ICS03.080.30CCSA12GeneralrequirementsfordomesticserviceagenciesIDB43/T2126—2021前言 Ⅲ 2規(guī)范性引用文件 3術語和定義 4家政服務機構基本要求 5家政服務機構從業(yè)人員 26家政服務機構管理制度 27家政服務機構服務內容 28家政服務機構服務監(jiān)督與評價改進 3DB43/T2126—2021本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。本文件由湖南省商務廳提出并歸口。本文件起草單位：湖南金海家政服務有限公司、湖南中和創(chuàng)遠管理技術咨詢有限公司、株洲鵬程家庭服務有限公司、湖南生物機電職業(yè)技術學院。本文件主要起草人：劉望香、彭碩、周贊宇、劉枚香、許李雙、彭林、王欣、晏小玲、易思敏、余詩雋、羅荷雪。DB43/T2126—20211家政服務機構通用要求本文件規(guī)定了家政服務機構的基本要求、人員要求、管理要求、服務項目和服務方式、服務要求、服務監(jiān)督與評價改進。本文件適用于家政服務機構。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T20647.8社區(qū)服務指南第8部分家政服務GB/T31771家政服務母嬰生活護理服務質量規(guī)范GB/T31772—2015家政服務機構等級劃分與評定SB/T10643家政服務基本規(guī)范SB/T10847—2012家政服務業(yè)通用術語SB/T10848家政服務員培訓規(guī)范SB/T10849家政服務業(yè)應急快速反應規(guī)范SB/T11136家政服務鐘點服務質量規(guī)范3術語和定義SB/T10847—2012界定的以及下列術語和定義適用于本文件。3.1家政服務機構domesticserviceagencies提供家政服務的組織，包括企業(yè)、社會團體等。【來源：GB/T31772—2015,2.1】4家政服務機構基本要求4.1應持有與其提供服務范圍相關的證照，合法經營。4.2經營和運行應符合GB/T20647.8的要求。4.3應有與業(yè)務范圍相適應的固定經營場所、設施設備及用品。4.4應在經營場所醒目位置或信息平臺公開服務標識，包括但不限于相關證照、服務項目、收費標準、崗位職責、投訴監(jiān)督電話等。4.5應鼓勵建立服務管理信息平臺，應用信息化技術進行經營服務管理。4.6應積極履行社會責任，鼓勵定期發(fā)布社會責任報告。2DB43/T2126—20214.7應有核心的企業(yè)文化，加強品牌建設。5家政服務機構從業(yè)人員5.1應配備符合崗位要求的管理人員和服務人員。5.2管理人員應具備相應的家政服務經營管理經驗和組織管理能力，熟悉家政服務相關法律法規(guī)和業(yè)務流程。5.3服務人員應無不良信用記錄，具有合法的身份證明。5.4服務人員應無可能影響所從事工作的疾病。5.5服務人員應符合GB/T20647.8的要求。5.6服務人員的培訓應符合SB/T10848的要求。6家政服務機構管理制度6.1應制定符合自身經營要求的管理制度。6.2應建立完善的服務技能培訓體系，中介管理型的機構應委托有資質的培訓機構對服務人員進行技能培訓。6.3應建立檔案管理制度，包括但不限于家政服務人員檔案、顧客檔案、合同資料、培訓資料、顧客投訴及處理資料等文件的管理。6.4應建立服務人員誠信評價管理機制。6.5應建立信息保密管理制度，明確信息保密管理責任，保護員工和顧客的信息安全。6.6應尊重客戶和家政服務人員，為雙方提供真實的服務信息，遵守服務承諾。6.7應建立安全管理機制，制定相關的應急管理預案。6.8建設有信息管理平臺的家政服務機構，應建立信息系統(tǒng)運營管理制度。7家政服務機構服務內容7.1服務項目家政服務機構可提供下列項目中的全部或部分服務內容：——家庭清潔服務；——衣物洗滌；——收納整理；——家庭菜肴制作；——居家養(yǎng)老服務；——母嬰生活護理服務；——插花；——寵物飼養(yǎng)；7.2服務方式家政服務機構可根據(jù)顧客需求，提供下列一種或幾種家政服務方式：3DB43/T2126—2021——住家式服務；——鐘點式服務；——計件式服務；——委托式服務；——定制式服務。7.3服務質量控制7.3.1應根據(jù)顧客服務需求，制訂規(guī)范的服務流程。7.3.2應明確服務人員服務前、服務中、服務后的具體工作要求，服務質量應符合SB/T10643的要求。7.3.3提供的母嬰護理服務質量應符合GB/T31771和SB/T10643的要求。7.3.4提供的鐘點服務質量應符合SB/T11136的要求。7.3.5應加強服務過程管理，對家政服務的關鍵環(huán)節(jié)進行重點管控。7.3.6在提供家政服務過程中，當發(fā)生危及顧客及自身生命財產安全的突發(fā)事件時，應按SB/T10849的要求進行處置。8家政服務機構服務監(jiān)督與評價改進8.1應及時收集客戶意見，了解家政服務人員提供服務的情況，記錄服務質量信息。8.2