航空公司空乘服務(wù)團(tuán)隊(duì)客戶滿意度考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分服務(wù)態(tài)度與禮儀微笑服務(wù)達(dá)標(biāo)率30%98%根據(jù)客艙監(jiān)控視頻統(tǒng)計(jì)，全程保持微笑服務(wù)且態(tài)度友善的次數(shù)占監(jiān)控總次數(shù)的比例，達(dá)標(biāo)率每低1%扣除2分。主動(dòng)問候頻率95%每班次主動(dòng)問候旅客（如歡迎、送別、詢問需求）的次數(shù)占旅客總數(shù)的比例，達(dá)標(biāo)率每低1%扣除1.5分。服務(wù)用語規(guī)范度90%根據(jù)隨機(jī)抽查的服務(wù)錄音，規(guī)范使用公司標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語的比例，達(dá)標(biāo)率每低1%扣除2分。儀容儀表符合度100%根據(jù)日常檢查和旅客反饋，儀容儀表符合公司規(guī)定的次數(shù)占檢查總次數(shù)的比例，未達(dá)標(biāo)每次扣除1分。旅客投訴處理滿意度85%對涉及服務(wù)態(tài)度的投訴進(jìn)行滿意度調(diào)查，滿意率為85%以上得滿分，每低1%扣除1.5分。業(yè)務(wù)技能與效率安全演示操作準(zhǔn)確率25%100%根據(jù)安全檢查記錄，演示操作完全符合標(biāo)準(zhǔn)的次數(shù)占檢查總次數(shù)的比例，每出現(xiàn)一次錯(cuò)誤扣除3分。緊急情況處置響應(yīng)時(shí)間≤30秒模擬或真實(shí)緊急情況下，從接到指令到完成首次有效響應(yīng)的時(shí)間，每超時(shí)5秒扣除1分。服務(wù)流程操作符合度95%根據(jù)隨機(jī)抽查的服務(wù)記錄，服務(wù)流程（如餐飲服務(wù)、客艙清潔等）符合標(biāo)準(zhǔn)的次數(shù)占抽查總次數(shù)的比例，達(dá)標(biāo)率每低1%扣除1.5分。旅客特殊需求響應(yīng)速度90%接到旅客特殊需求（如醫(yī)療、飲食禁忌等）后，首次響應(yīng)并完成需求的平均時(shí)間，達(dá)標(biāo)率每低1%扣除1分。服務(wù)知識(shí)考核通過率98%年度服務(wù)知識(shí)考核的平均合格率，每低1%扣除2分?？蛻敉对V與建議處理客戶投訴受理及時(shí)率20%100%收到客戶投訴后，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（如30分鐘內(nèi)）完成受理的比例，未及時(shí)受理每次扣除1分。投訴解決率90%投訴在規(guī)定時(shí)限內(nèi)得到有效解決并獲旅客確認(rèn)的次數(shù)占投訴總次數(shù)的比例，達(dá)標(biāo)率每低1%扣除1.5分。投訴升級(jí)控制率≤5%因乘務(wù)團(tuán)隊(duì)直接原因?qū)е碌耐对V被升級(jí)至更高管理部門處理的次數(shù)比例，每高1%扣除2分。旅客表揚(yáng)次數(shù)≥15次/月每月獲得旅客書面或口頭表揚(yáng)的次數(shù)，每少1次扣除1分。建議采納率80%乘務(wù)團(tuán)隊(duì)收集到的旅客建議被公司采納并實(shí)施的次數(shù)比例，達(dá)標(biāo)率每低1%扣除1分。團(tuán)隊(duì)協(xié)作與資源管理班組成員配合度25%95%根據(jù)班組互評和主管觀察，團(tuán)隊(duì)成員在服務(wù)中協(xié)作順暢、互相補(bǔ)位的表現(xiàn)評分，達(dá)標(biāo)率每低1%扣除1.5分。服務(wù)資源（物品/信息）交接準(zhǔn)確率98%服務(wù)過程中關(guān)鍵資源（如急救箱、餐飲、廣播信息等）交接無誤的次數(shù)占交接總次數(shù)的比例，達(dá)標(biāo)率每低1%扣除2分。旅客滿意度調(diào)查得分4.5分/次公司客戶滿意度調(diào)查中，針對乘務(wù)服務(wù)的平均得分，每次低0.1分扣除1分。服務(wù)報(bào)告完成及時(shí)率100%每日/班次服務(wù)報(bào)告在規(guī)定時(shí)間（如下機(jī)后2小時(shí)內(nèi)）提交的比例，未及時(shí)提交每次扣除1分。持續(xù)學(xué)習(xí)與改進(jìn)參與度90%參與公司組織的培訓(xùn)、技能競賽或提出合理改進(jìn)建議的次數(shù)占總要求的比例，達(dá)標(biāo)率每低1%扣除1分。本考核表旨在通過量化關(guān)鍵指標(biāo)，全面評估空乘團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度。請各部門主管根據(jù)實(shí)際表現(xiàn)，結(jié)合監(jiān)控記錄、旅客反饋及內(nèi)部評估，對每位員工進(jìn)行評分。最終得分=各維度得分×權(quán)重之和。考核結(jié)果將作為績效改進(jìn)、評優(yōu)及晉升的重要依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計(jì)上級(jí)評分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名