PAGE醫(yī)院樓面自愿者培訓(xùn)制度一、總則（一）目的為規(guī)范醫(yī)院樓面志愿者培訓(xùn)工作，提高志愿者服務(wù)水平，確保志愿者能夠?yàn)榛颊呒凹覍偬峁﹥?yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的志愿服務(wù)，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于醫(yī)院樓面志愿者培訓(xùn)工作的組織、實(shí)施、管理等相關(guān)活動(dòng)。（三）培訓(xùn)原則1.針對(duì)性原則：根據(jù)醫(yī)院樓面志愿服務(wù)的特點(diǎn)和需求，設(shè)置培訓(xùn)內(nèi)容，確保培訓(xùn)與實(shí)際工作緊密結(jié)合。2.系統(tǒng)性原則：培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋志愿服務(wù)理念、專業(yè)知識(shí)與技能、溝通技巧等方面，形成系統(tǒng)的培訓(xùn)體系。3.實(shí)用性原則：注重培訓(xùn)的實(shí)際效果，使志愿者能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識(shí)和技能運(yùn)用到實(shí)際服務(wù)中。4.持續(xù)性原則：培訓(xùn)工作應(yīng)持續(xù)開(kāi)展，不斷提升志愿者的綜合素質(zhì)和服務(wù)能力。二、培訓(xùn)組織與管理（一）培訓(xùn)管理部門醫(yī)院設(shè)立志愿者培訓(xùn)管理小組，由醫(yī)院志愿服務(wù)負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長(zhǎng)，成員包括相關(guān)科室負(fù)責(zé)人、志愿者代表等。培訓(xùn)管理小組負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)計(jì)劃、組織培訓(xùn)實(shí)施、監(jiān)督培訓(xùn)效果等工作。（二）培訓(xùn)師資1.內(nèi)部師資：醫(yī)院各科室的業(yè)務(wù)骨干、專家等，具備豐富的專業(yè)知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，能夠?yàn)橹驹刚咛峁I(yè)領(lǐng)域的培訓(xùn)。2.外部師資：邀請(qǐng)志愿服務(wù)領(lǐng)域的專家、學(xué)者或?qū)I(yè)培訓(xùn)師，為志愿者進(jìn)行志愿服務(wù)理念、溝通技巧等方面的培訓(xùn)。（三）培訓(xùn)場(chǎng)地與設(shè)施1.醫(yī)院提供專門的培訓(xùn)教室，配備必要的教學(xué)設(shè)備，如投影儀、音響設(shè)備、桌椅等，確保培訓(xùn)教學(xué)的順利進(jìn)行。2.培訓(xùn)教室應(yīng)保持整潔、安靜，為志愿者創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)環(huán)境。三、培訓(xùn)內(nèi)容（一）醫(yī)院樓面志愿服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)1.醫(yī)院基本概況：介紹醫(yī)院的歷史、規(guī)模、科室分布、特色?？频?，使志愿者對(duì)醫(yī)院有全面的了解。2.志愿服務(wù)理念與精神：講解志愿服務(wù)的宗旨、意義、價(jià)值，弘揚(yáng)奉獻(xiàn)、友愛(ài)、互助、進(jìn)步的志愿精神。3.志愿者權(quán)利與義務(wù)：明確志愿者在服務(wù)過(guò)程中的權(quán)利和應(yīng)履行的義務(wù)，增強(qiáng)志愿者的責(zé)任意識(shí)。（二）樓面志愿服務(wù)崗位知識(shí)與技能1.導(dǎo)診服務(wù)：醫(yī)院樓層布局與科室分布指引，幫助患者快速準(zhǔn)確找到就診科室。常見(jiàn)疾病的初步咨詢解答，為患者提供基本的醫(yī)療信息。協(xié)助掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥等流程，指導(dǎo)患者正確辦理就醫(yī)手續(xù)。2.患者陪伴服務(wù)：陪伴患者進(jìn)行各項(xiàng)檢查、治療，給予心理支持和安慰。幫助患者解決在就醫(yī)過(guò)程中遇到的困難，如行動(dòng)不便時(shí)的協(xié)助、物品保管等。關(guān)注患者病情變化，及時(shí)向醫(yī)護(hù)人員反饋。3.醫(yī)患溝通技巧：傾聽(tīng)技巧：學(xué)會(huì)耐心傾聽(tīng)患者的訴求和心聲，給予充分的關(guān)注。表達(dá)技巧：清晰、準(zhǔn)確、溫和地與患者溝通，傳遞信息，避免引起誤解。非語(yǔ)言溝通技巧：運(yùn)用肢體語(yǔ)言、表情等輔助溝通，增強(qiáng)溝通效果。（三）醫(yī)療安全與急救知識(shí)1.醫(yī)療安全常識(shí)：醫(yī)院感染防控知識(shí)，如正確洗手方法、醫(yī)療廢物處理等，防止交叉感染。患者隱私保護(hù)，尊重患者的個(gè)人信息和隱私，不得泄露。安全警示標(biāo)識(shí)識(shí)別，引導(dǎo)患者注意醫(yī)院內(nèi)的安全事項(xiàng)。2.急救知識(shí)與技能：心肺復(fù)蘇術(shù)（CPR）：掌握基本的心肺復(fù)蘇操作流程，在緊急情況下能夠進(jìn)行有效的急救。常見(jiàn)急癥的應(yīng)急處理，如暈厥、鼻出血、低血糖等的初步處理方法。（四）職業(yè)道德與行為規(guī)范1.職業(yè)道德準(zhǔn)則：敬業(yè)愛(ài)崗，認(rèn)真履行志愿者職責(zé)，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。誠(chéng)實(shí)守信，如實(shí)提供志愿服務(wù)，不虛假承諾。廉潔自律，不接受患者及家屬的財(cái)物或其他利益。2.行為規(guī)范：著裝規(guī)范：統(tǒng)一穿著志愿者服裝，保持整潔得體。言行規(guī)范：使用文明用語(yǔ)，舉止端莊大方，樹(shù)立良好的志愿者形象。服務(wù)紀(jì)律：遵守醫(yī)院的規(guī)章制度，按時(shí)到崗，不遲到、早退、曠工。四、培訓(xùn)計(jì)劃與實(shí)施（一）培訓(xùn)計(jì)劃制定1.培訓(xùn)管理小組根據(jù)醫(yī)院樓面志愿服務(wù)的需求和志愿者的實(shí)際情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。2.年度培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)明確培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)師資、培訓(xùn)對(duì)象等要素。3.培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)具有靈活性，根據(jù)實(shí)際情況適時(shí)調(diào)整，確保培訓(xùn)工作的有效性。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.新志愿者培訓(xùn)：新志愿者入職后，應(yīng)及時(shí)組織參加新志愿者培訓(xùn)。新志愿者培訓(xùn)時(shí)間不少于[X]小時(shí)，采用集中授課與現(xiàn)場(chǎng)演示相結(jié)合的方式進(jìn)行。培訓(xùn)內(nèi)容包括醫(yī)院樓面志愿服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)、崗位知識(shí)與技能、職業(yè)道德與行為規(guī)范等。2.定期培訓(xùn)：定期組織志愿者參加培訓(xùn)，每月至少開(kāi)展[X]次培訓(xùn)活動(dòng)。定期培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)志愿者的實(shí)際需求和服務(wù)情況進(jìn)行調(diào)整，注重針對(duì)性和實(shí)用性。培訓(xùn)方式可采用講座、案例分析、小組討論、模擬演練等多種形式，提高培訓(xùn)效果。3.專項(xiàng)培訓(xùn)：根據(jù)醫(yī)院的特殊需求或志愿服務(wù)項(xiàng)目的要求，適時(shí)開(kāi)展專項(xiàng)培訓(xùn)。專項(xiàng)培訓(xùn)內(nèi)容圍繞特定的主題或技能進(jìn)行深入講解和訓(xùn)練，如重大活動(dòng)期間的志愿服務(wù)培訓(xùn)、新醫(yī)療技術(shù)相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)等。（三）培訓(xùn)記錄與檔案管理1.建立志愿者培訓(xùn)記錄檔案，詳細(xì)記錄每次培訓(xùn)的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、培訓(xùn)師資、參加人員等信息。2.培訓(xùn)記錄檔案應(yīng)妥善保存，以備查閱和統(tǒng)計(jì)分析。3.對(duì)志愿者的培訓(xùn)情況進(jìn)行跟蹤管理，記錄志愿者的培訓(xùn)考核成績(jī)、服務(wù)表現(xiàn)等，為志愿者的表彰獎(jiǎng)勵(lì)和晉升提供依據(jù)。五、培訓(xùn)考核（一）考核方式1.理論考核：通過(guò)書面考試的方式，考查志愿者對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度。2.實(shí)踐考核：在實(shí)際服務(wù)場(chǎng)景中，觀察志愿者的服務(wù)表現(xiàn)，考核其崗位知識(shí)與技能的運(yùn)用能力。3.綜合考核：結(jié)合理論考核和實(shí)踐考核成績(jī)，對(duì)志愿者進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。（二）考核標(biāo)準(zhǔn)1.理論考核：成績(jī)達(dá)到[X]分及以上為合格?？己藘?nèi)容涵蓋培訓(xùn)的各個(gè)知識(shí)點(diǎn)，題型包括選擇題、填空題、簡(jiǎn)答題等。2.實(shí)踐考核：根據(jù)志愿者在實(shí)際服務(wù)中的表現(xiàn)，按照服務(wù)態(tài)度、溝通能力、專業(yè)技能、問(wèn)題解決能力等方面進(jìn)行評(píng)分。實(shí)踐考核成績(jī)分為優(yōu)秀、良好【此處可補(bǔ)充其他等級(jí)及具體標(biāo)準(zhǔn)】。3.綜合考核：綜合考核成績(jī)由理論考核成績(jī)和實(shí)踐考核成績(jī)按一定比例加權(quán)計(jì)算得出。綜合考核成績(jī)達(dá)到[X]分及以上為合格，合格者頒發(fā)培訓(xùn)合格證書。（三）補(bǔ)考與重新培訓(xùn)1.對(duì)考核不合格的志愿者，給予一次補(bǔ)考機(jī)會(huì)。2.補(bǔ)考仍不合格的志愿者，需重新參加培訓(xùn)，直至考核合格為止。六、培訓(xùn)效果評(píng)估（一）評(píng)估指標(biāo)1.志愿者知識(shí)與技能提升：通過(guò)考核成績(jī)對(duì)比、實(shí)際服務(wù)表現(xiàn)觀察等方式，評(píng)估志愿者在培訓(xùn)后知識(shí)和技能的掌握程度及運(yùn)用能力的提升情況。2.患者滿意度：收集患者對(duì)志愿者服務(wù)的評(píng)價(jià)意見(jiàn)，了解患者對(duì)志愿者服務(wù)質(zhì)量的滿意度。3.志愿服務(wù)質(zhì)量：從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)專業(yè)性等方面，對(duì)志愿者的志愿服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估。（二）評(píng)估方法1.問(wèn)卷調(diào)查：定期開(kāi)展患者滿意度調(diào)查，了解患者對(duì)志愿者服務(wù)的評(píng)價(jià)和意見(jiàn)。2.現(xiàn)場(chǎng)觀察：在志愿服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，觀察志愿者的服務(wù)表現(xiàn)，記錄服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題和亮點(diǎn)。3.數(shù)據(jù)分析：對(duì)志愿者的考核成績(jī)、服務(wù)時(shí)長(zhǎng)、服務(wù)記錄等數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，評(píng)估培訓(xùn)效果。（三）評(píng)估結(jié)果應(yīng)用1.根據(jù)培訓(xùn)效果評(píng)估結(jié)果，總結(jié)培訓(xùn)工作的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃和內(nèi)容，改進(jìn)培訓(xùn)方法。2.對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的志愿者進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)志愿者不斷提高服務(wù)水平。3.將培訓(xùn)效果評(píng)估結(jié)果反饋給志愿者本人，幫助其了解自身的優(yōu)勢(shì)和不足，促進(jìn)個(gè)人成長(zhǎng)。七、激勵(lì)與表彰（一）激勵(lì)機(jī)制1.建立志愿者激勵(lì)機(jī)制，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的志愿者給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神鼓勵(lì)。2.物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)包括頒發(fā)榮譽(yù)證書、獎(jiǎng)品、獎(jiǎng)金等。3.精神鼓勵(lì)包括公開(kāi)表?yè)P(yáng)、在醫(yī)院內(nèi)部媒體宣傳報(bào)道、推薦參加更高層次的志愿服務(wù)活動(dòng)等。（二）表彰方式1.月度表彰