第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁門店緊急關(guān)閉應(yīng)急預(yù)案一、總則1、適用范圍本預(yù)案適用于公司所有門店在遭遇自然災(zāi)害、火災(zāi)、恐怖襲擊、群體性事件、重大設(shè)備故障、公共衛(wèi)生事件等突發(fā)事件時(shí)，需要緊急關(guān)閉門店并啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)的情況。適用范圍涵蓋門店日常運(yùn)營、顧客活動(dòng)、員工管理、財(cái)產(chǎn)安全及后續(xù)處置等各個(gè)環(huán)節(jié)。以2021年某商場因極端天氣導(dǎo)致全面停業(yè)為例，該事件涉及人員疏散、物資轉(zhuǎn)移、安全警戒等多個(gè)方面，充分體現(xiàn)了本預(yù)案的必要性。門店緊急關(guān)閉應(yīng)遵循“快速響應(yīng)、統(tǒng)一指揮、分級負(fù)責(zé)、協(xié)同處置”的原則，確保在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成關(guān)閉程序，最大限度降低事故損失。2、響應(yīng)分級根據(jù)事故危害程度、影響范圍和門店自身控制能力，將應(yīng)急響應(yīng)分為三級：（1）一級響應(yīng)適用于造成門店嚴(yán)重結(jié)構(gòu)損壞、人員傷亡或重大社會(huì)影響的事件。例如，發(fā)生火災(zāi)導(dǎo)致消防系統(tǒng)癱瘓，或遭遇暴力恐怖襲擊，此時(shí)門店需立即停止一切經(jīng)營活動(dòng)，啟動(dòng)最高級別響應(yīng)。一級響應(yīng)時(shí)，門店管理層需第一時(shí)間向公司總部匯報(bào)，并請求外部救援力量支持，同時(shí)啟動(dòng)周邊門店的協(xié)同支援機(jī)制。響應(yīng)原則是“生命優(yōu)先、安全第一”，優(yōu)先保障人員安全撤離，并配合相關(guān)部門進(jìn)行現(xiàn)場處置。（2）二級響應(yīng)適用于造成門店局部破壞或有限人員疏散的事件。比如，因供電系統(tǒng)故障導(dǎo)致部分區(qū)域停電，但無人員傷亡且結(jié)構(gòu)安全。二級響應(yīng)時(shí)，門店需暫停受影響區(qū)域的運(yùn)營，啟動(dòng)內(nèi)部應(yīng)急小組進(jìn)行搶修，同時(shí)安撫顧客情緒并引導(dǎo)有序離場。響應(yīng)原則是“控制事態(tài)、減少損失”，重點(diǎn)維護(hù)現(xiàn)場秩序，防止次生事件發(fā)生。（3）三級響應(yīng)適用于一般性突發(fā)事件，如輕微設(shè)備故障或客流高峰期的混亂。例如，空調(diào)系統(tǒng)短暫故障，但門店仍能維持基本運(yùn)營。三級響應(yīng)時(shí)，門店值班人員需進(jìn)行臨時(shí)處置，如調(diào)整客流疏導(dǎo)方案，并及時(shí)向上級通報(bào)情況。響應(yīng)原則是“快速恢復(fù)、正常運(yùn)營”，在確保安全的前提下盡快恢復(fù)正常秩序。分級響應(yīng)的基本原則是：事故升級則響應(yīng)級別提升，必要時(shí)可越級上報(bào)；同時(shí)，門店需根據(jù)實(shí)際情況靈活調(diào)整響應(yīng)級別，避免過度反應(yīng)或響應(yīng)不足。二、應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)1、應(yīng)急組織形式及構(gòu)成單位門店應(yīng)急組織采用“集中指揮、分工負(fù)責(zé)”的形式，由門店管理層牽頭，下設(shè)應(yīng)急指揮部和若干專業(yè)工作小組。應(yīng)急指揮部負(fù)責(zé)全面決策和協(xié)調(diào)指揮，成員包括門店總經(jīng)理、副總經(jīng)理、安全主管及各部門負(fù)責(zé)人。構(gòu)成單位涵蓋運(yùn)營部、安保部、客戶服務(wù)部、后勤保障部等核心部門，確保應(yīng)急處置覆蓋門店運(yùn)營的各個(gè)方面。2、應(yīng)急處置職責(zé)（1）應(yīng)急指揮部職責(zé)負(fù)責(zé)啟動(dòng)和終止應(yīng)急響應(yīng)，統(tǒng)一發(fā)布指令，協(xié)調(diào)各部門行動(dòng)；評估事故影響，決定是否關(guān)閉門店；與公司總部、外部救援機(jī)構(gòu)保持聯(lián)絡(luò)，匯報(bào)現(xiàn)場情況；組織應(yīng)急結(jié)束后的總結(jié)評估。指揮部需設(shè)立現(xiàn)場總指揮，確保指令高效傳達(dá)。（2）專業(yè)工作小組及職責(zé)分工疏散引導(dǎo)組：由運(yùn)營部牽頭，客戶服務(wù)部配合，負(fù)責(zé)制定并執(zhí)行人員疏散方案，引導(dǎo)顧客沿安全路線撤離；檢查疏散通道是否通暢，清點(diǎn)人員數(shù)量并上報(bào)指揮部。例如，在火災(zāi)情況下，需確保所有顧客通過消防通道撤離至指定安全區(qū)域。安全警戒組：由安保部負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)設(shè)立警戒區(qū)域，阻止無關(guān)人員進(jìn)入；維護(hù)現(xiàn)場秩序，防止恐慌踩踏；配合警方進(jìn)行現(xiàn)場勘查和證據(jù)保護(hù)；必要時(shí)使用對講機(jī)或擴(kuò)音設(shè)備發(fā)布指令。以群體性事件為例，需迅速隔離沖突雙方，確保門店內(nèi)部安全。后勤保障組：由后勤保障部負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)物資調(diào)配，如提供急救箱、飲用水、照明設(shè)備等；切斷非必要電源，防止次生事故；協(xié)調(diào)運(yùn)輸車輛，協(xié)助轉(zhuǎn)移貴重物品或受傷人員；確保通訊設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。如遇長時(shí)間停電，需啟動(dòng)備用電源并儲(chǔ)備應(yīng)急物資。信息聯(lián)絡(luò)組：由行政部牽頭，負(fù)責(zé)與公司總部、政府部門、媒體等外部單位溝通；收集并傳遞現(xiàn)場信息，避免謠言傳播；記錄應(yīng)急處置全過程，為后續(xù)調(diào)查提供依據(jù)。在恐怖襲擊事件中，需第一時(shí)間向公安機(jī)關(guān)匯報(bào)，并按指示發(fā)布官方信息。各小組需定期進(jìn)行協(xié)同演練，確保職責(zé)明確、配合默契。行動(dòng)任務(wù)以“安全、高效、有序”為標(biāo)準(zhǔn)，小組負(fù)責(zé)人需對各自領(lǐng)域負(fù)責(zé)到底，同時(shí)保持與其他小組的信息共享。三、信息接報(bào)1、應(yīng)急值守與事故信息接收門店設(shè)立24小時(shí)應(yīng)急值守電話，由行政部指定專人負(fù)責(zé)值守，確保突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能第一時(shí)間接報(bào)。值守人員需具備事故信息初步判斷能力，能準(zhǔn)確記錄事故發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、性質(zhì)、初步影響等信息。同時(shí)，安保部需保持監(jiān)控中心與值守電話同步運(yùn)作，通過視頻監(jiān)控、入侵報(bào)警系統(tǒng)等實(shí)時(shí)監(jiān)測異常情況。例如，當(dāng)火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)觸發(fā)時(shí)，值守人員需立即確認(rèn)火情位置，并啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。2、內(nèi)部通報(bào)程序與方式內(nèi)部通報(bào)遵循“快速、分級”原則。值守人員接報(bào)后5分鐘內(nèi)，通過內(nèi)部通訊系統(tǒng)（如對講機(jī)、企業(yè)微信、內(nèi)部電話）向應(yīng)急指揮部成員通報(bào)核心信息。指揮部決定響應(yīng)級別后，30分鐘內(nèi)通過全員通知公告（如短信、廣播）告知所有員工事故情況及應(yīng)對措施。各部門負(fù)責(zé)人需在接到通報(bào)后10分鐘內(nèi)向本部門員工傳達(dá)，確保信息直達(dá)一線。以設(shè)備故障為例，需明確告知員工停用區(qū)域、安全出口及備用設(shè)備位置。3、向上級報(bào)告事故信息的流程、內(nèi)容、時(shí)限與責(zé)任人事故報(bào)告遵循“逐級上報(bào)、及時(shí)準(zhǔn)確”原則。一級響應(yīng)（如火災(zāi)、暴力事件）需在事發(fā)后15分鐘內(nèi)口頭報(bào)告公司總部，1小時(shí)內(nèi)提交書面報(bào)告；二級響應(yīng)在30分鐘內(nèi)口頭報(bào)告，2小時(shí)內(nèi)提交書面報(bào)告；三級響應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)書面報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容包含事故時(shí)間、地點(diǎn)、性質(zhì)、影響范圍、已采取措施及初步損失評估。責(zé)任人：值守人員負(fù)責(zé)首次接報(bào)與口頭匯報(bào)，應(yīng)急指揮部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織書面報(bào)告。公司總部收到報(bào)告后，根據(jù)事故級別決定是否上報(bào)政府監(jiān)管部門或上級單位。4、向外部單位通報(bào)事故信息的方法、程序與責(zé)任人外部通報(bào)需根據(jù)事故級別及政府要求執(zhí)行。一般事故（三級）由行政部在門店安全可控前提下，通過官方渠道發(fā)布簡要信息。較大事故（二級）需在公安、消防等部門指導(dǎo)下進(jìn)行，由應(yīng)急指揮部指定專人負(fù)責(zé)與政府部門對接，提供事故詳情并配合調(diào)查。重大事故（一級）由公司總部統(tǒng)一對外發(fā)布信息，內(nèi)容包括事故進(jìn)展、影響范圍及安撫措施。責(zé)任人：一級事故由門店總經(jīng)理對接，二級事故由副總經(jīng)理負(fù)責(zé)，三級事故由行政部經(jīng)理處理。所有外部通報(bào)需確保信息一致，避免恐慌。四、信息處置與研判1、響應(yīng)啟動(dòng)的程序和方式響應(yīng)啟動(dòng)程序結(jié)合事故等級和預(yù)設(shè)條件執(zhí)行。當(dāng)接報(bào)信息達(dá)到一級響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)（如門店結(jié)構(gòu)受損、人員傷亡），值守人員需在5分鐘內(nèi)向應(yīng)急指揮部匯報(bào)，指揮部立即召開緊急會(huì)議，30分鐘內(nèi)作出啟動(dòng)決定并發(fā)布指令。二級響應(yīng)在接報(bào)后10分鐘內(nèi)完成匯報(bào)與決策，三級響應(yīng)則由部門負(fù)責(zé)人評估后15分鐘內(nèi)上報(bào)，由應(yīng)急指揮部決定是否啟動(dòng)。啟動(dòng)方式采用內(nèi)部廣播、對講機(jī)指令或現(xiàn)場喊話，確保指令直達(dá)所有相關(guān)人員。例如，地震發(fā)生時(shí)，通過廣播宣布“啟動(dòng)二級應(yīng)急響應(yīng)，請所有人員沿指定路線疏散”。特殊情況下可自動(dòng)啟動(dòng)響應(yīng)。如火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)連續(xù)觸發(fā)，或安保部確認(rèn)發(fā)生入侵事件，系統(tǒng)可自動(dòng)觸發(fā)一級響應(yīng)，同時(shí)通知指揮部核實(shí)情況并采取行動(dòng)。2、預(yù)警啟動(dòng)與準(zhǔn)備當(dāng)事故信息尚未達(dá)到正式響應(yīng)條件，但可能升級時(shí)（如極端天氣預(yù)警、設(shè)備故障導(dǎo)致部分區(qū)域停電），應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組可決定啟動(dòng)預(yù)警響應(yīng)。預(yù)警響應(yīng)包括發(fā)布內(nèi)部通知、啟動(dòng)部分監(jiān)控設(shè)備、組織應(yīng)急物資預(yù)置等準(zhǔn)備工作。責(zé)任人需實(shí)時(shí)監(jiān)測事態(tài)發(fā)展，若情況惡化則立即升級為正式響應(yīng)。例如，臺(tái)風(fēng)預(yù)警時(shí)，需提前清空室外高風(fēng)險(xiǎn)物品，并檢查備用電源是否可用。3、響應(yīng)級別的動(dòng)態(tài)調(diào)整響應(yīng)啟動(dòng)后，指揮部需持續(xù)跟蹤事故發(fā)展，通過現(xiàn)場勘查、信息匯總等方式科學(xué)研判處置需求。若初始評估偏低，發(fā)現(xiàn)事態(tài)擴(kuò)大（如火勢蔓延、傷員增加），應(yīng)立即提升響應(yīng)級別。反之，若初始評估偏高，情況得到有效控制，也可降級響應(yīng)以節(jié)約資源。調(diào)整程序需在30分鐘內(nèi)完成決策，并重新發(fā)布指令。例如，起初判斷為設(shè)備故障，后確認(rèn)涉及燃?xì)庑孤瑒t需從二級響應(yīng)升級至一級響應(yīng)，并聯(lián)系專業(yè)排險(xiǎn)隊(duì)伍。動(dòng)態(tài)調(diào)整需避免響應(yīng)不足（如火災(zāi)初期未及時(shí)疏散）或過度響應(yīng)（如停電后全店關(guān)閉造成資源浪費(fèi)），確保處置精準(zhǔn)高效。五、預(yù)警1、預(yù)警啟動(dòng)預(yù)警啟動(dòng)基于風(fēng)險(xiǎn)評估或外部預(yù)警信息（如氣象部門臺(tái)風(fēng)預(yù)警、政府安全通知）。預(yù)警信息通過以下渠道發(fā)布：門店內(nèi)部廣播系統(tǒng)循環(huán)播報(bào)預(yù)警級別、可能影響及應(yīng)對建議；電子顯示屏滾動(dòng)顯示預(yù)警標(biāo)識(shí)和提示；部門負(fù)責(zé)人通過即時(shí)通訊工具或電話通知本部門人員；安保部在門口、電梯口等位置張貼紙質(zhì)預(yù)警通知。發(fā)布方式采用簡潔明了的警示用語，如“注意防范強(qiáng)降雨，請勿靠近門窗”。內(nèi)容需包含預(yù)警類型、影響范圍、建議措施及發(fā)布單位，確保員工和顧客快速理解。2、響應(yīng)準(zhǔn)備預(yù)警啟動(dòng)后，應(yīng)急指揮部立即組織準(zhǔn)備工作，重點(diǎn)做好以下方面：隊(duì)伍準(zhǔn)備：應(yīng)急小組成員進(jìn)入待命狀態(tài)，疏散引導(dǎo)組檢查安全通道是否通暢，安全警戒組檢查監(jiān)控和報(bào)警設(shè)備，后勤保障組清點(diǎn)應(yīng)急物資庫存。物資準(zhǔn)備：檢查并補(bǔ)充急救箱、手電筒、飲用水、雨具（氣象預(yù)警時(shí)）或防火毯（火災(zāi)預(yù)警時(shí)）等應(yīng)急物資，確保放置在易于取用的位置。裝備準(zhǔn)備：測試消防設(shè)施、廣播系統(tǒng)、對講機(jī)等應(yīng)急裝備，確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)。必要時(shí)預(yù)置部分裝備到關(guān)鍵區(qū)域。后勤準(zhǔn)備：保障應(yīng)急照明、臨時(shí)電源供應(yīng)；為可能需要疏散的人員預(yù)留外部場地聯(lián)系人和安置方案。通信準(zhǔn)備：檢查內(nèi)部通訊線路和外部聯(lián)絡(luò)方式（電話、衛(wèi)星電話），確保信息傳遞暢通。例如，發(fā)布臺(tái)風(fēng)預(yù)警后，需提前關(guān)閉門窗，加固室外設(shè)備，并確保所有員工知曉應(yīng)急集合點(diǎn)。3、預(yù)警解除預(yù)警解除需滿足以下基本條件：發(fā)布預(yù)警的部門或機(jī)構(gòu)正式發(fā)布解除通知；門店內(nèi)部檢查確認(rèn)風(fēng)險(xiǎn)已消除或降至可控水平；經(jīng)應(yīng)急指揮部評估，認(rèn)為繼續(xù)維持預(yù)警狀態(tài)必要性不大。解除要求包括：通過相同渠道發(fā)布解除信息，明確預(yù)警結(jié)束時(shí)間；確認(rèn)受影響區(qū)域已恢復(fù)正常；總結(jié)預(yù)警期間準(zhǔn)備工作，評估不足并記錄。責(zé)任人：應(yīng)急指揮部總指揮負(fù)責(zé)最終決策并發(fā)布解除指令，各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本區(qū)域確認(rèn)與信息傳達(dá)。解除后需留意是否可能復(fù)發(fā)，必要時(shí)保持警惕。六、應(yīng)急響應(yīng)1、響應(yīng)啟動(dòng)響應(yīng)啟動(dòng)后，應(yīng)急指揮部立即開展程序性工作：召開應(yīng)急會(huì)議：總指揮召集核心成員，60分鐘內(nèi)評估事故現(xiàn)狀，明確分工；二級響應(yīng)可由總指揮或其授權(quán)副手主持，三級響應(yīng)由安全主管牽頭。會(huì)議決定響應(yīng)措施，并形成紀(jì)要存檔。信息上報(bào)：值守人員5分鐘內(nèi)向公司總部匯報(bào)初步情況，指揮部每小時(shí)更新進(jìn)展，直至事故處置完畢。上報(bào)內(nèi)容包含事故演變、資源消耗、需協(xié)調(diào)事項(xiàng)。資源協(xié)調(diào)：后勤保障部10分鐘內(nèi)統(tǒng)計(jì)需求，調(diào)配人員、物資至現(xiàn)場；財(cái)務(wù)部門準(zhǔn)備應(yīng)急資金，確保采購、租賃等支出順暢。信息公開：行政部根據(jù)指揮部指令，通過官方社交媒體、門店公告欄發(fā)布統(tǒng)一口徑信息，避免謠言。初期可告知“正在處置，請保持冷靜”，后期通報(bào)進(jìn)展。后勤及財(cái)力保障：確保應(yīng)急人員餐飲、飲水供應(yīng)；財(cái)務(wù)部門設(shè)立應(yīng)急賬戶，簡化審批流程，支持快速采購。例如，火災(zāi)響應(yīng)時(shí)，需立即為疏散人員提供臨時(shí)休息場所和熱水。2、應(yīng)急處置警戒疏散：安保組立即設(shè)立警戒線，禁止無關(guān)人員進(jìn)入；疏散引導(dǎo)組引導(dǎo)顧客沿最近安全出口撤離，清點(diǎn)各區(qū)域人數(shù)并上報(bào)。要求：所有行動(dòng)沿疏散路線進(jìn)行，禁止使用電梯。人員搜救：在確保安全前提下，由受過訓(xùn)練的員工或?qū)I(yè)小組對被困區(qū)域進(jìn)行搜索，優(yōu)先救出生命危險(xiǎn)人員。要求：佩戴呼吸器等防護(hù)裝備，防止次生傷害。醫(yī)療救治：配合急救人員救治傷員，設(shè)置臨時(shí)醫(yī)療點(diǎn)，備好急救藥品。要求：對傷情進(jìn)行初步分級，優(yōu)先處理重傷員?，F(xiàn)場監(jiān)測：環(huán)境監(jiān)測組檢測空氣、水源等是否污染，發(fā)布安全通告。要求：使用專業(yè)儀器，數(shù)據(jù)異常時(shí)立即疏散周邊人員。技術(shù)支持：工程部提供設(shè)備故障診斷，IT部門保障網(wǎng)絡(luò)通訊。要求：快速定位問題源頭，提供解決方案。工程搶險(xiǎn)：針對結(jié)構(gòu)損壞或設(shè)備故障，由維修人員或外部專家進(jìn)行搶修。要求：遵循安全操作規(guī)程，必要時(shí)臨時(shí)封閉區(qū)域。環(huán)境保護(hù)：處置過程中減少污染，事故后清理現(xiàn)場，處置廢棄物。要求：符合環(huán)保法規(guī)，減少對周邊影響。人員防護(hù)：所有一線人員需根據(jù)任務(wù)佩戴合適的個(gè)人防護(hù)裝備（PPE），如呼吸器、手套、安全帽等，并接受防護(hù)培訓(xùn)。3、應(yīng)急支援當(dāng)內(nèi)部資源無法控制事態(tài)時(shí)，指揮部指定專人（通常為行政部經(jīng)理）負(fù)責(zé)聯(lián)系外部支援：請求支援程序及要求：通過119、110等緊急電話，或通過上級單位協(xié)調(diào)；提供準(zhǔn)確地址、事故類型、影響范圍、已采取措施等信息。要求：保持通訊暢通，全程陪同救援人員。聯(lián)動(dòng)程序及要求：與外部救援力量對接現(xiàn)場指揮，明確各自職責(zé)；服從統(tǒng)一指揮，提供必要協(xié)助（如照明、通道清理）。要求：提前熟悉外部單位工作流程。外部力量到達(dá)后的指揮關(guān)系：由應(yīng)急指揮部總指揮與外部救援隊(duì)長協(xié)商，確定總指揮；通常由事故責(zé)任方主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，必要時(shí)上級單位派員介入。要求：建立聯(lián)合指揮機(jī)制，確保指令一致。4、響應(yīng)終止響應(yīng)終止需滿足以下條件：事故得到完全控制，無次生風(fēng)險(xiǎn)；所有傷亡人員得到妥善處置；現(xiàn)場環(huán)境符合安全標(biāo)準(zhǔn)；經(jīng)指揮部評估，認(rèn)為已無繼續(xù)應(yīng)急的必要。終止要求包括：由總指揮正式宣布終止響應(yīng)，撤銷警戒區(qū)域；行政部匯總事件處理情況，形成報(bào)告；財(cái)務(wù)部門結(jié)算應(yīng)急支出；安全主管組織恢復(fù)現(xiàn)場運(yùn)營。責(zé)任人：應(yīng)急指揮部總指揮負(fù)總責(zé)，各部門按職責(zé)完成善后工作。終止后需保持一定時(shí)期觀察，防止風(fēng)險(xiǎn)反彈。七、后期處置1、污染物處理事故造成污染物（如化學(xué)品泄漏、建筑垃圾、醫(yī)療廢物）需專業(yè)處置。環(huán)保組負(fù)責(zé)現(xiàn)場污染物分類收集，設(shè)置隔離區(qū)防止擴(kuò)散；對于危險(xiǎn)化學(xué)品，聯(lián)系專業(yè)清污隊(duì)伍進(jìn)行無害化處理，并記錄處置過程。對于建筑垃圾，按規(guī)定聯(lián)系環(huán)衛(wèi)部門清運(yùn)。醫(yī)療廢物交由有資質(zhì)的單位處理。要求所有操作符合環(huán)保法規(guī)，避免二次污染。責(zé)任人為后勤保障部與環(huán)保組。2、生產(chǎn)秩序恢復(fù)按照安全評估結(jié)果逐步恢復(fù)運(yùn)營。安全部門先進(jìn)行隱患排查，合格后通知相關(guān)部門恢復(fù)部分或全部業(yè)務(wù)。例如，火災(zāi)后先恢復(fù)非受損區(qū)域，再逐步排查修復(fù)受損區(qū)域。各部門制定恢復(fù)計(jì)劃，交叉進(jìn)行設(shè)備調(diào)試、庫存盤點(diǎn)、人員培訓(xùn)。期間加強(qiáng)巡查，確保運(yùn)營穩(wěn)定。責(zé)任人為運(yùn)營部、工程部及各部門負(fù)責(zé)人。3、人員安置對受影響員工提供心理疏導(dǎo)和必要幫助。如遇員工受傷，由人力資源部協(xié)調(diào)治療及工傷認(rèn)定；遇門店關(guān)閉導(dǎo)致生計(jì)困難，協(xié)助申請公司補(bǔ)助或政府援助。對受影響的顧客，通過官方渠道發(fā)布道歉及后續(xù)安排。例如，因疫情關(guān)閉門店，需明確退款政策或補(bǔ)償方案。責(zé)任人為行政部、人力資源部及客戶服務(wù)部。后期需對事件進(jìn)行總結(jié)，改進(jìn)管理措施，避免類似情況再次發(fā)生。八、應(yīng)急保障1、通信與信息保障建立多渠道通信網(wǎng)絡(luò)，確保應(yīng)急期間信息暢通。相關(guān)單位及人員聯(lián)系方式通過內(nèi)部通訊錄、應(yīng)急聯(lián)系卡等形式公示，并由行政部統(tǒng)一管理。主要通信方式包括：門店內(nèi)部專用對講機(jī)頻道、公司總機(jī)分機(jī)、應(yīng)急值守手機(jī)、部門負(fù)責(zé)人手機(jī)群組。備用方案包括：主通信線路故障時(shí)，切換至移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)或衛(wèi)星電話；電力中斷時(shí)，啟用應(yīng)急發(fā)電機(jī)組供電的通信設(shè)備。行政部每月測試通信設(shè)備，確保功能正常；安全主管為通信保障責(zé)任人，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)。2、應(yīng)急隊(duì)伍保障應(yīng)急人力資源分為三類：專家組：由公司內(nèi)外部安全、醫(yī)療、工程等領(lǐng)域?qū)＜医M成，平時(shí)參與預(yù)案評審，應(yīng)急時(shí)提供技術(shù)咨詢。聯(lián)絡(luò)人：安全主管，聯(lián)系方式存檔于行政部。專兼職應(yīng)急救援隊(duì)伍：門店員工組成的疏散引導(dǎo)組、安全警戒組，由各部門負(fù)責(zé)人帶隊(duì)；定期進(jìn)行消防、急救等培訓(xùn)。聯(lián)絡(luò)人：各部門負(fù)責(zé)人，行政部匯總名單。協(xié)議應(yīng)急救援隊(duì)伍：與消防、醫(yī)療、公安等機(jī)構(gòu)簽訂合作協(xié)議，平時(shí)進(jìn)行演練，應(yīng)急時(shí)按協(xié)議請求支援。聯(lián)絡(luò)人：行政部經(jīng)理，協(xié)議文本存放于行政部。行政部每半年更新隊(duì)伍信息，確保聯(lián)系方式準(zhǔn)確。3、物資裝備保障建立應(yīng)急物資裝備臺(tái)賬，詳細(xì)記錄如下信息：類型：急救箱（含常用藥品、創(chuàng)可貼等）、手電筒、滅火器、應(yīng)急照明燈、對講機(jī)、雨衣等。數(shù)量：根據(jù)門店規(guī)模配置，如急救箱至少每200平方米配置一個(gè)。性能：標(biāo)注滅火器壓力表讀數(shù)、急救藥品有效期等。存放位置：急救箱置于各樓層服務(wù)臺(tái)，滅火器掛在墻角易取處，統(tǒng)一編號(hào)。運(yùn)輸及使用條件：大型設(shè)備需搬運(yùn)工具，使用前檢查狀態(tài)。更新補(bǔ)充時(shí)限：滅火器每年檢查一次，藥品每半年檢查一次，損壞或過期及時(shí)更換。管理責(zé)任人：安全主管為第一責(zé)任人，指定各部門兼職管理員負(fù)責(zé)本區(qū)域物資，行政部定期盤點(diǎn)。聯(lián)系方式均錄入應(yīng)急通訊錄。九、其他保障1、能源保障確保應(yīng)急期間電力、燃?xì)獾饶茉垂?yīng)。與供應(yīng)商建立應(yīng)急聯(lián)系機(jī)制，定期檢查備用電源（如發(fā)電機(jī)）及儲(chǔ)油設(shè)施，確保能支持關(guān)鍵設(shè)備（照明、通風(fēng)、消防系統(tǒng)）運(yùn)行。工程部為責(zé)任人，每月進(jìn)行一次發(fā)電機(jī)組試運(yùn)行。2、經(jīng)費(fèi)保障設(shè)立應(yīng)急專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，納入年度預(yù)算，用于物資購置、應(yīng)急處置、外部救援等支出。財(cái)務(wù)部門確保應(yīng)急款項(xiàng)快速審批與支付。行政部為管理責(zé)任人，負(fù)責(zé)制定經(jīng)費(fèi)使用計(jì)劃。3、交通運(yùn)輸保障預(yù)留應(yīng)急用車（如面包車、電瓶車），確保疏散、物資運(yùn)輸需求。行政部維護(hù)車輛狀態(tài)，指定駕駛員24小時(shí)待命。同時(shí)，規(guī)劃好外部救援車輛抵達(dá)后的臨時(shí)?？繀^(qū)域及通道。4、治安保障安保部負(fù)責(zé)應(yīng)急期間現(xiàn)場秩序維護(hù)，與公安機(jī)關(guān)聯(lián)動(dòng)，必要時(shí)請求支援。設(shè)立臨時(shí)警戒點(diǎn)，禁止無關(guān)人員進(jìn)入，保護(hù)好現(xiàn)場。安保主管為責(zé)任人，與轄區(qū)派出所保持密切溝通。5、技術(shù)保障IT部門保障應(yīng)急通信網(wǎng)絡(luò)、監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)等技術(shù)設(shè)施正常運(yùn)行。準(zhǔn)備備用服務(wù)器和線路，定期測試數(shù)據(jù)備份恢復(fù)流程。IT經(jīng)理為責(zé)任人，確保技術(shù)支持及時(shí)響應(yīng)。6、醫(yī)療保障與附近醫(yī)院建立綠色通道，準(zhǔn)備常用藥品和急救設(shè)備。安排懂急救知識(shí)的員工，提供初期處理。行政部與醫(yī)院聯(lián)絡(luò)人保持熱線聯(lián)系，并儲(chǔ)備一定數(shù)量的正壓呼吸器、擔(dān)架等。7、后勤保障后勤保障部負(fù)責(zé)應(yīng)急期間人員餐飲、飲水、臨時(shí)休息場所安排。統(tǒng)計(jì)受影響員工需求，協(xié)調(diào)供應(yīng)商提供保障。同時(shí)，確保應(yīng)急物資倉庫管理規(guī)范，滿足快速取用要求。后勤經(jīng)理為責(zé)任人，提前準(zhǔn)備應(yīng)急餐食和物資清單。十、應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)1、培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋應(yīng)急預(yù)案體系、報(bào)警與接報(bào)流程、疏散引導(dǎo)技巧、基本急救知識(shí)、消防器材使