PAGE三級(jí)公立醫(yī)院收費(fèi)培訓(xùn)制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)三級(jí)公立醫(yī)院收費(fèi)管理，規(guī)范收費(fèi)行為，提高收費(fèi)人員業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，保障醫(yī)院和患者的合法權(quán)益，特制定本培訓(xùn)制度。（二）適用范圍本制度適用于三級(jí)公立醫(yī)院全體從事收費(fèi)工作的人員，包括收費(fèi)窗口工作人員、住院處結(jié)算人員、物價(jià)管理人員等。（三）培訓(xùn)原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵循國(guó)家法律法規(guī)、醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)收費(fèi)政策及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展培訓(xùn)工作。2.全面覆蓋原則：確保收費(fèi)相關(guān)崗位人員均能接受系統(tǒng)、全面的培訓(xùn)，不留死角。3.注重實(shí)效原則：培訓(xùn)內(nèi)容緊密結(jié)合實(shí)際工作需求，注重提升收費(fèi)人員實(shí)際操作能力和解決問(wèn)題的能力。4.持續(xù)改進(jìn)原則：根據(jù)行業(yè)發(fā)展、政策變化及醫(yī)院實(shí)際情況，不斷優(yōu)化培訓(xùn)內(nèi)容和方式，持續(xù)提高培訓(xùn)效果。二、培訓(xùn)組織與職責(zé)（一）培訓(xùn)管理部門(mén)醫(yī)院設(shè)立專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)管理部門(mén)，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)收費(fèi)培訓(xùn)工作。其主要職責(zé)包括：1.制定年度收費(fèi)培訓(xùn)計(jì)劃，并組織實(shí)施。2.建立收費(fèi)培訓(xùn)師資庫(kù)，選拔和管理培訓(xùn)師資。3.收集、整理和更新收費(fèi)培訓(xùn)教材及資料。4.對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估和反饋，跟蹤培訓(xùn)后的工作改進(jìn)情況。5.協(xié)調(diào)解決培訓(xùn)過(guò)程中出現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題。（二）培訓(xùn)師資1.內(nèi)部師資：由醫(yī)院財(cái)務(wù)部門(mén)業(yè)務(wù)骨干、物價(jià)管理部門(mén)專(zhuān)家、信息系統(tǒng)技術(shù)人員等組成。內(nèi)部師資應(yīng)具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和良好的教學(xué)能力，負(fù)責(zé)講授收費(fèi)政策法規(guī)、收費(fèi)流程、信息系統(tǒng)操作技巧等課程內(nèi)容。2.外部師資：邀請(qǐng)行業(yè)主管部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)、專(zhuān)家學(xué)者、專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)講師等擔(dān)任外部師資。外部師資能夠帶來(lái)最新的行業(yè)動(dòng)態(tài)、前沿的管理理念和先進(jìn)的培訓(xùn)方法，為收費(fèi)人員提供更廣闊的視野和思路。（三）收費(fèi)部門(mén)負(fù)責(zé)人收費(fèi)部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門(mén)收費(fèi)培訓(xùn)工作的具體落實(shí)，配合培訓(xùn)管理部門(mén)做好相關(guān)工作。其職責(zé)如下：1.組織本部門(mén)人員按時(shí)參加培訓(xùn)，確保培訓(xùn)覆蓋率。2.監(jiān)督本部門(mén)人員在培訓(xùn)期間的學(xué)習(xí)情況，及時(shí)與培訓(xùn)管理部門(mén)溝通反饋。3.將培訓(xùn)所學(xué)知識(shí)與實(shí)際工作相結(jié)合，推動(dòng)本部門(mén)收費(fèi)工作質(zhì)量的提升。三、培訓(xùn)內(nèi)容(一)收費(fèi)政策法規(guī)1.國(guó)家醫(yī)療衛(wèi)生收費(fèi)政策：深入解讀國(guó)家關(guān)于醫(yī)療服務(wù)價(jià)格制定、調(diào)整的原則和依據(jù)，使收費(fèi)人員了解政策導(dǎo)向，確保收費(fèi)工作符合國(guó)家要求。2.地方收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)規(guī)定：詳細(xì)講解所在地區(qū)的醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，包括各項(xiàng)醫(yī)療項(xiàng)目的收費(fèi)編碼、收費(fèi)價(jià)格、計(jì)價(jià)單位等，以及地方政府對(duì)收費(fèi)管理的特殊規(guī)定和要求。3.醫(yī)保政策：熟悉醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)政策，如醫(yī)保目錄范圍、報(bào)銷(xiāo)比例、報(bào)銷(xiāo)流程等，掌握醫(yī)保結(jié)算操作規(guī)范，準(zhǔn)確處理醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)業(yè)務(wù)，避免醫(yī)保違規(guī)行為。（二）收費(fèi)流程與規(guī)范1.門(mén)診收費(fèi)流程：包括掛號(hào)、就診、檢查、檢驗(yàn)、治療、取藥等環(huán)節(jié)的收費(fèi)操作流程，明確各環(huán)節(jié)的收費(fèi)要點(diǎn)和注意事項(xiàng)，確保門(mén)診收費(fèi)準(zhǔn)確、快捷。2.住院收費(fèi)流程：從患者入院登記、預(yù)交金收取、每日費(fèi)用結(jié)算到出院結(jié)算的全過(guò)程，講解住院收費(fèi)的操作規(guī)范，如費(fèi)用錄入、退費(fèi)處理、醫(yī)保結(jié)算等，保障住院收費(fèi)工作的順利進(jìn)行。3.特殊收費(fèi)業(yè)務(wù)處理：如急診收費(fèi)、欠費(fèi)處理、醫(yī)保拒付處理、多學(xué)科聯(lián)合診療收費(fèi)等，針對(duì)特殊情況的收費(fèi)業(yè)務(wù)，制定專(zhuān)門(mén)的處理流程和方法，提高收費(fèi)人員應(yīng)對(duì)復(fù)雜問(wèn)題的能力。（三）信息系統(tǒng)操作1.醫(yī)院收費(fèi)信息系統(tǒng)功能：全面介紹醫(yī)院使用的收費(fèi)信息系統(tǒng)的各項(xiàng)功能模塊，如收費(fèi)錄入、查詢(xún)統(tǒng)計(jì)、報(bào)表生成、系統(tǒng)設(shè)置等，使收費(fèi)人員熟練掌握系統(tǒng)操作方法，提高工作效率。2.信息系統(tǒng)安全與維護(hù)：強(qiáng)調(diào)信息系統(tǒng)安全的重要性，培訓(xùn)收費(fèi)人員如何正確使用信息系統(tǒng)，防止信息泄露和系統(tǒng)故障。同時(shí)，了解簡(jiǎn)單的系統(tǒng)維護(hù)知識(shí)，如數(shù)據(jù)備份、常見(jiàn)故障排除等，確保信息系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。（四）服務(wù)意識(shí)與溝通技巧1.服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)：樹(shù)立以患者為中心的服務(wù)理念，強(qiáng)調(diào)收費(fèi)工作不僅是簡(jiǎn)單的錢(qián)款收付，更是醫(yī)院服務(wù)的重要窗口。通過(guò)案例分析、角色扮演等方式，讓收費(fèi)人員深刻體會(huì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)患者就醫(yī)體驗(yàn)的重要性。2.溝通技巧訓(xùn)練：學(xué)習(xí)與患者、臨床科室、醫(yī)保部門(mén)等相關(guān)方的有效溝通技巧。包括如何耐心解答患者的收費(fèi)疑問(wèn)，如何與臨床科室協(xié)調(diào)費(fèi)用問(wèn)題，如何與醫(yī)保部門(mén)溝通醫(yī)保政策執(zhí)行情況等，提高溝通能力，減少矛盾糾紛。（五）職業(yè)道德與廉潔自律1.職業(yè)道德規(guī)范：明確收費(fèi)人員的職業(yè)道德要求，如誠(chéng)實(shí)守信收費(fèi)、保守患者隱私、遵守工作紀(jì)律等，引導(dǎo)收費(fèi)人員樹(shù)立正確的職業(yè)價(jià)值觀。2.廉潔自律教育：加強(qiáng)廉潔自律教育，強(qiáng)調(diào)收費(fèi)工作中嚴(yán)禁收受紅包、回扣、私自截留費(fèi)用等違規(guī)行為，提高收費(fèi)人員廉潔意識(shí)，維護(hù)醫(yī)院良好形象。四、培訓(xùn)方式（一）集中授課定期組織全體收費(fèi)人員進(jìn)行集中授課，由內(nèi)部或外部師資講解收費(fèi)政策法規(guī)、收費(fèi)流程、信息系統(tǒng)操作等理論知識(shí)。集中授課應(yīng)采用多媒體教學(xué)手段，結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行分析講解，增強(qiáng)培訓(xùn)的直觀性和趣味性，提高收費(fèi)人員的學(xué)習(xí)積極性。（二）現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操培訓(xùn)在收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)操培訓(xùn)，由經(jīng)驗(yàn)豐富的收費(fèi)骨干對(duì)新入職或業(yè)務(wù)不熟練的人員進(jìn)行一對(duì)一指導(dǎo)。通過(guò)實(shí)際操作演示，讓收費(fèi)人員熟悉收費(fèi)系統(tǒng)的具體操作步驟、各類(lèi)票據(jù)的開(kāi)具方法、特殊情況的處理技巧等，及時(shí)糾正操作中的錯(cuò)誤，確保收費(fèi)工作的準(zhǔn)確性和規(guī)范性。（三）小組討論與案例分析針對(duì)收費(fèi)工作中常見(jiàn)的問(wèn)題和熱點(diǎn)話(huà)題，組織小組討論。每個(gè)小組圍繞給定的案例進(jìn)行分析討論，提出解決方案。通過(guò)小組討論，促進(jìn)收費(fèi)人員之間的交流與合作，拓寬思維方式，提高解決實(shí)際問(wèn)題的能力。同時(shí)，培訓(xùn)管理部門(mén)對(duì)小組討論結(jié)果進(jìn)行點(diǎn)評(píng)和總結(jié)，加深收費(fèi)人員對(duì)相關(guān)問(wèn)題的理解。（四）在線(xiàn)學(xué)習(xí)平臺(tái)搭建在線(xiàn)學(xué)習(xí)平臺(tái)，上傳收費(fèi)培訓(xùn)的相關(guān)資料，如政策文件、培訓(xùn)課件、操作手冊(cè)、案例庫(kù)等。收費(fèi)人員可以利用業(yè)余時(shí)間自主學(xué)習(xí)，隨時(shí)查閱所需資料。在線(xiàn)學(xué)習(xí)平臺(tái)還可以設(shè)置在線(xiàn)測(cè)試、互動(dòng)答疑等功能，方便收費(fèi)人員檢驗(yàn)學(xué)習(xí)效果，及時(shí)解決學(xué)習(xí)過(guò)程中遇到的問(wèn)題。（五）外出培訓(xùn)與交流根據(jù)培訓(xùn)需求，選派部分收費(fèi)人員參加外部專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的收費(fèi)管理培訓(xùn)班或到其他先進(jìn)醫(yī)院進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)交流。通過(guò)外出培訓(xùn)，讓收費(fèi)人員了解行業(yè)最新動(dòng)態(tài)和先進(jìn)的收費(fèi)管理經(jīng)驗(yàn)，拓寬視野，為醫(yī)院收費(fèi)管理工作的創(chuàng)新發(fā)展提供思路。五、培訓(xùn)計(jì)劃與實(shí)施（一）培訓(xùn)計(jì)劃制定培訓(xùn)管理部門(mén)每年年初根據(jù)醫(yī)院收費(fèi)工作實(shí)際情況、行業(yè)政策變化及人員培訓(xùn)需求，制定年度收費(fèi)培訓(xùn)計(jì)劃，并報(bào)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)審批。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)明確培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間安排、培訓(xùn)師資等內(nèi)容。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.按照培訓(xùn)計(jì)劃組織開(kāi)展各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)。集中授課應(yīng)提前通知收費(fèi)人員培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容等信息，確保人員按時(shí)參加。現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操培訓(xùn)應(yīng)合理安排培訓(xùn)時(shí)間，避免影響正常收費(fèi)工作。2.培訓(xùn)過(guò)程中，培訓(xùn)管理部門(mén)要做好培訓(xùn)記錄，包括培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、參與人員、培訓(xùn)效果等信息。同時(shí)，收集收費(fèi)人員對(duì)培訓(xùn)的反饋意見(jiàn)和建議，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容和方式。3.對(duì)于因特殊原因未能參加培訓(xùn)的人員，培訓(xùn)管理部門(mén)應(yīng)安排補(bǔ)考或單獨(dú)輔導(dǎo)，確保每位收費(fèi)人員都能掌握培訓(xùn)內(nèi)容。六、培訓(xùn)效果評(píng)估（一）評(píng)估方式1.理論考核：定期組織收費(fèi)人員進(jìn)行理論知識(shí)考核，考核內(nèi)容涵蓋收費(fèi)政策法規(guī)、收費(fèi)流程、信息系統(tǒng)操作等方面。通過(guò)閉卷考試、在線(xiàn)測(cè)試等方式，檢驗(yàn)收費(fèi)人員對(duì)培訓(xùn)知識(shí)的掌握程度。2.實(shí)操考核：在收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)收費(fèi)人員的實(shí)際操作能力進(jìn)行考核，觀察其收費(fèi)操作的準(zhǔn)確性、熟練程度、問(wèn)題處理能力等。實(shí)操考核可以采用模擬收費(fèi)場(chǎng)景、抽查實(shí)際收費(fèi)業(yè)務(wù)等方式進(jìn)行。3.工作表現(xiàn)評(píng)估：結(jié)合收費(fèi)人員日常工作表現(xiàn)，如收費(fèi)差錯(cuò)率、患者投訴率、與臨床科室及醫(yī)保部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)情況等，對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行綜合評(píng)估。工作表現(xiàn)評(píng)估可以由收費(fèi)部門(mén)負(fù)責(zé)人、同事互評(píng)、患者評(píng)價(jià)等多方面進(jìn)行。（二）評(píng)估周期培訓(xùn)效果評(píng)估應(yīng)定期進(jìn)行，原則上每季度進(jìn)行一次理論考核，每半年進(jìn)行一次實(shí)操考核，每年結(jié)合工作表現(xiàn)進(jìn)行一次全面評(píng)估。（三）結(jié)果反饋與應(yīng)用1.培訓(xùn)管理部門(mén)及時(shí)將評(píng)估結(jié)果反饋給收費(fèi)人員，讓其了解自己的學(xué)習(xí)成果和不足之處。對(duì)于考核成績(jī)優(yōu)秀的人員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)其繼續(xù)保持良好表現(xiàn)。對(duì)于未通過(guò)考核或存在明顯不足的人員，分析原因，制定針對(duì)性的輔導(dǎo)計(jì)劃，幫助其提升業(yè)務(wù)水平。2.根據(jù)培訓(xùn)效果評(píng)估結(jié)果，總結(jié)培訓(xùn)工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃和內(nèi)容，改進(jìn)培訓(xùn)方式方法，不斷提高培訓(xùn)質(zhì)量，確保收費(fèi)人員能夠持續(xù)提升業(yè)務(wù)能力，更好地適應(yīng)醫(yī)院收費(fèi)工作的要求。七、培訓(xùn)檔案管理（一）檔案建立培訓(xùn)管理部門(mén)負(fù)責(zé)建立收費(fèi)人員培訓(xùn)檔案，記錄每位收費(fèi)人員的培訓(xùn)情況。培訓(xùn)檔案應(yīng)包括個(gè)人基本信息、培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)記錄、考核成績(jī)、培訓(xùn)總結(jié)、獎(jiǎng)懲情況等內(nèi)容。（二）檔案維護(hù)定期對(duì)培訓(xùn)檔案進(jìn)行更新和維護(hù)，確保檔案內(nèi)容的完整性和準(zhǔn)確性。培訓(xùn)結(jié)束后，及時(shí)將培訓(xùn)資料、考核成績(jī)等相關(guān)信息錄入檔案。對(duì)于收費(fèi)人員的培訓(xùn)獎(jiǎng)懲情況，要詳細(xì)記錄并歸入檔案。（三）檔案查詢(xún)與使用收