提高患者滿意度1選題背景○三好一滿意服務(wù)好，質(zhì)量好，醫(yī)德好，群眾滿意○醫(yī)技科室綜合目標(biāo)考核追蹤指標(biāo)社會(huì)評(píng)價(jià)：病人滿意率≥90%○等級(jí)醫(yī)院評(píng)審條款條款2.2.2.1開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查等措施，不斷完善門(mén)診服務(wù)2隨訪中心數(shù)據(jù)收集回饋2013年度8-10月份超聲科滿意度調(diào)查F3隨訪中心數(shù)據(jù)收集回饋2013年度8-10月份超聲科滿意度調(diào)查2013年10月質(zhì)管辦數(shù)據(jù)回饋出現(xiàn)滿意低于90%F4病人滿意度低社會(huì)評(píng)價(jià)降低影響科室經(jīng)濟(jì)效益F5定義選定主題：提高患者滿意度包括：住院病人滿意度門(mén)診病人滿意度指患者在超聲科接受醫(yī)療服務(wù)的滿意程度，也是患者對(duì)醫(yī)療的直接體驗(yàn)和切身感受。F6成立CQI小組小組成員基本信息O72013年度流程改進(jìn)后仍然不夠清晰醫(yī)師開(kāi)出檢查單，交清費(fèi)用后分診臺(tái)預(yù)約登記、編號(hào)候診，做好檢查前的準(zhǔn)備到指定診檢查靜候分診窗口呼叫自己姓名分診臺(tái)取檢查編號(hào)提前一天預(yù)約（檢查當(dāng)天到分診臺(tái)確認(rèn)）當(dāng)天預(yù)約（預(yù)約編號(hào)接前一天之后）候診，做好檢查前的準(zhǔn)備檢查完畢，在診室門(mén)口等待報(bào)告結(jié)果醫(yī)師開(kāi)出檢查單，交清費(fèi)用后分診臺(tái)預(yù)約登記、編號(hào)檢查完畢，在診室門(mén)口等待報(bào)告結(jié)果叫號(hào)器呼叫名字并確定檢查診室領(lǐng)取檢查編號(hào)，確定是否長(zhǎng)時(shí)間等候分流病人先去做其他檢查并告知大致等候時(shí)間否是C8大家有疑問(wèn)的，可以詢(xún)問(wèn)和交流可以互相討論下，但要小聲點(diǎn)9大家有疑問(wèn)的，可以詢(xún)問(wèn)和交流可以互相討論下，但要小聲點(diǎn)10質(zhì)量監(jiān)控指標(biāo)C11科室滿意度調(diào)查表贛州市人民醫(yī)院超聲科滿意度調(diào)查表尊敬的病友：感謝您對(duì)我科的支持，現(xiàn)就您在本科此次檢查的滿意度進(jìn)行調(diào)查，請(qǐng)您如實(shí)填寫(xiě)，在相應(yīng)的選項(xiàng)中打“√”，您的意見(jiàn)、建議將幫助我科不斷改進(jìn)工作，謝謝您的合作與支持。1.您本次檢查的項(xiàng)目是腹部（）泌尿系統(tǒng)（）婦產(chǎn)科（）陰超（）心臟彩超（）血管（）2.您本次檢查的診室是？Ｂ超1室（）Ｂ超2室（）彩超1室（）彩超2室（）彩超3室（）3.等候座椅舒適，座位足夠，飲水方便滿意（）基本滿意（）不滿意（）4.科室設(shè)有清楚明確的指示牌或標(biāo)識(shí)有（）沒(méi)有（）5.您對(duì)檢查醫(yī)生的技術(shù)是否滿意？滿意（）基本滿意（）不滿意（）6.檢查醫(yī)生服務(wù)態(tài)度滿意（）基本滿意（）對(duì)病漠不關(guān)心（）態(tài)度惡劣（）不滿意（）7.您的檢查報(bào)告發(fā)出是否及時(shí)？及時(shí)（）不及時(shí)（）8.導(dǎo)診護(hù)士服務(wù)態(tài)度滿意（）基本滿意（）流程管理不合理（）語(yǔ)言粗暴（）不滿意（）9.您對(duì)導(dǎo)診護(hù)士的檢查時(shí)間至您實(shí)際檢查的等候時(shí)間等候時(shí)間合理（）等候時(shí)間可以接受（）10.您對(duì)本次檢查服務(wù)的整體感覺(jué)滿意（）基本滿意（）不滿意（）11.您對(duì)我科的工作有何建議及意見(jiàn)？調(diào)查時(shí)間：年月日C12數(shù)據(jù)收集檢查表C13指標(biāo)計(jì)算公式住院病人滿意度（分）＝門(mén)診病人綜合滿意度＝C14收集表與追蹤表超聲科質(zhì)量監(jiān)控指標(biāo)收集表質(zhì)量監(jiān)測(cè)指標(biāo)追蹤表C15預(yù)期目標(biāo)88.3%≥95%U16會(huì)議討論U17原因分析機(jī)器人員方法材料吞卡使用方法不當(dāng)，插卡不到位紙帶容易松動(dòng)使用方法不當(dāng)，在插卡過(guò)程中使插卡口松動(dòng)繳費(fèi)過(guò)程出現(xiàn)故障在輸入銀行卡密碼后無(wú)幫黑屏操作過(guò)程中，機(jī)器提示不明顯操作失敗后機(jī)器無(wú)提示指導(dǎo)人員指導(dǎo)人員少對(duì)指導(dǎo)人員的培訓(xùn)不足不了解使用方法不知道有自助繳費(fèi)機(jī)所攜帶銀行卡資金不足不習(xí)慣攜帶銀行卡習(xí)慣使用信用卡，不用銀聯(lián)卡患者宣傳海報(bào)只有文字，沒(méi)有圖視宣傳力度無(wú)明顯的宣傳海報(bào)不夠簡(jiǎn)明易懂作業(yè)流程字跡太淡，模糊不清指引條內(nèi)容打印不全未及時(shí)更換打印紙缺紙患者自動(dòng)繳費(fèi)機(jī)使用率低U18原因分析0102030405060708標(biāo)識(shí)設(shè)置不合理等候時(shí)間長(zhǎng)預(yù)約流程不清晰檢查流程不當(dāng)醫(yī)護(hù)人員工作效率不高人機(jī)交接不及時(shí)轉(zhuǎn)診制度執(zhí)行不到位患者示聽(tīng)到叫號(hào)U19原因分析—冰山圖工作能力人員不足等候時(shí)間長(zhǎng)患者滿意度不高患者滿意度不高U20柏拉圖—不滿意項(xiàng)目U21擬定改進(jìn)方案S22選定對(duì)策PDCA質(zhì)量改進(jìn)（等候時(shí)間）彈性排班簡(jiǎn)化清晰預(yù)約流程加強(qiáng)科室業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高工作效率引進(jìn)自動(dòng)叫號(hào)系統(tǒng)強(qiáng)化科室制度培訓(xùn)增設(shè)診室提早開(kāi)診S23甘特圖—擬定計(jì)劃周次步驟P24質(zhì)量監(jiān)控指標(biāo)D25質(zhì)量監(jiān)控指標(biāo)計(jì)劃患者就診導(dǎo)診臺(tái)咨詢(xún)要求就診預(yù)約便民措施檢查議事項(xiàng)及準(zhǔn)備工作按類(lèi)分流門(mén)診病人提前取號(hào)預(yù)約增設(shè)各種標(biāo)識(shí)住院病人四維彩超急診病人綠色通道普通門(mén)診普通危重B超彩超外科床旁B1彩3取號(hào)等候門(mén)診號(hào)登記自動(dòng)語(yǔ)音叫號(hào)檢查后取報(bào)告單住院患者提前分時(shí)段預(yù)約電話預(yù)約通知叫號(hào)系統(tǒng)內(nèi)科彩1D26提高診療水平建立超聲檢查規(guī)范每月進(jìn)行一次圖像及報(bào)告質(zhì)量檢查建立超聲科轉(zhuǎn)診制度每月四次疑難疾病討論不斷開(kāi)展新技術(shù)項(xiàng)目每周組織一次科室業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)D27提高診療水平在醫(yī)療質(zhì)量管理上，超聲科嚴(yán)格質(zhì)量安全管理，保證醫(yī)療質(zhì)量的同時(shí)不斷提高業(yè)務(wù)水平。○建立質(zhì)量和評(píng)價(jià)體系○科室人員分腹部、淺表器官組：婦產(chǎn)組；心、血管組三組。每月分組進(jìn)行報(bào)告質(zhì)量檢查。每月由高職稱(chēng)人員進(jìn)行圖像質(zhì)量檢查，檢查結(jié)果與績(jī)效掛鈞○每周進(jìn)行一次疑難疾病討論，嚴(yán)把醫(yī)療質(zhì)量關(guān)，提高診療水平○實(shí)行自查督查制：每月定期一次質(zhì)量自查，包括規(guī)范服務(wù)、圖片質(zhì)量、報(bào)告質(zhì)量、儀器設(shè)備完好等。每月定期隨訪病例，超聲診斷與手術(shù)符合率>90%○開(kāi)展診療新項(xiàng)目：2014年度開(kāi)展經(jīng)食道超聲心臟檢查，肝臟腫瘤術(shù)中超聲定位等新技術(shù)，填補(bǔ)市級(jí)空白，極大的提升了我科的學(xué)科實(shí)力D28提高診療水平不斷科室培訓(xùn)提高業(yè)務(wù)技能D29提高診療水平建立質(zhì)量評(píng)介體系，每月進(jìn)行自查D30提高診療水平2014年度超聲科開(kāi)展新項(xiàng)目—經(jīng)食道超聲檢查D31改善就醫(yī)環(huán)境檢查認(rèn)定標(biāo)識(shí)清楚、醒目，便于就診患者方便快速就診引進(jìn)自動(dòng)叫號(hào)系統(tǒng)，方便患者有序等候D32提高診療水平合理布局，增設(shè)內(nèi)、處科檢查室不斷質(zhì)量改進(jìn)PDCA（縮短患者等候時(shí)間）增設(shè)自動(dòng)叫號(hào)系統(tǒng)人性化服務(wù)，部分患者優(yōu)先開(kāi)設(shè)綠色通道7×24小時(shí)服務(wù)，安排專(zhuān)人床旁服務(wù)D33優(yōu)化就診流程2013年度質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目—縮短病人等候時(shí)間成效顯著：由90分鐘縮短到了現(xiàn)在約56分鐘D34優(yōu)化就診流程○內(nèi)、外科大樓增設(shè)超聲診室，合理分流住院病人，緩解門(mén)診檢查壓力?！痖T(mén)診早上提前至7點(diǎn)開(kāi)診有效分流空腹病人?！饻p少等候時(shí)間：2013年度質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目縮短病人等候時(shí)間?！鹑诵曰瘍?yōu)先制：70歲以上老人、兒童、孕婦及現(xiàn)役軍人可優(yōu)先提前檢查?！痖_(kāi)設(shè)綠色通道：在醫(yī)務(wù)部幫助下規(guī)范了危急重病人的超聲檢查，對(duì)持有綠色通道卡的危急重病人及時(shí)安排就診，做到“安全、暢通、規(guī)范、高效”?！鸫策厹剀胺?wù)：對(duì)于行動(dòng)不便的患者，實(shí)行7×24小時(shí)床旁服務(wù)，及時(shí)解決臨床后顧之憂。○信息化就醫(yī)流程：安裝自動(dòng)叫號(hào)系統(tǒng)，優(yōu)化就醫(yī)流程。○延長(zhǎng)工作時(shí)間：日常門(mén)診工作量大，為患者能夠及時(shí)得到就診，早上七點(diǎn)實(shí)行早開(kāi)診，中午彈性排班，推遲下班時(shí)間等。D35收集檢查表D36收集檢查表住院病人滿意度數(shù)據(jù)來(lái)源于院隨訪中心反饋D37質(zhì)量檢測(cè)指標(biāo)追蹤住院病人滿意度數(shù)據(jù)來(lái)源于院隨訪中心反饋D38實(shí)施記錄表DPACD39住院病人滿意度平穩(wěn)上升數(shù)據(jù)來(lái)源于隨訪中心反饋C40目標(biāo)值比較C41門(mén)診病人滿意度均高于95%C42綜合比較