第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁生產(chǎn)區(qū)域媒體溝通應急預案一、總則1適用范圍本預案適用于公司生產(chǎn)區(qū)域內(nèi)發(fā)生各類媒體溝通突發(fā)事件，包括但不限于生產(chǎn)事故引發(fā)的信息披露、輿論危機、媒體采訪請求等情況。適用范圍涵蓋所有生產(chǎn)環(huán)節(jié)，特別是涉及重大環(huán)境污染、高危作業(yè)事故、以及可能引發(fā)公眾關(guān)注的安全生產(chǎn)事件。比如某化工廠因儲罐泄漏導致周邊居民恐慌，此時媒體密集報道，就需要啟動本預案，通過統(tǒng)一渠道發(fā)布權(quán)威信息，防止謠言傳播。2響應分級根據(jù)事故危害程度和影響范圍，將媒體溝通應急響應分為三級。Ⅰ級適用于造成重大社會影響的事件，比如死亡事故或重大環(huán)境事件，此時需由公司最高管理層直接接管媒體溝通，跨部門聯(lián)動發(fā)布信息。Ⅱ級適用于局部區(qū)域影響，如輕微污染事件，由公關(guān)部牽頭，配合生產(chǎn)部說明情況。Ⅲ級為一般性媒體問詢，由部門負責人單獨處理。分級原則是：事故等級越高，響應層級越高，協(xié)調(diào)部門越多。比如某金屬加工廠發(fā)生設(shè)備故障，若僅涉及內(nèi)部員工，按Ⅲ級響應，通過內(nèi)部渠道安撫；若導致設(shè)備爆炸并波及周邊社區(qū)，則升級為Ⅰ級，需協(xié)調(diào)法律部準備法律聲明。二、應急組織機構(gòu)及職責1應急組織形式及構(gòu)成單位公司成立媒體溝通應急指揮部，指揮部由主管生產(chǎn)的副總經(jīng)理擔任總指揮，總指揮負責全面決策。指揮部下設(shè)辦公室，日常工作由公關(guān)部負責，辦公室主任由公關(guān)部總監(jiān)兼任。構(gòu)成單位包括生產(chǎn)部、安全環(huán)保部、技術(shù)部、法務部、人力資源部、行政部等核心部門。這種架構(gòu)確保了生產(chǎn)信息與技術(shù)支持、法律風險控制、人力資源調(diào)配、后勤保障等關(guān)鍵環(huán)節(jié)都能得到快速響應。2工作小組設(shè)置及職責分工2.1信息核實組構(gòu)成：生產(chǎn)部（負責提供工藝參數(shù)）、安全環(huán)保部（負責監(jiān)測數(shù)據(jù)）、技術(shù)部（負責設(shè)備狀態(tài)分析）。職責是快速提供權(quán)威技術(shù)數(shù)據(jù)，比如某化工廠爆炸事故中，需說明反應釜壓力、溫度、原料殘留等關(guān)鍵參數(shù)，確保信息準確。行動任務包括30分鐘內(nèi)完成數(shù)據(jù)匯總，通過指揮部辦公室統(tǒng)一輸出。2.2媒體對接組構(gòu)成：公關(guān)部（負責現(xiàn)場接待）、法務部（負責口徑審核）、行政部（負責交通協(xié)調(diào)）。職責是統(tǒng)一接待媒體，比如某金屬加工廠火災事件中，需安排記者參觀安全隔離區(qū)，由法務部全程陪同并管控信息釋放。行動任務包括提前準備Q&A清單，現(xiàn)場保持“一個聲音”原則。2.3內(nèi)容發(fā)布組構(gòu)成：公關(guān)部（負責新聞稿撰寫）、技術(shù)部（負責技術(shù)解釋）、法務部（負責法律審核）。職責是制作權(quán)威發(fā)布內(nèi)容，比如某化工廠泄漏事件中，需用通俗語言解釋“泄漏量相當于每天呼吸多少空氣中的有害物”，避免專業(yè)術(shù)語引起恐慌。行動任務包括2小時內(nèi)完成初稿，經(jīng)總指揮批準后通過官網(wǎng)、官方微博同步發(fā)布。2.4后續(xù)跟進組構(gòu)成：人力資源部（負責員工溝通）、安全環(huán)保部（負責環(huán)境監(jiān)測）、技術(shù)部（負責設(shè)備修復進度）。職責是持續(xù)更新進展，比如某化工廠泄漏事件中，需每周發(fā)布修復報告，公布水質(zhì)檢測數(shù)據(jù)。行動任務包括建立媒體溝通臺賬，記錄每家媒體關(guān)注點，動態(tài)調(diào)整溝通策略。三、信息接報1應急值守電話公司設(shè)立24小時應急值守熱線，號碼為[占位符]，由總機負責值守，確保任何時間接到媒體溝通相關(guān)求助都能第一時間響應。同時，指揮部辦公室主任手機保持24小時暢通，作為信息匯總關(guān)鍵節(jié)點。2事故信息接收與內(nèi)部通報接到媒體問詢或突發(fā)輿情后，總機立即核實事件性質(zhì)，判斷是否屬于生產(chǎn)事故范疇。若是，需在10分鐘內(nèi)將信息通報至指揮部辦公室。辦公室迅速評估影響等級，通知相關(guān)單位準備資料。內(nèi)部通報通過企業(yè)內(nèi)部通訊系統(tǒng)或加密郵件進行，標題需注明“緊急媒體溝通事項”，抄送所有相關(guān)部門負責人。比如某化工廠接到電視臺采訪請求，涉及近期設(shè)備故障，總機通報后，辦公室10分鐘內(nèi)聯(lián)系生產(chǎn)部、技術(shù)部準備事故經(jīng)過、維修措施等材料，同時抄送主管副總。3向上級主管部門、上級單位報告事故信息根據(jù)事故等級，在啟動相應應急響應的同時，啟動上報程序。Ⅰ級響應事件，指揮部辦公室1小時內(nèi)向主管政府部門（如應急管理局、生態(tài)環(huán)境局）報告，報告內(nèi)容包含事故簡述、已采取措施、潛在影響等要素，并同步上報集團總部，報告需附初步處置方案。報告責任人由法務部經(jīng)理兼任，確保信息準確且符合監(jiān)管要求。比如某化工廠發(fā)生死亡事故，需在1小時內(nèi)通過政府應急平臺報送初步信息，同時抄送集團安全部。4向本單位以外的有關(guān)部門或單位通報事故信息對于可能影響公共安全的Ⅱ級以上事件，需在2小時內(nèi)通報周邊社區(qū)、可能受影響的企業(yè)等。通報方式采用電話或政府規(guī)定的其他渠道，內(nèi)容側(cè)重安撫措施和臨時管制要求。通報責任人由安全環(huán)保部主管擔任，需保留通話記錄備查。比如某化工廠泄漏事件，需立即通知下游企業(yè)暫停進料，通過短信或電話傳達，并說明預計影響范圍和恢復時間。四、信息處置與研判1響應啟動程序與方式響應啟動遵循分級決策原則。接到重大媒體溝通需求后，信息核實組30分鐘內(nèi)完成影響評估，形成《媒體溝通事件評估表》，提交應急領(lǐng)導小組審議。評估表需包含事件要素、潛在媒體關(guān)注度、可能引發(fā)的負面輿情等級等指標。Ⅰ級事件由主管副總經(jīng)理現(xiàn)場決策啟動，Ⅱ級由公關(guān)部總監(jiān)決策，Ⅲ級由公關(guān)部經(jīng)理決策，但均需報總指揮備案。啟動方式通過內(nèi)部通訊系統(tǒng)發(fā)布《應急響應啟動令》，令中明確響應級別、牽頭部門、執(zhí)行人員及聯(lián)絡(luò)方式。比如某化工廠接到關(guān)于儲罐泄漏的央視采訪請求，信息核實組發(fā)現(xiàn)可能引發(fā)全國范圍關(guān)注，迅速評估為Ⅰ級，由主管副總經(jīng)理簽發(fā)啟動令，授權(quán)公關(guān)部、生產(chǎn)部、法務部立即進入應急狀態(tài)。2預警啟動與準備對于未達響應啟動條件但可能升級的事件，應急領(lǐng)導小組可決定啟動預警響應。預警響應時，指揮部辦公室增加監(jiān)測頻次，比如每小時匯總一次網(wǎng)絡(luò)輿情，同時要求相關(guān)部門做好資料準備，進入“待命”狀態(tài)。預警期間，法務部負責梳理可能的法律風險點，公關(guān)部準備應對話術(shù)。比如某化工廠設(shè)備異常振動，雖未造成實際損害，但監(jiān)測到相關(guān)討論量上升，領(lǐng)導小組決定啟動預警，要求各部門隨時準備說明情況，防止事態(tài)發(fā)酵。3響應級別動態(tài)調(diào)整響應啟動后，跟蹤事態(tài)發(fā)展是關(guān)鍵。指揮部辦公室每日（Ⅰ級事件每4小時）召開短會，研判媒體關(guān)注點變化、政府介入程度、輿情熱度趨勢等要素。若發(fā)現(xiàn)輿情升級或?qū)嶋H影響擴大，由總指揮決定上調(diào)響應級別。比如某化工廠初期評估為Ⅱ級響應，但在官方通報延遲后，網(wǎng)絡(luò)謠言增多，總指揮決定升級為Ⅰ級，由最高管理層親自接管媒體溝通，并增加人力投入。反之，若事態(tài)得到控制且媒體興趣減弱，也可適時降級，避免資源浪費。調(diào)整需通過《響應級別變更令》正式通知各小組，確保行動同步。五、預警1預警啟動當監(jiān)測到媒體溝通需求可能升級但尚未達到啟動正式應急響應條件時，應急領(lǐng)導小組經(jīng)研判決定啟動預警。預警信息發(fā)布渠道主要包括公司內(nèi)部通訊系統(tǒng)、應急指揮平臺，確保相關(guān)部門人員及時知曉。發(fā)布方式采用“預警通知函”電子版，標題明確標注“媒體溝通預警”，內(nèi)容包含潛在風險簡述、影響初步判斷、建議關(guān)注重點、預警響應期限等要素。同時，通過加密郵件同步發(fā)送至各部門負責人手機。比如監(jiān)測到某條關(guān)于工廠排放的負面報道開始擴散，但尚未有權(quán)威媒體介入，此時發(fā)布預警，提醒公關(guān)部、生產(chǎn)部、法務部做好資料儲備，注意輿情動態(tài)。2響應準備預警啟動后，各相關(guān)單位需立即開展準備工作。隊伍方面，明確媒體溝通核心小組成員進入待命狀態(tài)，保持手機暢通。物資方面，公關(guān)部準備好可能用到的背景資料、歷年同類型事件應對案例庫、多媒體素材（視頻、圖片）。裝備方面，確保應急通訊設(shè)備（對講機）、錄音錄像設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)直播設(shè)備處于良好狀態(tài)。后勤方面，行政部預判可能需要的會議室、接待區(qū)，并做好消毒、茶水等準備。通信方面，指揮部辦公室匯總所有內(nèi)外部聯(lián)系方式，建立《媒體溝通應急通訊錄》，確保信息傳遞準確高效。比如預警啟動后，法務部會提前梳理相關(guān)法律法規(guī)，準備好可能的法律問詢口徑。3預警解除預警解除的基本條件是：引發(fā)預警的媒體溝通風險因素消失，或事態(tài)發(fā)展表明不再構(gòu)成重大威脅。比如，針對預警中提到的負面報道，若該報道被刪除、發(fā)布方發(fā)布更正或澄清，且網(wǎng)絡(luò)輿情趨于平穩(wěn)，則滿足解除條件。預警解除由啟動預警的應急領(lǐng)導小組或其授權(quán)的指揮部辦公室主任根據(jù)實際情況判斷。解除要求是通過內(nèi)部通訊系統(tǒng)發(fā)布《預警解除令》，明確預警結(jié)束時間，并通知各小組恢復正常狀態(tài)。責任人由指揮部辦公室主任承擔，需確保解除決定符合事實，避免誤判導致響應狀態(tài)持續(xù)。六、應急響應1響應啟動響應啟動遵循“分級負責、逐級提升”原則。根據(jù)事故性質(zhì)、影響范圍和媒體熱度，由應急領(lǐng)導小組判定響應級別。Ⅰ級由主管生產(chǎn)的副總經(jīng)理宣布啟動，Ⅱ級由公關(guān)部總監(jiān)宣布，Ⅲ級由公關(guān)部經(jīng)理宣布，但均需總指揮最終確認。啟動后，立即開展以下工作：指揮部辦公室召集核心成員召開應急啟動會，明確分工；按照規(guī)定程序向主管部門和上級單位報告信息；協(xié)調(diào)各部門資源到位；通過官方渠道發(fā)布初步信息，說明已掌握情況及應對措施；行政部啟動后勤保障方案，財務部準備應急經(jīng)費。比如啟動Ⅱ級響應后，需在1小時內(nèi)完成首次新聞稿發(fā)布，同時通知技術(shù)部提供詳細事故說明。2應急處置2.1現(xiàn)場管理建立媒體采訪區(qū)，由安保人員引導，法務部全程陪同，確保采訪內(nèi)容符合公司口徑。設(shè)置警戒線，隔離未受影響的區(qū)域，防止無關(guān)人員進入。2.2人員安全優(yōu)先疏散非必要人員，對受傷員工由醫(yī)療組立即救助，必要時聯(lián)系外部醫(yī)院。安撫現(xiàn)場員工情緒，由人力資源部組織座談或提供心理疏導。2.3技術(shù)處置生產(chǎn)部、技術(shù)部在現(xiàn)場提供技術(shù)支持，解釋事故原因、控制措施等，確保信息專業(yè)準確。比如化學品泄漏事件中，需說明泄漏物性質(zhì)、危害性及吸收處理方法。2.4環(huán)境監(jiān)測安全環(huán)保部使用專業(yè)設(shè)備監(jiān)測空氣、水體、土壤等介質(zhì)，獲取數(shù)據(jù)用于說明環(huán)境影響和修復效果。比如某化工廠廢水泄漏，需持續(xù)監(jiān)測下游水體指標。2.5人員防護現(xiàn)場所有參與處置人員必須佩戴符合要求的防護用品，如防毒面具、防護服、防護手套等，并定期更換。對外接待媒體時，陪同人員需佩戴公司統(tǒng)一標識的證件。3應急支援當內(nèi)部資源無法控制事態(tài)或需要專業(yè)技術(shù)支持時，由指揮部辦公室主任向應急領(lǐng)導小組報告，經(jīng)總指揮批準后，向外部請求支援。程序上需通過政府應急平臺或指定電話聯(lián)系，明確需求、現(xiàn)場情況、所需援助類型。聯(lián)動程序要求提供詳細現(xiàn)場地圖、通訊錄，指定對接人。外部力量到達后，由總指揮統(tǒng)一指揮，原指揮部轉(zhuǎn)為協(xié)調(diào)配合角色，確保信息暢通、行動一致。比如需要消防部門滅火，需提供準確火點位置、危險源信息，并派員到場對接。4響應終止響應終止的基本條件是：事故現(xiàn)場得到有效控制，無次生風險，媒體溝通需求平穩(wěn)，輿情得到有效引導。由應急領(lǐng)導小組根據(jù)實際情況判斷，形成《應急響應終止評估報告》，報總指揮批準。終止要求通過正式文件通知各小組，宣布解除響應狀態(tài)，并轉(zhuǎn)入后期評估總結(jié)階段。責任人由總指揮承擔，需確保終止時機恰當，避免過早導致問題復發(fā)。七、后期處置指揮部辦公室負責匯總各小組工作記錄，形成《媒體溝通事件處置報告》，包含事件經(jīng)過、應對措施、媒體反饋、經(jīng)驗教訓等要素，于應急響應終止后10個工作日內(nèi)提交總指揮審閱。報告需作為后續(xù)改進應急預案的重要依據(jù)。比如某化工廠泄漏事件后期處置報告，會重點分析信息發(fā)布節(jié)奏對輿情控制的影響，并提出優(yōu)化建議。針對污染物處理，安全環(huán)保部負責監(jiān)督專業(yè)清污隊伍進行現(xiàn)場清理，確保達到環(huán)保標準。需制定詳細的清污方案，明確處置流程、安全措施和廢棄物去向。比如某化工廠廢水泄漏，需委托有資質(zhì)的第三方進行中和處理，并送至合規(guī)危廢處理廠。所有過程需記錄存檔，并配合環(huán)保部門進行監(jiān)督檢查。生產(chǎn)秩序恢復由生產(chǎn)部牽頭，根據(jù)現(xiàn)場情況和設(shè)備受損情況，制定分步恢復方案。比如某化工廠因設(shè)備故障啟動響應，需先完成設(shè)備維修檢測，再逐步恢復產(chǎn)能。恢復過程中需加強安全檢查，確保生產(chǎn)穩(wěn)定運行，同時保持與媒體的良好溝通，及時發(fā)布生產(chǎn)恢復信息，避免引發(fā)新的疑慮。人員安置方面，人力資源部負責統(tǒng)計受影響員工情況，提供必要的醫(yī)療支持和經(jīng)濟補償。若出現(xiàn)人員傷亡，需按照國家規(guī)定和公司制度處理，做好家屬安撫工作。同時開展心理疏導，幫助員工盡快從事件影響中恢復。比如某化工廠事故導致員工受傷，需安排專人陪同就醫(yī)，并根據(jù)傷情提供不同標準的補助，組織心理專家進行集體輔導。八、應急保障1通信與信息保障建立應急通信“白名單”制度，指揮部辦公室維護一份包含各部門關(guān)鍵聯(lián)系人（手機、微信、內(nèi)部電話）的《媒體溝通應急通訊錄》，每周更新。指定至少兩種備用通信方式，比如在主要線路中斷時，切換至衛(wèi)星電話或?qū)χv機網(wǎng)絡(luò)。行政部負責定期檢查通信設(shè)備（手機、對講機）電量及信號覆蓋情況。保障責任人為指揮部辦公室主任，需確保在任何情況下都能第一時間聯(lián)系到關(guān)鍵人員。2應急隊伍保障公司內(nèi)部組建媒體溝通專項應急隊伍，由公關(guān)部骨干成員組成，作為專兼職隊伍。同時，與外部公關(guān)公司、律師事務所簽訂年度合作協(xié)議，作為協(xié)議應急救援隊伍，用于應對超出內(nèi)部能力的事件。專家?guī)彀P(guān)、法律、生產(chǎn)技術(shù)、環(huán)境工程等領(lǐng)域?qū)＜?，由公關(guān)部管理，需定期更新專家聯(lián)系方式和專長領(lǐng)域。比如發(fā)生涉及復雜法律的輿情事件，可迅速從律師隊伍中調(diào)派人員。3物資裝備保障行政部指定地點存放應急物資，包括：一批用于媒體溝通的標準化資料（公司介紹、安全資質(zhì)、應急預案摘要等），數(shù)量能滿足至少10次大型媒體采訪需求；若干套正裝服裝、領(lǐng)帶、眼鏡等，用于媒體接待；應急照明設(shè)備、充電寶、筆記本電腦等后勤保障品。所有物資建立《媒體溝通應急物資裝備臺賬》，詳細記錄物資名稱、數(shù)量、存放地點、負責人及聯(lián)系方式。裝備包括投影儀、錄音筆、網(wǎng)絡(luò)直播設(shè)備等，需定期檢查性能，確保能用。更新補充時限為每年至少一次全面盤點，根據(jù)使用情況及時補充。管理責任人由行政部指定專人，并保持信息暢通。九、其他保障1能源保障指揮部辦公室負責監(jiān)測應急期間關(guān)鍵場所（指揮中心、媒體接待室、現(xiàn)場重要設(shè)施）的電力供應情況。對于重要設(shè)備，考慮配備備用發(fā)電機，確保在停電時能維持基本運行。行政部定期檢查發(fā)電機狀態(tài)，確保燃料充足。2經(jīng)費保障財務部設(shè)立應急專項經(jīng)費賬戶，包含媒體溝通專項預算。預算涵蓋信息發(fā)布費用（如廣告投放、新聞發(fā)布會）、法律服務費、專家咨詢費、物資購置費、后勤補貼等。應急期間，相關(guān)單位需憑有效憑證申請報銷，財務部快速審批放款。保障責任人為財務部經(jīng)理，確保資金及時到位。3交通運輸保障行政部維護《應急車輛及駕駛員信息臺賬》，確保至少有2輛可用于媒體接待、現(xiàn)場處置的車輛隨時待命。需提前規(guī)劃好媒體接待路線、現(xiàn)場往返路線，并預留備用路線。必要時，可協(xié)調(diào)集團內(nèi)部或租賃外部車輛，保障人員運輸需求。4治安保障安保部門負責應急期間的現(xiàn)場秩序維護和車輛管制。對于Ⅰ級、Ⅱ級響應，需在廠區(qū)門口及敏感區(qū)域部署安保人員，引導車輛，防止無關(guān)人員進入。同時，配合公安機關(guān)做好外圍警戒工作，確保媒體采訪秩序。5技術(shù)保障信息技術(shù)部負責保障應急期間指揮系統(tǒng)、通訊網(wǎng)絡(luò)、官網(wǎng)、社交媒體賬號的穩(wěn)定運行。需制定網(wǎng)絡(luò)攻擊防范預案，防止黑客利用事件進行破壞。同時，確保數(shù)據(jù)備份正常，防止信息丟失。6醫(yī)療保障人力資源部負責協(xié)調(diào)公司內(nèi)部醫(yī)務室資源，確保能提供基本的醫(yī)療救助。同時，保持與就近醫(yī)院的綠色通道聯(lián)系，明確緊急情況下的轉(zhuǎn)診流程。配備必要的急救藥品和設(shè)備。7后勤保障行政部負責應急期間的餐飲、住宿、衛(wèi)生等后勤服務。為現(xiàn)場工作人員提供必要的茶水、簡餐。若需接待外地媒體，提前預訂酒店，安排好行程。確保休息場所衛(wèi)生、安靜，保障人員身心健康。十、應急預案培訓1培訓內(nèi)容培訓內(nèi)容覆蓋應急預案全要素，包括總則、組織機構(gòu)與職責、信息接報、預警、應急響應（分級、啟動、處置、支援、終止）、后期處置、應急保障等核心模塊。重點講解不同響應級別的啟動條件和行動任務、媒體溝通基本禮儀與技巧、危機溝通原則、法律法規(guī)要求（如《安全生產(chǎn)法》、《突發(fā)事件應對法》）以及公司內(nèi)部溝通流程。同時，結(jié)合行業(yè)特點，培訓可能出現(xiàn)的典型媒體溝通場景（如環(huán)境污染、設(shè)備故障、安全事故、產(chǎn)品質(zhì)量問題等）的應對策略。2關(guān)鍵培訓人員識別關(guān)鍵培訓人員主要包括應急領(lǐng)導小組全體成員、指揮部辦公室核心人員、各工作組負責人及成員（信息核實、媒體對接、內(nèi)容發(fā)布、后續(xù)跟進）、各部門主管及公關(guān)接口人。這些人承擔著應急響應中的決策、指揮、執(zhí)行和協(xié)調(diào)職責，必須系統(tǒng)