IT技術(shù)支持專業(yè)服務(wù)水平績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分故障響應(yīng)與解決效率首次響應(yīng)時間達標(biāo)率35%95%按實際達標(biāo)率計算，每低1%扣0.5%，最低扣至權(quán)重0%平均故障解決時長2小時按實際解決時長計算，每超出1小時扣0.5%，最低扣至權(quán)重0%復(fù)雜問題一次性解決率80%按實際解決率計算，每低1%扣0.5%，最低扣至權(quán)重0%客戶滿意度評分4.5分（滿分5分）按實際評分計算，每低0.1分扣0.5%，最低扣至權(quán)重0%故障升級處理規(guī)范度100%按實際規(guī)范度計算，每低1%扣0.5%，最低扣至權(quán)重0%技術(shù)知識掌握與應(yīng)用技術(shù)問題解答準(zhǔn)確率25%98%按實際準(zhǔn)確率計算，每低1%扣0.5%，最低扣至權(quán)重0%新技術(shù)學(xué)習(xí)與應(yīng)用能力完成公司要求的新技術(shù)培訓(xùn)并應(yīng)用于至少2個支持場景按實際完成情況計算，每少1項扣5%，最低扣至權(quán)重0%知識庫貢獻度每月至少貢獻5條高質(zhì)量知識庫文章按實際貢獻數(shù)量計算，每少1條扣2%，最低扣至權(quán)重0%系統(tǒng)操作熟練度100%按實際熟練度計算，每低1%扣0.5%，最低扣至權(quán)重0%培訓(xùn)與指導(dǎo)效果客戶培訓(xùn)滿意度達90%以上按實際滿意度計算，每低1%扣0.5%，最低扣至權(quán)重0%客戶溝通與服務(wù)態(tài)度溝通響應(yīng)及時性20%15分鐘內(nèi)響應(yīng)按實際響應(yīng)時間計算，每超出5分鐘扣0.5%，最低扣至權(quán)重0%服務(wù)態(tài)度評價無客戶投訴出現(xiàn)1次輕微投訴扣1%，嚴(yán)重投訴扣5%，最低扣至權(quán)重0%服務(wù)主動性主動發(fā)現(xiàn)并解決潛在問題至少3次按實際次數(shù)計算，每少1次扣3%，最低扣至權(quán)重0%多渠道服務(wù)能力熟練處理電話、郵件、在線系統(tǒng)等多種支持渠道按實際處理能力計算，每低1%扣0.5%，最低扣至權(quán)重0%客戶關(guān)系維護與關(guān)鍵客戶建立良好溝通機制按實際維護效果計算，每少1項扣2%，最低扣至權(quán)重0%流程優(yōu)化與成本控制支持流程優(yōu)化建議采納率20%80%按實際采納率計算，每低1%扣0.5%，最低扣至權(quán)重0%資源利用率將平均支持成本控制在預(yù)算范圍內(nèi)按實際成本控制情況計算，超出預(yù)算10%扣5%，超出20%扣10%，最低扣至權(quán)重0%工具使用效率熟練使用IT服務(wù)管理工具提高效率按實際使用效率計算，每低1%扣0.5%，最低扣至權(quán)重0%團隊協(xié)作貢獻參與至少2次團隊技術(shù)分享或知識傳遞按實際參與次數(shù)計算，每少1次扣3%，最低扣至權(quán)重0%預(yù)防性維護貢獻提出至少1項有效預(yù)防性維護方案并被采納按實際貢獻計算，每少1項扣5%，最低扣至權(quán)重0%本考核表用于評定IT技術(shù)支持人員在專業(yè)服務(wù)水平方面的綜合表現(xiàn)。請根據(jù)各項指標(biāo)的實際完成情況，結(jié)合評分標(biāo)準(zhǔn)進行客觀評價。權(quán)重分配為：故障響應(yīng)與解決效率35%，技術(shù)知識掌握與應(yīng)用25%，客戶溝通與服務(wù)態(tài)度20%，流程優(yōu)化與成本控制20%。考核結(jié)果將作為績效改進和激勵的重要依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：