PAGE球房禁煙培訓管理制度一、總則（一）目的為了營造安全、健康、舒適的球房環(huán)境，保障顧客和員工的身體健康，減少火災等安全隱患，特制定本球房禁煙培訓管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本球房內的所有員工、顧客以及進入球房區(qū)域的其他人員。（三）相關法律法規(guī)及行業(yè)標準依據(jù)1.《中華人民共和國煙草專賣法》2.《中華人民共和國未成年人保護法》（涉及禁止向未成年人售煙及在未成年人集中活動場所吸煙等規(guī)定，球房應遵守相關精神營造無煙環(huán)境）3.《公共場所控制吸煙條例》（明確了各類公共場所的禁煙要求，球房作為公共場所需嚴格執(zhí)行）4.當?shù)仃P于公共場所禁煙的具體實施辦法和相關規(guī)定二、禁煙規(guī)定（一）球房內全面禁止吸煙1.球房的各個區(qū)域，包括臺球區(qū)域、休息區(qū)、過道、洗手間等，均為無煙區(qū)，嚴禁任何人員吸煙。2.不得在球房內設置煙灰缸、煙嘴等與吸煙相關的器具。（二）對吸煙行為的處理措施1.對于在球房內發(fā)現(xiàn)的吸煙行為，工作人員應立即上前制止，并禮貌地向吸煙者說明球房的禁煙規(guī)定。2.首次發(fā)現(xiàn)吸煙行為，給予口頭警告，并引導吸煙者到球房外吸煙區(qū)域（如有）或離開球房。3.若再次發(fā)現(xiàn)吸煙行為，除再次制止外，將對吸煙者處以[X]元的罰款，并記錄在案。4.對于不聽從勸阻、惡意吸煙或造成惡劣影響的吸煙者，球房有權拒絕其再次進入球房，并保留追究其因吸煙行為導致球房損失（如火災隱患排查、空氣凈化等費用）的權利。三、培訓管理（一）培訓對象1.新入職員工2.在職員工定期復訓3.兼職人員、臨時工等臨時參與球房工作的人員（二）培訓內容1.法律法規(guī)知識詳細講解《中華人民共和國煙草專賣法》《公共場所控制吸煙條例》等相關法律法規(guī)中關于公共場所禁煙的具體條款和要求。分析違反禁煙規(guī)定可能面臨的法律責任，增強員工和相關人員的法律意識。2.球房禁煙制度深入解讀球房的禁煙規(guī)定，包括禁煙區(qū)域范圍、吸煙行為的界定、處理措施等內容。通過案例分析，讓培訓人員了解違反制度的后果及對球房形象和運營的影響。3.吸煙危害知識介紹吸煙對人體健康的危害，如引發(fā)呼吸系統(tǒng)疾病、心血管疾病、癌癥等。講解二手煙對非吸煙者的危害，強調營造無煙環(huán)境對保障公眾健康的重要性。4.溝通技巧培訓教授工作人員如何禮貌、有效地勸阻吸煙者，避免與吸煙者發(fā)生沖突。培訓工作人員在面對不同態(tài)度的吸煙者時應采取的溝通策略，提高溝通能力和服務水平。（三）培訓方式及時間安排1.新員工入職培訓在新員工入職當天或入職后的一周內，安排不少于[X]小時的禁煙培訓課程。培訓方式采用集中授課，由球房管理人員或專業(yè)培訓講師進行講解，并結合圖片、視頻等資料，使培訓內容更加直觀易懂。2.在職員工定期復訓每[X]個月組織一次在職員工的禁煙培訓復訓，復訓時間不少于[X]小時。復訓可采用線上線下相結合的方式，線上通過球房內部培訓平臺發(fā)布禁煙知識資料、案例分析等內容，供員工自主學習；線下集中進行重點知識講解和溝通技巧演練，確保員工對禁煙制度和相關知識的持續(xù)掌握。3.臨時人員培訓對于兼職人員、臨時工等臨時參與球房工作的人員，在其上崗前進行不少于[X]小時的禁煙培訓。培訓方式以現(xiàn)場講解和實際操作演示為主，讓臨時人員盡快熟悉球房禁煙規(guī)定和工作要求。（四）培訓考核1.培訓結束后，對所有參加培訓人員進行考核。2.考核方式采用書面考試和實際操作考核相結合。書面考試內容包括法律法規(guī)知識、球房禁煙制度、吸煙危害知識等，占總成績的[X]%；實際操作考核通過模擬勸阻吸煙者場景，考察工作人員的溝通技巧和應對能力，占總成績的[X]%。3.考核成績合格分數(shù)線為[X]分，未達到合格分數(shù)線的人員需進行補考。補考仍不合格的人員，將視情況給予警告、扣發(fā)績效獎金、暫停工作直至辭退等處理。四、宣傳與告知（一）球房內宣傳1.在球房入口處、顯眼位置張貼禁煙標識，如“本球房全面禁煙，請勿吸煙”等醒目標語。2.在球房內的電子顯示屏上滾動播放禁煙宣傳標語和吸煙危害的視頻資料。3.在休息區(qū)、臺球區(qū)域等放置禁煙宣傳手冊，內容包括禁煙規(guī)定、吸煙危害、健康小貼士等，供顧客和員工閱讀。（二）對顧客的告知1.在顧客預訂球房時，通過電話、短信或在線預訂平臺等方式告知顧客球房的禁煙規(guī)定。2.顧客進入球房時，工作人員應再次向顧客強調禁煙規(guī)定，并發(fā)放一份禁煙宣傳資料。3.在球房內的各個區(qū)域設置溫馨提示牌，提醒顧客遵守禁煙規(guī)定，如“為了您和他人的健康，請不要在球房內吸煙”等。五、監(jiān)督與檢查（一）監(jiān)督人員1.設立專門由球房管理人員、值班經(jīng)理和部分員工代表組成的禁煙監(jiān)督小組。2.監(jiān)督小組負責日常球房內的禁煙監(jiān)督檢查工作。（二）檢查頻率1.球房管理人員每天至少進行[X]次全面的禁煙檢查。2.值班經(jīng)理在每班工作期間至少進行[X]次巡查，重點關注人員流動頻繁區(qū)域和易出現(xiàn)吸煙行為的區(qū)域。3.員工代表在各自工作崗位上隨時留意吸煙情況，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。（三）檢查內容及記錄1.檢查內容包括是否有人員在球房內吸煙、禁煙標識是否清晰完整、吸煙相關器具是否存在等。2.每次檢查后，檢查人員需填寫禁煙檢查記錄表，記錄檢查時間、檢查區(qū)域、發(fā)現(xiàn)的問題及處理情況等信息。3.對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題要及時進行整改，并跟蹤整改結果，確保球房始終保持無煙環(huán)境。六、投訴與處理（一）投訴渠道1.在球房內公布投訴電話和郵箱，方便顧客和員工對吸煙行為進行投訴。2.設立專門的投訴意見箱，放置在球房入口處或其他顯眼位置，接受書面投訴。（二）投訴處理流程1.接到投訴后，球房工作人員應立即記錄投訴內容，包括投訴時間、投訴人信息、被投訴人情況、投訴地點等。2.迅速安排人員前往投訴地點進行核實。如情況屬實，按照球房禁煙制度的處理措施對吸煙者進行處理。3.將投訴處理結果及時反饋給投訴人，反饋方式可采用電話、短信或書面回復等，告知投訴人球房已采取的措施及處理結果，感謝投訴人的監(jiān)督。4.對投訴處理過程進行記錄，包括投訴受理情況、核實情況、處理措施及結果等，并存檔以備查閱。七、附則（一）本制度的解釋權本球