包括就診科室、醫(yī)生姓名、當(dāng)前叫號等。為患者提供就診流程指引和健康宣教資料。3.患者引導(dǎo)導(dǎo)醫(yī)人員在候診區(qū)域巡視，主動詢問患者需求，引導(dǎo)患者到相應(yīng)科室就診。對于行動不便的患者，提供輪椅、擔(dān)架等協(xié)助工具。（二）就診流程1.患者進(jìn)入診室患者持掛號憑證和病歷進(jìn)入診室，向醫(yī)生說明病情。醫(yī)生詢問病史、進(jìn)行體格檢查等，開具檢查、檢驗申請單或處方。2.檢查、檢驗流程患者持檢查、檢驗申請單到相應(yīng)科室預(yù)約檢查時間（如超聲、CT、檢驗等）。在預(yù)約時間前往檢查科室進(jìn)行檢查。檢查完成后，患者等待檢查結(jié)果報告。3.取藥流程患者持處方到藥房窗口取藥。藥師核對處方信息，調(diào)配藥品，并向患者說明用藥方法和注意事項?；颊叽_認(rèn)藥品無誤后，簽字領(lǐng)取藥品。（三）復(fù)診制度1.復(fù)診預(yù)約醫(yī)生根據(jù)患者病情需要，為患者預(yù)約復(fù)診時間?；颊呖赏ㄟ^電話、網(wǎng)絡(luò)或現(xiàn)場預(yù)約等方式進(jìn)行復(fù)診預(yù)約。2.復(fù)診流程復(fù)診患者按照預(yù)約時間前來就診，攜帶之前的病歷和檢查報告。醫(yī)生對患者進(jìn)行復(fù)診檢查，評估治療效果，調(diào)整治療方案。按照初診就診流程完成后續(xù)檢查、檢驗和取藥等環(huán)節(jié)。四、門診檢查檢驗制度流程（一）檢查檢驗申請1.醫(yī)生開具申請單醫(yī)生根據(jù)患者病情，在電子病歷系統(tǒng)或紙質(zhì)申請單上詳細(xì)填寫檢查檢驗項目、患者基本信息等。注明檢查檢驗?zāi)康?、特殊要求等?.申請單審核護(hù)士或醫(yī)技科室工作人員收到申請單后，對申請單信息進(jìn)行審核。檢查申請單填寫是否完整、準(zhǔn)確，項目是否合理。對于不符合要求的申請單，及時與醫(yī)生溝通修改。（二）檢查檢驗預(yù)約1.預(yù)約方式患者或工作人員根據(jù)檢查檢驗項目的特點(diǎn)和科室工作安排，選擇合適的預(yù)約方式。常見預(yù)約方式包括電話預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約和自助預(yù)約等。2.預(yù)約時間安排優(yōu)先安排急診檢查檢驗項目，確保患者得到及時救治。根據(jù)檢查檢驗科室的繁忙程度，合理安排普通患者的預(yù)約時間，避免患者等待時間過長。對于需要特殊準(zhǔn)備的檢查檢驗項目（如胃鏡、腸鏡等），告知患者提前做好準(zhǔn)備工作，并在預(yù)約時間上給予適當(dāng)安排。（三）檢查檢驗執(zhí)行1.患者準(zhǔn)備檢查檢驗科室工作人員在檢查檢驗前，向患者說明檢查檢驗的注意事項和準(zhǔn)備要求。指導(dǎo)患者做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作，如空腹、憋尿、停用某些藥物等。2.檢查檢驗操作檢查檢驗人員按照操作規(guī)程進(jìn)行檢查檢驗操作，確保結(jié)果準(zhǔn)確可靠。在操作過程中，注意觀察患者情況，保障患者安全。對于特殊檢查檢驗項目（如介入檢查、大型設(shè)備檢查等），嚴(yán)格遵守相關(guān)技術(shù)規(guī)范和安全要求。（四）檢查檢驗結(jié)果報告與發(fā)放1.結(jié)果審核檢查檢驗結(jié)果出來后，由專業(yè)人員進(jìn)行審核。審核內(nèi)容包括結(jié)果的準(zhǔn)確性、完整性、邏輯性等。對于異常結(jié)果，及時與相關(guān)醫(yī)生溝通，必要時進(jìn)行復(fù)查。2.報告發(fā)放審核后的檢查檢驗報告通過以下方式發(fā)放給患者：電子報告：通過醫(yī)院信息系統(tǒng)推送至患者手機(jī)端或自助打印終端，患者可自行查詢和打印。紙質(zhì)報告：患者到相應(yīng)科室領(lǐng)取或由醫(yī)院郵寄（根據(jù)醫(yī)院規(guī)定）。對于緊急報告，及時通知臨床醫(yī)生，確?；颊叩玫郊皶r診治。五、門診治療制度流程（一）門診手術(shù)流程1.手術(shù)預(yù)約醫(yī)生評估患者病情，確定需要進(jìn)行門診手術(shù)后，為患者預(yù)約手術(shù)時間。告知患者手術(shù)前的準(zhǔn)備事項，如禁食、禁水時間，皮膚準(zhǔn)備要求等。2.手術(shù)前準(zhǔn)備患者按照醫(yī)生要求完成各項術(shù)前準(zhǔn)備工作，如完善相關(guān)檢查檢驗、簽署手術(shù)知情同意書等。護(hù)士核對患者信息、手術(shù)部位等，做好術(shù)前護(hù)理工作。3.手術(shù)實(shí)施手術(shù)醫(yī)生、麻醉醫(yī)生和護(hù)士按照手術(shù)操作規(guī)程進(jìn)行手術(shù)。術(shù)中密切觀察患者生命體征，確保手術(shù)安全順利進(jìn)行。4.手術(shù)后護(hù)理術(shù)后患者返回恢復(fù)室或病房，護(hù)士進(jìn)行術(shù)后護(hù)理，包括傷口觀察、生命體征監(jiān)測、疼痛管理等。告知患者術(shù)后注意事項，如飲食、休息、傷口護(hù)理等。按照醫(yī)囑進(jìn)行術(shù)后隨訪，了解患者恢復(fù)情況。（二）門診換藥流程1.換藥前準(zhǔn)備護(hù)士向患者解釋換藥目的和過程，取得患者配合。準(zhǔn)備換藥所需的物品和器械，如換藥碗、鑷子、紗布、碘伏等。評估傷口情況，包括傷口大小、深度、有無滲血滲液、愈合情況等。2.換藥操作協(xié)助患者取舒適體位，暴露傷口。按照無菌操作原則，打開換藥包，戴無菌手套。用碘伏等消毒劑消毒傷口周圍皮膚，由內(nèi)向外擦拭。輕輕揭開傷口敷料，觀察傷口情況，如有分泌物或壞死組織，用鑷子輕輕清除。根據(jù)傷口情況，選擇合適的敷料覆蓋傷口，并用膠布固定。3.換藥后告知告知患者傷口護(hù)理注意事項，如保持傷口清潔干燥、避免劇烈運(yùn)動等。囑咐患者按照醫(yī)囑定期換藥，如有異常情況及時就診。（三）門診注射流程1.注射前評估護(hù)士詢問患者過敏史、用藥史等，評估患者身體狀況。核對患者姓名、性別、年齡、藥品名稱、劑量、用法等信息。2.注射準(zhǔn)備選擇合適的注射部位，一般為肌肉注射選擇臀大肌、臀中肌等，皮下注射選擇上臂三角肌下緣等。用碘伏消毒注射部位皮膚，待干。準(zhǔn)備好注射器，抽吸適量藥物，排盡空氣。3.注射操作再次核對患者信息，與患者溝通，取得患者配合。按照注射操作規(guī)程，將針頭迅速刺入皮膚，緩慢推注藥物。注射完畢后，用干棉簽輕壓注射部位，迅速拔出針頭。4.注射后觀察觀察患者有無不適反應(yīng)，如局部疼痛、紅腫、瘙癢，全身有無發(fā)熱、皮疹等過敏反應(yīng)。告知患者注射后注意事項，如避免揉搓注射部位、如有不適及時告知等。六、門診藥房工作制度流程（一）處方調(diào)配1.處方接收藥房工作人員從醫(yī)生工作站或門診收費(fèi)處接收處方。核對處方信息，包括患者姓名、性別、年齡、藥品名稱、劑量、用法、用量、醫(yī)師簽名等。2.藥品調(diào)配根據(jù)處方內(nèi)容，在藥架上選取相應(yīng)藥品。按照藥品調(diào)配操作規(guī)程，準(zhǔn)確稱量、計數(shù)藥品。將調(diào)配好的藥品放入藥袋或藥盒中，并在藥袋或藥盒上標(biāo)明患者姓名、藥品名稱、用法用量等信息。3.處方審核調(diào)配完成后，由另一名藥師對處方進(jìn)行審核。審核內(nèi)容包括藥品的合理性、劑量準(zhǔn)確性、用法用量是否正確、有無藥物相互作用等。對于審核不合格的處方，及時與醫(yī)生溝通修改。（二）發(fā)藥與用藥指導(dǎo)1.發(fā)藥藥師核對藥袋或藥盒信息無誤后，將藥品發(fā)放給患者。向患者說明藥品的名稱、用法用量、服用時間、注意事項等。提醒患者如有疑問及時咨詢。2.用藥指導(dǎo)對于特殊藥品（如抗生素、降糖藥、心血管藥物等），給予詳細(xì)的用藥指導(dǎo)。告知患者藥物可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)及應(yīng)對方法。指導(dǎo)患者正確儲存藥品，如冷藏、避光等要求。（三）退藥制度1.退藥原因患者因藥品質(zhì)量問題、醫(yī)囑變更等原因要求退藥。2.退藥流程患者持未使用的藥品和處方到藥房提出退藥申請。藥師核對藥品數(shù)量、規(guī)格、包裝等，確認(rèn)藥品未使用且符合退藥條件。在系統(tǒng)中進(jìn)行退藥操作，將藥品收回藥房。按照規(guī)定辦理退費(fèi)手續(xù)，將現(xiàn)金或原路返回支付金額給患者。3.注意事項退藥應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)辦理，一般為藥品發(fā)放后較短時間內(nèi)。對于已開封或已使用的藥品，原則上不予退藥，但因藥品質(zhì)量問題除外。七、門診病歷管理制度流程（一）病歷書寫規(guī)范1.病歷內(nèi)容要求門診病歷應(yīng)包括患者基本信息、就診日期、主訴、現(xiàn)病史、既往史、過敏史、體格檢查、診斷、治療意見等內(nèi)容。醫(yī)生應(yīng)按照規(guī)范的格式和要求書寫病歷，確保內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、清晰。2.書寫字體與簽名病歷書寫應(yīng)使用藍(lán)黑墨水或碳素墨水，字跡工整，不得涂改。醫(yī)生應(yīng)簽全名，不得代簽。（二）病歷保管與借閱1.病歷保管門診病歷由各科室負(fù)責(zé)妥善保管，定期整理歸檔。病歷應(yīng)存放在安全、干燥、通風(fēng)的地方，防止丟失、損壞和霉變。2.病歷借閱因醫(yī)療、教學(xué)、科研等需要借閱門診病歷時，需填寫借閱申請表，經(jīng)科室負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，方可借閱。借閱人員應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)歸還病歷，不得轉(zhuǎn)借他人。借閱病歷應(yīng)保持病歷的完整性，不得擅自涂改、撕毀病歷內(nèi)容。（三）病歷復(fù)印與封存1.病歷復(fù)印患者或其代理人需要復(fù)印病歷時，應(yīng)向醫(yī)院提出申請，填寫病歷復(fù)印申請表。醫(yī)院審核申請后，按照規(guī)定為患者復(fù)印病歷，并加蓋醫(yī)院病歷復(fù)印專用章。復(fù)印病歷內(nèi)容應(yīng)包括客觀病歷資料，如門診病歷、檢查檢驗報告等。2.病歷封存在醫(yī)療糾紛等情況下，患者或其代理人提出病歷封存申請時，醫(yī)院應(yīng)及時受理。醫(yī)患雙方共同在場，對病歷進(jìn)行封存，封存后的病歷由醫(yī)院保管。需要啟封病歷時，應(yīng)由醫(yī)患雙方共同在場，或在雙方認(rèn)可的第三方見證下啟封。八、門診醫(yī)療安全管理制度流程（一）醫(yī)療風(fēng)險評估1.患者風(fēng)險評估醫(yī)生在接診患者時，對患者的病情、身體狀況、心理狀態(tài)等進(jìn)行全面評估，識別潛在的醫(yī)療風(fēng)險。對于高?；颊撸ㄈ缋夏耆?、兒童、孕婦、患有多種慢性疾病等），采取相應(yīng)的防范措施。2.醫(yī)療操作風(fēng)險評估對門診開展的各項醫(yī)療操作（如手術(shù)、檢查、治療等）進(jìn)行風(fēng)險評估。制定風(fēng)險控制措施，降低操作風(fēng)險，確?；颊甙踩?。（二）醫(yī)療安全事件報告與處理1.事件報告發(fā)生醫(yī)療安全事件（如醫(yī)療差錯、事故、不良反應(yīng)等）后，當(dāng)事人應(yīng)立即報告科室負(fù)責(zé)人。科室負(fù)責(zé)人及時組織調(diào)查，分析原因，采取相應(yīng)措施，并在規(guī)定時間內(nèi)向上級主管部門報告。2.事件處理醫(yī)院成立醫(yī)療安全事件處理小組，對事件進(jìn)行深入調(diào)查和分析。根據(jù)事件的嚴(yán)重程度，采取相應(yīng)的處理措施，如對患者進(jìn)行救治、整改醫(yī)療流程、加強(qiáng)人員培訓(xùn)等。對事件相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行責(zé)任認(rèn)定和處理，吸取教訓(xùn)，防止類似事件再次發(fā)生。（三）醫(yī)療安全防范措施1.設(shè)施設(shè)備安全管理定期對門診的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保其正常運(yùn)行。對存在安全隱患的設(shè)施設(shè)備及時進(jìn)行維修或更換，保障患者和工作人員的安全。2.藥品安全管理嚴(yán)格遵守藥品采購、儲存、保管