第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁第三方服務依賴中斷應急預案一、總則1、適用范圍本預案針對本單位因第三方服務依賴中斷導致的生產安全事故，包括但不限于信息系統(tǒng)服務中斷、物流配送延遲、專業(yè)技術服務缺位等情況。適用范圍涵蓋所有業(yè)務流程中對外部服務供應商的依賴環(huán)節(jié)，例如核心業(yè)務系統(tǒng)維護、緊急物流保障、環(huán)境檢測服務等關鍵領域。以某化工企業(yè)為例，其生產流程中依賴第三方進行危險品運輸和廢水處理，若該服務中斷可能導致生產停滯或環(huán)境污染，此類情況均在本預案處置范疇內。適用范圍明確要求各部門在服務中斷時啟動應急響應，確保業(yè)務連續(xù)性和安全可控。2、響應分級根據事故危害程度、影響范圍和本單位控制事態(tài)的能力，將應急響應分為三級：（1）三級響應：服務中斷影響局限于單一業(yè)務環(huán)節(jié)，未造成重大安全風險，例如非核心系統(tǒng)短暫宕機，或局部物流延遲不超過12小時。此時由相關部門負責人直接協(xié)調，通過內部資源或備用方案恢復服務，無需跨部門聯(lián)動。（2）二級響應：中斷影響波及多個業(yè)務單元，可能導致短期生產停滯，但可控范圍內，如核心系統(tǒng)服務中斷超過6小時，或第三方檢測服務完全失效。此時需成立應急小組，啟動跨部門協(xié)調機制，優(yōu)先保障安全關鍵環(huán)節(jié)，同時聯(lián)系備選供應商或啟動備用方案。（3）一級響應：中斷引發(fā)重大安全事件或系統(tǒng)性癱瘓，如關鍵生產系統(tǒng)長期中斷、重大環(huán)境風險暴露等，可能影響周邊單位或公共安全。此時由應急指揮中心統(tǒng)一調度，動用最高權限協(xié)調資源，包括調用外部應急力量和政府支持，確保在最短時間內控制風險。分級原則強調“按級負責、逐級提升”，避免響應過度或不足，確保資源高效匹配。二、應急組織機構及職責1、應急組織形式及構成單位應急組織采用“統(tǒng)一指揮、分塊負責”的模式，下設應急指揮中心、技術保障組、運營協(xié)調組、安全保衛(wèi)組、對外聯(lián)絡組五個核心單元。應急指揮中心由單位主管領導擔任總指揮，成員來自生產、安全、技術、采購等部門骨干，負責全面決策和資源調配。技術保障組由IT、設備部門人員組成，負責服務中斷的技術診斷和恢復。運營協(xié)調組由運營、物流等部門人員組成，負責業(yè)務流程調整和資源重新調度。安全保衛(wèi)組由安全、安保部門人員組成，負責現(xiàn)場安全監(jiān)控和風險管控。對外聯(lián)絡組由采購、行政部門人員組成，負責與第三方服務商溝通及外部單位協(xié)調。這種結構確保了從技術到業(yè)務、從內部到外部的全面覆蓋。2、工作小組構成及職責分工（1）技術保障組構成：IT部經理、系統(tǒng)工程師、網絡工程師、數據管理員。職責：快速定位服務中斷的技術原因，評估影響范圍；啟動備用系統(tǒng)或切換方案，優(yōu)先保障核心業(yè)務；協(xié)調外部技術支持時提供必要的技術參數和操作手冊。行動任務包括每小時匯報技術進展，制定詳細恢復時間表（RTO）。（2）運營協(xié)調組構成：生產部經理、物流主管、供應鏈專員。職責：根據中斷情況調整生產計劃，啟動應急庫存或替代物料供應；重新規(guī)劃物流路徑，協(xié)調內部運輸或尋找臨時服務商；每日統(tǒng)計業(yè)務影響程度，提出持續(xù)改進建議。行動任務包括每4小時評估運營狀態(tài)，確保關鍵需求得到滿足。（3）安全保衛(wèi)組構成：安全總監(jiān)、安保隊長、急救員。職責：檢查服務中斷是否伴隨安全隱患，如電力供應波動、危化品儲存異常等；設立警戒區(qū)域，防止無關人員進入；必要時啟動應急撤離或隔離措施。行動任務包括每2小時巡查一次安全風險點，確保應急通道暢通。（4）對外聯(lián)絡組構成：采購總監(jiān)、法務主管、公關經理。職責：與第三方服務商保持實時溝通，明確中斷原因和恢復時間；必要時聯(lián)系備選供應商或政府監(jiān)管部門；統(tǒng)籌對外信息發(fā)布，避免誤導客戶或公眾。行動任務包括每日匯總供應商反饋，形成溝通紀要。各小組需建立內部協(xié)調機制，通過即時通訊工具或短會同步信息，確保行動一致。應急指揮中心定期對各小組進行桌面推演，檢驗職責分工的合理性。三、信息接報1、應急值守與事故信息接收設立24小時應急值守電話（號碼），由總值班室專人負責值守，確保任何時段接報暢通。值班人員需經過專業(yè)培訓，能第一時間獲取事故基本信息，包括服務中斷類型、發(fā)生時間、涉及環(huán)節(jié)、初步影響等。接收渠道包括電話、短信、內部即時通訊平臺@功能、以及指定郵箱。值班電話接報后，需在5分鐘內向應急指揮中心核心成員同步信息，確保信息不過夜、不遺漏。責任人明確為總值班室值班人員，需具備快速判斷和記錄能力。2、內部通報程序與方式事故信息接收后，應急指揮中心立即啟動內部通報機制。技術保障組通過內部系統(tǒng)發(fā)布技術層面的影響評估；運營協(xié)調組向相關業(yè)務部門發(fā)送業(yè)務調整通知；安全保衛(wèi)組根據風險等級向涉險區(qū)域人員發(fā)布預警。通報方式以內部公告、郵件、即時消息為主，重要信息輔以短信或現(xiàn)場廣播。責任人分別為各小組組長，需確保信息傳遞準確、及時，接收部門簽收確認。例如，某次系統(tǒng)服務中斷時，技術保障組在30分鐘內通過內部公告同步了系統(tǒng)恢復進度，避免操作人員誤操作。3、向上級報告流程與時限根據中斷影響級別，啟動不同層級的上報程序。二級及以上中斷，應急指揮中心在1小時內向單位主管領導匯報，2小時內形成初步報告報送上級主管部門和上級單位。報告內容涵蓋事件概述、影響范圍、已采取措施、潛在風險等要素。責任人總指揮，需協(xié)調各小組快速匯總信息，確保報告符合格式要求。上級單位要求補充材料時，責任部門需在4小時內完成。例如，某次第三方物流中斷時，因影響波及核心客戶，運營協(xié)調組在1.5小時內完成報告，體現(xiàn)響應效率。4、外部通報方法與程序一級中斷或可能引發(fā)公共安全風險的事件，需在3小時內向所在地應急管理部門、行業(yè)主管部門等外部單位通報。通報方式以正式函件或系統(tǒng)對接為主，緊急情況通過電話先行告知。內容需說明事件性質、影響范圍、處置措施及聯(lián)絡人。責任人對外聯(lián)絡組，需提前準備備選供應商或政府接口人聯(lián)系方式，確保通報準確無誤。例如，某次危化品運輸服務中斷時，安全保衛(wèi)組立即聯(lián)系環(huán)保部門，避免了潛在的環(huán)境責任風險。所有外部通報需留存記錄，作為后續(xù)復盤依據。四、信息處置與研判1、響應啟動程序與方式響應啟動遵循“分級決策、快速啟動”原則。當事故信息接收后，應急指揮中心立即對事件性質、嚴重程度、影響范圍、可控性進行初步研判，對照響應分級條件，提出啟動建議。三級響應由應急指揮中心負責人直接批準啟動，并在30分鐘內通知相關小組執(zhí)行。二級響應需報應急領導小組審議，由總指揮在1小時內作出決策并宣布。一級響應由應急領導小組緊急會商，必要時可由總指揮先行授權啟動，隨后補辦決策程序。啟動方式包括內部公告、系統(tǒng)推送、即時通訊群組通知等，確保關鍵人員第一時間收到指令。例如，某次核心數據庫服務中斷時，因影響多個業(yè)務系統(tǒng)，技術保障組研判后提出二級響應，總指揮在30分鐘內批準，通過內部公告同步啟動信息，實現(xiàn)快速響應。2、預警啟動與準備若事故信息尚未達到正式響應條件，但存在升級風險，應急領導小組可決定啟動預警狀態(tài)。預警狀態(tài)下，應急指揮中心負責實時跟蹤事態(tài)發(fā)展，技術保障組加強監(jiān)控，運營協(xié)調組準備預案方案，安全保衛(wèi)組強化巡查。預警期間每日評估事件進展，若升級至正式響應條件，立即轉為相應級別響應。責任人應急領導小組，需明確預警期間的資源配置標準，避免過度消耗。例如，某次第三方電力供應波動時，雖未中斷，但技術保障組監(jiān)測到頻率異常，領導小組啟動預警，最終避免了一場系統(tǒng)性停電事故。3、響應級別動態(tài)調整響應啟動后，應急指揮中心需建立常態(tài)化的事態(tài)跟蹤機制，每2小時評估一次事件發(fā)展態(tài)勢。若事態(tài)擴大或處置效果不佳，需重新研判是否需提升響應級別；若事態(tài)得到有效控制，可考慮降低響應級別。調整決策由應急領導小組或總指揮作出，必要時邀請專家參與會商。調整過程需同步通知所有成員單位，確保行動同步。責任人應急指揮中心，需形成事態(tài)研判記錄，作為后續(xù)優(yōu)化預案的參考。例如，某次物流服務中斷時，初期判斷為二級響應，但隨著客戶投訴激增，研判后提升至一級響應，增調外部資源介入，最終在12小時內恢復服務，體現(xiàn)動態(tài)調整的必要性。動態(tài)調整的核心在于科學匹配資源與風險，避免響應不足導致事態(tài)失控或過度響應造成資源浪費。五、預警1、預警啟動預警啟動基于對事態(tài)發(fā)展的初步研判，判斷事故可能達到響應啟動條件但尚未完全滿足。預警信息發(fā)布渠道以內部即時通訊平臺、專用預警系統(tǒng)、短信通知為主，重要預警可輔以郵件或內部公告。發(fā)布方式采用標準化的預警模板，清晰標明預警級別（如注意、預警）、影響范圍、潛在風險、建議措施及發(fā)布單位。內容需簡潔精準，例如“第三方XX服務出現(xiàn)性能下降，可能影響XX業(yè)務，請相關單位做好預案準備”。責任人應急指揮中心，需確保信息發(fā)布的及時性和準確性。2、響應準備預警啟動后，各小組需立即開展針對性準備工作。技術保障組對相關系統(tǒng)進行壓力測試或備件檢查；運營協(xié)調組修訂業(yè)務連續(xù)性計劃，準備應急流程方案；安全保衛(wèi)組加強重點區(qū)域巡邏，檢查消防、電力等安全設施；對外聯(lián)絡組確認備選供應商聯(lián)系方式及庫存情況。同時，確保應急隊伍集結待命，關鍵物資和裝備檢查狀態(tài)，后勤保障（如餐飲、住宿）按需準備，通信系統(tǒng)進行測試，確保萬無一失。責任人各小組組長，需在預警發(fā)布后4小時內完成準備工作，并向應急指揮中心匯報。3、預警解除預警解除基于對事態(tài)發(fā)展持續(xù)跟蹤和研判，確認風險已消除或降至可控水平?；緱l件包括：導致預警的服務恢復正常、影響范圍局限且無擴大跡象、第三方服務商問題得到有效控制等。解除要求由應急指揮中心提出，經應急領導小組確認后發(fā)布。發(fā)布方式與啟動時一致，明確預警解除時間及后續(xù)觀察要求。責任人應急領導小組，需組織各小組對預警期間準備工作進行復盤，總結經驗。例如，某次預警解除時，要求技術保障組繼續(xù)監(jiān)控一周系統(tǒng)日志，確保問題徹底解決，體現(xiàn)閉環(huán)管理思路。六、應急響應1、響應啟動響應啟動基于預警解除后的正式研判或事態(tài)緊急程度直接判定?？傊笓]根據事故信息接收、信息處置研判結果，對照分級標準，確定響應級別。啟動后，立即開展程序性工作：應急指揮中心在1小時內召集應急領導小組召開緊急會議，明確分工；對外聯(lián)絡組在2小時內向規(guī)定上級單位報送初步報告；各小組根據職責啟動資源協(xié)調，確保人力物力到位；信息公開由對外聯(lián)絡組根據總指揮授權發(fā)布；后勤保障組協(xié)調餐飲、住宿等，財力保障組準備應急資金。責任人總指揮，需確保啟動過程高效有序。2、應急處置事故現(xiàn)場處置遵循“安全第一、控制源頭”原則。警戒疏散由安全保衛(wèi)組設立警戒線，疏散無關人員，關鍵區(qū)域由專人值守。人員搜救由安全保衛(wèi)組和技術保障組配合，排查受困人員。醫(yī)療救治由安全保衛(wèi)組聯(lián)系急救中心，準備急救藥品和設備?，F(xiàn)場監(jiān)測由技術保障組或第三方檢測機構進行，評估環(huán)境風險。技術支持由技術保障組提供遠程或現(xiàn)場技術指導。工程搶險由運營協(xié)調組協(xié)調專業(yè)隊伍修復受損設施。環(huán)境保護由安全保衛(wèi)組監(jiān)督，防止污染擴散。所有現(xiàn)場人員必須佩戴符合要求的防護用品，如防護服、護目鏡、呼吸器等，并接受安全培訓。責任人現(xiàn)場指揮員，需全程掌握現(xiàn)場情況，科學指揮。3、應急支援當內部資源無法控制事態(tài)時，應急指揮中心啟動外部支援程序。向外部力量請求支援時，需明確事故簡報、所需援助類型、現(xiàn)場聯(lián)系方式，并說明本單位指揮協(xié)調機制。聯(lián)動程序上，先聯(lián)系同級或上級主管部門協(xié)調，必要時請求專業(yè)救援隊伍。外部力量到達后，由總指揮統(tǒng)一調度，若需專業(yè)指揮，可成立聯(lián)合指揮部，明確各自職責，確保指揮順暢。責任人對外聯(lián)絡組，需提前準備救援隊伍及政府部門的聯(lián)系方式，并指派專人對接。4、響應終止響應終止基于事態(tài)得到完全控制、危害已消除或降至可接受水平、環(huán)境恢復穩(wěn)定的判斷。基本條件包括：服務中斷恢復、現(xiàn)場清理完畢、環(huán)境監(jiān)測達標、無次生風險。終止要求由應急指揮中心提出，經應急領導小組確認并報總指揮批準后發(fā)布。發(fā)布后，各小組需清點損失，整理資料，并向應急領導小組匯報。責任人應急領導小組，需組織全面復盤，總結經驗教訓。終止后仍需保持一段時間的觀察期，確認無復發(fā)風險方可徹底結束。七、后期處置1、污染物處理若服務中斷過程中產生污染物（如廢水、廢氣、固體廢物），需立即啟動污染物處理方案。由安全保衛(wèi)組負責現(xiàn)場污染物收集和初步控制，防止擴散。技術保障組配合專業(yè)機構對污染物性質進行檢測評估。環(huán)保部門負責監(jiān)督污染物處理過程，確保符合相關法規(guī)標準。污染物最終處置需委托有資質的單位進行，并做好處置記錄和現(xiàn)場清理，防止二次污染。責任人環(huán)保部門，需全程跟蹤并留存證據。2、生產秩序恢復生產秩序恢復需分階段進行。初期，運營協(xié)調組根據受損情況和備選方案，逐步恢復受影響業(yè)務流程。技術保障組優(yōu)先修復核心系統(tǒng)，確?；A運行。安全保衛(wèi)組持續(xù)排查安全隱患，保障生產環(huán)境安全。中期，各業(yè)務部門同步恢復日常運營，技術保障組進行系統(tǒng)壓力測試，確保穩(wěn)定運行。后期，應急領導小組組織全面復盤，總結經驗，修訂應急預案和操作規(guī)程，提升抗風險能力。責任人運營協(xié)調組，需制定詳細的恢復時間表，并協(xié)調各部門協(xié)同推進。3、人員安置若服務中斷影響人員正常工作或生活，需做好人員安置工作。安全保衛(wèi)組負責安撫受影響人員情緒，提供必要心理疏導。后勤保障組協(xié)調解決人員臨時食宿問題，確?；旧钚枨?。人力資源部門關注受影響人員的崗位調整或培訓需求，幫助其盡快回歸正常工作。同時，需對事件中受傷人員進行醫(yī)療跟蹤和救助，并做好工傷認定和相關補償工作。責任人安全保衛(wèi)組，需建立人員安置臺賬，確保安置措施落實到位。八、應急保障1、通信與信息保障確保應急期間通信暢通是關鍵。需建立多渠道通信聯(lián)絡機制，包括應急值守電話、內部短訊系統(tǒng)、加密即時通訊群組、備用衛(wèi)星電話等?？傊蛋嗍易鳛楹诵穆?lián)絡點，需指定多名聯(lián)絡員，確保24小時有人接聽。各小組需明確對外及對內關鍵聯(lián)系人名單和電話，并定期更新。方法上，重要指令和報告采用雙向確認方式，確保信息送達。備用方案包括：主通信線路中斷時，切換至移動網絡或衛(wèi)星通信；內部系統(tǒng)癱瘓時，啟用紙質記錄和人工傳遞方式。責任人總值班室，需定期組織通信演練，檢驗備用方案的可行性。2、應急隊伍保障應急隊伍是處置事故的核心力量。本單位內部組建專兼職應急救援隊伍，包括技術搶修組（由IT、設備人員組成）、安全疏散組（由安保人員組成）、后勤保障組（由行政人員組成），需定期培訓演練。同時，與外部機構簽訂應急救援協(xié)議，明確服務范圍、響應時限、費用標準等，如與專業(yè)IT服務商、物流公司、環(huán)境檢測機構等建立合作關系。專家?guī)煨杓{入行業(yè)技術專家、法律顧問等，為復雜問題提供支持。責任人人力資源部，需建立隊伍名冊，明確人員技能和聯(lián)系方式，并維護好外部協(xié)議關系。3、物資裝備保障應急物資和裝備需按需配置，并妥善管理。類型涵蓋：技術類（如備用服務器、網絡設備、診斷工具）；安全類（如防護服、呼吸器、消防器材、急救包）；運營類（如備用電源、照明設備、通信設備）；后勤類（如食品、飲用水、床鋪）。數量需根據可能的事故規(guī)模和持續(xù)時間確定，并設定最低儲備標準。性能上確保設備完好可用，存放位置固定且標識清晰，運輸和使用條件符合規(guī)范。更新補充需制定周期性檢查計劃，如每半年檢查一次消防器材，每年更新一次備用電池。建立物資裝備臺賬，詳細記錄類型、數量、存放點、負責人及聯(lián)系方式，并定期盤點，確保賬實相符。責任人設備管理部門，需負責臺賬管理，并定期組織維護保養(yǎng)。九、其他保障1、能源保障確保應急期間電力、燃氣等能源供應穩(wěn)定至關重要。需識別關鍵電源點，配備應急發(fā)電機組，并確保燃料儲備充足。對于燃氣供應，需準備備用閥門和泄漏檢測設備。定期檢查應急電源切換系統(tǒng)，確保能快速投入運行。責任人設備管理部門，需制定能源供應應急預案，并定期演練。2、經費保障應急工作需有專項經費支持。設立應急保障金，涵蓋物資采購、外部服務費、專家咨詢費、人員補貼等。經費使用需規(guī)范，重大支出需報批。建立經費快速審批通道，確保應急需要時能及時到位。責任人財務部門，需制定經費使用細則，并監(jiān)督預算執(zhí)行。3、交通運輸保障應急響應期間，保障運輸暢通是基礎。需規(guī)劃應急交通路線，避開潛在風險區(qū)域。配備應急車輛或與外部運輸公司簽訂協(xié)議。對于人員疏散，需確保疏散通道暢通，并協(xié)調公共交通資源。責任人運營協(xié)調組，需維護好運輸資源渠道，并繪制應急交通圖。4、治安保障維護應急現(xiàn)場及周邊治安秩序是必要條件。安全保衛(wèi)組負責設立警戒區(qū)域，無關人員禁止入內。必要時請求公安部門協(xié)助，維護現(xiàn)場秩序，防止次生治安事件。責任人安全保衛(wèi)部，需與公安部門建立聯(lián)動機制，并配備必要的安防裝備。5、技術保障技術支持是解決復雜問題的關鍵。除內部技術團隊外，需與知名技術服務商建立聯(lián)系，作為技術支撐。儲備必要的技術文檔、軟件許可等。責任人IT部門，需建立外部技術資源庫，并定期評估服務能力。6、醫(yī)療保障應急現(xiàn)場及受影響人員的醫(yī)療需求需得到滿足。配備急救箱和訓練有素的急救員。與附近醫(yī)院建立綠色通道，明確轉運流程。對于可能的心理創(chuàng)傷，需準備心理疏導資源。責任人安全保衛(wèi)組，需定期檢查急救物資，并組織急救演練。7、后勤保障做好后勤服務，能提升應急響應效率。保障應急人員餐飲、住宿、衛(wèi)生等基本需求。對于長時間應急響應，需準備必要的文體活動設施，緩解人員壓力。責任人行政部，需制定后勤保障方案，并儲備相關物資。十、應急預案培訓1、培訓內容培訓內容涵蓋應