PAGE培訓(xùn)課程顧問管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范培訓(xùn)課程顧問的行為，提高服務(wù)質(zhì)量，確保公司培訓(xùn)業(yè)務(wù)的順利開展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司全體培訓(xùn)課程顧問。（三）基本原則1.遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，誠實(shí)守信，合法經(jīng)營。2.以客戶為中心，提供專業(yè)、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。3.公平公正，激勵(lì)與約束并重，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作與個(gè)人發(fā)展。二、崗位職責(zé)（一）客戶咨詢與需求分析1.及時(shí)、準(zhǔn)確地回復(fù)客戶關(guān)于培訓(xùn)課程的咨詢，解答疑問。2.通過與客戶的溝通，深入了解客戶需求，挖掘潛在需求，為客戶提供針對(duì)性的課程推薦。（二）課程銷售與推廣1.積極向客戶推銷公司的培訓(xùn)課程，達(dá)成銷售目標(biāo)。2.制定個(gè)性化的銷售方案，根據(jù)客戶需求和特點(diǎn)，推薦合適的課程組合。3.參與公司的市場(chǎng)推廣活動(dòng)，協(xié)助提升公司品牌知名度和課程影響力。（三）客戶關(guān)系維護(hù)1.建立并維護(hù)良好的客戶關(guān)系，定期回訪客戶，了解課程學(xué)習(xí)效果和滿意度。2.及時(shí)處理客戶投訴和反饋，協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決問題，提高客戶忠誠度。（四）信息收集與反饋1.收集市場(chǎng)信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)等，及時(shí)反饋給公司相關(guān)部門，為公司決策提供參考依據(jù)。2.反饋客戶對(duì)課程內(nèi)容、教學(xué)方式等方面的意見和建議，協(xié)助公司不斷優(yōu)化課程體系。三、行為規(guī)范（一）職業(yè)道德1.誠實(shí)守信，不得隱瞞或夸大課程信息，不得虛假承諾。2.保守客戶機(jī)密，不得泄露客戶信息和公司商業(yè)秘密。3.秉持公正、客觀的態(tài)度，不偏袒任何一方，維護(hù)公司和客戶的合法權(quán)益。（二）溝通技巧1.語言表達(dá)清晰、簡(jiǎn)潔、專業(yè)，避免使用模糊或歧義性的詞匯。2.積極傾聽客戶需求，理解客戶意圖，給予恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)和建議。3.保持良好的溝通態(tài)度，熱情、耐心、禮貌，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。（三）工作紀(jì)律1.遵守公司考勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。2.工作時(shí)間內(nèi)專注工作，不得從事與工作無關(guān)的事情，如玩游戲、聊天等。3.嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從工作安排，不得推諉或拒絕工作任務(wù)。四、培訓(xùn)與發(fā)展（一）入職培訓(xùn)1.新入職的培訓(xùn)課程顧問需參加公司組織的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司概況、企業(yè)文化、產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧、客戶服務(wù)等。2.培訓(xùn)結(jié)束后，進(jìn)行考核，考核合格后方可正式上崗。（二）定期培訓(xùn)1.公司定期組織內(nèi)部培訓(xùn)，邀請(qǐng)行業(yè)專家、資深講師進(jìn)行授課，內(nèi)容涵蓋最新行業(yè)動(dòng)態(tài)、課程升級(jí)內(nèi)容、銷售策略優(yōu)化等。2.鼓勵(lì)培訓(xùn)課程顧問參加外部專業(yè)培訓(xùn)課程或研討會(huì)，提升專業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力。公司根據(jù)實(shí)際情況給予一定的費(fèi)用支持。（三）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.為培訓(xùn)課程顧問制定個(gè)性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，明確不同階段的發(fā)展目標(biāo)和晉升路徑。2.根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力提升情況，提供晉升機(jī)會(huì)和崗位調(diào)整，激勵(lì)員工不斷成長(zhǎng)。五、績(jī)效考核（一）考核指標(biāo)1.銷售業(yè)績(jī)：包括課程銷售額、銷售利潤(rùn)、新客戶開發(fā)數(shù)量等。2.客戶滿意度：通過客戶反饋、問卷調(diào)查等方式評(píng)估客戶對(duì)服務(wù)的滿意度。3.業(yè)務(wù)能力：如課程知識(shí)掌握程度、銷售技巧運(yùn)用能力、客戶問題解決能力等。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作：與同事之間的溝通協(xié)作情況、對(duì)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的貢獻(xiàn)等。（二）考核周期績(jī)效考核周期為月度考核和年度考核相結(jié)合。月度考核于次月上旬進(jìn)行，年度考核于次年1月份進(jìn)行。（三）考核方式1.月度考核：由直屬上級(jí)根據(jù)日常工作表現(xiàn)、銷售數(shù)據(jù)、客戶反饋等進(jìn)行評(píng)分，并撰寫考核評(píng)語。2.年度考核：綜合月度考核成績(jī)、年度銷售業(yè)績(jī)、客戶滿意度調(diào)查結(jié)果等進(jìn)行全面評(píng)價(jià)。同時(shí)，員工需進(jìn)行年度工作總結(jié)和自評(píng)，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審核和評(píng)價(jià)。（四）考核結(jié)果應(yīng)用1.月度考核結(jié)果與績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤，根據(jù)考核得分發(fā)放相應(yīng)比例的績(jī)效獎(jiǎng)金。2.年度考核結(jié)果作為員工晉升、調(diào)薪、獎(jiǎng)勵(lì)、培訓(xùn)等的重要依據(jù)。優(yōu)秀員工將獲得額外的獎(jiǎng)勵(lì)和晉升機(jī)會(huì)，不合格員工將進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)或調(diào)崗，如仍不能勝任工作，將予以辭退。六、薪酬福利（一）薪酬結(jié)構(gòu)培訓(xùn)課程顧問的薪酬由基本工資、績(jī)效工資、銷售提成等部分組成。1.基本工資：根據(jù)崗位級(jí)別和工作經(jīng)驗(yàn)確定，保障員工基本生活需求。2.績(jī)效工資：與績(jī)效考核結(jié)果掛鉤，根據(jù)月度考核得分發(fā)放，激勵(lì)員工提高工作績(jī)效。3.銷售提成：根據(jù)課程銷售業(yè)績(jī)給予一定比例的提成，鼓勵(lì)員工積極拓展業(yè)務(wù)，提高銷售額。（二）福利政策1.社會(huì)保險(xiǎn)：公司按照國家規(guī)定為員工繳納養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)和生育保險(xiǎn)。2.帶薪年假：?jiǎn)T工根據(jù)工作年限享受相應(yīng)天數(shù)的帶薪年假。3.節(jié)日福利：在法定節(jié)假日為員工發(fā)放節(jié)日禮品或補(bǔ)貼。4.培訓(xùn)機(jī)會(huì)：提供豐富的內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)機(jī)會(huì)，幫助員工提升職業(yè)能力。5.其他福利：如定期體檢、團(tuán)建活動(dòng)等。七、工作流程與規(guī)范（一）客戶咨詢流程1.客戶通過電話、郵件、在線咨詢等方式聯(lián)系公司，培訓(xùn)課程顧問應(yīng)及時(shí)接聽或回復(fù)。2.主動(dòng)詢問客戶需求，了解客戶基本情況，如行業(yè)、職位、培訓(xùn)預(yù)算等。3.根據(jù)客戶需求，詳細(xì)介紹相關(guān)培訓(xùn)課程的內(nèi)容、特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)等，并解答客戶疑問。4.邀請(qǐng)客戶參加課程試聽或提供課程資料，進(jìn)一步加深客戶了解。（二）課程銷售流程1.確認(rèn)客戶需求后，制定個(gè)性化的銷售方案，包括課程推薦、價(jià)格優(yōu)惠、服務(wù)承諾等。2.與客戶溝通銷售方案，解答客戶關(guān)于價(jià)格、課程安排等方面的問題，促成客戶購買意向。3.簽訂銷售合同，明確課程內(nèi)容、價(jià)格、付款方式、服務(wù)條款等雙方權(quán)利義務(wù)。4.協(xié)助客戶辦理付款手續(xù)，跟進(jìn)款項(xiàng)到賬情況。（三）客戶服務(wù)流程1.在課程開課前，與客戶確認(rèn)上課時(shí)間、地點(diǎn)、培訓(xùn)資料準(zhǔn)備等事項(xiàng)，確保客戶順利參加課程。2.課程期間，定期與客戶溝通，了解學(xué)習(xí)進(jìn)度和效果，及時(shí)解決客戶遇到的問題。3.課程結(jié)束后，對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)課程的滿意度和意見建議，提供后續(xù)學(xué)習(xí)支持或增值服務(wù)。4.對(duì)于客戶投訴和反饋，及時(shí)記錄并協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予客戶回復(fù)，確?？蛻魡栴}得到妥善解決。八、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.公司設(shè)立專門的監(jiān)督管理部門，定期對(duì)培訓(xùn)課程顧問的工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督，包括客戶服務(wù)記錄、銷售合同執(zhí)行情況、課程推薦合理性等。2.建立內(nèi)部投訴機(jī)制，鼓勵(lì)員工之間相互監(jiān)督，對(duì)發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為及時(shí)進(jìn)行舉報(bào)和處理。（二）客戶反饋監(jiān)督1.定期收集客戶反饋意見，通過問卷調(diào)查、電話回訪、在線評(píng)價(jià)等方式了解客戶對(duì)培訓(xùn)課程顧問服務(wù)的滿意度和意見建議。2.對(duì)客戶反饋的問題進(jìn)行分類整理和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問題和潛在風(fēng)險(xiǎn)，并采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。（三）檢查結(jié)果處理1.對(duì)于檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)向相關(guān)責(zé)任人發(fā)出整改通知，要求限期整改。2.對(duì)違規(guī)行為按照公司規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理，包括警告、罰款、降職、辭退等，同時(shí)追究相關(guān)管理人員