第1篇第一章總則第一條為規(guī)范足療店前臺管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確保顧客滿意度，特制定本制度。第二條本制度適用于本足療店所有前臺工作人員及相關(guān)部門。第三條前臺工作人員應(yīng)嚴格遵守國家法律法規(guī)，遵循行業(yè)規(guī)范，樹立良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識。第二章崗位職責第四條前臺接待員職責：1.負責顧客的接待、咨詢和引導工作；2.記錄顧客預約信息，確保預約準確無誤；3.接待顧客時，主動熱情，保持微笑服務(wù)；4.及時了解顧客需求，解答顧客疑問；5.負責顧客投訴的處理，協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決問題；6.負責前臺區(qū)域的環(huán)境維護，保持整潔有序；7.協(xié)助店長完成其他相關(guān)工作。第五條收銀員職責：1.負責顧客的消費結(jié)算工作，確保結(jié)算準確無誤；2.開具消費憑證，確保憑證齊全；3.管理現(xiàn)金和刷卡設(shè)備，確保資金安全；4.記錄每日收入，確保賬目清晰；5.協(xié)助處理顧客的退換貨事宜；6.負責前臺區(qū)域的現(xiàn)金管理，定期核對現(xiàn)金余額；7.協(xié)助店長完成其他相關(guān)工作。第六條客戶關(guān)系管理專員職責：1.負責顧客資料的管理，確保資料完整、準確；2.定期對顧客進行回訪，了解顧客需求和滿意度；3.建立顧客檔案，跟蹤顧客消費情況；4.負責顧客優(yōu)惠活動的策劃和實施；5.協(xié)助處理顧客投訴，提高顧客滿意度；6.參與市場調(diào)研，收集顧客反饋意見；7.協(xié)助店長完成其他相關(guān)工作。第三章工作流程第七條預約接待流程：1.顧客電話或網(wǎng)絡(luò)預約，前臺接待員記錄預約信息；2.前臺接待員確認預約信息，通知顧客預約時間及注意事項；3.顧客到達后，前臺接待員引導顧客至休息區(qū)或治療室；4.治療結(jié)束后，前臺接待員收取費用，開具消費憑證。第八條收銀結(jié)算流程：1.顧客消費后，收銀員進行結(jié)算；2.收銀員確認顧客消費金額，確保結(jié)算準確無誤；3.開具消費憑證，收取現(xiàn)金或刷卡；4.收銀員將消費憑證及現(xiàn)金存檔，確保賬目清晰。第九條顧客投訴處理流程：1.顧客提出投訴，前臺接待員記錄投訴內(nèi)容；2.前臺接待員將投訴信息通報相關(guān)部門；3.相關(guān)部門進行調(diào)查，核實投訴情況；4.制定解決方案，反饋給顧客；5.跟蹤顧客滿意度，確保問題得到妥善解決。第四章服務(wù)規(guī)范第十條儀容儀表：1.前臺工作人員應(yīng)著裝整齊，佩戴工牌；2.保持個人衛(wèi)生，頭發(fā)梳理整齊；3.佩戴工作服，不得佩戴飾物；4.保持良好的精神面貌，展現(xiàn)企業(yè)形象。第十一條服務(wù)態(tài)度：1.主動熱情，微笑服務(wù)；2.語氣和藹，耐心解答顧客疑問；3.保持耐心，不得對顧客表現(xiàn)出不耐煩；4.對顧客投訴，保持冷靜，積極處理。第十二條工作紀律：1.嚴格遵守工作時間，不得擅自離崗；2.不得在店內(nèi)吸煙、吃零食；3.不得在工作時間從事與工作無關(guān)的活動；4.不得泄露顧客隱私。第五章培訓與考核第十三條培訓：1.新員工入職前，進行崗前培訓，包括服務(wù)規(guī)范、工作流程等；2.定期組織員工進行業(yè)務(wù)培訓，提高服務(wù)質(zhì)量；3.開展團隊建設(shè)活動，增強團隊凝聚力。第十四條考核：1.定期對前臺工作人員進行考核，考核內(nèi)容包括工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力等；2.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，對表現(xiàn)不佳的員工進行培訓和指導；3.考核結(jié)果作為員工晉升和調(diào)薪的重要依據(jù)。第六章附則第十五條本制度由店長負責解釋。第十六條本制度自發(fā)布之日起實施。第一章總則第一條為規(guī)范足療店前臺管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確保顧客滿意度，特制定本制度。第二條本制度適用于本足療店所有前臺工作人員及相關(guān)部門。第三條前臺工作人員應(yīng)嚴格遵守國家法律法規(guī)，遵循行業(yè)規(guī)范，樹立良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識。第二章崗位職責第四條前臺接待員職責：1.負責顧客的接待、咨詢和引導工作；2.記錄顧客預約信息，確保預約準確無誤；3.接待顧客時，主動熱情，保持微笑服務(wù)；4.及時了解顧客需求，解答顧客疑問；5.負責顧客投訴的處理，協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決問題；6.負責前臺區(qū)域的環(huán)境維護，保持整潔有序；7.協(xié)助店長完成其他相關(guān)工作。第五條收銀員職責：1.負責顧客的消費結(jié)算工作，確保結(jié)算準確無誤；2.開具消費憑證，確保憑證齊全；3.管理現(xiàn)金和刷卡設(shè)備，確保資金安全；4.記錄每日收入，確保賬目清晰；5.協(xié)助處理顧客的退換貨事宜；6.負責前臺區(qū)域的現(xiàn)金管理，定期核對現(xiàn)金余額；7.協(xié)助店長完成其他相關(guān)工作。第六條客戶關(guān)系管理專員職責：1.負責顧客資料的管理，確保資料完整、準確；2.定期對顧客進行回訪，了解顧客需求和滿意度；3.建立顧客檔案，跟蹤顧客消費情況；4.負責顧客優(yōu)惠活動的策劃和實施；5.協(xié)助處理顧客投訴，提高顧客滿意度；6.參與市場調(diào)研，收集顧客反饋意見；7.協(xié)助店長完成其他相關(guān)工作。第三章工作流程第七條預約接待流程：1.顧客電話或網(wǎng)絡(luò)預約，前臺接待員記錄預約信息；2.前臺接待員確認預約信息，通知顧客預約時間及注意事項；3.顧客到達后，前臺接待員引導顧客至休息區(qū)或治療室；4.治療結(jié)束后，前臺接待員收取費用，開具消費憑證。第八條收銀結(jié)算流程：1.顧客消費后，收銀員進行結(jié)算；2.收銀員確認顧客消費金額，確保結(jié)算準確無誤；3.開具消費憑證，收取現(xiàn)金或刷卡；4.收銀員將消費憑證及現(xiàn)金存檔，確保賬目清晰。第九條顧客投訴處理流程：1.顧客提出投訴，前臺接待員記錄投訴內(nèi)容；2.前臺接待員將投訴信息通報相關(guān)部門；3.相關(guān)部門進行調(diào)查，核實投訴情況；4.制定解決方案，反饋給顧客；5.跟蹤顧客滿意度，確保問題得到妥善解決。第四章服務(wù)規(guī)范第十條儀容儀表：1.前臺工作人員應(yīng)著裝整齊，佩戴工牌；2.保持個人衛(wèi)生，頭發(fā)梳理整齊；3.佩戴工作服，不得佩戴飾物；4.保持良好的精神面貌，展現(xiàn)企業(yè)形象。第十一條服務(wù)態(tài)度：1.主動熱情，微笑服務(wù)；2.語氣和藹，耐心解答顧客疑問；3.保持耐心，不得對顧客表現(xiàn)出不耐煩；4.對顧客投訴，保持冷靜，積極處理。第十二條工作紀律：1.嚴格遵守工作時間，不得擅自離崗；2.不得在店內(nèi)吸煙、吃零食；3.不得在工作時間從事與工作無關(guān)的活動；4.不得泄露顧客隱私。第五章培訓與考核第十三條培訓：1.新員工入職前，進行崗前培訓，包括服務(wù)規(guī)范、工作流程等；2.定期組織員工進行業(yè)務(wù)培訓，提高服務(wù)質(zhì)量；3.開展團隊建設(shè)活動，增強團隊凝聚力。第十四條考核：1.定期對前臺工作人員進行考核，考核內(nèi)容包括工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力等；2.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，對表現(xiàn)不佳的員工進行培訓和指導；3.考核結(jié)果作為員工晉升和調(diào)薪的重要依據(jù)。第六章附則第十五條本制度由店長負責解釋。第十六條本制度自發(fā)布之日起實施。以上內(nèi)容為足療店前臺管理制度的主要內(nèi)容，旨在規(guī)范前臺工作人員的行為，提高服務(wù)質(zhì)量，確保顧客滿意度。在實際操作中，可根據(jù)具體情況對制度進行修改和完善。第2篇一、總則為了規(guī)范足療店前臺的管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，確保顧客滿意度，特制定本制度。本制度適用于本店所有前臺工作人員，以及其他相關(guān)人員。二、組織架構(gòu)1.前臺主管：負責前臺整體管理工作，包括人員安排、顧客接待、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控等。2.前臺接待員：負責顧客接待、預約登記、咨詢解答、環(huán)境維護等工作。3.收銀員：負責顧客消費結(jié)算、會員管理、庫存管理等。4.其他相關(guān)人員：包括保潔員、保安等，負責協(xié)助前臺工作，確保店鋪正常運營。三、人員管理1.招聘與培訓：-招聘：前臺工作人員需具備良好的溝通能力、服務(wù)意識和專業(yè)知識。-培訓：新員工需接受崗前培訓，包括服務(wù)規(guī)范、產(chǎn)品知識、店鋪文化等。-考核：定期對員工進行考核，包括服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度、業(yè)務(wù)能力等。2.工作職責：-前臺接待員：負責接待顧客，解答疑問，引導顧客至相應(yīng)服務(wù)區(qū)域。-收銀員：負責顧客消費結(jié)算，管理會員信息，確保賬目清晰。-其他相關(guān)人員：協(xié)助前臺工作，維護店鋪秩序，確保顧客安全。3.考勤與請假：-前臺工作人員需遵守公司考勤制度，按時上下班。-請假需提前向主管申請，并說明原因。四、顧客接待與服務(wù)1.接待流程：-顧客進店時，前臺接待員需主動微笑迎接，詢問顧客需求。-根據(jù)顧客需求，推薦合適的服務(wù)項目。-引導顧客至相應(yīng)服務(wù)區(qū)域，并確保顧客舒適。2.服務(wù)規(guī)范：-服務(wù)過程中，前臺工作人員需保持微笑，態(tài)度熱情。-主動為顧客提供水、毛巾等用品。-時刻關(guān)注顧客需求，及時解決顧客問題。3.顧客投訴處理：-顧客投訴時，前臺工作人員需耐心傾聽，記錄投訴內(nèi)容。-及時向主管匯報，并協(xié)助解決問題。-對投訴處理結(jié)果進行跟蹤，確保顧客滿意。五、預約管理1.預約方式：-顧客可通過電話、微信、線上平臺等方式進行預約。-前臺接待員需及時記錄預約信息，并通知相關(guān)服務(wù)人員。2.預約變更：-顧客如需變更預約時間或取消預約，需提前通知前臺接待員。-前臺接待員需及時更新預約信息，并通知相關(guān)服務(wù)人員。六、收銀管理1.消費結(jié)算：-收銀員需確保消費結(jié)算準確無誤。-對會員消費進行優(yōu)惠折扣處理。2.庫存管理：-收銀員需定期盤點庫存，確保庫存準確。-對庫存不足的物品及時補充。七、環(huán)境與安全1.環(huán)境衛(wèi)生：-前臺工作人員需保持店內(nèi)環(huán)境整潔，定期進行清潔。-定期檢查設(shè)備，確保設(shè)備正常運行。2.安全防范：-前臺工作人員需注意顧客安全，防止意外發(fā)生。-配合保安人員，確保店鋪安全。八、獎懲制度1.獎勵：-對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予物質(zhì)或精神獎勵。-對提高顧客滿意度的員工給予表彰。2.懲罰：-對違反規(guī)章制度的員工進行警告、罰款或辭退。九、附則1.本制度由足療店主管負責解釋。2.本制度自發(fā)布之日起實施。---以上內(nèi)容為足療店前臺管理制度的基本框架，具體內(nèi)容可根據(jù)實際情況進行調(diào)整。第3篇第一章總則第一條為加強本足療店前臺管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確保顧客滿意度，特制定本制度。第二條本制度適用于本足療店所有前臺工作人員，包括接待員、收銀員、咨詢員等。第三條前臺工作人員應(yīng)嚴格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范和本店規(guī)章制度，確保各項工作有序進行。第二章崗位職責第四條接待員職責：1.熱情接待顧客，主動詢問顧客需求，提供專業(yè)的咨詢服務(wù)。2.引導顧客至相應(yīng)服務(wù)區(qū)域，確保顧客得到及時的服務(wù)。3.負責顧客預約、取消預約及顧客信息的登記與管理。4.維護店內(nèi)秩序，確保顧客在店內(nèi)享受舒適、安全的消費環(huán)境。5.及時處理顧客投訴，協(xié)調(diào)解決顧客問題。第五條收銀員職責：1.嚴格執(zhí)行收費標準，準確無誤地為顧客結(jié)算。2.保管好顧客的貴重物品，確保顧客財產(chǎn)安全。3.做好每日營業(yè)額的統(tǒng)計和上報工作。4.保持收銀臺整潔，確保收銀工作順利進行。5.配合前臺其他工作人員，共同維護店內(nèi)秩序。第六條咨詢員職責：1.負責店內(nèi)產(chǎn)品及服務(wù)的介紹，解答顧客疑問。2.根據(jù)顧客需求推薦合適的服務(wù)項目，提高顧客滿意度。3.跟進顧客消費情況，了解顧客需求，為顧客提供個性化服務(wù)。4.協(xié)助其他前臺工作人員處理顧客問題，提高工作效率。5.定期收集顧客反饋，為店內(nèi)服務(wù)改進提供依據(jù)。第三章工作流程第七條顧客接待流程：1.接待員主動迎接顧客，微笑問好。2.詢問顧客需求，了解顧客期望。3.引導顧客至相應(yīng)服務(wù)區(qū)域，介紹服務(wù)項目及價格。4.根據(jù)顧客需求，為顧客預約服務(wù)時間。5.填寫顧客信息登記表，確保信息準確無誤。第八條收銀結(jié)算流程：1.收銀員核對顧客消費項目及金額。2.嚴格執(zhí)行收費標準，準確無誤地為顧客結(jié)算。3.為顧客開具消費憑證，并提醒顧客保管好。4.做好每日營業(yè)額的統(tǒng)計和上報工作。第九條顧客投訴處理流程：1.接待員或收銀員接到顧客投訴，立即記錄投訴內(nèi)容。2.將投訴情況上報店長或負責人。3.負責人組織相關(guān)人員調(diào)查核實，提出解決方案。4.將解決方案告知顧客，并跟蹤處理結(jié)果。5.對投訴處理情況進行總結(jié)，為以后工作提供參考。第四章員工培訓與考核第十條員工培訓：1.新員工入職后，進行崗前培訓，包括企業(yè)文化、規(guī)章制度、服務(wù)流程等。2.定期組織員工進行業(yè)務(wù)技能培訓，提高員工綜合素質(zhì)。3.邀請行業(yè)專家進行專題講座，拓寬員工視野。第十一條員工考核：1.定期對員工進行考核，考核