(2025年)《客戶關(guān)系管理》期末考試復(fù)習(xí)客觀題附答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共40分）1.客戶關(guān)系管理（CRM）的核心是：A.技術(shù)系統(tǒng)的應(yīng)用B.客戶價(jià)值的最大化C.銷售業(yè)績(jī)的提升D.客戶信息的收集答案：B2.以下哪項(xiàng)是客戶細(xì)分的最基礎(chǔ)依據(jù)？A.客戶消費(fèi)能力B.客戶需求特征C.客戶地理分布D.客戶性別年齡答案：B3.RFM模型中“R”代表的是：A.最近購(gòu)買時(shí)間（Recency）B.購(gòu)買頻率（Frequency）C.購(gòu)買金額（Monetary）D.客戶留存率（Retention）答案：A4.客戶滿意度的核心影響因素是：A.產(chǎn)品價(jià)格的高低B.客戶預(yù)期與實(shí)際感知的差距C.企業(yè)廣告宣傳力度D.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)策略答案：B5.客戶忠誠(chéng)的最高層次是：A.行為忠誠(chéng)（重復(fù)購(gòu)買）B.情感忠誠(chéng)（偏好品牌）C.意向忠誠(chéng)（推薦他人）D.認(rèn)知忠誠(chéng)（了解品牌）答案：C6.處理客戶投訴時(shí)，首要步驟是：A.分析投訴原因B.向客戶道歉并安撫情緒C.提出解決方案D.記錄投訴內(nèi)容答案：B7.數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的主要作用是：A.存儲(chǔ)客戶基本信息B.分析客戶行為模式與潛在需求C.執(zhí)行客戶營(yíng)銷活動(dòng)D.統(tǒng)計(jì)客戶投訴數(shù)量答案：B8.客戶生命周期的階段劃分通常不包括：A.潛在期B.開(kāi)發(fā)期C.衰退期D.淘汰期答案：D9.客戶生命周期價(jià)值（CLV）的計(jì)算核心是：A.客戶當(dāng)前消費(fèi)金額B.客戶未來(lái)可能產(chǎn)生的全部收益現(xiàn)值C.客戶單次購(gòu)買的利潤(rùn)率D.客戶與企業(yè)的合作年限答案：B10.移動(dòng)CRM的核心優(yōu)勢(shì)是：A.降低系統(tǒng)開(kāi)發(fā)成本B.支持實(shí)時(shí)客戶互動(dòng)與數(shù)據(jù)同步C.替代傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)D.僅適用于小型企業(yè)答案：B11.KANO模型中將客戶需求分為五類，其中“客戶未明確提出但滿足后會(huì)非常驚喜”的需求屬于：A.基本型需求B.期望型需求C.興奮型需求D.無(wú)差異型需求答案：C12.客戶流失預(yù)警的關(guān)鍵指標(biāo)不包括：A.購(gòu)買頻率顯著下降B.客戶咨詢量增加C.對(duì)促銷活動(dòng)無(wú)響應(yīng)D.投訴未解決率上升答案：B13.社交CRM的核心功能是：A.監(jiān)控社交媒體負(fù)面評(píng)論B.通過(guò)社交平臺(tái)實(shí)現(xiàn)客戶互動(dòng)與需求挖掘C.替代傳統(tǒng)客戶服務(wù)渠道D.統(tǒng)計(jì)社交媒體粉絲數(shù)量答案：B14.客戶知識(shí)管理的核心是：A.存儲(chǔ)客戶基本信息B.將客戶信息轉(zhuǎn)化為可利用的知識(shí)以指導(dǎo)決策C.定期更新客戶聯(lián)系方式D.分析客戶人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)答案：B15.客戶價(jià)值評(píng)估的關(guān)鍵維度不包括：A.歷史價(jià)值（已創(chuàng)造的利潤(rùn)）B.潛在價(jià)值（未來(lái)可能的貢獻(xiàn)）C.影響價(jià)值（對(duì)其他客戶的帶動(dòng)作用）D.形象價(jià)值（客戶社會(huì)地位）答案：D16.客戶接觸點(diǎn)管理的最終目標(biāo)是：A.增加客戶接觸渠道數(shù)量B.確保各渠道信息一致且客戶體驗(yàn)流暢C.降低接觸點(diǎn)運(yùn)營(yíng)成本D.優(yōu)先發(fā)展線上接觸點(diǎn)答案：B17.客戶體驗(yàn)管理（CEM）的核心是：A.提高客戶滿意度分?jǐn)?shù)B.從客戶視角設(shè)計(jì)全流程互動(dòng)環(huán)節(jié)C.增加客戶獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃D.減少客戶投訴數(shù)量答案：B18.大數(shù)據(jù)在CRM中的典型應(yīng)用是：A.存儲(chǔ)客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)B.預(yù)測(cè)客戶未來(lái)行為（如流失、購(gòu)買偏好）C.提供客戶月度消費(fèi)報(bào)表D.管理客戶服務(wù)工單答案：B19.客戶權(quán)益（CustomerEquity）的構(gòu)成不包括：A.品牌權(quán)益（客戶對(duì)品牌的偏好）B.關(guān)系權(quán)益（客戶與企業(yè)的情感聯(lián)結(jié)）C.價(jià)值權(quán)益（客戶感知的產(chǎn)品性價(jià)比）D.渠道權(quán)益（客戶接觸渠道的便利性）答案：D20.CRM系統(tǒng)的核心模塊是：A.銷售自動(dòng)化（SFA）B.客戶服務(wù)與支持（CSS）C.營(yíng)銷自動(dòng)化（MA）D.數(shù)據(jù)分析與決策支持答案：D二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共60分）1.客戶關(guān)系管理的核心價(jià)值包括：A.提升客戶滿意度與忠誠(chéng)度B.降低客戶獲取與維護(hù)成本C.挖掘高價(jià)值客戶并優(yōu)化資源分配D.僅關(guān)注新客戶開(kāi)發(fā)答案：ABC2.客戶細(xì)分的常用變量包括：A.行為變量（如購(gòu)買頻率、金額）B.心理變量（如生活方式、偏好）C.人口統(tǒng)計(jì)變量（如年齡、職業(yè)）D.所有變量均需同等權(quán)重答案：ABC3.RFM模型的三個(gè)關(guān)鍵維度是：A.最近購(gòu)買時(shí)間（Recency）B.購(gòu)買頻率（Frequency）C.購(gòu)買金額（Monetary）D.客戶推薦率（Referral）答案：ABC4.客戶滿意度的影響因素包括：A.產(chǎn)品質(zhì)量與功能B.服務(wù)響應(yīng)速度與專業(yè)度C.客戶預(yù)期的合理性D.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品價(jià)格答案：ABC5.客戶忠誠(chéng)的驅(qū)動(dòng)因素有：A.企業(yè)提供的獨(dú)特價(jià)值（如定制化服務(wù)）B.客戶轉(zhuǎn)換成本（如時(shí)間、金錢(qián)）C.情感聯(lián)結(jié)（如品牌認(rèn)同）D.僅依賴價(jià)格優(yōu)惠答案：ABC6.客戶投訴處理的原則包括：A.及時(shí)響應(yīng)（24小時(shí)內(nèi)反饋）B.站在客戶角度理解需求C.避免承認(rèn)企業(yè)責(zé)任D.記錄投訴并分析改進(jìn)答案：ABD7.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的特點(diǎn)包括：A.面向主題（如客戶、產(chǎn)品）B.集成多種數(shù)據(jù)源C.實(shí)時(shí)更新（秒級(jí)）D.存儲(chǔ)歷史數(shù)據(jù)（支持長(zhǎng)期分析）答案：ABD8.客戶生命周期的階段通常包括：A.潛在期（未接觸但可能轉(zhuǎn)化）B.開(kāi)發(fā)期（首次購(gòu)買）C.成長(zhǎng)期（消費(fèi)頻次與金額上升）D.成熟期（穩(wěn)定貢獻(xiàn)利潤(rùn)）答案：ABCD9.計(jì)算客戶生命周期價(jià)值（CLV）時(shí)需考慮：A.客戶當(dāng)前貢獻(xiàn)的利潤(rùn)B.客戶未來(lái)可能的購(gòu)買次數(shù)與金額C.客戶流失概率D.企業(yè)維護(hù)客戶的成本答案：ABCD10.移動(dòng)CRM的優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在：A.銷售團(tuán)隊(duì)可實(shí)時(shí)錄入客戶溝通記錄B.客戶通過(guò)手機(jī)端自助查詢服務(wù)C.降低企業(yè)IT硬件投入D.僅適用于快消品行業(yè)答案：ABC11.KANO模型中的需求類型包括：A.基本型需求（不滿足會(huì)不滿，滿足無(wú)驚喜）B.期望型需求（滿足程度與滿意度正相關(guān)）C.興奮型需求（未預(yù)期但能大幅提升滿意度）D.反向型需求（滿足后反而降低滿意度）答案：ABCD12.客戶流失的預(yù)警信號(hào)包括：A.客戶咨詢產(chǎn)品退換政策頻率增加B.對(duì)企業(yè)活動(dòng)參與度顯著下降C.購(gòu)買金額突然大幅減少D.主動(dòng)推薦新客戶答案：ABC13.社交CRM的功能包括：A.監(jiān)測(cè)客戶在社交媒體的評(píng)論與需求B.通過(guò)社交平臺(tái)提供個(gè)性化服務(wù)C.分析客戶社交關(guān)系鏈以挖掘潛在客戶D.禁止客戶在社交平臺(tái)批評(píng)企業(yè)答案：ABC14.客戶知識(shí)管理的內(nèi)容包括：A.客戶基本信息（如姓名、聯(lián)系方式）B.客戶行為數(shù)據(jù)（如購(gòu)買記錄、瀏覽路徑）C.客戶需求與偏好分析結(jié)論D.僅存儲(chǔ)不分析答案：ABC15.客戶價(jià)值評(píng)估的維度包括：A.財(cái)務(wù)價(jià)值（直接利潤(rùn)貢獻(xiàn)）B.戰(zhàn)略價(jià)值（如行業(yè)影響力客戶）C.學(xué)習(xí)價(jià)值（幫助企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品）D.僅看單次交易金額答案：ABC16.客戶接觸點(diǎn)的類型包括：A.線上接觸點(diǎn)（官網(wǎng)、APP、社交媒體）B.線下接觸點(diǎn)（門(mén)店、展會(huì)、電話）C.間接接觸點(diǎn)（客戶評(píng)價(jià)、第三方推薦）D.僅關(guān)注直接交易接觸點(diǎn)答案：ABC17.客戶體驗(yàn)管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)包括：A.繪制客戶旅程地圖（全流程接觸點(diǎn)）B.收集各環(huán)節(jié)客戶反饋（如NPS、CSAT）C.針對(duì)痛點(diǎn)優(yōu)化流程D.僅優(yōu)化高成本接觸點(diǎn)答案：ABC18.大數(shù)據(jù)CRM的技術(shù)支撐包括：A.數(shù)據(jù)采集（如埋點(diǎn)、API接口）B.數(shù)據(jù)清洗（去除冗余、錯(cuò)誤數(shù)據(jù)）C.機(jī)器學(xué)習(xí)（預(yù)測(cè)模型）D.僅依賴人工分析答案：ABC19.客戶權(quán)益（CustomerEquity）的組成部分是：A.價(jià)值權(quán)益（客戶感知的性價(jià)比）B.品牌權(quán)益（客戶對(duì)品牌的信任）C.關(guān)系權(quán)益（客戶與企業(yè)的情感聯(lián)結(jié)）D.渠道權(quán)益（接觸渠道的數(shù)量）答案：ABC20.CRM系統(tǒng)的主要模塊包括：A.銷售自動(dòng)化（SFA，管理銷售線索與機(jī)會(huì)）B.客戶服務(wù)與支持（CSS，處理投訴與咨詢）C.營(yíng)銷自動(dòng)化（MA，精準(zhǔn)營(yíng)銷活動(dòng)）D.僅包含客戶信息存儲(chǔ)功能答案：ABC三、判斷題（每題1分，共20分）1.CRM的核心是技術(shù)系統(tǒng)的應(yīng)用，而非客戶需求管理。（）答案：×2.客戶細(xì)分的唯一依據(jù)是消費(fèi)能力，無(wú)需考慮需求差異。（）答案：×3.RFM模型中“M”代表的是客戶最近一次購(gòu)買的時(shí)間。（）答案：×4.客戶滿意度等于客戶忠誠(chéng)度，滿意的客戶一定會(huì)重復(fù)購(gòu)買。（）答案：×5.客戶忠誠(chéng)僅指行為上的重復(fù)購(gòu)買，不涉及情感偏好。（）答案：×6.處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)先解決問(wèn)題再安撫情緒。（）答案：×7.數(shù)據(jù)挖掘等同于數(shù)據(jù)收集，只需存儲(chǔ)大量客戶信息即可。（）答案：×8.客戶生命周期僅包括“客戶獲取”和“客戶保留”兩個(gè)階段。（）答案：×9.客戶生命周期價(jià)值（CLV）不需要考慮客戶未來(lái)可能的收益。（）答案：×10.移動(dòng)CRM僅支持移動(dòng)端訪問(wèn)，與傳統(tǒng)PC端CRM無(wú)數(shù)據(jù)同步。（）答案：×11.KANO模型中“基本型需求”是客戶明確提出的期望型需求。（）答案：×12.客戶流失預(yù)警只需關(guān)注客戶行為數(shù)據(jù)，無(wú)需分析情感因素。（）答案：×13.社交CRM的核心是監(jiān)控客戶負(fù)面評(píng)論，而非主動(dòng)互動(dòng)。（）答案：×14.客戶知識(shí)管理僅需存儲(chǔ)客戶信息，無(wú)需轉(zhuǎn)化為決策依據(jù)。（）答案：×15.客戶價(jià)值評(píng)估只需關(guān)注財(cái)務(wù)指標(biāo)（如消費(fèi)金額），無(wú)需考慮戰(zhàn)略價(jià)值。（