酒店前臺(tái)員工崗位職責(zé)及服務(wù)流程手冊(cè)一、前言本手冊(cè)旨在明確酒店前臺(tái)員工的核心職責(zé)、規(guī)范服務(wù)流程，助力員工提升專業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)質(zhì)量，保障酒店運(yùn)營(yíng)效率與賓客體驗(yàn)的雙重優(yōu)化。手冊(cè)內(nèi)容結(jié)合行業(yè)實(shí)踐與酒店實(shí)際需求，兼具指導(dǎo)性與實(shí)操性，供前臺(tái)團(tuán)隊(duì)日常工作參考及培訓(xùn)使用。二、崗位職責(zé)（一）接待服務(wù)與客戶關(guān)懷負(fù)責(zé)到店賓客的迎送接待，以熱情、專業(yè)的態(tài)度提供咨詢、引導(dǎo)服務(wù)；第一時(shí)間識(shí)別VIP、團(tuán)隊(duì)或有特殊需求的賓客，啟動(dòng)對(duì)應(yīng)服務(wù)預(yù)案（如預(yù)留優(yōu)選房型、準(zhǔn)備歡迎禮遇等）。處理電話預(yù)訂、線上訂單確認(rèn)，準(zhǔn)確記錄賓客需求（如房型偏好、到店時(shí)間、特殊服務(wù)要求），及時(shí)與客房、餐飲等部門協(xié)同確認(rèn)資源，確保預(yù)訂信息與實(shí)際服務(wù)精準(zhǔn)匹配。維護(hù)前臺(tái)區(qū)域環(huán)境整潔與秩序，檢查設(shè)備（如電腦、打印機(jī)、房卡機(jī)）運(yùn)行狀態(tài)，補(bǔ)充單據(jù)、宣傳冊(cè)等物料，保障接待流程順暢。（二）客房管理與運(yùn)營(yíng)支持辦理入住/退房手續(xù)，嚴(yán)格執(zhí)行身份核驗(yàn)（依據(jù)公安系統(tǒng)要求），快速錄入賓客信息，核對(duì)訂單詳情（房?jī)r(jià)、房型、入住時(shí)長(zhǎng)），制作房卡并講解客房設(shè)施、早餐時(shí)段等基礎(chǔ)信息。實(shí)時(shí)更新房態(tài)信息（已售、待清潔、可入住等），與客房部保持聯(lián)動(dòng)，跟進(jìn)“臟房”清潔進(jìn)度，確保房源高效流轉(zhuǎn)；遇賓客換房、續(xù)住需求，及時(shí)調(diào)整房態(tài)并更新系統(tǒng)。協(xié)助處理客房相關(guān)問(wèn)題，如設(shè)施故障報(bào)修（聯(lián)系工程部門并反饋賓客進(jìn)度）、物品遺失協(xié)查（調(diào)取監(jiān)控、聯(lián)系客房清理人員），主動(dòng)跟進(jìn)問(wèn)題解決并回復(fù)賓客。（三）賬務(wù)處理與合規(guī)管理管理賓客賬戶與消費(fèi)，準(zhǔn)確錄入押金、退房結(jié)算（含客房、餐飲、小商品等雜費(fèi)），使用POS機(jī)、線上支付等工具完成收款，確保賬實(shí)相符；為賓客開(kāi)具合規(guī)發(fā)票，登記發(fā)票使用臺(tái)賬。執(zhí)行財(cái)務(wù)制度與安全規(guī)范，保管備用金、票據(jù)、房卡等重要物品，下班前完成現(xiàn)金清點(diǎn)、單據(jù)歸檔，配合財(cái)務(wù)部門月度對(duì)賬；嚴(yán)格遵守賓客信息保密規(guī)定，禁止泄露住客數(shù)據(jù)。（四）客戶關(guān)系維護(hù)與問(wèn)題處理收集賓客反饋與建議，記錄《賓客意見(jiàn)表》，對(duì)好評(píng)案例總結(jié)推廣，對(duì)投訴類問(wèn)題（如服務(wù)失誤、設(shè)施不滿）快速響應(yīng)，遵循“先致歉、再解決、后跟進(jìn)”原則，24小時(shí)內(nèi)閉環(huán)處理并上報(bào)主管。建立常客檔案，記錄賓客偏好（如房型、飲品、紀(jì)念日），下次到店時(shí)主動(dòng)提供個(gè)性化服務(wù)，提升客戶忠誠(chéng)度；與OTA平臺(tái)（如攜程、美團(tuán)）對(duì)接，優(yōu)化線上評(píng)價(jià)回復(fù)，維護(hù)酒店口碑。（五）安全與應(yīng)急協(xié)作落實(shí)安全管理制度，檢查賓客入住憑證，發(fā)現(xiàn)可疑人員或異常情況及時(shí)上報(bào)保安部；遇火災(zāi)、停電等突發(fā)事件，按預(yù)案引導(dǎo)賓客疏散，協(xié)助啟動(dòng)應(yīng)急服務(wù)（如提供臨時(shí)照明、聯(lián)系后勤保障）。參與酒店安全培訓(xùn)與演練，掌握急救、消防器材使用技能，在賓客突發(fā)疾病、受傷時(shí)提供初步協(xié)助（如聯(lián)系醫(yī)護(hù)、提供急救箱），保障賓客生命財(cái)產(chǎn)安全。三、服務(wù)流程詳解（一）預(yù)抵賓客準(zhǔn)備流程1.信息核查：提前1天（或根據(jù)酒店要求）查看預(yù)訂系統(tǒng)，篩選次日/今日到店賓客，核對(duì)姓名、房型、到店時(shí)間、特殊需求（如兒童加床、無(wú)煙房），標(biāo)記VIP、團(tuán)隊(duì)、特殊要求訂單。2.資源協(xié)調(diào)：聯(lián)系客房部確認(rèn)“待入住”房清潔完成，如需升級(jí)房型或準(zhǔn)備禮遇（如水果盤、生日布置），提前與相關(guān)部門溝通并確認(rèn)執(zhí)行。3.單據(jù)準(zhǔn)備：打印預(yù)訂單、登記表（含防疫/安全提示），整理房卡、早餐券（如有），按訂單順序擺放，確保接待時(shí)快速取用。（二）到店接待與入住辦理1.迎候與確認(rèn)：賓客到店時(shí)，微笑問(wèn)候（如“您好，請(qǐng)問(wèn)有預(yù)訂嗎？”），核對(duì)預(yù)訂信息（姓名/手機(jī)號(hào)），引導(dǎo)至辦理區(qū)域，同時(shí)遞上茶水或宣傳冊(cè)（視酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）。2.身份核驗(yàn)：請(qǐng)賓客出示有效證件（身份證、護(hù)照等），使用公安系統(tǒng)核驗(yàn)身份，錄入系統(tǒng)時(shí)仔細(xì)核對(duì)證件信息（姓名、證件號(hào)、照片），確保與本人一致。3.協(xié)議講解與確認(rèn)：向賓客說(shuō)明房?jī)r(jià)、押金金額（如“房費(fèi)XX元/晚，押金XX元，退房時(shí)如無(wú)額外消費(fèi)將原路退還”），展示房型圖或帶看客房（可選），講解退房時(shí)間、早餐地點(diǎn)及時(shí)段、電梯使用等信息。4.房卡發(fā)放與送別：確認(rèn)信息無(wú)誤后，制作房卡（含門禁、取電功能），雙手遞上并指引方向（如“您的房間在X樓，電梯在那邊，祝您入住愉快！”），同時(shí)提醒賓客保管好房卡，如有問(wèn)題可致電前臺(tái)。（三）在住賓客服務(wù)流程1.日常問(wèn)詢處理：接聽(tīng)內(nèi)線/外線電話，禮貌回應(yīng)賓客咨詢（如周邊景點(diǎn)、餐廳推薦、設(shè)備使用），無(wú)法立即回答時(shí)記錄問(wèn)題，5分鐘內(nèi)咨詢相關(guān)部門后回復(fù)。2.需求響應(yīng)與跟進(jìn)：收到賓客需求（如送物、維修、換房），立即記錄并轉(zhuǎn)單至對(duì)應(yīng)部門（如客房部送毛巾、工程部修空調(diào)），每隔30分鐘跟進(jìn)進(jìn)度，直至問(wèn)題解決并回訪賓客滿意度。3.續(xù)住與換房處理：賓客提出續(xù)住時(shí)，查詢房態(tài)與房?jī)r(jià)（如旺季需確認(rèn)是否有房、是否調(diào)價(jià)），更新訂單并通知客房部；換房時(shí)核對(duì)新房間狀態(tài)，制作新房卡并回收原卡，同步更新系統(tǒng)房態(tài)。（四）退房結(jié)算與離店服務(wù)1.預(yù)查房提醒：退房前1小時(shí)（或根據(jù)酒店規(guī)定），致電客房部發(fā)起“預(yù)查房”，確認(rèn)房間是否有消費(fèi)、損壞，同時(shí)聯(lián)系賓客確認(rèn)退房時(shí)間（如“您好，請(qǐng)問(wèn)您預(yù)計(jì)幾點(diǎn)退房？我們將提前為您準(zhǔn)備結(jié)算”）。2.到店結(jié)算：賓客到店后，快速查詢賬戶消費(fèi)明細(xì)（房費(fèi)、餐飲、迷你吧等），請(qǐng)賓客核對(duì)，如有異議立即核查（如聯(lián)系客房確認(rèn)損壞賠償、調(diào)取消費(fèi)記錄），確認(rèn)無(wú)誤后完成結(jié)賬（退還押金/收取余款）。3.發(fā)票與單據(jù)：根據(jù)賓客需求開(kāi)具發(fā)票（核對(duì)抬頭、稅號(hào)），提供消費(fèi)清單，詢問(wèn)賓客是否需要行李協(xié)助，微笑送別（如“感謝您的入住，期待下次光臨！”），并提醒賓客攜帶好隨身物品。4.離店后跟進(jìn)：整理退房單據(jù)，更新房態(tài)為“臟房”，將賓客遺留物品登記《拾遺臺(tái)賬》，24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系賓客歸還方式（郵寄/自?。籓TA訂單及時(shí)確認(rèn)退房，催促賓客好評(píng)或回復(fù)差評(píng)。（五）突發(fā)情況處理流程1.證件問(wèn)題：賓客忘帶證件時(shí)，建議使用“電子身份證”或協(xié)助聯(lián)系派出所開(kāi)具臨時(shí)證明；外賓證件不符時(shí)，禮貌說(shuō)明政策（如“根據(jù)規(guī)定，需持有效護(hù)照/簽證入住，您可聯(lián)系旅行社協(xié)助解決”），同時(shí)提供附近派出所地址。2.投訴處理：賓客投訴時(shí)，立即道歉（如“非常抱歉給您帶來(lái)不便，我們會(huì)立刻處理”），隔離投訴場(chǎng)景（避免影響其他賓客），記錄問(wèn)題細(xì)節(jié)，30分鐘內(nèi)給出解決方案（如升級(jí)房型、贈(zèng)送果盤、減免費(fèi)用），處理后2小時(shí)內(nèi)回訪確認(rèn)滿意度。3.系統(tǒng)故障：PMS系統(tǒng)（酒店管理系統(tǒng)）故障時(shí)，啟動(dòng)手工登記流程（填寫紙質(zhì)入住單、房卡手寫編號(hào)），聯(lián)系IT部門搶修，同時(shí)安撫賓客（如“系統(tǒng)臨時(shí)維護(hù)，我們會(huì)盡快為您辦理，感謝耐心等待”），故障恢復(fù)后及時(shí)補(bǔ)錄信息。四、崗位能力與素養(yǎng)要求（一）專業(yè)技能熟練操作PMS系統(tǒng)（如Opera、金天鵝等），掌握信息錄入、房態(tài)管理、賬務(wù)處理全流程；熟練使用打印機(jī)、房卡機(jī)、POS機(jī)等設(shè)備，快速排查基礎(chǔ)故障（如卡紙、網(wǎng)絡(luò)卡頓）。熟悉酒店產(chǎn)品與政策，包括房型差異、房?jī)r(jià)體系（會(huì)員價(jià)、協(xié)議價(jià)、OTA價(jià)）、取消政策、早餐標(biāo)準(zhǔn)等，能清晰向賓客講解。（二）服務(wù)素養(yǎng)溝通能力：能用普通話、英語(yǔ)（或其他常用外語(yǔ)）清晰表達(dá)，傾聽(tīng)賓客需求時(shí)專注，回應(yīng)問(wèn)題簡(jiǎn)潔準(zhǔn)確；面對(duì)情緒激動(dòng)的賓客，保持語(yǔ)氣平和，避免激化矛盾。應(yīng)變能力：遇突發(fā)情況（如賓客糾紛、設(shè)備故障）能快速冷靜，結(jié)合預(yù)案靈活處理，必要時(shí)請(qǐng)示主管但不推諉責(zé)任。服務(wù)意識(shí)：以“賓客滿意”為核心，主動(dòng)觀察賓客需求（如攜帶兒童的賓客主動(dòng)提供兒童拖鞋），記住?？推茫诤弦?guī)前提下提供個(gè)性化服務(wù)。（三）職業(yè)規(guī)范遵守考勤與著裝制度，提前10分鐘到崗，整理儀容儀表（工牌佩戴、制服整潔），保持前臺(tái)區(qū)域干凈有序。執(zhí)行保密與合規(guī)要求，不泄露賓客信息（如房號(hào)、消費(fèi)記錄），不