物業(yè)員工考核評分細(xì)則一、總則為規(guī)范物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理、提升服務(wù)品質(zhì)與客戶滿意度，結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》及項(xiàng)目實(shí)際服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，特制定本考核評分細(xì)則。本細(xì)則適用于公司所屬各物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的客服、工程維修、秩序維護(hù)、環(huán)境保潔等崗位員工，考核結(jié)果將作為績效評定、崗位調(diào)整、培訓(xùn)提升的核心依據(jù)。二、崗位考核維度及評分標(biāo)準(zhǔn)（一）客服服務(wù)崗客服崗以“溝通響應(yīng)及時、業(yè)務(wù)處理專業(yè)、投訴化解有效”為核心考核方向，具體評分標(biāo)準(zhǔn)如下：服務(wù)態(tài)度（30分）：接待業(yè)主需全程使用“您好”“請”“感謝配合”等規(guī)范禮貌用語，每發(fā)現(xiàn)一次用語不規(guī)范扣2分；若與業(yè)主溝通時態(tài)度生硬、推諉責(zé)任，單次扣5分。業(yè)主來電、來訪或線上咨詢需在3分鐘內(nèi)響應(yīng)，超時未響應(yīng)一次扣3分；投訴類問題需當(dāng)日內(nèi)反饋初步處理方案，延遲反饋一次扣4分。業(yè)務(wù)能力（40分）：對物業(yè)費(fèi)收繳標(biāo)準(zhǔn)、報修流程、小區(qū)配套設(shè)施等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，隨機(jī)提問回答錯誤一次扣3分；因業(yè)務(wù)不熟悉導(dǎo)致業(yè)主重復(fù)咨詢，單次扣2分。報修單、投訴單等單據(jù)錄入準(zhǔn)確率需達(dá)100%，每出現(xiàn)一處信息錯誤（如房號、訴求描述偏差）扣2分；單據(jù)歸檔超過24小時未完成，一次扣1分。投訴處理（30分）：業(yè)主有效投訴需在3個工作日內(nèi)提出解決方案，未按時解決且無合理說明的，每單扣5分；同一問題被業(yè)主重復(fù)投訴（非員工過失除外），單次扣3分。投訴處理后業(yè)主回訪滿意度低于85%的，每單扣2分；因處理不當(dāng)引發(fā)業(yè)主向街道、住建局等部門升級投訴，單次扣10分。（二）工程維修崗工程維修崗圍繞“響應(yīng)快、質(zhì)量高、設(shè)備穩(wěn)”展開考核，評分細(xì)則如下：維修響應(yīng)（25分）：緊急報修（如漏水、停電）需15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，普通報修30分鐘內(nèi)響應(yīng)，超時一次扣5分；無特殊原因未按時到達(dá)現(xiàn)場且未提前溝通，單次扣8分。維修完成后需24小時內(nèi)回訪業(yè)主確認(rèn)效果，未回訪一次扣3分。技術(shù)質(zhì)量（45分）：單次維修后同一問題7日內(nèi)重復(fù)出現(xiàn)（非材料質(zhì)量問題），每單扣10分；因操作失誤導(dǎo)致設(shè)備二次損壞，視情節(jié)扣15-30分。維修時私用業(yè)主物品或浪費(fèi)維修材料，單次扣5分；未按規(guī)范佩戴工具包、未填寫維修單，每次扣2分。設(shè)備維護(hù)（30分）：按計(jì)劃完成電梯、配電房、水泵房等設(shè)施巡檢，漏檢一次扣5分；巡檢記錄填寫不規(guī)范（如數(shù)據(jù)缺失、未簽字），每次扣2分。發(fā)現(xiàn)設(shè)備隱患未及時上報或未跟進(jìn)整改，每處扣5分；因隱患未處理導(dǎo)致設(shè)備故障影響業(yè)主生活，視影響程度扣10-20分。（三）秩序維護(hù)崗秩序維護(hù)崗以“紀(jì)律嚴(yán)、應(yīng)急快、服務(wù)佳”為考核重點(diǎn)，具體標(biāo)準(zhǔn)如下：執(zhí)勤規(guī)范（35分）：值班期間脫崗、睡崗、玩手機(jī)，單次扣10分；未按規(guī)定著裝、佩戴裝備，每次扣3分；外來人員/車輛登記信息錯誤，每單扣2分。按規(guī)定路線每小時巡邏一次，漏巡一次扣5分；巡邏記錄未按時填寫或內(nèi)容虛假，每次扣3分。應(yīng)急處理（40分）：接到火災(zāi)、沖突等突發(fā)事件報警，5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場并上報，延遲一次扣10分；現(xiàn)場處置不當(dāng)導(dǎo)致事態(tài)擴(kuò)大，視情節(jié)扣15-30分。因疏忽導(dǎo)致小區(qū)內(nèi)發(fā)生車輛剮蹭、物品失竊（非不可抗力），每起扣10-20分；未及時勸阻違規(guī)裝修、高空拋物等行為，單次扣5分。服務(wù)配合（25分）：配合客服搬運(yùn)物品、工程夜間值守等臨時任務(wù)，推諉一次扣5分；業(yè)主求助響應(yīng)超過5分鐘，單次扣3分。（四）環(huán)境保潔崗環(huán)境保潔崗考核聚焦“清潔達(dá)標(biāo)、效率優(yōu)先、節(jié)約耗材”，評分標(biāo)準(zhǔn)如下：清潔質(zhì)量（40分）：公共區(qū)域地面有明顯垃圾、污漬，每處扣2分；電梯轎廂、樓道扶手積塵未及時清理，每次扣3分；垃圾桶未按時清運(yùn)或周邊有散落垃圾，單次扣4分。按計(jì)劃完成園區(qū)消殺，漏檢一次扣5分；消殺記錄填寫不完整、未公示，每次扣2分。工作效率（35分）：未在規(guī)定時間內(nèi)完成日常清潔（如早高峰前完成大堂清潔），單次扣5分；雨雪天氣后2小時內(nèi)未清理主干道積水、積雪，每次扣10分。耗材管理（25分）：過度使用清潔劑、垃圾袋等耗材，單次扣3分；耗材丟失、浪費(fèi)且無合理說明，每次扣5分；未按流程申領(lǐng)耗材（如虛報用量），單次扣4分。三、考核實(shí)施流程考核實(shí)行“日常記錄—月度匯總—季度/年度評估”的遞進(jìn)式管理：1.日常記錄：各崗位直屬主管每日記錄員工工作表現(xiàn)，填寫《崗位考核日志》，對扣分事項(xiàng)需附照片、業(yè)主反饋記錄等佐證材料。2.月度考核：每月5日前，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人牽頭，結(jié)合《考核日志》、業(yè)主滿意度調(diào)查（隨機(jī)抽取20%業(yè)主）、專項(xiàng)檢查結(jié)果，匯總當(dāng)月得分并公示。3.季度/年度評估：每季度末對月度考核結(jié)果加權(quán)平均（季度內(nèi)3個月分別占30%、30%、40%權(quán)重）；年度考核為四個季度得分平均值，結(jié)合年度優(yōu)秀案例（如創(chuàng)新服務(wù)、重大事件處置）可額外加分（單次加5-10分）。四、考核結(jié)果應(yīng)用考核結(jié)果將從“績效、發(fā)展、培訓(xùn)”三方面落地應(yīng)用：績效獎金：月度考核得分80分及以上全額發(fā)放績效工資，每低1分扣減績效的1%；低于60分無績效。年度得分前10%的員工，額外發(fā)放年度績效獎金的20%。崗位發(fā)展：連續(xù)兩個季度得分90分以上，優(yōu)先納入儲備干部培養(yǎng)；年度得分低于60分，進(jìn)行待崗培訓(xùn)，培訓(xùn)后考核仍不達(dá)標(biāo)者調(diào)整崗位或解除合同。培訓(xùn)改進(jìn)：針對考核中暴露的共性問題（如客服溝通技巧、工程維修技術(shù)），每季度組織專項(xiàng)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容與考核短板強(qiáng)關(guān)聯(lián)。五、保障機(jī)制為確?？己斯焦?，建立三項(xiàng)保障機(jī)制：考核培訓(xùn)：新員工入職時需學(xué)習(xí)本細(xì)則，每半年組織全員考核標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，確保對評分細(xì)則無歧義。申訴通道：員工對考核結(jié)果有異議，可在結(jié)果公示后3個工作日內(nèi)，向項(xiàng)目品質(zhì)部提交書面申訴并附相關(guān)證據(jù)，