2025年大學(xué)大二（服務(wù)質(zhì)量管理）服務(wù)質(zhì)量評估改進階段測試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題共30分）答題要求：本卷共6題，每題5分。每題只有一個選項符合題意，請將正確答案的序號填在括號內(nèi)。1.服務(wù)質(zhì)量差距模型中，最核心的差距是（）A.顧客期望與管理者對顧客期望的認(rèn)知差距B.管理者對顧客期望的認(rèn)知與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差距C.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實際傳遞服務(wù)的差距D.實際傳遞服務(wù)與顧客感受的差距2.以下哪種方法不屬于服務(wù)質(zhì)量的定性評估方法（）A.SERVQUAL量表法B.關(guān)鍵事件法C.焦點小組法D.深度訪談法3.在服務(wù)質(zhì)量改進過程中，首先要明確的是（）A.改進目標(biāo)B.改進措施C.改進責(zé)任人D.改進時間4.服務(wù)質(zhì)量的可靠性維度不包括以下哪項（）A.準(zhǔn)確履行服務(wù)承諾B.可靠地執(zhí)行服務(wù)C.在承諾的時間內(nèi)提供服務(wù)D.提供個性化服務(wù)5.以下關(guān)于服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度關(guān)系的說法，正確的是（）A.服務(wù)質(zhì)量越高，顧客滿意度一定越高B.顧客滿意度高意味著服務(wù)質(zhì)量一定好C.服務(wù)質(zhì)量是影響顧客滿意度的重要因素之一D.兩者沒有直接關(guān)系6.服務(wù)質(zhì)量評估的主體不包括（）A.顧客B.員工C.管理者D.供應(yīng)商第II卷（非選擇題共70分）二、填空題（共10分）答題要求：本大題共5空，每空2分。請將正確答案填在橫線上。1.服務(wù)質(zhì)量的五個維度分別是可靠性、響應(yīng)性、安全性、移情性和______。2.服務(wù)質(zhì)量改進的PDCA循環(huán)包括計劃、執(zhí)行、檢查和______四個階段。3.顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價主要基于______和實際體驗的比較。4.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)遵循SMART原則，其中A代表______。5.服務(wù)質(zhì)量差距模型中，顧客期望與實際感受的差距是由______個差距共同作用產(chǎn)生的。三、簡答題（共20分）答題要求：本大題共2題，每題10分。請簡要回答問題。1.簡述服務(wù)質(zhì)量的定義及其重要性。2.說明服務(wù)質(zhì)量評估的常用方法有哪些。四、案例分析題（共20分）材料：某酒店一直以來致力于提升服務(wù)質(zhì)量，但近期卻收到了不少顧客的投訴。顧客反映在入住期間，房間衛(wèi)生打掃不及時，早餐種類單一且口味不佳，前臺辦理入住手續(xù)效率低下。酒店管理層意識到服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)了問題，決定進行改進。答題要求：本大題共2題，每題10分。請根據(jù)上述材料，回答以下問題。1.請分析該酒店服務(wù)質(zhì)量存在哪些問題，分別對應(yīng)服務(wù)質(zhì)量的哪些維度。2.針對這些問題，提出相應(yīng)的改進措施。五、論述題（共20分）材料：隨著市場競爭的加劇，服務(wù)質(zhì)量已成為企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵因素。企業(yè)如何持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，以滿足顧客不斷變化的需求，是一個亟待解決的問題。答題要求：本大題共1題，20分。請結(jié)合所學(xué)知識，論述企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。答案：一、選擇題1.B2.A3.A4.D5.C6.D二、填空題1.有形性2.處理3.期望4.可實現(xiàn)5.5三、簡答題1.服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和。重要性：有助于提高顧客滿意度和忠誠度，增強企業(yè)競爭力，促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，提升企業(yè)形象和聲譽等。2.常用方法有：SERVQUAL量表法、SERVPERF量表法、關(guān)鍵事件法、顧客投訴分析法、績效評估法、標(biāo)桿管理法等。四、案例分析題1.問題及對應(yīng)維度：房間衛(wèi)生打掃不及時，對應(yīng)可靠性維度；早餐種類單一且口味不佳，對應(yīng)有形性維度；前臺辦理入住手續(xù)效率低下，對應(yīng)響應(yīng)性維度。2.改進措施：加強客房衛(wèi)生管理監(jiān)督，明確打掃時間標(biāo)準(zhǔn)；豐富早餐種類，定期調(diào)研顧客口味需求并改進；對前臺員工進行培訓(xùn)，優(yōu)化流程，提高辦理入住手續(xù)效率。五、論述題：企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量的有效途徑包括：加強員工培訓(xùn)，提高員工服務(wù)意識和專業(yè)技能；建立完善的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，并嚴(yán)格執(zhí)行