PAGE校外培訓(xùn)投訴管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范校外培訓(xùn)投訴處理流程，維護(hù)學(xué)員、家長及培訓(xùn)機構(gòu)的合法權(quán)益，營造健康、有序、規(guī)范的校外培訓(xùn)市場環(huán)境，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司/組織所監(jiān)管的各類校外培訓(xùn)機構(gòu)及其所開展的培訓(xùn)活動引發(fā)的投訴處理。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格依據(jù)國家法律法規(guī)、教育部門相關(guān)政策以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)處理投訴，確保處理結(jié)果合法合規(guī)。2.公正公平原則：對待每一起投訴都秉持公正公平的態(tài)度，不偏袒任何一方，客觀、全面地調(diào)查核實情況。3.及時高效原則：及時受理投訴，迅速開展調(diào)查處理工作，盡可能縮短處理周期，提高處理效率，避免投訴問題久拖不決。4.教育引導(dǎo)原則：在處理投訴過程中，注重對培訓(xùn)機構(gòu)進(jìn)行教育引導(dǎo)，促使其規(guī)范培訓(xùn)行為，加強自身管理，預(yù)防類似投訴再次發(fā)生。二、投訴受理（一）受理渠道1.電話投訴：設(shè)立專門的投訴熱線[電話號碼]，確保在工作時間內(nèi)有專人接聽，記錄投訴內(nèi)容。2.郵箱投訴：開通投訴郵箱[郵箱地址]，接收書面投訴材料，要求投訴人在郵件中詳細(xì)說明投訴事項、相關(guān)證據(jù)及聯(lián)系方式。3.現(xiàn)場投訴：在公司/組織辦公地點設(shè)立投訴接待窗口，安排工作人員接待現(xiàn)場來訪的投訴人，認(rèn)真聽取投訴訴求。4.網(wǎng)絡(luò)平臺投訴：關(guān)注各類網(wǎng)絡(luò)投訴平臺，及時收集涉及本公司/組織監(jiān)管校外培訓(xùn)機構(gòu)的投訴信息，并安排專人進(jìn)行處理。（二）受理條件1.投訴事項屬于本公司/組織監(jiān)管范圍內(nèi)的校外培訓(xùn)機構(gòu)及其培訓(xùn)活動。2.投訴人提供了明確的投訴對象、具體的投訴事項及相關(guān)證據(jù)材料（如有）。3.投訴事項在規(guī)定的投訴時效內(nèi)提出（一般為自投訴人知曉或應(yīng)當(dāng)知曉權(quán)益受到侵害之日起[X]個工作日內(nèi)）。（三）受理流程1.接到投訴后，受理人員應(yīng)立即對投訴信息進(jìn)行登記，記錄投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴對象、投訴事項、投訴時間等詳細(xì)內(nèi)容。2.對于符合受理條件的投訴，受理人員應(yīng)向投訴人告知投訴已受理，并告知其處理流程及預(yù)計處理時間。3.對于不符合受理條件的投訴（如不屬于本公司/組織監(jiān)管范圍、投訴時效已過等），受理人員應(yīng)向投訴人說明原因，并提供相關(guān)建議，如告知其正確的投訴渠道或解決途徑。三、投訴調(diào)查（一）調(diào)查人員安排成立專門的投訴調(diào)查小組，成員包括具有豐富校外培訓(xùn)管理經(jīng)驗的工作人員、教育領(lǐng)域?qū)I(yè)人士等。根據(jù)投訴事項的復(fù)雜程度和涉及范圍，合理安排調(diào)查人員數(shù)量，確保調(diào)查工作順利開展。（二）調(diào)查方式1.資料查閱：要求被投訴培訓(xùn)機構(gòu)提供與投訴事項相關(guān)的培訓(xùn)合同、教學(xué)計劃、師資資料、收費記錄等文件資料，進(jìn)行詳細(xì)查閱分析。2.實地走訪：對被投訴培訓(xùn)機構(gòu)的教學(xué)場所、辦公地點等進(jìn)行實地走訪，查看教學(xué)設(shè)施設(shè)備、教學(xué)環(huán)境、師資配備等實際情況，核實投訴事項的真實性。3.人員訪談：分別與投訴人、被投訴培訓(xùn)機構(gòu)負(fù)責(zé)人、相關(guān)授課教師、學(xué)員等進(jìn)行面對面訪談，了解事情經(jīng)過、各方觀點及相關(guān)情況，獲取第一手信息。4.證據(jù)收集：在調(diào)查過程中，注重收集各類相關(guān)證據(jù)材料，如培訓(xùn)視頻、音頻資料、書面協(xié)議、票據(jù)、聊天記錄等，確保證據(jù)的真實性、合法性和關(guān)聯(lián)性。（三）調(diào)查內(nèi)容1.核實投訴事項是否屬實，包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)質(zhì)量、師資資質(zhì)、收費標(biāo)準(zhǔn)、教學(xué)時間安排等方面是否存在違規(guī)行為。2.了解投訴人權(quán)益受到侵害的具體情況，如是否存在虛假宣傳、教學(xué)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)導(dǎo)致學(xué)員成績未提升、亂收費、擅自變更培訓(xùn)課程等問題。3.調(diào)查被投訴培訓(xùn)機構(gòu)在培訓(xùn)活動開展過程中是否遵守國家法律法規(guī)、教育部門相關(guān)政策以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，是否存在管理不善、違規(guī)操作等情況。（四）調(diào)查時限投訴調(diào)查小組應(yīng)在受理投訴后的[X]個工作日內(nèi)完成初步調(diào)查工作，并形成初步調(diào)查報告。對于情況復(fù)雜、需要進(jìn)一步核實的投訴事項，調(diào)查時限可適當(dāng)延長，但最長不超過[X]個工作日，并應(yīng)及時向投訴人說明原因。四、投訴處理（一）處理方式1.協(xié)商解決：對于事實清楚、責(zé)任明確的投訴事項，組織投訴人與被投訴培訓(xùn)機構(gòu)進(jìn)行協(xié)商，促使雙方達(dá)成和解協(xié)議，解決投訴問題。在協(xié)商過程中，工作人員應(yīng)積極引導(dǎo)雙方理性溝通，依法依規(guī)提出解決方案。2.調(diào)解處理：對于協(xié)商不成的投訴事項，由公司/組織介入進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解人員應(yīng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，依據(jù)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提出合理的調(diào)解意見，促使雙方在自愿、平等的基礎(chǔ)上達(dá)成調(diào)解協(xié)議。3.行政處罰：對于經(jīng)調(diào)查核實，被投訴培訓(xùn)機構(gòu)存在嚴(yán)重違規(guī)行為，如虛假宣傳、超綱教學(xué)、亂收費等，且情節(jié)嚴(yán)重的，依法依規(guī)給予相應(yīng)的行政處罰，包括責(zé)令整改、罰款、吊銷辦學(xué)許可證等，并及時向社會公布處罰結(jié)果。（二）處理流程1.投訴調(diào)查小組完成初步調(diào)查后，應(yīng)及時將調(diào)查結(jié)果告知投訴人和被投訴培訓(xùn)機構(gòu)，并聽取雙方意見。2.根據(jù)調(diào)查結(jié)果和雙方意見，確定具體的處理方式。如選擇協(xié)商解決或調(diào)解處理，應(yīng)組織雙方進(jìn)行溝通協(xié)商或調(diào)解會議，明確處理方案和時間節(jié)點。3.對于需要給予行政處罰的，按照相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的程序進(jìn)行立案、調(diào)查取證、告知當(dāng)事人權(quán)利、舉行聽證（如需）、作出處罰決定、送達(dá)處罰決定書等一系列操作，并及時將處罰情況向投訴人反饋。4.在投訴處理過程中，應(yīng)做好相關(guān)記錄工作，包括調(diào)查過程記錄、協(xié)商調(diào)解記錄、處罰決定書等文件資料，確保處理過程可追溯。（三）處理結(jié)果反饋1.投訴處理結(jié)束后，應(yīng)及時將處理結(jié)果以書面形式反饋給投訴人，告知其投訴事項的處理情況、處理結(jié)果及相關(guān)依據(jù)。2.對于被投訴培訓(xùn)機構(gòu)，應(yīng)將處理結(jié)果以正式文件形式送達(dá)，并要求其簽收確認(rèn)。同時，督促其按照處理結(jié)果進(jìn)行整改落實，提交整改報告。3.將投訴處理結(jié)果在公司/組織官方網(wǎng)站、微信公眾號等平臺進(jìn)行公示，接受社會監(jiān)督，增強投訴處理工作的透明度。五、跟蹤與回訪（一）整改跟蹤1.對于要求被投訴培訓(xùn)機構(gòu)進(jìn)行整改的投訴處理結(jié)果，安排專人對其整改情況進(jìn)行跟蹤檢查。定期與培訓(xùn)機構(gòu)負(fù)責(zé)人溝通，了解整改工作進(jìn)展情況，查看整改措施落實情況。2.要求培訓(xùn)機構(gòu)在規(guī)定時間內(nèi)提交整改報告，對整改報告進(jìn)行認(rèn)真審核，核實整改效果。如整改不到位，應(yīng)責(zé)令其繼續(xù)整改，直至達(dá)到要求為止。（二）投訴回訪1.在投訴處理結(jié)果反饋后的[X]個工作日內(nèi)，對投訴人進(jìn)行回訪，了解其對處理結(jié)果的滿意度，是否還有其他訴求或疑問。2.認(rèn)真聽取投訴人的意見和建議，對于投訴人提出的合理訴求，及時進(jìn)行處理和反饋；對于投訴人對處理結(jié)果仍存在異議的，應(yīng)耐心做好解釋工作，必要時可重新組織調(diào)查或調(diào)解，確保投訴人滿意。六、檔案管理（一）檔案內(nèi)容投訴檔案應(yīng)包括投訴受理登記表、投訴調(diào)查過程中形成的各類文件資料（如調(diào)查記錄、證據(jù)材料、人員訪談記錄等）、投訴處理過程記錄（如協(xié)商調(diào)解記錄、處罰決定書等）、投訴處理結(jié)果反饋文件、整改跟蹤記錄、投訴回訪記錄等相關(guān)材料。（二）檔案整理按照投訴事項的類別、時間順序等進(jìn)行分類整理，確保檔案資料齊全、完整、有序。對于紙質(zhì)檔案，應(yīng)進(jìn)行編號、裝訂；對于電子檔案，應(yīng)進(jìn)行分類存儲，并建立索引目錄，便于查詢和管理。（三）檔案保管指定專人負(fù)責(zé)投訴檔案的保管工作，確保檔案存放安全、環(huán)境適宜。檔案保管期限按照國家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，一般為自投訴處理結(jié)束之日起[X]年。（四）檔案查閱嚴(yán)格規(guī)范檔案查閱流程，因工作需要查閱投訴檔案的，應(yīng)填寫查閱申請表，經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，在指定地點由專人陪同查閱，并做好查閱記錄。查閱人員不得擅自復(fù)印、拍照、損毀檔案資料。七、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.公司/組織內(nèi)部設(shè)立專門的監(jiān)督部門或崗位，定期對投訴處理工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督，確保投訴處理流程規(guī)范、處理結(jié)果公正合理。2.對投訴處理工作人員的工作紀(jì)律、工作態(tài)度、處理效率等進(jìn)行監(jiān)督考核，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改，對違規(guī)違紀(jì)行為嚴(yán)肅處理。（二）外部監(jiān)督1.主動接受社會各界的監(jiān)督，通過設(shè)立舉報信箱、公布監(jiān)督電話等方式，廣泛收集對投訴處理工作的意見和建議。2.積極配合上級主管部門、行業(yè)協(xié)會等組織對投訴處理工作的監(jiān)督檢查，及時整改存在的問題，不斷提高投訴處理工作水平。（三）考核指標(biāo)1.投訴受理及時率：考核投訴受理人員是否在規(guī)定時間內(nèi)受理投訴，及時率應(yīng)達(dá)到[X]%以上。2.投訴處理按時完成率：考核投訴調(diào)查小組和處理人員是否在規(guī)定時限內(nèi)完成投訴處理工作，按時完成率應(yīng)達(dá)到[X]%以上。3.投訴處理滿意度：通過對投訴人進(jìn)行回訪，統(tǒng)計投訴人對處理結(jié)果的滿意程度，滿意度應(yīng)達(dá)到[X]%以上。4.投訴重復(fù)發(fā)生率：考核被投訴培訓(xùn)機構(gòu)在整改后是否再次出現(xiàn)類似投訴問題，重復(fù)發(fā)生率應(yīng)控制在[X]%以內(nèi)。（四）考核結(jié)果應(yīng)用將監(jiān)督與考核結(jié)果與投訴處理工作人員的績效掛鉤，對于工作表現(xiàn)優(yōu)