PAGE單位信訪人員培訓制度一、總則（一）目的為了提高單位信訪人員的業(yè)務素質和工作能力，規(guī)范信訪工作流程，確保信訪工作依法、有序、高效開展，維護單位的正常工作秩序，保障信訪人的合法權益，特制定本培訓制度。（二）適用范圍本制度適用于單位全體從事信訪工作的人員，包括專兼職信訪工作人員以及涉及信訪接待、處理等相關工作的其他人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：信訪人員培訓工作應嚴格遵守國家有關法律法規(guī)和信訪工作相關規(guī)定，確保培訓內容合法合規(guī)。2.注重實效原則：培訓內容緊密結合信訪工作實際，注重提高信訪人員的實際操作能力和解決問題的能力，使培訓成果能夠切實應用到工作中。3.分級分類原則：根據(jù)信訪人員的崗位職責、工作經(jīng)驗等因素，進行分級分類培訓，確保培訓的針對性和有效性。4.持續(xù)改進原則：關注信訪工作形勢的變化和信訪人員的需求，不斷完善培訓制度和內容，持續(xù)提高培訓質量。二、培訓內容（一）法律法規(guī)與政策解讀1.國家信訪工作相關法律法規(guī)：深入學習《信訪條例》等法律法規(guī)，了解信訪工作的基本原則、受理范圍、處理程序等內容，確保信訪人員在工作中依法辦事。2.單位內部信訪工作規(guī)定：熟悉單位制定的信訪工作實施細則，明確單位內部信訪工作的流程、要求和責任分工，保證信訪工作在單位內部有序開展。3.相關政策文件：及時掌握國家和地方出臺的與信訪工作相關的政策文件，如關于信訪事項復查復核、信訪積案化解等方面的政策，為妥善處理信訪問題提供政策依據(jù)。（二）信訪業(yè)務知識1.信訪受理：學習如何準確判斷信訪事項是否屬于受理范圍，掌握受理信訪事項的程序和要求，包括登記、分類、交辦等環(huán)節(jié)，確保信訪事項能夠得到及時、準確的處理。2.信訪辦理：了解信訪事項辦理的流程和方法，如調查核實、提出處理意見、反饋處理結果等。掌握與信訪人溝通的技巧，能夠耐心傾聽信訪人的訴求，做好解釋和疏導工作，依法依規(guī)妥善處理信訪問題。3.信訪復查復核：熟悉信訪復查復核的程序和要求，掌握復查復核工作的重點和難點，能夠對信訪事項進行客觀、公正的復查復核，維護信訪工作的權威性和公正性。4.信訪信息管理：學習信訪信息系統(tǒng)的操作和使用，掌握信訪數(shù)據(jù)的收集、整理、分析和報送方法，為信訪工作決策提供數(shù)據(jù)支持。（三）溝通技巧與應急處理1.溝通技巧：培訓信訪人員與信訪人溝通的技巧，包括語言表達、情緒安撫、傾聽理解等方面。使信訪人員能夠與信訪人建立良好的溝通關系，有效引導信訪人的情緒，提高信訪工作的效率和質量。2.應急處理：教授信訪人員應對信訪突發(fā)事件的方法和技巧，如集體訪、越級訪等情況的處理。使信訪人員能夠在突發(fā)事件發(fā)生時保持冷靜，迅速采取有效措施，妥善化解矛盾，維護單位和社會的穩(wěn)定。（四）職業(yè)道德與工作紀律1.職業(yè)道德：培養(yǎng)信訪人員的職業(yè)道德意識，使其樹立正確的價值觀和服務理念，做到熱情服務、公正廉潔、耐心細致，切實維護信訪人的合法權益。2.工作紀律：強調信訪工作紀律，如遵守工作時間、保守工作秘密、嚴格執(zhí)行信訪工作程序等。要求信訪人員自覺遵守工作紀律，確保信訪工作的嚴肅性和規(guī)范性。三、培訓方式（一）集中培訓1.定期舉辦培訓班：根據(jù)信訪工作實際情況，定期組織信訪人員參加集中培訓。培訓時間一般為[X]天，培訓內容涵蓋法律法規(guī)、信訪業(yè)務知識、溝通技巧等方面。2.邀請專家授課：邀請信訪工作領域的專家學者、資深實務工作者等進行授課，為信訪人員傳授專業(yè)知識和實踐經(jīng)驗，提高培訓的專業(yè)性和權威性。3.案例分析與研討：選取典型信訪案例進行分析講解，組織信訪人員進行研討交流，引導信訪人員深入思考問題，總結經(jīng)驗教訓，提高解決實際問題的能力。（二）在線學習1.建立網(wǎng)絡學習平臺：搭建單位內部的信訪人員在線學習平臺，上傳法律法規(guī)、政策文件、培訓課件、案例分析等學習資料，供信訪人員隨時學習。2.開展線上課程學習：制作線上培訓課程，包括視頻講座、在線測試等內容，信訪人員可以根據(jù)自己的時間和進度進行學習，提高學習的靈活性和自主性。3.線上交流互動：通過在線學習平臺建立交流互動板塊，信訪人員可以在平臺上分享工作經(jīng)驗、交流學習心得、提出問題和建議。管理員及時回復解答，促進信訪人員之間的溝通與學習。（三）實地考察與實踐鍛煉1.實地考察學習：組織信訪人員到信訪工作先進單位進行實地考察學習，了解先進單位的信訪工作經(jīng)驗和做法，拓寬視野，借鑒先進經(jīng)驗，改進本單位的信訪工作。2.實踐鍛煉：安排信訪人員參與信訪案件的辦理工作，通過實際操作，提高信訪人員的業(yè)務能力和解決問題的能力。同時，在實踐鍛煉過程中，由經(jīng)驗豐富的信訪人員進行指導，及時糾正存在的問題。四、培訓計劃與組織實施（一）培訓計劃制定1.年度培訓計劃：每年年初，由單位信訪工作主管部門根據(jù)信訪工作實際情況和信訪人員的培訓需求，制定年度培訓計劃。培訓計劃應明確培訓目標、培訓內容（二）培訓組織實施1.培訓通知：培訓計劃確定后，由信訪工作主管部門發(fā)布培訓通知，明確培訓時間、地點、內容、培訓方式等事項，確保信訪人員按時參加培訓。2.培訓準備：培訓前，培訓組織部門要做好各項準備工作，包括培訓資料的收集整理、培訓場地的布置、培訓設備的調試等。同時，通知授課教師做好授課準備工作。3.培訓實施：培訓過程中，培訓組織部門要嚴格按照培訓計劃和培訓要求組織實施培訓，確保培訓秩序良好。授課教師要認真授課，注重與信訪人員的互動交流，及時解答信訪人員提出的問題。4.培訓考核：培訓結束后，對信訪人員進行考核?？己朔绞娇梢圆捎每荚嚒⒆珜懶牡皿w會、實際操作等多種形式，全面評估信訪人員的學習效果。考核結果作為信訪人員年度考核、評先評優(yōu)的重要依據(jù)。5.培訓總結：培訓結束后，培訓組織部門要對培訓工作進行總結，分析培訓效果和存在問題，提出改進措施和建議，為今后的培訓工作提供參考。五、培訓師資（一）內部培訓師1.選拔標準：從單位內部信訪工作經(jīng)驗豐富、業(yè)務能力強、溝通表達能力好的人員中選拔內部培訓師。內部培訓師應熟悉信訪工作法律法規(guī)和業(yè)務流程，能夠結合實際工作案例進行教學。2.培訓職責：內部培訓師負責根據(jù)培訓計劃和培訓內容，準備培訓課件，進行授課講解，組織案例分析和研討交流等活動。同時，要不斷總結教學經(jīng)驗，提高教學水平。3.培訓支持：為內部培訓師提供必要的培訓支持，包括參加外部培訓、學習交流活動等，幫助內部培訓師不斷更新知識結構，提高教學能力。（二）外部專家1.邀請渠道：通過與信訪工作研究機構、高校相關專業(yè)、律師事務所等建立合作關系，邀請外部專家學者、資深律師等擔任外部培訓師。2.授課內容：外部專家根據(jù)信訪工作的熱點難點問題、最新法律法規(guī)和政策解讀等內容進行授課，為信訪人員提供前沿的專業(yè)知識和實踐經(jīng)驗。3.合作機制：建立與外部專家的長期合作機制，定期邀請外部專家進行授課，并根據(jù)信訪工作實際需求，與外部專家共同開展課題研究、業(yè)務咨詢等活動，不斷提升單位信訪工作水平。六、培訓考核與評估（一）考核方式1.考試考核：定期組織信訪人員進行法律法規(guī)、信訪業(yè)務知識等方面的考試，檢驗信訪人員對培訓內容的掌握程度?？荚囶}型可以包括選擇題、填空題、簡答題、案例分析題等。2.實際操作考核：通過模擬信訪接待、信訪案件辦理等實際工作場景，對信訪人員的實際操作能力進行考核。考核內容包括信訪事項受理、辦理、回復等環(huán)節(jié)的操作流程和質量。3.日常表現(xiàn)考核：在培訓過程中，對信訪人員的日常表現(xiàn)進行考核，包括出勤情況、課堂表現(xiàn)、參與討論情況等。日常表現(xiàn)考核作為培訓考核的重要組成部分。（二）評估指標1.知識掌握程度：考核信訪人員對法律法規(guī)、信訪業(yè)務知識等培訓內容的理解和記憶程度，評估培訓是否達到了預期的知識傳授目標。2.業(yè)務能力提升：通過實際工作案例分析和實際操作考核，評估信訪人員在信訪受理辦理、溝通協(xié)調、應急處理等方面的業(yè)務能力是否得到了有效提升。3.工作態(tài)度轉變：觀察信訪人員在培訓前后的工作態(tài)度變化，如服務意識、責任心、耐心細致程度等方面的表現(xiàn)，評估培訓對信訪人員工作態(tài)度的積極影響。4.信訪工作成效：對比培訓前后單位信訪工作的整體成效，如信訪案件的辦理質量、信訪人的滿意度、信訪秩序的維護情況等，評估培訓對信訪工作實際效果的促進作用。（三）結果應用1.個人發(fā)展：培訓考核結果作為信訪人員個人職業(yè)發(fā)展的重要參考依據(jù)。對于考核優(yōu)秀的信訪人員，在職務晉升、評先評優(yōu)等方面給予優(yōu)先考慮；對于考核不合格的信訪人員，進行補考或再次培訓，直至考核合格為止。2.培訓改進：根據(jù)培訓考核與評估結果，分析培訓過程中存在的問題和不足，及時調整培訓內容、培訓方式和培訓師資，不斷改進培訓工作，提高培訓質量。七、培訓檔案管理（一）檔案內容1.培訓計劃：包括年度培訓計劃、季度培訓計劃、月度培訓計劃等，記錄培訓工作的整體安排和部署。2.培訓通知：每次培訓發(fā)布的通知文件，包括培訓時間、地點、內容、培訓方式等詳細信息。3.培訓課件：內部培訓師和外部專家制作的培訓課件，涵蓋法律法規(guī)、信訪業(yè)務知識、溝通技巧等培訓內容。4.培訓簽到表：記錄信訪人員參加培訓的簽到情況，確保培訓出勤情況可查。培訓考核試卷及成績：保存信訪人員的培訓考核試卷及成績記錄，作為考核結果的依據(jù)。培訓總結：每次培訓結束后撰寫的培訓總結，分析培訓效果、存在問題及改進措施。信訪人員培訓心得體會：信訪人員撰寫的培訓心得體會，反映其對培訓內容的理解和收獲。（二）檔案管理要求1.專人負責：指定專人負責培訓檔案的管理工作，確保檔案管理工作的規(guī)范化和專業(yè)化。2.分類歸檔：按照培訓檔案的內容分類進行歸檔，建立清晰的檔案目錄，便于查找和使用。3.安全保管：采取必要的安全保管措施，如防火、防潮