保險公司客服人員服務質量與投訴處理考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入周期考核維度指標名稱權重目標值評分標準得分客戶滿意度電話接聽及時率35%95%按實際接聽電話數與應接聽電話數的比例計算，每低1%扣2分，最高扣10分?？蛻魸M意度評分4.5分（滿分5分）根據客戶滿意度調查問卷評分，每低0.1分扣2分，最高扣10分。問題一次性解決率80%按一次性解決客戶問題的電話數與總電話數的比例計算，每低1%扣2分，最高扣10分。客戶表揚次數10次/月每低于1次扣2分，最高扣10分。服務態(tài)度評價優(yōu)秀（90%以上評價為優(yōu)秀）根據主管或同事的隨機抽查評價，每低10%扣2分，最高扣10分。投訴處理效率投訴響應時間30%30分鐘內每超過5分鐘扣1分，最高扣10分。投訴處理完成率98%按實際處理完成的投訴數與總投訴數的比例計算，每低1%扣2分，最高扣10分。投訴升級率低于3%按升級到更高級別的投訴數與總投訴數的比例計算，每高0.5%扣2分，最高扣10分。投訴解決滿意度90%根據投訴解決后的客戶滿意度調查，每低1%扣2分，最高扣10分。投訴處理規(guī)范性100%根據投訴處理記錄的完整性、準確性評估，每低于1%扣2分，最高扣10分。業(yè)務知識掌握產品知識考核20%85分（滿分100分）每低1分扣1分，最高扣10分。理賠流程掌握90分（滿分100分）每低1分扣1分，最高扣10分。政策法規(guī)熟悉度80分（滿分100分）每低1分扣1分，最高扣10分。新業(yè)務學習速度1個月內掌握新業(yè)務內容每延遲1周掌握新業(yè)務內容扣2分，最高扣10分。業(yè)務知識問答正確率92%根據業(yè)務知識問答的正確率計算，每低1%扣1分，最高扣10分。團隊協(xié)作與溝通跨部門協(xié)作效率15%95%按與其他部門協(xié)作的及時性、有效性評估，每低1%扣2分，最高扣10分。內部溝通積極性良好（主管評價）根據主管評價，評為一般扣2分，評為較差扣5分，最高扣10分。團隊活動參與率80%每低1%扣1分，最高扣5分。信息傳遞準確性100%根據信息傳遞的準確性評估，每低于1%扣2分，最高扣5分。同事互評得分4.0分（滿分5分）根據同事互評得分計算，每低0.1分扣1分，最高扣5分。本考核表旨在全面評估客服人員的服務質量與投訴處理能力。請根據各維度指標的實際表現進行評分，最終得分由各維度加權計算得出?？己私Y果將作為績效改進、晉升及薪酬調整的重要依據。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：