(2025年)餐廳服務員四級理論考核試題附答案一、單項選擇題（每題1分，共20題）1.餐廳服務中，當客人詢問菜品原料中是否含堅果時，服務員應首先：A.直接回答“可能有”B.查閱菜單備注或詢問后廚確認C.告知客人“常見菜品不含堅果”D.建議客人選擇其他菜品答案：B2.為行動不便的客人提供服務時，正確的做法是：A.主動攙扶客人至座位，調(diào)整座椅高度B.讓客人自行移動，避免過度打擾C.提醒客人注意地面防滑即可D.安排離衛(wèi)生間最遠的位置答案：A3.以下關于斟酒服務的規(guī)范，錯誤的是：A.紅葡萄酒斟至酒杯的1/2處B.白葡萄酒斟至酒杯的2/3處C.香檳酒分兩次斟至3/4處D.啤酒斟至泡沫與杯口齊平答案：B（白葡萄酒應斟至1/3-1/2處）4.客人點單后要求修改菜品，服務員應優(yōu)先確認：A.廚房是否已開始備餐B.客人修改的具體內(nèi)容C.新增菜品的庫存情況D.是否需要調(diào)整用餐時間答案：A5.餐廳發(fā)生火災時，服務員引導客人疏散的首要原則是：A.確保貴重物品攜帶B.沿最近的樓梯逃生C.用濕毛巾捂住口鼻低姿前行D.聽從現(xiàn)場指揮按疏散標識撤離答案：D6.處理客人遺留物品時，正確的流程是：A.立即聯(lián)系失主，未聯(lián)系到則自行保管B.登記物品信息，交前臺保管并記錄備查C.放置于服務臺，3日后未認領則丟棄D.通知所有員工留意，不做書面記錄答案：B7.兒童客人用餐時，服務員應特別注意：A.提供金屬餐具避免打碎B.將熱湯熱菜放置于兒童座位旁C.推薦帶尖銳裝飾的甜品D.提醒家長看管好兒童避免奔跑答案：D8.關于菜單展示服務，正確的做法是：A.單手遞菜單給客人B.打開菜單至第一頁呈遞C.先遞女士再遞男士D.客人未詢問時不主動介紹菜品答案：C9.以下不屬于“五聲服務”內(nèi)容的是：A.迎客有問候聲B.操作有提示聲C.不滿有解釋聲D.離別有致謝聲答案：B（五聲指：迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲）10.食品留樣的正確要求是：A.每樣菜品留樣50g，保存24小時B.每樣菜品留樣100g，保存48小時C.只對肉類菜品留樣，保存24小時D.由服務員自行決定留樣量和保存時間答案：B11.客人投訴菜品過咸時，服務員首先應：A.解釋“口味因人而異”B.立即為客人更換菜品C.詢問具體咸度并致歉D.告知廚師調(diào)整下次菜品答案：C12.自助餐服務中，對餐臺食品補充的要求是：A.等客人取完再補充B.保持餐臺食品不低于容器的1/2C.只補充熱門菜品D.補充時直接覆蓋剩余食品答案：B13.服務過程中，服務員的手機應：A.調(diào)至靜音，放置于制服口袋B.保持震動，隨時查看消息C.關機避免干擾服務D.放置于服務臺，客人詢問時使用答案：A14.關于餐具擺臺規(guī)范，錯誤的是：A.骨碟距桌邊1.5cmB.湯勺勺柄朝右C.筷架位于骨碟右側，筷子距桌邊1cmD.水杯與紅酒杯間距2cm答案：D（間距應為1-1.5cm）15.客人用餐完畢要求開發(fā)票時，服務員應：A.直接告知客人去前臺辦理B.核對消費金額后轉(zhuǎn)交收銀臺C.詢問開票信息并自行開具D.提醒客人次日再來開具答案：B16.發(fā)現(xiàn)客人在餐廳內(nèi)吸煙（非吸煙區(qū)），正確的處理方式是：A.直接沒收香煙B.禮貌提示“為了您和他人健康，本區(qū)域禁止吸煙”C.告知“吸煙需支付清潔費”D.聯(lián)系保安強制制止答案：B17.以下屬于優(yōu)質(zhì)服務“三輕”要求的是：A.說話輕、走路輕、操作輕B.微笑輕、點頭輕、鞠躬輕C.端盤輕、斟酒輕、收餐輕D.問候輕、回應輕、告別輕答案：A18.處理客人投訴時，錯誤的行為是：A.記錄客人姓名、投訴內(nèi)容B.打斷客人陳述表達觀點C.向客人表示理解和歉意D.提出具體解決方案供選擇答案：B19.餐廳營業(yè)時間結束前30分鐘，正確的服務方式是：A.頻繁清理臺面暗示客人離開B.正常提供服務，不催促客人C.關閉部分照明營造離場氛圍D.告知客人“即將打烊請盡快結賬”答案：B20.關于服務中“三米原則”，正確的理解是：A.客人距離3米時微笑注視B.客人距離3米時主動問候C.客人距離3米時準備服務D.客人距離3米時調(diào)整站位答案：B二、多項選擇題（每題2分，共10題）1.餐廳服務中需遵守的安全規(guī)范包括：A.熱食端送時提醒客人“小心燙”B.地面濕滑時設置警示牌C.操作酒精爐時保持通風D.收餐時將破損餐具單獨存放答案：ABCD2.提高客戶滿意度的關鍵要素有：A.準確記憶常客偏好B.及時響應需求C.主動提供增值服務D.避免與客人爭論答案：ABCD3.以下屬于食品交叉污染預防措施的是：A.生熟食品分刀分板B.涼菜用專用容器盛放C.回收客人未食用的菜品重新售賣D.接觸直接入口食品前更換手套答案：ABD4.服務禮儀中，關于儀容儀表的要求包括：A.女員工化淡妝，男員工剃須B.指甲長度不超過指尖2mmC.佩戴夸張耳環(huán)提升形象D.制服干凈無污漬，紐扣齊全答案：ABD5.處理客人突發(fā)疾病時，正確的步驟是：A.立即撥打120并保持通話B.移動病人至通風處C.詢問病人是否有隨身藥品D.組織其他客人圍觀提供幫助答案：AC6.自助餐服務中，服務員的職責包括：A.及時補充餐臺食品B.提醒客人按需取餐避免浪費C.清理客人遺留的空盤D.為客人介紹特色菜品答案：ABCD7.以下屬于餐廳服務“六個一樣”內(nèi)容的是：A.生客熟客一個樣B.消費高低一個樣C.檢查不檢查一個樣D.心情好壞一個樣答案：ABC（“六個一樣”指：生熟一樣、內(nèi)外一樣、忙閑一樣、親疏一樣、高低一樣、檢查不檢查一樣）8.客人用餐過程中，服務員需觀察的需求信號包括：A.頻繁看表B.招手示意C.查看手機D.注視菜單或酒水單答案：ABD9.關于酒水服務，正確的操作是：A.紅葡萄酒提前1-2小時醒酒B.白葡萄酒需冷藏至8-12℃C.啤酒飲用溫度4-8℃最佳D.香檳酒開瓶時瓶口朝向無人處答案：ABCD10.餐廳服務中，保護客人隱私的措施包括：A.不隨意記錄客人消費金額B.不泄露客人用餐談話內(nèi)容C.不拍攝客人用餐照片D.不主動詢問客人私人問題答案：ABCD三、判斷題（每題1分，共10題）1.客人要求打包剩余菜品時，服務員應使用餐廳專用打包盒，無需檢查菜品質(zhì)量。（×）2.服務過程中，與客人交流時應保持目光平視，距離1-1.5米。（√）3.為客人拉椅讓座時，應站在椅子左側，雙手扶椅背向后拉20-30cm。（×，應站右側）4.發(fā)現(xiàn)客人醉酒時，應立即停止提供酒精飲品，并聯(lián)系其同行人員。（√）5.自助餐中，客人取餐時掉落在餐臺的食物，服務員可重新裝回容器。（×）6.服務員在服務中可以佩戴婚戒，其他飾品不宜超過2件。（√）7.客人投訴時，即使責任不在餐廳，也應先向客人致歉。（√）8.上菜時，應從客人左側上，報菜名并介紹特色。（√）9.餐廳背景音樂音量應控制在40-50分貝，以不影響客人交流為宜。（√）10.客人離開后，服務員應立即清理臺面，無需檢查是否有遺留物品。（×）四、簡答題（每題5分，共25分）1.簡述餐廳服務員在客人用餐過程中的巡臺要點。答案：①觀察客人用餐進度，及時撤換骨碟、調(diào)整餐具；②留意菜品剩余情況，主動詢問是否需要加菜；③關注客人飲品需求，及時續(xù)杯；④檢查臺面衛(wèi)生，清理雜物；⑤觀察特殊需求（如兒童、老人需要幫助）；⑥注意安全隱患（如熱湯位置、餐具破損）。2.說明處理客人投訴的“五步驟”原則。答案：①傾聽：耐心聽完客人陳述，不打斷；②致歉：對客人不滿表示理解和歉意；③記錄：詳細記錄投訴內(nèi)容、客人信息；④解決：提出具體解決方案（如換菜、打折、補償）；⑤跟進：確認客人對處理結果滿意，事后總結改進。3.列舉至少5項餐廳服務中需遵守的食品安全規(guī)范。答案：①接觸直接入口食品前洗手并消毒；②生熟食品分開存放，避免交叉污染；③食品保存溫度符合要求（熱食≥60℃，冷食≤10℃）；④剩余食品超過2小時需重新加熱至70℃以上方可售賣；⑤定期檢查食品保質(zhì)期，過期食品及時處理；⑥加工工具（刀、板）按用途區(qū)分標識。4.描述為老年客人提供服務時的注意事項。答案：①安排離入口近、安靜的座位，座椅穩(wěn)固有扶手；②菜單字體大、字跡清晰，必要時朗讀菜品；③推薦軟爛易嚼、低鹽低脂的菜品；④上菜時提醒溫度，湯類提供勺子；⑤服務動作緩慢，避免催促；⑥主動協(xié)助取放物品，防止摔倒；⑦結賬時聲音清晰，核對金額。5.解釋“服務四勤”的具體內(nèi)容及其作用。答案：①眼勤：觀察客人需求，及時響應；②口勤：主動問候、介紹菜品、提醒注意事項；③手勤：及時清理臺面、調(diào)整餐具、補充物品；④腿勤：主動巡視，縮短客人等待時間。作用：通過細致服務提升客人體驗，減少投訴，提高滿意度。五、案例分析題（每題10分，共20分）案例1：周末晚餐高峰，某餐廳8號桌客人（3位女士）用餐30分鐘后，投訴點的“黑椒牛柳”肉質(zhì)過老，要求退菜。此時廚房已接15桌訂單，牛柳已用掉半份原料。問題：如果你是當值服務員，應如何處理？答案：處理步驟：①立即致歉：“非常抱歉給您帶來不好的體驗，這道菜確實應該鮮嫩多汁，是我們的失誤。”②了解細節(jié)：“請問是整體偏老還是部分偏老？我們可以為您重新制作一份。”③提出方案：考慮到高峰廚房壓力，可建議“如果您不介意稍等10分鐘，我們馬上用新鮮牛肉重新炒一份；或者為您更換同價位的其他菜品（如蒜香排骨），再送一份餐后甜品表達歉意?！雹艽_認需求：根據(jù)客人選擇執(zhí)行，若堅持退菜，核實未動筷后同意退單，同時記錄問題反饋后廚調(diào)整腌制時間或火候。⑤跟進服務：后續(xù)加強巡臺，確保其他菜品質(zhì)量，離店時再次致歉并邀請下次光臨。案例2：某客人帶2歲兒童用餐，孩子在餐廳內(nèi)奔跑時撞到服務車，打翻了服務員手中的熱湯，孩子手臂輕微燙傷，家長情緒激動要求賠償。問題：請分析服務員的責任點及正確處理流程。答案：責任點：①服務員在高峰期未注意兒童活動，熱湯未及時提醒“小心燙”；②服務車停放位置未避