DB42湖北省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布IDB42/T2116—2023前言 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14基本要求 15管理和經(jīng)辦模式 1 1 2 25.4監(jiān)督層 36經(jīng)辦內(nèi)容 3 36.2業(yè)務(wù)咨詢 3 36.4后臺(tái)集中審核（批） 46.5辦結(jié)出件 46.6“零拒絕”窗口服務(wù) 4 47組織管理 4 57.2服務(wù)場(chǎng)所建設(shè) 57.3辦理事項(xiàng)管理 57.4人員管理 57.5宣傳管理 67.6風(fēng)險(xiǎn)防控 6參考文獻(xiàn) 7DB42/T2116—2023本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由襄陽市人力資源和社會(huì)保障局提出。本文件由湖北省人力資源和社會(huì)保障標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口。本文件起草單位：襄陽市人力資源和社會(huì)保障局、?？悼h人力資源和社會(huì)保障局、老河口市人力資源和社會(huì)保障局、襄州區(qū)人力資源和社會(huì)保障局、襄陽高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)社會(huì)保障服務(wù)中心、襄陽市襄城社會(huì)保險(xiǎn)辦事處、湖北省標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量研究院。本文件主要起草人：楊克萬、宋軍、劉玉玲、宋明志、呂東、金義龍、鄧希妍、周文朝、劉星恒、宋嵩、王玨、胡昊天、張曉露、梁劍、陳立、魏?jiǎn)Ⅸi、馮敏、王雙、劉藝、劉誠、王丹、張瑋娜、朱雪芹、李倩。本文件實(shí)施應(yīng)用中的疑問，可咨詢湖北省人力資源和社會(huì)保障廳，聯(lián)系電話郵箱hpy136244131@；或者牽頭起草單位，聯(lián)系電話郵箱：295047414@。對(duì)本文件的有關(guān)修改意見建議請(qǐng)反饋至襄陽市人力資源和社會(huì)保障局，聯(lián)系電話郵箱：hpy136244131@qq.coDB42/T2116—20231人社服務(wù)管理與經(jīng)辦指南本文件明確了人社服務(wù)基本要求、管理和經(jīng)辦模式、經(jīng)辦內(nèi)容、組織管理等內(nèi)容。本文件適用于各級(jí)人社部門開展人社服務(wù)管理與經(jīng)辦。2規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1人社服務(wù)humanresourcesandsocialsecurityservice人社部門根據(jù)法律法規(guī)和政策規(guī)定，為服務(wù)對(duì)象提供行政權(quán)力事項(xiàng)、公共服務(wù)事項(xiàng)辦理等管理和經(jīng)辦行為的統(tǒng)稱。3.2服務(wù)對(duì)象targetgroup申請(qǐng)辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的自然人、法人和其他組織。3.3“零拒絕”窗口“zerorejection”window專門為服務(wù)對(duì)象提供兜底服務(wù)，受理、解決服務(wù)對(duì)象辦事過程中遇到的疑難事項(xiàng)和復(fù)雜問題的窗口。3.4幫辦代辦deputyandagency為服務(wù)對(duì)象提供咨詢，協(xié)助準(zhǔn)備材料，并帶領(lǐng)或代理其辦理業(yè)務(wù)。4基本要求4,1人社政務(wù)服務(wù)大廳宜采取實(shí)體化運(yùn)作，以提升服務(wù)水平為導(dǎo)向，落實(shí)管理責(zé)任，制定管理標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范管理行為。全面負(fù)責(zé)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的經(jīng)辦、人員管理、資金使用、監(jiān)督考核等。4.2從管理層、經(jīng)辦層、監(jiān)督層三個(gè)層次建立人社服務(wù)管理和經(jīng)辦模式，充分考慮各層次的權(quán)責(zé)關(guān)系，并建立“扁平化”運(yùn)行和協(xié)調(diào)機(jī)制。5管理和經(jīng)辦模式5.1模式架構(gòu)人社服務(wù)管理與經(jīng)辦模式詳見圖1。DB42/T2116—20232人社服務(wù)管理和經(jīng)辦模式數(shù)據(jù)管理機(jī)制建立業(yè)務(wù)管理數(shù)據(jù)管理機(jī)制建立管管理層經(jīng)辦層監(jiān)督層經(jīng)費(fèi)管理設(shè)施設(shè)備管理經(jīng)費(fèi)管理風(fēng)險(xiǎn)管理人員管理風(fēng)險(xiǎn)管理“零拒絕”服務(wù)“零拒絕”服務(wù)2N+1就近辦服務(wù)統(tǒng)一出件一窗通辦、一事聯(lián)辦受審分離、通崗?fù)▽徑y(tǒng)一出件管理和經(jīng)辦全程記錄服務(wù)質(zhì)效評(píng)價(jià)圖1管理和經(jīng)辦模式架構(gòu)5.2管理層5.2.1賦予人社政務(wù)服務(wù)大廳實(shí)體化管理權(quán)限，統(tǒng)籌負(fù)責(zé)服務(wù)大廳工作人員任用考核、業(yè)務(wù)事項(xiàng)辦理、經(jīng)費(fèi)管理、設(shè)施設(shè)備配置。5.2.2人員管理方面宜建立日?？己?、年度考核制度，個(gè)人服務(wù)成效宜與評(píng)先評(píng)優(yōu)、晉職晉級(jí)相關(guān)聯(lián)。5.2.3強(qiáng)化數(shù)據(jù)管理，依托政務(wù)服務(wù)大數(shù)據(jù)平臺(tái)，推進(jìn)數(shù)據(jù)共享和互聯(lián)互通，提升人社服務(wù)智能化、便民化水平，加強(qiáng)數(shù)據(jù)信息安全管理，防止數(shù)據(jù)信息泄露和損毀。5.3經(jīng)辦層5.3.1經(jīng)辦層面宜采用“扁平化”運(yùn)行，統(tǒng)一業(yè)務(wù)用印管理，所有事項(xiàng)一窗受理，受審分離，通崗?fù)?.3.2關(guān)聯(lián)事項(xiàng)實(shí)施“一事聯(lián)辦”，整合內(nèi)部和跨部門關(guān)聯(lián)事項(xiàng)，統(tǒng)一申請(qǐng)表和申報(bào)材料清單，并實(shí)施網(wǎng)上運(yùn)轉(zhuǎn)、并行辦理、限時(shí)辦結(jié)、及時(shí)反饋。5.3.3宜采用人社政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“2N+1”就近辦模式，即以1個(gè)服務(wù)大廳后臺(tái)審核區(qū)為中心，在城區(qū)、街道和社區(qū)設(shè)置多個(gè)受理和出件窗口，形成1個(gè)審核區(qū)，N個(gè)受理和N個(gè)出件窗口的便民服務(wù)模式。DB42/T2116—202335.3.4依托一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，統(tǒng)一提供線上政務(wù)服務(wù)，與線下政務(wù)服務(wù)無差別受理、同標(biāo)準(zhǔn)辦理。宜采取在線導(dǎo)辦幫辦、智能客服等方式，輔助在線辦理。5.4監(jiān)督層5.4.1辦理全程記錄建立人社政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)經(jīng)辦全程記錄制度，通過信息系統(tǒng)或文字音像的方式記錄人社政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)受理、審核、出件過程，服務(wù)記錄宜可查、可溯、可比對(duì)、可追究。經(jīng)辦全程記錄宜包括但不限于以下內(nèi)容：——系統(tǒng)受理經(jīng)辦記錄；——材料錄入系統(tǒng)記錄；——資料移交保管記錄；——事項(xiàng)臺(tái)賬管理記錄；——業(yè)務(wù)人工流轉(zhuǎn)記錄。5.4.2服務(wù)質(zhì)效評(píng)價(jià)建立多渠道的投訴建議機(jī)制，在保證非法定節(jié)假日工作時(shí)間投訴建議渠道暢通基礎(chǔ)上，逐步暢通24h投訴建議渠道。收集整理投訴建議、服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)、服務(wù)事項(xiàng)辦理結(jié)果對(duì)比、政務(wù)“好差評(píng)”系統(tǒng)等數(shù)據(jù)，全面評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)效。定期分析階段性服務(wù)質(zhì)量，針對(duì)存在問題提出改進(jìn)措施并跟蹤改進(jìn)效果。詳細(xì)記錄投訴、建議及處理結(jié)果、回復(fù)情況，實(shí)行臺(tái)賬管理。6經(jīng)辦內(nèi)容6.1.1宜提供人工或智能引導(dǎo)服務(wù)，包括咨詢、取號(hào)、事項(xiàng)辦理、取件等。6.1.2考慮多樣化、多層次的服務(wù)需求，包括但不限于以下：——服務(wù)大廳各功能區(qū)域引導(dǎo)；——提供政府信息査閱、政府信息公開指南、政府信息公開申請(qǐng)表及填寫示范等內(nèi)容；——人社服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)流程引導(dǎo)；——人社服務(wù)事項(xiàng)相關(guān)表單填寫引導(dǎo)。6.1.3規(guī)范在線咨詢、引導(dǎo)服務(wù)，積極引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象網(wǎng)上辦理各事項(xiàng)。6.2業(yè)務(wù)咨詢6.2.1提供政策、業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，實(shí)行一次性告知，提供人社政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)服務(wù)指南及查詢相關(guān)服務(wù)。6.2.2第一時(shí)間受理服務(wù)對(duì)象提出的訴求。6.3窗口綜合受理6.3.1人社政務(wù)服務(wù)實(shí)行綜合窗口無差別受理，服務(wù)對(duì)象將辦理業(yè)務(wù)申請(qǐng)材料提交綜合窗口受理，綜合窗口工作人員宜落實(shí)首問負(fù)責(zé)和一次性告知制度。6.3.2考慮影響受理結(jié)果的多種因素，并制定處理措施。6.3.3綜合窗口收件后對(duì)申請(qǐng)的事項(xiàng)、材料進(jìn)行審查，受理結(jié)果包括但不限于以下：DB42/T2116—20234——通過審查的在受理系統(tǒng)將材料高拍掃描上傳至系統(tǒng)，由系統(tǒng)傳遞至后臺(tái)經(jīng)辦審核，并出具受理通知單，對(duì)簡(jiǎn)易的、無后續(xù)審核的即辦件應(yīng)當(dāng)場(chǎng)受理辦結(jié)并告知；——無受理系統(tǒng)支撐的事項(xiàng)宜通過人工流轉(zhuǎn)的方式傳遞至后臺(tái)經(jīng)辦審核，傳遞時(shí)做好相應(yīng)的交接——對(duì)關(guān)鍵性材料不全或不符規(guī)定的，出具材料補(bǔ)齊通知單要求服務(wù)對(duì)象補(bǔ)齊補(bǔ)正；——非核心材料缺失可實(shí)行承諾制辦理或采取容缺受理；——對(duì)不在受理范圍內(nèi)、不符合相關(guān)政策等不能受理的情況，做好政策解釋，服務(wù)對(duì)象如有異議，實(shí)行“零拒絕”服務(wù)模式。6.4后臺(tái)集中審核（批）6.4.1統(tǒng)一受理平臺(tái)根據(jù)辦件信息所屬類別，將辦件自動(dòng)分發(fā)到相關(guān)部門的業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)。相關(guān)部門辦件人員使用業(yè)務(wù)系統(tǒng)限時(shí)簽收受理件，啟動(dòng)審查、決定等辦理流程。6.4.2根據(jù)業(yè)務(wù)進(jìn)行分類審批和通崗?fù)▽?，一般的、?jiǎn)易的事項(xiàng)宜實(shí)行通崗?fù)▽彙?.4.3后臺(tái)審核人員非因?qū)徍斯ぷ餍枰?，不宜與服務(wù)對(duì)象見面。6.4.4辦理結(jié)果通過系統(tǒng)或人工推送至出件窗口，通過短信或電話等方式將辦理結(jié)果告知服務(wù)對(duì)象，并根據(jù)需要作出相應(yīng)的政策解釋。6.5辦結(jié)出件6.5.1在法定期限或承諾期限內(nèi)辦結(jié)申請(qǐng)事項(xiàng)，由出件窗口出具結(jié)果回執(zhí)單或證照。6.5.2按規(guī)定實(shí)施并詳細(xì)記錄出件結(jié)果的交接、登記、保管、返還等程序。6.5.3證照和批文推送至出件窗口后，現(xiàn)場(chǎng)等候取件的，根據(jù)取件信息領(lǐng)取。自助取件的，申請(qǐng)人在指定位置取件。選擇寄送服務(wù)的，由快遞寄送。6.6“零拒絕”窗口服務(wù)6.6.1設(shè)置“零拒絕”窗口為服務(wù)對(duì)象提供兜底服務(wù)，解決服務(wù)對(duì)象辦事過程中遇到的疑難事項(xiàng)和復(fù)雜問題。6.6.2對(duì)有政策規(guī)定的按政策辦結(jié)，對(duì)政策暫不明確或按現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)難以解決，但其要求有一定合理性的，通過窗口受理、業(yè)務(wù)部門研判、辦理結(jié)果回復(fù)、責(zé)任追究和容錯(cuò)糾錯(cuò)等程序形成工作閉環(huán)。6.6.3對(duì)非本部門職能職責(zé)和服務(wù)范圍的，應(yīng)提供辦事指引、建議救濟(jì)途徑等服務(wù)，確保服務(wù)對(duì)象辦事“件件有回復(fù)、事事有交代”。6.7專項(xiàng)服務(wù)充分考慮各類服務(wù)場(chǎng)景、服務(wù)人群和事項(xiàng)辦理服務(wù)需求，可提供以下服務(wù)：——為老年人、殘疾人等特殊人群提供綠色通道、幫辦代辦服務(wù)；——根據(jù)服務(wù)對(duì)象需求開展延時(shí)服務(wù)；——為有特殊需求的服務(wù)對(duì)象幫辦代辦各種業(yè)務(wù)；——對(duì)外公布服務(wù)窗口預(yù)約電話，按照電話約定時(shí)間提供預(yù)約服務(wù)；——為線上線下辦件提供方便快捷的郵寄服務(wù)；——為臥床不起、行動(dòng)不便、不會(huì)上網(wǎng)辦理人社業(yè)務(wù)等情形的服務(wù)對(duì)象提供上門服務(wù)；——提供“跨省通辦”“區(qū)域通辦”服務(wù)。7組織管理DB42/T2116—202357.1溝通工作機(jī)制7.1.1針對(duì)服務(wù)事項(xiàng)申請(qǐng)、受理、材料傳遞、經(jīng)辦審核、辦結(jié)結(jié)果反饋等各經(jīng)辦環(huán)節(jié)，建立相應(yīng)的傳遞、溝通、協(xié)調(diào)機(jī)制，及時(shí)解決在經(jīng)辦過程中遇到的特殊情況。7.1.2建立事項(xiàng)辦理跨部門、跨區(qū)域聯(lián)動(dòng)機(jī)制，暢通事項(xiàng)辦理路徑。7.2服務(wù)場(chǎng)所建設(shè)7.2.1設(shè)立相應(yīng)的服務(wù)場(chǎng)所，合理設(shè)置咨詢導(dǎo)辦區(qū)、綜合受理區(qū)、后臺(tái)審核區(qū)、統(tǒng)一出件區(qū)、“零拒絕”窗口、自助服務(wù)區(qū)等功能區(qū)。7.2.2充分考慮后臺(tái)審核區(qū)的獨(dú)立性，后臺(tái)審核區(qū)宜分隔，不受外界干擾。7.2.3設(shè)置相應(yīng)的服務(wù)引導(dǎo)標(biāo)志標(biāo)識(shí)，政策宣傳的設(shè)施，提供必要的政策宣傳資料、手冊(cè)和指南。7.2.4建立完善的信息管理系統(tǒng)，為服務(wù)對(duì)象叫號(hào)、經(jīng)辦、服務(wù)評(píng)價(jià)提供必要的信息技術(shù)支撐。7.2.5配備相配套的受理、經(jīng)辦審核、出件的辦公設(shè)備、自助服務(wù)設(shè)備，提供相配套的便民服務(wù)設(shè)施。7.2.6通過建設(shè)數(shù)字化平臺(tái)和智能化系統(tǒng)等方式，促進(jìn)數(shù)字化技術(shù)與人社服務(wù)深度融合，提升大數(shù)據(jù)應(yīng)用效能，優(yōu)化免申辦、網(wǎng)上辦、掌上辦、自助辦、跨域辦等服務(wù)水平。7.3辦理事項(xiàng)管理7.3.1充分考慮事項(xiàng)辦理程序，優(yōu)化服務(wù)事項(xiàng)辦理流程，減少辦理環(huán)節(jié)、辦理材料、辦理時(shí)限及跑動(dòng)7.3.2制定人社政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單、辦事指南及操作手冊(cè)，明確人社政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)經(jīng)辦要求，并及時(shí)更新完善。7.3.3辦事指南重點(diǎn)考慮內(nèi)容準(zhǔn)確、語言簡(jiǎn)明易懂等特性，包括但不限于以下內(nèi)容：——事項(xiàng)名稱；——事項(xiàng)的設(shè)定依據(jù)；——法定期限；——承諾期限；——受理?xiàng)l件；——申請(qǐng)材料；——收費(fèi)信息；——辦理流程；——辦事地點(diǎn)；——咨詢方式；——提供常見問題解答；——申請(qǐng)文書格式樣本。7.3.4人社政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理宜滿足以下需求：——在線上線下同源發(fā)布，同步更新；——線上線下無差別受理、同標(biāo)準(zhǔn)辦理；——人社業(yè)務(wù)線上線下并行提供政務(wù)服務(wù)渠道。7.3.5通過系統(tǒng)傳遞的做到系統(tǒng)全程記錄，通過人工傳遞的完善傳遞手續(xù)，保存登記、簽收等過程資料。7,4人員管理7.4.1根據(jù)服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)對(duì)象的數(shù)量合理確定人社政務(wù)服務(wù)相應(yīng)的工作崗位，合理利用現(xiàn)有人力資DB42/T2116—20236源，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)。7.4.2事項(xiàng)辦理工作人員宜與崗位相適應(yīng)，滿足一窗受理、通崗?fù)▽徯枨蟆?.4.3定期或不定期組織服務(wù)規(guī)范和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：——法律法規(guī)和政策；——辦理事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)和流程；——行風(fēng)道德教育；——服務(wù)禮儀；——安全及矛盾糾紛風(fēng)險(xiǎn)防控處置。7.5宣傳管理采取多種形式及時(shí)發(fā)布人社政務(wù)服務(wù)辦理事項(xiàng)清單、辦理流程及辦理地點(diǎn)，開展政策宣傳和解讀，包括但不限于官方網(wǎng)站、移動(dòng)終端、各類媒體、公共服務(wù)平臺(tái)、宣傳冊(cè)等。7.6風(fēng)險(xiǎn)防控7.6.1識(shí)別、分析各類風(fēng)險(xiǎn)，建立風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。7.6.2重點(diǎn)考慮以下幾類風(fēng)險(xiǎn)，并制定相應(yīng)的防控措施：——廉政風(fēng)險(xiǎn)；——管理風(fēng)險(xiǎn)；——因政策調(diào)整業(yè)務(wù)突發(fā)事件；——系統(tǒng)升級(jí)、證書集中發(fā)放等集中辦理情況；——自然災(zāi)害；——突發(fā)公共衛(wèi)生事件。7.6.3指定專人負(fù)責(zé)風(fēng)險(xiǎn)管理，配備相應(yīng)專兼職工作人員，儲(chǔ)配足夠的應(yīng)急物資和急救用品。