PAGE圖書館志愿服務(wù)培訓(xùn)制度一、總則（一）目的為了規(guī)范圖書館志愿服務(wù)培訓(xùn)工作，提高志愿者服務(wù)水平，保障圖書館志愿服務(wù)活動(dòng)的順利開展，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本圖書館實(shí)際情況，制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于參與本圖書館志愿服務(wù)活動(dòng)的所有志愿者。（三）基本原則1.合法性原則：培訓(xùn)活動(dòng)必須符合國(guó)家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求。2.系統(tǒng)性原則：培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋圖書館志愿服務(wù)所需的各個(gè)方面，形成系統(tǒng)的知識(shí)體系。3.針對(duì)性原則：根據(jù)不同崗位、不同服務(wù)階段的需求，提供有針對(duì)性的培訓(xùn)。4.實(shí)用性原則：注重培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)際工作的結(jié)合，確保志愿者能夠?qū)W以致用。二、培訓(xùn)組織與管理（一）培訓(xùn)管理部門圖書館設(shè)立志愿服務(wù)培訓(xùn)管理小組，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌規(guī)劃、組織實(shí)施和監(jiān)督評(píng)估志愿服務(wù)培訓(xùn)工作。培訓(xùn)管理小組由圖書館相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、志愿服務(wù)負(fù)責(zé)人及專業(yè)培訓(xùn)人員組成。（二）職責(zé)分工1.圖書館相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)審核培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)預(yù)算。對(duì)培訓(xùn)工作的整體方向和重要事項(xiàng)進(jìn)行決策。2.志愿服務(wù)負(fù)責(zé)人制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，并組織實(shí)施。協(xié)調(diào)培訓(xùn)資源，確保培訓(xùn)工作順利進(jìn)行。收集志愿者對(duì)培訓(xùn)的反饋意見，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容和方式。3.專業(yè)培訓(xùn)人員根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃，編寫培訓(xùn)教材和教案。擔(dān)任培訓(xùn)講師，開展各類培訓(xùn)課程。對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估和總結(jié)，提出改進(jìn)建議。三、培訓(xùn)內(nèi)容（一）圖書館基礎(chǔ)知識(shí)1.圖書館布局與設(shè)施介紹圖書館各樓層的功能分區(qū)，包括藏書區(qū)、借閱區(qū)、電子資源區(qū)、自習(xí)區(qū)等。講解圖書館的主要設(shè)施設(shè)備，如圖書檢索系統(tǒng)、自助借還書機(jī)、電子閱覽設(shè)備等的使用方法。2.館藏資源館藏圖書的分類體系，如中國(guó)圖書館分類法的基本原理和應(yīng)用。介紹圖書館的特色館藏，如古籍、地方文獻(xiàn)、珍稀文獻(xiàn)等。電子資源的種類和獲取方式，包括數(shù)據(jù)庫、電子圖書、電子期刊等。（二）志愿服務(wù)崗位技能1.借閱服務(wù)圖書借還流程，包括讀者信息查詢、圖書掃描、借還手續(xù)辦理等。如何幫助讀者解決借閱過程中遇到的問題，如圖書逾期處理、掛失解掛等。2.咨詢引導(dǎo)熟悉圖書館各類服務(wù)信息，能夠準(zhǔn)確回答讀者關(guān)于館藏資源、借閱規(guī)則、活動(dòng)安排等方面的咨詢。引導(dǎo)讀者正確使用圖書館設(shè)施設(shè)備，提供必要的幫助和指導(dǎo)。3.活動(dòng)組織與協(xié)助了解圖書館舉辦的各類讀者活動(dòng)，如講座、展覽、讀書分享會(huì)等的策劃流程。掌握活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的組織協(xié)調(diào)技巧，如場(chǎng)地布置、人員引導(dǎo)、秩序維護(hù)等。（三）服務(wù)禮儀與溝通技巧1.服務(wù)禮儀志愿者的儀容儀表規(guī)范，包括著裝、發(fā)型、妝容等方面的要求。言行舉止禮儀，如微笑服務(wù)、禮貌用語、站姿坐姿等。接待讀者的禮儀流程，如迎接、引導(dǎo)、送別等環(huán)節(jié)的注意事項(xiàng)。2.溝通技巧傾聽技巧，學(xué)會(huì)認(rèn)真傾聽讀者的需求和問題，給予充分關(guān)注。表達(dá)技巧，能夠清晰、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔地表達(dá)自己的觀點(diǎn)和信息。不同類型讀者的溝通策略，如與兒童讀者、老年讀者、殘障讀者等的溝通方式。（四）職業(yè)道德與素養(yǎng)1.志愿服務(wù)精神闡釋志愿服務(wù)精神的內(nèi)涵，即奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步。培養(yǎng)志愿者的社會(huì)責(zé)任感和奉獻(xiàn)意識(shí)，樹立正確的志愿服務(wù)價(jià)值觀。2.職業(yè)操守強(qiáng)調(diào)志愿者在服務(wù)過程中的誠(chéng)實(shí)守信、保守秘密等職業(yè)操守。要求志愿者遵守圖書館的各項(xiàng)規(guī)章制度，維護(hù)圖書館的良好秩序。四、培訓(xùn)方式（一）集中授課定期組織志愿者參加集中培訓(xùn)課程，由專業(yè)培訓(xùn)人員進(jìn)行系統(tǒng)講解。培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋圖書館基礎(chǔ)知識(shí)、志愿服務(wù)崗位技能、服務(wù)禮儀與溝通技巧等方面。集中授課可以采用課堂講授、案例分析、小組討論等多種教學(xué)方法，以提高培訓(xùn)效果。（二）現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操培訓(xùn)安排志愿者在圖書館實(shí)際工作崗位上進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操培訓(xùn)，由經(jīng)驗(yàn)豐富的館員進(jìn)行一對(duì)一指導(dǎo)。通過實(shí)際操作，讓志愿者熟悉圖書館的工作流程和服務(wù)規(guī)范，掌握各項(xiàng)崗位技能。現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操培訓(xùn)可以結(jié)合日常工作進(jìn)行，如借閱服務(wù)、咨詢引導(dǎo)等，使志愿者在實(shí)踐中不斷提高服務(wù)能力。（三）在線學(xué)習(xí)平臺(tái)建立圖書館志愿服務(wù)在線學(xué)習(xí)平臺(tái)，提供豐富的培訓(xùn)資源，包括培訓(xùn)課件、視頻教程、在線測(cè)試等。志愿者可以根據(jù)自己的時(shí)間和需求，自主學(xué)習(xí)相關(guān)課程內(nèi)容，并通過在線測(cè)試檢驗(yàn)學(xué)習(xí)效果。在線學(xué)習(xí)平臺(tái)還可以設(shè)置互動(dòng)交流板塊，方便志愿者之間以及志愿者與培訓(xùn)管理人員之間進(jìn)行溝通和交流。（四）經(jīng)驗(yàn)分享與交流定期組織志愿者經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)，邀請(qǐng)優(yōu)秀志愿者分享自己的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和心得體會(huì)。通過經(jīng)驗(yàn)分享與交流，讓新志愿者能夠更快地融入志愿服務(wù)工作，學(xué)習(xí)到實(shí)用的服務(wù)技巧和方法。同時(shí)，經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)也可以增強(qiáng)志愿者之間的凝聚力和歸屬感，營(yíng)造良好的志愿服務(wù)氛圍。五、培訓(xùn)計(jì)劃與實(shí)施（一）培訓(xùn)計(jì)劃制定1.志愿服務(wù)負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)圖書館志愿服務(wù)的需求和志愿者的實(shí)際情況，每年制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)明確培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間安排等。2.培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)充分考慮不同崗位、不同服務(wù)階段志愿者的需求，設(shè)置分層分類的培訓(xùn)課程。例如，對(duì)于新入職的志愿者，應(yīng)重點(diǎn)開展圖書館基礎(chǔ)知識(shí)和志愿服務(wù)崗位技能培訓(xùn)；對(duì)于有一定服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的志愿者，可以提供更深入的服務(wù)禮儀與溝通技巧、活動(dòng)組織與策劃等方面的培訓(xùn)。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.培訓(xùn)管理小組應(yīng)按照培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施培訓(xùn)活動(dòng)。在培訓(xùn)前，應(yīng)提前通知志愿者培訓(xùn)的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容等信息，并做好培訓(xùn)場(chǎng)地、教材、設(shè)備等準(zhǔn)備工作。2.培訓(xùn)過程中，培訓(xùn)講師應(yīng)嚴(yán)格按照教案進(jìn)行授課，保證培訓(xùn)質(zhì)量。同時(shí)應(yīng)關(guān)注志愿者的學(xué)習(xí)狀態(tài)，及時(shí)調(diào)整教學(xué)方法和節(jié)奏，確保志愿者能夠理解和掌握培訓(xùn)內(nèi)容。3.對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操培訓(xùn)，培訓(xùn)管理人員應(yīng)合理安排培訓(xùn)時(shí)間和崗位，確保志愿者能夠在實(shí)際工作中得到充分的鍛煉和指導(dǎo)。同時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操培訓(xùn)的監(jiān)督和管理，確保培訓(xùn)安全和規(guī)范。4.在線學(xué)習(xí)平臺(tái)應(yīng)保持穩(wěn)定運(yùn)行，及時(shí)更新培訓(xùn)資源，為志愿者提供便捷的學(xué)習(xí)渠道。培訓(xùn)管理人員應(yīng)定期對(duì)志愿者的在線學(xué)習(xí)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，了解志愿者的學(xué)習(xí)進(jìn)度和學(xué)習(xí)效果，為后續(xù)培訓(xùn)工作提供參考。六、培訓(xùn)考核與評(píng)估（一）考核方式1.理論考核：通過在線測(cè)試、書面考試等方式，對(duì)志愿者所學(xué)的圖書館基礎(chǔ)知識(shí)、服務(wù)禮儀與溝通技巧等理論知識(shí)進(jìn)行考核。2.實(shí)操考核：在實(shí)際工作場(chǎng)景中，對(duì)志愿者的崗位技能進(jìn)行考核，如借閱服務(wù)操作、咨詢引導(dǎo)能力、活動(dòng)組織能力等。3.日常表現(xiàn)考核：根據(jù)志愿者在服務(wù)過程中的出勤情況及工作表現(xiàn)，如遵守規(guī)章制度、服務(wù)態(tài)度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面進(jìn)行考核。（二）評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)1.理論考核：設(shè)定合理的考核分?jǐn)?shù)線，成績(jī)達(dá)到分?jǐn)?shù)線以上為合格。對(duì)于成績(jī)優(yōu)秀的志愿者，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。2.實(shí)操考核：根據(jù)崗位技能要求制定詳細(xì)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，從操作準(zhǔn)確性、熟練程度、問題解決能力等方面進(jìn)行評(píng)估。實(shí)操考核結(jié)果分為合格與不合格兩個(gè)等級(jí)。3.日常表現(xiàn)考核：制定日常表現(xiàn)考核細(xì)則，對(duì)志愿者的出勤情況、工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面進(jìn)行量化評(píng)分。日常表現(xiàn)考核結(jié)果作為志愿者培訓(xùn)綜合評(píng)估的重要組成部分。（三）培訓(xùn)效果評(píng)估1.培訓(xùn)管理小組應(yīng)定期對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，通過收集志愿者的反饋意見、觀察志愿者在實(shí)際工作中的表現(xiàn)等方式，了解培訓(xùn)內(nèi)容的實(shí)用性、培訓(xùn)方式的有效性等方面的情況。2.根據(jù)培訓(xùn)效果評(píng)估結(jié)果，總結(jié)培訓(xùn)工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)內(nèi)容，改進(jìn)培訓(xùn)方式，提高培訓(xùn)質(zhì)量。七、激勵(lì)與約束機(jī)制（一）激勵(lì)機(jī)制1.表彰獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)在培訓(xùn)考核中成績(jī)優(yōu)秀、服務(wù)表現(xiàn)突出的志愿者，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。表彰形式可以包括頒發(fā)榮譽(yù)證書、獎(jiǎng)品、公開表揚(yáng)等。2.晉升機(jī)會(huì)：將培訓(xùn)考核結(jié)果與志愿者的晉升機(jī)會(huì)掛鉤，對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的志愿者，在圖書館內(nèi)部提供更多的晉升渠道和發(fā)展機(jī)會(huì)，如擔(dān)任志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人、參與圖書館重要項(xiàng)目等。3.培訓(xùn)資源傾斜：對(duì)于積極參與培訓(xùn)、表現(xiàn)良好的志愿者，在后續(xù)培訓(xùn)中給予更多的資源傾斜，如優(yōu)先參加高級(jí)別培訓(xùn)課程、獲得更多的實(shí)踐機(jī)會(huì)等。（二）約束機(jī)制1.補(bǔ)考與復(fù)訓(xùn)：對(duì)于培訓(xùn)考核不合格的志愿者，給予一次補(bǔ)考機(jī)會(huì)。補(bǔ)考仍不合格的，安排復(fù)訓(xùn)，復(fù)訓(xùn)后再次進(jìn)行考核。若連續(xù)兩次考核不合格，取消其志愿服務(wù)資格。2.紀(jì)律處分：對(duì)于違反圖書館規(guī)章制度、服務(wù)態(tài)度惡劣、給圖書館造成不良影響的志愿者，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的紀(jì)律處分，如警告、嚴(yán)重警告、解除志愿服務(wù)關(guān)系等。八、培訓(xùn)檔案管理（一）檔案內(nèi)容建立志愿者培訓(xùn)檔案，檔案內(nèi)容包括志愿者個(gè)人基本信息、培訓(xùn)報(bào)名記錄、培訓(xùn)課程成績(jī)單、考核評(píng)估結(jié)果、表彰獎(jiǎng)勵(lì)記錄、紀(jì)律處分記錄等。（二）檔案管理1.培訓(xùn)檔案由圖書館志愿服務(wù)培訓(xùn)管理小組指定專人負(fù)責(zé)管理。管理人員應(yīng)定期對(duì)檔案進(jìn)行整理和更新，確保檔案內(nèi)容的完整性和準(zhǔn)確性。2.培訓(xùn)檔案應(yīng)妥善保管，采用紙質(zhì)檔案與電子檔案相結(jié)合的方式進(jìn)行存儲(chǔ)。電子檔案應(yīng)進(jìn)行備份，防止數(shù)據(jù)丟失。3.志愿者有權(quán)查