客戶服務(wù)熱線代表績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分服務(wù)效率平均通話時長30%180秒按實際通話時長與目標(biāo)值對比，超出目標(biāo)值10%以上扣5分，超出5%-10%扣3分，未超出加3分首次呼叫解決率85%按實際解決率與目標(biāo)值對比，低于目標(biāo)值5%扣5分，低于10%扣8分，未低于加5分排隊等待時長30秒按實際等待時長與目標(biāo)值對比，超出目標(biāo)值20%以上扣5分，超出10%-20%扣3分，未超出加3分通話輪候量100次/天按實際通話量與目標(biāo)值對比，超出目標(biāo)值20%以上扣5分，超出10%-20%扣3分，未超出加3分系統(tǒng)操作準(zhǔn)確率95%按實際操作準(zhǔn)確率與目標(biāo)值對比，低于目標(biāo)值3%扣5分，低于6%扣8分，未低于加5分客戶滿意度客戶評分35%4.5分（滿分5分）按實際評分與目標(biāo)值對比，低于4.5分扣5分，低于4.0分扣8分，未低于加5分客戶投訴率2%按實際投訴率與目標(biāo)值對比，高于目標(biāo)值1%扣5分，高于2%扣8分，未高于加5分客戶回訪滿意度90%按實際回訪滿意度與目標(biāo)值對比，低于目標(biāo)值5%扣5分，低于10%扣8分，未低于加5分問題解決及時性90%按實際解決及時性與目標(biāo)值對比，低于目標(biāo)值5%扣5分，低于10%扣8分，未低于加5分客戶推薦率15%按實際推薦率與目標(biāo)值對比，低于目標(biāo)值5%扣5分，低于10%扣8分，未低于加5分產(chǎn)品知識掌握產(chǎn)品知識考核得分20%90分按實際考核得分與目標(biāo)值對比，低于90分扣5分，低于85分扣8分，未低于加5分產(chǎn)品咨詢準(zhǔn)確率98%按實際咨詢準(zhǔn)確率與目標(biāo)值對比，低于目標(biāo)值2%扣5分，低于4%扣8分，未低于加5分新知識學(xué)習(xí)完成率100%按實際學(xué)習(xí)完成率與目標(biāo)值對比，低于目標(biāo)值10%扣5分，低于20%扣8分，未低于加5分產(chǎn)品推薦有效性80%按實際推薦有效性與目標(biāo)值對比，低于目標(biāo)值5%扣5分，低于10%扣8分，未低于加5分知識更新應(yīng)用率95%按實際知識應(yīng)用率與目標(biāo)值對比，低于目標(biāo)值5%扣5分，低于10%扣8分，未低于加5分團隊協(xié)作與職業(yè)素養(yǎng)團隊溝通協(xié)作15%良好（定期參與團隊會議，主動分享經(jīng)驗）按實際溝通協(xié)作情況與目標(biāo)值對比，一般扣5分，較差扣8分，未低于加5分工作紀(jì)律遵守100%按實際紀(jì)律遵守情況與目標(biāo)值對比，遲到早退1次扣5分，曠工半天扣8分，未低于加5分客戶問題升級率5%按實際問題升級率與目標(biāo)值對比，高于目標(biāo)值3%扣5分，高于5%扣8分，未高于加5分培訓(xùn)參與度100%按實際培訓(xùn)參與情況與目標(biāo)值對比，缺勤1次扣5分，缺勤2次扣8分，未低于加5分服務(wù)態(tài)度與專業(yè)性優(yōu)秀（始終保持禮貌、耐心、專業(yè)）按實際服務(wù)態(tài)度與目標(biāo)值對比，良好扣5分，一般扣8分，未低于加5分本表格用于客戶服務(wù)熱線代表的績效考核，請主管根據(jù)代表在對應(yīng)維度的實際表現(xiàn)，結(jié)合評分標(biāo)準(zhǔn)進行打分，最終得分=各維度得分×權(quán)重之和。考核周期為月度/季度/年度，請根據(jù)實際需要選擇。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：