旅游業(yè)導游服務水平與客戶滿意度績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權(quán)重目標值評分標準得分服務質(zhì)量講解準確度35%95%以上內(nèi)容準確根據(jù)講解內(nèi)容與事實偏差比例扣分，偏差率低于5%得滿分，偏差率每增加5%扣除5分，最高扣除20分。語言表達清晰度全程無口音，語速適中客戶滿意度調(diào)查中此項評分高于4.5分（滿分5分）得滿分，每低0.5分扣除5%。服務態(tài)度友好度客戶滿意度調(diào)查中此項評分高于4.5分（滿分5分）根據(jù)客戶滿意度調(diào)查中此項評分計算，每低0.5分扣除5%。應變能力有效處理突發(fā)狀況3次以上每次有效處理突發(fā)狀況得5分，最高25分。未處理或處理不當不得分。行程組織合理性行程無重大延誤或遺漏客戶滿意度調(diào)查中此項評分高于4.5分（滿分5分）得滿分，每低0.5分扣除5%?？蛻魸M意度總體滿意度評分30%客戶滿意度調(diào)查平均分不低于4.5分（滿分5分）根據(jù)客戶滿意度調(diào)查平均分計算，每低0.5分扣除6%。投訴率月投訴率低于5%根據(jù)投訴次數(shù)計算，每高于5%的投訴率扣除5%。推薦率客戶主動推薦率不低于20%根據(jù)客戶推薦調(diào)查數(shù)據(jù)計算，每低于20%的推薦率扣除5%。續(xù)訂率客戶續(xù)訂率不低于30%根據(jù)客戶續(xù)訂數(shù)據(jù)計算，每低于30%的續(xù)訂率扣除5%。增值服務轉(zhuǎn)化率增值服務轉(zhuǎn)化率不低于15%根據(jù)增值服務銷售數(shù)據(jù)計算，每低于15%的轉(zhuǎn)化率扣除5%。知識儲備與技能景點知識掌握度20%景點知識考核得分不低于90分（滿分100分）根據(jù)景點知識考核得分計算，每低10分扣除4%。應急處理能力通過應急處理模擬考核考核通過得滿分，未通過不得分。外語能力能流利使用英語進行講解（如適用）客戶滿意度調(diào)查中此項評分高于4.5分（滿分5分）得滿分，每低0.5分扣除4%。新知識學習情況每月完成至少2次新知識培訓每次完成培訓得5分，最高10分。未完成不得分。團隊協(xié)作能力無團隊協(xié)作相關投訴根據(jù)團隊其他成員反饋計算，有投訴扣除3%。職業(yè)素養(yǎng)與合規(guī)性儀容儀表規(guī)范度15%全程符合職業(yè)規(guī)范客戶滿意度調(diào)查中此項評分高于4.5分（滿分5分）得滿分，每低0.5分扣除3%。工作紀律遵守情況無遲到早退或曠工記錄每發(fā)生一次遲到或早退扣除2%，曠工直接扣除5%。財務規(guī)范性無客戶投訴財務問題有投訴扣除3%，無投訴得滿分。信息安全保護無客戶信息泄露事件有泄露事件直接扣除5%。行業(yè)法規(guī)掌握度通過行業(yè)法規(guī)考核考核通過得滿分，未通過不得分。本考核表旨在全面評估導游在服務過程中的專業(yè)能力、客戶滿意度及職業(yè)素養(yǎng)。請根據(jù)各維度指標的實際表現(xiàn)進行評分，確保考核結(jié)果客觀公正。權(quán)重分配如下：服務質(zhì)量35%，客戶滿意度30%，知識儲備與技能20%，職業(yè)素養(yǎng)與合規(guī)性15%。評分標準詳見各指標說明。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：