DB11北京市市場監(jiān)督管理局發(fā)布 本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則北京美鄰洗衣服務(wù)有限公司、北京市普蘭德方興洗滌設(shè)備有限責(zé)任公司、北京三洋干洗有洗染企業(yè)服務(wù)評價規(guī)范注：洗染企業(yè)包括衣物洗護企業(yè)、公用紡織品洗滌企業(yè)、醫(yī)用織物洗滌企業(yè)；衣物洗護企業(yè)包括皮革類制品洗護4.1.1.2衣物洗護企業(yè)提供的皮4.1.1.3衣物洗護企業(yè)提供的衣物扦邊4.1.1.6衣物洗護企業(yè)提供的郵寄快遞、自助收取衣柜、到家取送等服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到4.1.1.7公用紡織品洗滌企業(yè)提供的公用4.1.1.9公用紡織品洗滌企業(yè)提供的公用紡織品的收發(fā)、拆裝、分揀、整燙、縫補、4.1.1.10洗染企業(yè)提供的服務(wù)項目應(yīng)滿足向顧客承諾或4.1.2.1衣物洗護企業(yè)應(yīng)提供洗滌、熨燙及4.1.2.2衣物洗護企業(yè)應(yīng)提供織補、扦邊、4.1.2.3衣物洗護企業(yè)應(yīng)提供衣物上門收送、窗簾拆4.1.2.4衣物洗護企業(yè)宜提供沙發(fā)、座椅、地毯、床4.1.2.5衣物洗護企業(yè)應(yīng)提供郵寄快遞、自助收4.1.2.6公用紡織品洗滌企業(yè)應(yīng)提供公用紡織品的收發(fā)、拆裝、分揀、清洗、消毒、4.1.2.8醫(yī)用織物洗滌企業(yè)宜提供符合WS/T653要求的易于清洗消毒材質(zhì)的用品租4.1.3.2洗染企業(yè)在承接洗染服務(wù)4.1.3.5醫(yī)用織物洗滌企業(yè)服務(wù)過程應(yīng)符合WS/T508要求。4.1.3.6洗染企業(yè)提供的服務(wù)環(huán)節(jié)應(yīng)可4.1.3.8衣物洗護企業(yè)應(yīng)向消費者明確4.1.3.9洗染企業(yè)需要議價的個性化服務(wù)需求應(yīng)與服務(wù)對象達(dá)成一致，智能工具，或在第三方服務(wù)平臺開設(shè)服務(wù)窗口，傳遞企業(yè)4.1.4.2洗染企業(yè)宜建立企業(yè)服務(wù)的線上窗口，適時發(fā)布經(jīng)營動態(tài)、文化動態(tài)、營銷4.2.1.1洗染企業(yè)名稱牌匾應(yīng)書寫4.2.1.2洗染企業(yè)辦公或生產(chǎn)建筑外立面、內(nèi)部大廳4.2.1.4洗染企業(yè)應(yīng)合理規(guī)劃服務(wù)接待區(qū)域、待洗衣物接收區(qū)域、生產(chǎn)區(qū)域、衣物存4.2.1.5洗染企業(yè)生產(chǎn)區(qū)域的設(shè)備設(shè)施擺放應(yīng)便于衣物、皮革類制品、公用紡織品的4.2.1.7洗染企業(yè)配置的消防栓、應(yīng)急照明、逃生通道、禁煙禁火、高溫、安全防護上服務(wù)的洗滌企業(yè)在平臺醒目位置公示上述信息或包含上述信息的4.2.2.1洗染企業(yè)應(yīng)建立健全的消費安全監(jiān)控系統(tǒng)，對消費場景環(huán)境、交易交付、生4.2.2.4公用紡織品洗滌企業(yè)的服務(wù)場地應(yīng)符合當(dāng)?shù)丨h(huán)保要求并有相應(yīng)4.2.2.5公用紡織品洗滌企業(yè)應(yīng)定期對4.2.3.1衣物洗護企業(yè)應(yīng)明示會員招募政策4.2.3.2衣物洗護企業(yè)應(yīng)建立會員4.2.3.3衣物洗護企業(yè)應(yīng)建立線上或線下溝通渠4.2.3.4公用紡織品洗滌企業(yè)應(yīng)提供服務(wù)流程中的風(fēng)險檢查，定期開展4.2.4.1洗染企業(yè)應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量管理4.2.4.4洗染企業(yè)應(yīng)采取自查、互查、檢查、評議等形式，對企業(yè)部門、門店、員工4.2.4.5洗染企業(yè)應(yīng)重點關(guān)注并檢查現(xiàn)場服務(wù)結(jié)果。包括但不限于：顧客評價反饋、分析、員工服務(wù)禮儀言語狀態(tài)、崗位應(yīng)知應(yīng)會4.2.4.8洗染企業(yè)應(yīng)在解決服務(wù)風(fēng)險以后，及時復(fù)盤，完善解決方案，并與年度服務(wù)4.2.6.1洗染企業(yè)應(yīng)建立安全生產(chǎn)、治安消防、衛(wèi)生防疫、洗滌化料使用、交易交付4.2.6.2洗染企業(yè)應(yīng)分析梳理服務(wù)崗位風(fēng)險，建立服務(wù)風(fēng)險補救機制，4.2.6.3洗染企業(yè)應(yīng)建立并執(zhí)行完4.2.6.4洗染企業(yè)應(yīng)建立并執(zhí)行化學(xué)危廢品管理制度，包括收集、儲存、處置，與具4.2.7.1衣物洗護企業(yè)應(yīng)建立顧客服務(wù)管理系統(tǒng)，服智能化管理的需求，實現(xiàn)織物洗滌信息的可4.2.8.1洗染企業(yè)應(yīng)建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理人員、從業(yè)人員的培訓(xùn)機制。包括年度4.2.8.2洗染企業(yè)應(yīng)組織員工進行職業(yè)道德、服務(wù)質(zhì)量規(guī)4.2.8.4洗染企業(yè)關(guān)鍵服務(wù)崗位的4.2.8.5洗染企業(yè)從事服務(wù)崗位的人員應(yīng)按照法規(guī)定期體檢，在職員工每年體檢一次4.2.9.1洗染企業(yè)應(yīng)有健全的節(jié)能降耗、環(huán)保規(guī)章制度；有定期檢查目標(biāo)實現(xiàn)情況及4.2.9.2洗染企業(yè)應(yīng)設(shè)置環(huán)境、能源管理職能，4.2.9.3衣物洗護企業(yè)應(yīng)安裝干洗機冷卻水收集回用裝置并正常使用；公用紡織品洗4.2.9.4公用紡織品洗滌企業(yè)應(yīng)提供廢水4.2.10.3洗染企業(yè)品牌獲得行政管理機構(gòu)、第三方評價4.2.10.5企業(yè)配置的硬件設(shè)備應(yīng)達(dá)到國內(nèi)或國際先進水65.21由第三方行業(yè)組織機構(gòu)籌建的評價委員會實施評價活動。5.22評價委員會組織相關(guān)專家，成立專家組，任命專家組長，每個專家組不少于三人。5.2.3對于擁有多家營業(yè)網(wǎng)點的申報企業(yè)，評價專家組可隨機抽取樣本店鋪作為評價對象。5.24專家組長負(fù)責(zé)將現(xiàn)場評價文件匯總簽字，以電子版和書面兩種形式上報給評價委員會。5.2.5專家組宜拍攝照片作為目視檢查的相關(guān)證明。5.3.1.1依據(jù)第4.1給出的服務(wù)提供內(nèi)容，采用附錄A表A.1和A.2給出的評價表實施。5.3.1.2表A.1適用于衣物洗護類企業(yè)的評價，表A.2適用于公用紡織品洗滌類企業(yè)的評價。依據(jù)第4.2給出的服務(wù)保障內(nèi)容，采用附錄B表B.1給出的評價表實施。6評價結(jié)果6.1評價方式及周期6.1.1評價采用明察和暗訪相結(jié)合的方式，按照服務(wù)現(xiàn)場體驗、網(wǎng)絡(luò)6.1.2評價服務(wù)提供和服務(wù)保障內(nèi)容，分別計算評價結(jié)果。6.1.3評價每年可申報一次，已通過評價的企業(yè)兩年后可申請復(fù)審。6.1.4評價周期從申報審核通過至評審?fù)瓿?，周?個月。6.21存在失信記錄的洗染企業(yè)不應(yīng)參與申報及評價。a)未通過(評價選項為M的要求存在不符合項);b)達(dá)標(biāo)服務(wù)(評價選項為M的要求均符合);c)優(yōu)秀服務(wù)(評價選項為M和R的要求均符合);d)卓越服務(wù)(評價選項為M、R、E的要求均符合)。6.2.4評價結(jié)果為專家組的綜合評價結(jié)果。6.2.5參評企業(yè)對評價結(jié)果有異議可向評價委員會提出復(fù)議，評價委員會應(yīng)給予明確回復(fù)，以評價委6.26經(jīng)過評價委員會審定無異議，評價結(jié)果為達(dá)標(biāo)服務(wù)企業(yè)、6.27評價委員會對評價為優(yōu)秀服務(wù)評價和卓越服務(wù)評價的企業(yè)，在評價結(jié)果有效期內(nèi)需進行暗訪復(fù)序號選項是否衣物洗滌質(zhì)量要求應(yīng)符合SB/T10989中相衣物上門收送、窗簾拆裝、沙發(fā)套拆裝等服務(wù)質(zhì)量沙發(fā)、座椅、地毯、床墊等物品上門清洗服務(wù)質(zhì)生產(chǎn)、服務(wù)、管理人員在提供服務(wù)過程中的儀容為等應(yīng)符合社會公德文明、民俗禮儀、商務(wù)社交序號選項是否線等特性化的智能工具，或在第三方服務(wù)平臺開設(shè)宜建立企業(yè)服務(wù)的線上窗口，適時發(fā)布經(jīng)營開展線上洗染服務(wù)的平臺型企業(yè)應(yīng)符合SB/T11226要求序號選項是否提供的服務(wù)項目應(yīng)滿足向顧客承諾或雙方達(dá)成序號是否應(yīng)合理規(guī)劃服務(wù)接待區(qū)域、待洗衣物接收區(qū)域應(yīng)配備與服務(wù)項目、經(jīng)營規(guī)模相適并符合國配置的消防栓、應(yīng)急照明、逃生通道、禁煙禁應(yīng)在服務(wù)接待區(qū)展示服務(wù)項目價格、營業(yè)時間知；開展線上服務(wù)的洗滌企業(yè)應(yīng)在平臺醒目位應(yīng)在生產(chǎn)區(qū)域展示生產(chǎn)工藝流程、管理規(guī)章制應(yīng)建立健全的消費安全監(jiān)控系統(tǒng)，對消費場景產(chǎn)、供應(yīng)商原料等重點環(huán)節(jié)有可追溯的視頻或應(yīng)布置監(jiān)控設(shè)備設(shè)施并監(jiān)管服務(wù)、生產(chǎn)過程信用生產(chǎn)服務(wù)場地應(yīng)符合當(dāng)?shù)丨h(huán)保要求并有相應(yīng)應(yīng)定期對洗后織物做衛(wèi)生指標(biāo)檢測報告（適序號是否應(yīng)明示會員招募政策，明示不同類型會員的權(quán)應(yīng)建立線上或線下溝通渠道，提供必要的洗護應(yīng)提供服務(wù)流程中的風(fēng)險檢查，定期開展服務(wù)應(yīng)采取自查、互查、檢查、評議等形式，對企應(yīng)重點關(guān)注并檢查現(xiàn)場服務(wù)結(jié)果。包括但不限客訴特點及辦結(jié)分析、員工服務(wù)禮儀言語狀態(tài)應(yīng)建立顧客評價和建議反饋機制，對于服務(wù)質(zhì)應(yīng)完備并執(zhí)行企業(yè)內(nèi)部的成品檢驗記錄，生應(yīng)在解決服務(wù)風(fēng)險以后，及時復(fù)盤，完善解決應(yīng)建立以服務(wù)運營規(guī)劃、現(xiàn)場服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書通記錄表單等為主的運營體系。包括但不限于務(wù)滿意度調(diào)研、客訴及服務(wù)風(fēng)險、服務(wù)質(zhì)量改應(yīng)建立安全生產(chǎn)、治安消防、衛(wèi)生防疫、洗滌應(yīng)分析梳理服務(wù)崗位風(fēng)險，建立服務(wù)風(fēng)險補救應(yīng)建立并執(zhí)行化學(xué)危廢品管理制度，包括收集序號是否應(yīng)建立顧客服務(wù)管理系統(tǒng)，服務(wù)信息準(zhǔn)確有效置，滿足客