物業(yè)服務(wù)員工考核與獎懲制度模板一、制度目的與適用范圍為規(guī)范物業(yè)服務(wù)員工的工作行為，提升服務(wù)品質(zhì)與團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力，結(jié)合物業(yè)服務(wù)行業(yè)特性及企業(yè)運(yùn)營實(shí)際，制定本考核與獎懲制度。本制度適用于物業(yè)服務(wù)中心全體在職員工（含項(xiàng)目管理崗、客服崗、工程維修崗、秩序維護(hù)崗、環(huán)境保潔崗等），試用期員工參照執(zhí)行（考核結(jié)果作為轉(zhuǎn)正依據(jù)之一）。二、考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）崗位差異化考核重點(diǎn)1.客服服務(wù)崗服務(wù)質(zhì)量：業(yè)主訴求響應(yīng)及時率（≤15分鐘響應(yīng)）、投訴處理閉環(huán)率（≥98%）、服務(wù)態(tài)度滿意度（業(yè)主評價≥95分）；工作效能：臺賬記錄準(zhǔn)確率、物業(yè)費(fèi)催繳完成率、社區(qū)活動組織參與度；職業(yè)素養(yǎng)：儀容儀表合規(guī)性、跨部門協(xié)作配合度。2.工程維修崗運(yùn)維效率：報修響應(yīng)時長（≤30分鐘到場）、維修完成及時率（一般故障≤24小時修復(fù)）、設(shè)備巡檢覆蓋率（月度計劃100%執(zhí)行）；技術(shù)質(zhì)量：維修返工率（≤5%）、設(shè)施設(shè)備完好率（≥98%）；安全規(guī)范：作業(yè)流程合規(guī)性（含工具使用、斷電操作等）、安全事故發(fā)生率（要求為0）。3.秩序維護(hù)崗安防管理：門崗查驗(yàn)合格率（外來人員/車輛登記準(zhǔn)確率≥99%）、巡邏簽到完整率（按計劃路線100%簽到）、突發(fā)事件處置及時率（≤5分鐘響應(yīng)）；團(tuán)隊(duì)紀(jì)律：值班紀(jì)律遵守情況（脫崗、睡崗等違規(guī)次數(shù)≤1次/月）、交接班記錄完整性；服務(wù)意識：業(yè)主求助響應(yīng)態(tài)度、園區(qū)車輛疏導(dǎo)滿意度。4.環(huán)境保潔崗衛(wèi)生達(dá)標(biāo)：公共區(qū)域清潔合格率（按標(biāo)準(zhǔn)檢查≥95分）、垃圾清運(yùn)及時率（日產(chǎn)日清）、消殺作業(yè)合規(guī)性（頻次、藥劑使用符合要求）；工作效率：作業(yè)計劃完成率（按排班100%執(zhí)行）、臨時任務(wù)響應(yīng)速度；工具管理：清潔工具完好率、耗材使用合規(guī)性（無浪費(fèi)/私用）。（二）通用考核項(xiàng)1.考勤紀(jì)律：遲到、早退、曠工次數(shù)（參照公司考勤制度，曠工≥3天/月直接觸發(fā)辭退條款）；2.團(tuán)隊(duì)協(xié)作：跨部門任務(wù)配合度、內(nèi)部投訴次數(shù)（同事投訴經(jīng)核實(shí)≥2次/季扣分）；3.安全合規(guī)：違反公司安全制度（如私拉電線、違規(guī)動火等）、造成企業(yè)/業(yè)主財產(chǎn)損失（視情節(jié)輕重追責(zé)）。三、考核實(shí)施流程（一）考核周期與主體日?？己耍河芍睂僦鞴苊咳?每周記錄員工工作表現(xiàn)（含亮點(diǎn)、失誤），填寫《員工日常行為記錄表》；月度考核：每月末5個工作日內(nèi)，結(jié)合日常記錄、業(yè)主反饋（隨機(jī)抽取≥20%業(yè)主調(diào)研）、專項(xiàng)檢查結(jié)果，由部門負(fù)責(zé)人完成評分（滿分100分，權(quán)重：日常表現(xiàn)40%+業(yè)主評價30%+專項(xiàng)檢查30%）；年度考核：次年1月15日前完成，綜合全年月度考核平均分（占比60%）、年度述職（20%）、管理層評價（20%），最終評定為“優(yōu)秀（≥90分）、良好（80-89分）、合格（60-79分）、待改進(jìn)（＜60分）”四個等級。（二）考核結(jié)果應(yīng)用月度考核得分與績效工資掛鉤（績效工資占比30%-50%，具體按崗位定）；年度考核“優(yōu)秀”員工優(yōu)先獲得晉升、調(diào)薪、培訓(xùn)機(jī)會；“待改進(jìn)”員工啟動為期1個月的“績效改進(jìn)計劃（PIP）”，期滿仍未達(dá)標(biāo)者，公司有權(quán)調(diào)整崗位或解除勞動合同。四、獎懲細(xì)則（一）獎勵機(jī)制1.精神獎勵月度“服務(wù)之星”：部門內(nèi)公示表揚(yáng)，頒發(fā)電子榮譽(yù)證書；年度“金牌物業(yè)人”：公司級表彰，事跡納入企業(yè)內(nèi)刊/官網(wǎng)宣傳；專項(xiàng)獎勵：在應(yīng)急搶險、創(chuàng)新服務(wù)（如提出降本增效方案被采納）、重大投訴化解中表現(xiàn)突出者，即時通報表揚(yáng)。2.物質(zhì)獎勵月度績效獎金：“優(yōu)秀”員工額外獎勵績效工資的20%-50%；年度獎金：“優(yōu)秀”員工獎金系數(shù)為1.5，“良好”為1.2，“合格”為1.0，“待改進(jìn)”無；晉升激勵：連續(xù)2年“優(yōu)秀”或3年“良好”，可破格參與管理崗競聘；培訓(xùn)福利：“優(yōu)秀”員工優(yōu)先獲得外部專業(yè)培訓(xùn)、行業(yè)峰會參與資格。（二）懲罰機(jī)制1.輕微違規(guī)（單次）口頭警告：遲到≤10分鐘、服務(wù)態(tài)度被業(yè)主輕微投訴、工具使用不規(guī)范等，由主管當(dāng)面批評教育，記錄在案；書面警告：月度內(nèi)累計2次口頭警告、維修返工率＞8%、衛(wèi)生檢查≤80分等，扣減當(dāng)月績效工資10%-20%，簽發(fā)《整改通知書》。2.嚴(yán)重違規(guī)（單次或累計）記過處分：曠工1天、業(yè)主重大投訴（經(jīng)核實(shí)服務(wù)失誤）、維修/保潔作業(yè)造成業(yè)主財產(chǎn)損失（≤2000元），扣減當(dāng)月績效工資30%-50%，全公司通報批評；辭退處理：曠工≥3天、違規(guī)操作造成安全事故、收受業(yè)主財物/賄賂、年度考核“待改進(jìn)”且PIP未通過，公司有權(quán)立即解除勞動合同，情節(jié)嚴(yán)重者追究法律責(zé)任。五、申訴與動態(tài)調(diào)整（一）考核申訴員工對考核結(jié)果有異議，可在結(jié)果公示后3個工作日內(nèi)，向人力資源部提交《考核申訴表》，附相關(guān)證據(jù)（如業(yè)主好評截圖、工作記錄等）。人力資源部需聯(lián)合工會代表、第三方監(jiān)督人員在5個工作日內(nèi)完成復(fù)核，調(diào)整結(jié)果需書面通知員工及原考核部門。（二）制度優(yōu)化本制度每年度由人力資源部牽頭修訂，結(jié)合行業(yè)新規(guī)、企業(yè)戰(zhàn)略調(diào)整、員工反饋（每年開展≥1次制度意見征集）進(jìn)行優(yōu)化，修訂稿經(jīng)總經(jīng)理辦公會審議通過后生效。六、附則1.本制度由物業(yè)服務(wù)中心人力資源部負(fù)責(zé)解釋，未盡事宜參照《勞動合同法》《物業(yè)管理?xiàng)l例》及公司其他制度執(zhí)行；2.制度自202X年X月X日起試行，試行期3個月，期滿后正式實(shí)施；3.各項(xiàng)目可