物業(yè)公司節(jié)假日服務(wù)管理辦法一、目的與原則為規(guī)范物業(yè)公司在法定節(jié)假日、調(diào)休日及特殊節(jié)假日（如春節(jié)、中秋、國慶等）期間的服務(wù)管理，保障物業(yè)服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定，提升業(yè)主居住體驗(yàn)與滿意度，結(jié)合行業(yè)規(guī)范及公司實(shí)際運(yùn)營情況，特制定本辦法。本辦法遵循“安全優(yōu)先、服務(wù)不減、響應(yīng)及時(shí)、靈活有序”的原則，確保節(jié)假日期間物業(yè)服務(wù)工作平穩(wěn)有序開展。二、適用范圍本辦法適用于公司旗下各物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目（含住宅、商業(yè)、寫字樓等業(yè)態(tài)）在節(jié)假日期間的服務(wù)組織、資源調(diào)配、應(yīng)急處置及服務(wù)質(zhì)量管控等工作。三、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）節(jié)假日服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組成立由公司總經(jīng)理任組長、分管副總經(jīng)理任副組長，各職能部門（客服、工程、秩序、環(huán)境）負(fù)責(zé)人及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人為成員的節(jié)假日服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)籌節(jié)假日服務(wù)管理工作：組長：負(fù)責(zé)節(jié)假日服務(wù)總體決策、資源調(diào)配及重大事件協(xié)調(diào)；副組長：協(xié)助組長推進(jìn)工作，監(jiān)督各項(xiàng)目執(zhí)行情況，協(xié)調(diào)跨部門協(xié)作；成員：各部門及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人需落實(shí)本專業(yè)線服務(wù)方案，反饋現(xiàn)場(chǎng)問題，執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)小組指令。（二）項(xiàng)目執(zhí)行小組各項(xiàng)目成立以項(xiàng)目經(jīng)理為組長的項(xiàng)目執(zhí)行小組，成員涵蓋客服、工程、秩序、環(huán)境主管及骨干員工，具體職責(zé)為：制定項(xiàng)目節(jié)假日服務(wù)細(xì)則（含值班安排、應(yīng)急流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）；落實(shí)人員排班、物資儲(chǔ)備、設(shè)施巡檢等前置工作；現(xiàn)場(chǎng)處理業(yè)主訴求、突發(fā)事件，每日向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)服務(wù)動(dòng)態(tài)。四、服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）秩序維護(hù)服務(wù)1.安防管控：節(jié)假日期間（尤其是春節(jié)、國慶等長假），各項(xiàng)目需加密門禁核查頻次（如訪客登記由“每2小時(shí)抽查”調(diào)整為“逐人登記”），重點(diǎn)區(qū)域（如車庫、電梯廳、園區(qū)主干道）巡邏頻次提升至每1小時(shí)1次，夜間巡邏需配備照明、通訊設(shè)備，記錄巡查軌跡。2.特殊場(chǎng)景應(yīng)對(duì)：針對(duì)節(jié)假日車流、人流高峰（如商業(yè)項(xiàng)目促銷活動(dòng)、住宅項(xiàng)目返鄉(xiāng)高峰），提前規(guī)劃停車場(chǎng)疏導(dǎo)路線，增派秩序員引導(dǎo)，設(shè)置臨時(shí)警示標(biāo)識(shí)；煙花爆竹燃放區(qū)需安排專人值守，及時(shí)清理殘留火種。（二）環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)1.清潔作業(yè)：節(jié)假日期間垃圾產(chǎn)生量增加，需調(diào)整清掃頻次（如園區(qū)主干道、電梯廳每日清掃3次，垃圾清運(yùn)由“每日2次”調(diào)整為“每日3-4次”）；商業(yè)項(xiàng)目餐飲區(qū)、活動(dòng)廣場(chǎng)需安排“隨產(chǎn)隨清”崗，避免垃圾堆積。2.綠化維護(hù)：節(jié)前完成園區(qū)綠植修剪、枯枝清理，節(jié)假日期間安排值班人員巡查，遇大風(fēng)、暴雨等天氣后，2小時(shí)內(nèi)完成倒伏樹木、斷枝的清理與加固。（三）設(shè)施設(shè)備維護(hù)1.前置巡檢：節(jié)假日前3日內(nèi)，完成電梯、配電房、消防系統(tǒng)、給排水管網(wǎng)等核心設(shè)施的全面巡檢，建立隱患臺(tái)賬并閉環(huán)整改；對(duì)景觀水池、游樂設(shè)施等易損設(shè)備，張貼“節(jié)假日使用須知”并安排專人看護(hù)。2.值班保障：工程人員實(shí)行“主班+備班”制，主班人員駐場(chǎng)值班（值班表提前公示），備班人員24小時(shí)待命；接到業(yè)主報(bào)修后，常規(guī)問題30分鐘內(nèi)響應(yīng)、2小時(shí)內(nèi)到場(chǎng)處置（如水電故障），重大故障需立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案并上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組。（四）客戶服務(wù)管理1.溝通渠道：節(jié)前通過公告欄、業(yè)主群、短信等方式公布節(jié)假日值班電話、服務(wù)時(shí)段（如“9:00-17:00值班，24小時(shí)應(yīng)急報(bào)修”），客服人員值班期間需保持電話暢通，非值班時(shí)段設(shè)置語音留言或轉(zhuǎn)接機(jī)制。2.訴求處理：對(duì)業(yè)主報(bào)修、投訴、咨詢等訴求，實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”，值班人員需詳細(xì)記錄、分類處置（如家政服務(wù)需求可協(xié)調(diào)合作商家預(yù)約，投訴類問題48小時(shí)內(nèi)反饋處理進(jìn)展）；節(jié)日祝福類互動(dòng)（如春節(jié)送福字、中秋送月餅）需提前策劃，增強(qiáng)業(yè)主粘性。五、保障措施（一）人員保障1.各項(xiàng)目需提前7日完成節(jié)假日值班表編制，明確值班人員、備勤人員名單及聯(lián)系方式，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組備案；值班人員需接受節(jié)前專項(xiàng)培訓(xùn)（含應(yīng)急流程、服務(wù)禮儀），確保履職能力。2.建立“跨項(xiàng)目支援機(jī)制”：若某項(xiàng)目突發(fā)人力缺口（如員工臨時(shí)請(qǐng)假），由領(lǐng)導(dǎo)小組協(xié)調(diào)周邊項(xiàng)目人員支援，保障服務(wù)連續(xù)性。（二）物資保障1.節(jié)前完成應(yīng)急物資儲(chǔ)備（如防汛沙袋、滅火器、應(yīng)急照明、常用維修配件），并建立物資臺(tái)賬；環(huán)境部門需儲(chǔ)備足量清潔用品（如垃圾袋、消毒液、掃帚），避免因物資短缺影響服務(wù)。2.商業(yè)項(xiàng)目需聯(lián)合商家儲(chǔ)備“節(jié)日應(yīng)急包”（含急救藥品、充電設(shè)備、便民工具），放置于客服中心或公共區(qū)域，供業(yè)主臨時(shí)借用。（三）溝通機(jī)制1.內(nèi)部溝通：項(xiàng)目執(zhí)行小組每日17:00前向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)送《節(jié)假日服務(wù)日?qǐng)?bào)》，內(nèi)容涵蓋服務(wù)亮點(diǎn)、問題處置、業(yè)主反饋等；遇突發(fā)事件（如火災(zāi)、群體投訴），需立即電話上報(bào)，30分鐘內(nèi)提交書面報(bào)告。2.外部聯(lián)動(dòng)：與屬地派出所、消防支隊(duì)、社區(qū)居委會(huì)建立節(jié)日聯(lián)動(dòng)機(jī)制，提前共享值班安排，發(fā)生突發(fā)事件時(shí)第一時(shí)間請(qǐng)求支援；針對(duì)商業(yè)項(xiàng)目大型活動(dòng)，需提前向城管、安監(jiān)部門報(bào)備，確保合規(guī)運(yùn)營。六、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督方式1.日常巡查：領(lǐng)導(dǎo)小組通過“四不兩直”方式（不發(fā)通知、不打招呼、不聽匯報(bào)、不用陪同接待、直奔基層、直插現(xiàn)場(chǎng)）抽查項(xiàng)目服務(wù)情況，重點(diǎn)檢查值班到崗、設(shè)施運(yùn)行、應(yīng)急準(zhǔn)備等。2.業(yè)主反饋：通過線上問卷（如微信小程序）、線下意見箱收集業(yè)主評(píng)價(jià)，統(tǒng)計(jì)“服務(wù)響應(yīng)及時(shí)率”“問題解決滿意度”等指標(biāo)，作為考核依據(jù)。（二）考核標(biāo)準(zhǔn)與獎(jiǎng)懲1.考核指標(biāo)包括：服務(wù)響應(yīng)及時(shí)率≥98%、業(yè)主投訴處理閉環(huán)率100%、設(shè)施設(shè)備故障停機(jī)時(shí)長≤4小時(shí)/次、業(yè)主滿意度≥95分（百分制）。2.對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異的項(xiàng)目/個(gè)人（如零投訴、應(yīng)急處置高效），給予“節(jié)日服務(wù)之星”表彰及獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)未達(dá)標(biāo)項(xiàng)目，領(lǐng)導(dǎo)小組約談項(xiàng)目經(jīng)理，限期整改并扣減績效，連續(xù)兩次不達(dá)標(biāo)的，調(diào)整項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)。七、附則1.本辦法自發(fā)布之日起施行，由公司品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)解釋與修訂。2.各項(xiàng)目需結(jié)合業(yè)態(tài)特點(diǎn)（如商業(yè)項(xiàng)目節(jié)假日客流大、住宅項(xiàng)目返鄉(xiāng)潮），