高職旅游管理專業(yè)實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書第一章實(shí)訓(xùn)概述這份實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書旨在為高職旅游管理專業(yè)學(xué)生的實(shí)踐學(xué)習(xí)提供清晰指引，幫助大家將課堂理論轉(zhuǎn)化為實(shí)操能力，適應(yīng)旅游行業(yè)一線崗位的工作要求。一、實(shí)訓(xùn)目的通過實(shí)訓(xùn)，學(xué)生需掌握旅行社運(yùn)營、導(dǎo)游服務(wù)、酒店管理、旅游市場營銷四大核心領(lǐng)域的崗位技能，提升職業(yè)素養(yǎng)（如溝通、應(yīng)變、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力），為就業(yè)或升學(xué)筑牢實(shí)踐基礎(chǔ)。二、適用對象本指導(dǎo)書適用于高職旅游管理專業(yè)（含旅行社管理、導(dǎo)游、酒店管理、旅游營銷方向）二、三年級學(xué)生，也可作為旅游行業(yè)新入職員工的崗前培訓(xùn)參考。三、實(shí)訓(xùn)時(shí)間安排建議采用“分散+集中”模式：每學(xué)期安排2-3次模塊實(shí)訓(xùn)（如旅行社運(yùn)營、導(dǎo)游服務(wù)各3-5天），畢業(yè)前開展4-6周綜合實(shí)訓(xùn)；或根據(jù)院校教學(xué)計(jì)劃調(diào)整為純集中實(shí)訓(xùn)。第二章實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與項(xiàng)目模塊實(shí)訓(xùn)內(nèi)容圍繞旅游行業(yè)核心崗位設(shè)計(jì)，分為四大模塊，每個(gè)模塊包含若干實(shí)操項(xiàng)目：一、旅行社運(yùn)營管理實(shí)訓(xùn)（一）計(jì)調(diào)崗位實(shí)訓(xùn)線路設(shè)計(jì)：針對親子、老年、研學(xué)等客源群體，結(jié)合景區(qū)、交通、住宿資源，設(shè)計(jì)省內(nèi)/周邊游線路（需涵蓋行程規(guī)劃、交通銜接、餐飲住宿標(biāo)準(zhǔn)，同步完成成本核算與利潤測算）。供應(yīng)商合作：模擬與景區(qū)、酒店、車隊(duì)洽談合作，簽訂規(guī)范合同（重點(diǎn)關(guān)注價(jià)格、結(jié)算方式、違約責(zé)任條款），建立供應(yīng)商檔案。團(tuán)隊(duì)操作：接收散客拼團(tuán)、獨(dú)立成團(tuán)訂單，編制派團(tuán)單（含導(dǎo)游、司機(jī)、行程單），跟蹤服務(wù)質(zhì)量，處理突發(fā)問題（如景區(qū)閉園、游客突發(fā)疾病）。（二）外聯(lián)崗位實(shí)訓(xùn)客戶開發(fā)：通過電話、線下拜訪（企業(yè)、學(xué)校、社區(qū)）開發(fā)客源，制定客戶需求表（記錄出行時(shí)間、預(yù)算、特殊要求）。產(chǎn)品推銷：制作電子+紙質(zhì)宣傳冊，針對企業(yè)團(tuán)建、家庭出游等群體推介產(chǎn)品，模擬洽談簽約流程。售后服務(wù)：回訪已出行客戶，收集反饋意見，處理投訴（如行程不符、服務(wù)態(tài)度問題），整理改進(jìn)建議。二、導(dǎo)游服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)（一）景點(diǎn)講解實(shí)訓(xùn)講解稿撰寫：選取本地3-5個(gè)知名景區(qū)（如歷史文化景點(diǎn)、自然景區(qū)），結(jié)合游客心理（親子游側(cè)重互動、老年團(tuán)側(cè)重養(yǎng)生文化）撰寫講解稿，突出文化內(nèi)涵與趣味性。實(shí)地講解：在景區(qū)模擬講解，訓(xùn)練語言表達(dá)（語速、語調(diào)、肢體語言）與應(yīng)急講解能力（如設(shè)備故障、游客提問超范圍），錄制視頻后自評、互評。（二）帶團(tuán)流程實(shí)訓(xùn)行前準(zhǔn)備：模擬接收團(tuán)隊(duì)任務(wù)，核對行程單、游客信息（姓名、聯(lián)系方式、特殊需求），準(zhǔn)備導(dǎo)游旗、擴(kuò)音器、急救包等物資。接團(tuán)送團(tuán)：模擬機(jī)場/車站接團(tuán)（致歡迎詞，注意稱呼與語氣）、送團(tuán)（致歡送詞，收集意見表），處理行李交接、游客遲到等問題。團(tuán)隊(duì)管理：模擬團(tuán)隊(duì)用餐（協(xié)調(diào)上菜速度、菜品口味）、住宿（處理房間衛(wèi)生/設(shè)施故障）、行車安全（提醒司機(jī)、安撫暈車游客），應(yīng)對暴雨滯留、游客走失等突發(fā)情況。三、酒店管理服務(wù)實(shí)訓(xùn)（一）前廳服務(wù)實(shí)訓(xùn)客房預(yù)訂：模擬OTA平臺（攜程、美團(tuán)）與線下預(yù)訂，處理預(yù)訂變更（改期、取消）、超額預(yù)訂（安撫、升級房型）。接待辦理：模擬散客、團(tuán)隊(duì)入住，核對身份信息，分配房間，講解房內(nèi)設(shè)施（空調(diào)、WIFI、保險(xiǎn)箱），處理押金、發(fā)票問題。退房結(jié)算：核對消費(fèi)（迷你吧、洗衣、損壞賠償），辦理退房手續(xù)，處理遺留物品（登記、保管、歸還流程）。（二）客房服務(wù)實(shí)訓(xùn)客房清潔：按“進(jìn)房→撤換布草→清潔衛(wèi)生間→清潔臥室→補(bǔ)充物品→檢查”流程清潔標(biāo)準(zhǔn)間，訓(xùn)練鋪床（中式、西式）、衛(wèi)生間消毒（馬桶、浴缸、洗手臺）。對客服務(wù)：模擬送物（加床、借充電器）、維修報(bào)修（聯(lián)系工程部、跟進(jìn)進(jìn)度）、夜床服務(wù)（整理床鋪、拉窗簾、放晚安卡）。應(yīng)急處理：模擬客房漏水（關(guān)閉閥門、通知維修、轉(zhuǎn)移客人）、客人突發(fā)疾?。?lián)系醫(yī)務(wù)室、撥打120、保護(hù)現(xiàn)場）。（三）餐飲服務(wù)實(shí)訓(xùn)餐廳服務(wù)：模擬中餐廳零點(diǎn)服務(wù)（迎賓、點(diǎn)單、上菜、結(jié)賬），訓(xùn)練托盤使用（輕托、重托）、擺臺（中餐、西餐），處理客訴（菜品口味、上菜速度）。宴會服務(wù)：模擬婚宴、會議宴籌備（場地布置、菜單設(shè)計(jì)、人員分工），現(xiàn)場服務(wù)（引導(dǎo)入座、分菜、敬酒），收尾工作（撤臺、餐具消毒）。四、旅游市場營銷實(shí)訓(xùn)（一）市場調(diào)研實(shí)訓(xùn)調(diào)研設(shè)計(jì)：確定調(diào)研主題（如本地游客滿意度、旅游產(chǎn)品需求），設(shè)計(jì)問卷（含單選、多選、開放題，邏輯清晰），通過問卷星、景區(qū)/酒店攔截等方式采集樣本。數(shù)據(jù)分析：用Excel統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)（頻次、交叉分析），撰寫調(diào)研報(bào)告（含現(xiàn)狀、問題、建議）。（二）營銷策劃實(shí)訓(xùn)產(chǎn)品策劃：結(jié)合調(diào)研結(jié)果，策劃“非遺文化體驗(yàn)游”“鄉(xiāng)村民宿康養(yǎng)游”等主題產(chǎn)品，制定賣點(diǎn)、價(jià)格、推廣渠道?；顒硬邉潱涸O(shè)計(jì)“周末特惠游”“節(jié)日主題游”等促銷活動，制定方案（時(shí)間、優(yōu)惠、宣傳渠道），模擬執(zhí)行并評估效果。（三）新媒體運(yùn)營實(shí)訓(xùn)賬號運(yùn)營：搭建旅游抖音/小紅書賬號（定位如“本地小眾景點(diǎn)推薦”“酒店測評”），發(fā)布短視頻/圖文，策劃#我的導(dǎo)游日記#酒店隱藏服務(wù)等話題。直播帶貨：模擬旅游產(chǎn)品（線路、酒店、門票）直播，訓(xùn)練話術(shù)（產(chǎn)品介紹、互動答疑、促銷引導(dǎo)），分析觀看量、轉(zhuǎn)化率等數(shù)據(jù)。第三章實(shí)訓(xùn)實(shí)施流程實(shí)訓(xùn)分準(zhǔn)備、實(shí)施、總結(jié)三階段推進(jìn)：一、準(zhǔn)備階段1.分組安排：4-6人一組，設(shè)組長（協(xié)調(diào)分工、進(jìn)度），小組內(nèi)輪換崗位（如旅行社組的計(jì)調(diào)、外聯(lián)、導(dǎo)游）。2.資料準(zhǔn)備：教師提供真實(shí)案例（旅游合同、酒店入住記錄、營銷方案模板），學(xué)生自主收集行業(yè)資料（景區(qū)政策、OTA規(guī)則）。3.設(shè)備調(diào)試：檢查實(shí)訓(xùn)場地設(shè)備（導(dǎo)游擴(kuò)音器、酒店模擬系統(tǒng)、直播設(shè)備），確保網(wǎng)絡(luò)、軟件（Excel、問卷星）正常運(yùn)行。二、實(shí)施階段1.模塊實(shí)訓(xùn)：按旅行社、導(dǎo)游、酒店、營銷模塊依次開展（每模塊3-5天）。每日流程：教師講解要點(diǎn)→學(xué)生實(shí)操（小組討論設(shè)計(jì)線路/策劃方案等）→小組展示→總結(jié)改進(jìn)。2.崗位輪換：每個(gè)模塊內(nèi)設(shè)置2-3個(gè)崗位，學(xué)生輪流體驗(yàn)（如旅行社模塊先做計(jì)調(diào)，再做外聯(lián)），確保全面掌握技能。3.企業(yè)實(shí)踐（可選）：聯(lián)系合作旅行社、酒店，安排學(xué)生實(shí)地跟崗（如導(dǎo)游跟團(tuán)、酒店前廳頂崗），由企業(yè)導(dǎo)師指導(dǎo)，記錄實(shí)踐日志。三、總結(jié)階段1.個(gè)人總結(jié)：學(xué)生撰寫實(shí)訓(xùn)總結(jié)，內(nèi)容包括：實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目、掌握的技能、問題及解決方法、職業(yè)認(rèn)知變化（如對導(dǎo)游崗位的理解）。2.小組匯報(bào)：每組制作PPT，匯報(bào)成果（如設(shè)計(jì)的旅游線路、營銷方案、帶團(tuán)視頻），答辯回答提問。3.資料歸檔：整理實(shí)訓(xùn)資料（合同、講解稿、調(diào)研報(bào)告），存入個(gè)人檔案；教師匯總優(yōu)秀案例供后續(xù)教學(xué)參考。第四章實(shí)訓(xùn)考核評價(jià)采用過程性+結(jié)果性評價(jià)結(jié)合的方式，全面評估實(shí)訓(xùn)效果：一、評價(jià)方式過程性評價(jià)（60%）：含出勤（遲到、早退、請假）、小組協(xié)作（分工、溝通）、實(shí)操表現(xiàn)（技能熟練度、問題解決）、日志記錄（每日內(nèi)容、反思）。結(jié)果性評價(jià)（40%）：含實(shí)訓(xùn)報(bào)告（結(jié)構(gòu)、分析深度）、成果展示（線路可行性、講解感染力、方案創(chuàng)新性）、考核測試（導(dǎo)游詞背誦、酒店流程筆試）。二、評價(jià)指標(biāo)模塊子崗位評價(jià)重點(diǎn)-------------------------------------------------------------------------------------------------------旅行社運(yùn)營計(jì)調(diào)線路設(shè)計(jì)合理性（行程銜接、成本控制）、合同規(guī)范性、問題處理有效性外聯(lián)客戶開發(fā)質(zhì)量、產(chǎn)品推銷成功率、投訴處理滿意度導(dǎo)游服務(wù)講解內(nèi)容準(zhǔn)確性、語言生動性、應(yīng)急講解能力帶團(tuán)流程完整性（接團(tuán)、送團(tuán)、管理）、游客滿意度、突發(fā)情況處理速度酒店管理前廳預(yù)訂/接待/退房效率與準(zhǔn)確率、客訴處理滿意度客房清潔質(zhì)量（衛(wèi)生、物品擺放）、對客服務(wù)響應(yīng)速度餐飲服務(wù)流程規(guī)范性（擺臺、上菜）、客訴處理有效性、宴會籌備完整性旅游市場營銷調(diào)研問卷科學(xué)性、數(shù)據(jù)分析準(zhǔn)確性、報(bào)告實(shí)用性策劃產(chǎn)品/活動創(chuàng)新性、推廣渠道合理性、效果達(dá)成度新媒體賬號內(nèi)容吸引力（點(diǎn)贊、評論量）、直播轉(zhuǎn)化率（下單量）第五章實(shí)訓(xùn)資源與保障一、師資保障校內(nèi)教師：具備旅游管理專業(yè)背景+企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)（如旅行社經(jīng)理、酒店主管經(jīng)歷），定期參加行業(yè)培訓(xùn)（導(dǎo)游資格證考官、OTA運(yùn)營培訓(xùn)）。企業(yè)導(dǎo)師：邀請旅行社計(jì)調(diào)、資深導(dǎo)游、酒店店長、營銷總監(jiān)擔(dān)任校外導(dǎo)師，通過線上講座、實(shí)地指導(dǎo)分享行業(yè)動態(tài)與技巧。二、場地與設(shè)備校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室：旅行社實(shí)訓(xùn)室：電腦（計(jì)調(diào)/辦公軟件）、打印機(jī)、傳真機(jī)，模擬辦公環(huán)境。導(dǎo)游實(shí)訓(xùn)室：多媒體設(shè)備、導(dǎo)游旗、擴(kuò)音器、景區(qū)沙盤。酒店管理實(shí)訓(xùn)室：模擬前廳（前臺系統(tǒng)、房卡機(jī)）、客房（標(biāo)準(zhǔn)間模型、清潔工具）、餐廳（餐桌椅、餐具、托盤）。營銷實(shí)訓(xùn)室：直播設(shè)備（手機(jī)、補(bǔ)光燈、麥克風(fēng)）、多媒體教室（小組討論、方案匯報(bào)）。校外實(shí)訓(xùn)基地：與3-5家旅行社、高星級酒店、景區(qū)簽訂合作協(xié)議，提供實(shí)地實(shí)訓(xùn)場地。三、資料支持教材與手冊：選用《旅行社運(yùn)營實(shí)務(wù)》《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》等實(shí)訓(xùn)教材，編制《旅游行業(yè)政策匯編》（含文旅部新規(guī)、景區(qū)開放政策）。案例庫：收集真實(shí)案例（如疫情退團(tuán)處理、OTA差評應(yīng)對、山洪避險(xiǎn)），供學(xué)生分析學(xué)習(xí)。第六章實(shí)訓(xùn)注意事項(xiàng)一、安全規(guī)范場地安全：實(shí)訓(xùn)室注意用電、工具安全（如客房清潔劑使用）；實(shí)地實(shí)訓(xùn)遵守景區(qū)/酒店規(guī)定（不違規(guī)攀爬、不觸碰高溫設(shè)備）。人身安全：外出實(shí)訓(xùn)結(jié)伴而行，告知教師行程，留存緊急聯(lián)系人方式，避免夜間單獨(dú)外出。二、職業(yè)素養(yǎng)服務(wù)禮儀：遵守行業(yè)禮儀（導(dǎo)游微笑服務(wù)、酒店員工儀容儀表），使用禮貌用語（“您好”“請”“謝謝”）。職業(yè)道德：保守企業(yè)機(jī)密（客戶信息、房價(jià)體系），不虛假宣傳，不收受回扣，維護(hù)行業(yè)形象。三、紀(jì)律要求出勤紀(jì)律：無特殊情況不得請假，遲到/早退累計(jì)3次按曠課