項目二鐵路旅客運輸合同任務(wù)四

違約、拒絕運輸和特殊情況處理一違約的處理二拒絕運輸?shù)奶幚砣厥馇闆r的處理一、違約的處理（一）旅客責(zé)任違約（二）鐵路運輸企業(yè)責(zé)任違約1.主觀故意不履行義務(wù)《國鐵集團(tuán)客規(guī)》第四十一條有下列行為時，鐵路運輸企業(yè)按規(guī)定補票，并加收已乘區(qū)間應(yīng)補票價50%的票款：

1．無票乘車且未主動補票時，補收自乘車站（不能判明時自始發(fā)站）起至到站止的車票票款。持失效車票乘車或在車票到站后不下車?yán)^續(xù)乘車的，按無票處理。2．持用變造、偽造或涂改的乘車憑證乘車時，除按無票處理外并送交公安部門處理。3．票、證、人不一致的，按無票處理。

（一）旅客責(zé)任違約4．持用低票價席別車票乘坐高票價席別時，補收所乘區(qū)間的票價差額。5．旅客持優(yōu)惠票、優(yōu)待票，沒有規(guī)定的減價憑證或不符合減價條件時，按照全價票價補收票價差額。（一）旅客責(zé)任違約2.非主觀故意不履行義務(wù)《國鐵集團(tuán)客規(guī)》第四十二條有下列情況時應(yīng)當(dāng)補收票款：(１)應(yīng)購買兒童優(yōu)惠票而未買票的兒童，補收兒童優(yōu)惠票票款。(２)應(yīng)購買全價票而購買兒童優(yōu)惠票乘車的未成年人，應(yīng)補收兒童優(yōu)惠票票價與全價票價的差額。(３)主動補票或者經(jīng)站、車同意上車補票的。

（一）旅客責(zé)任違約鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)在約定期間內(nèi)將旅客安全運輸?shù)郊s定地點。在鐵路運輸合同履行期間，發(fā)生人身傷害、攜帶品毀損、滅失等，鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。1.人身傷害《國鐵集團(tuán)客規(guī)》第九十六條在鐵路運送期間旅客發(fā)生急病、分娩、遇險時，鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)盡力采取救助措施并做好記錄。鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)對鐵路運送期間發(fā)生的旅客人身損害承擔(dān)賠償責(zé)任；旅客自身健康原因造成的或者鐵路運輸企業(yè)證明傷亡是旅客故意、重大過失造成的，鐵路運輸企業(yè)不承擔(dān)賠償責(zé)任。在鐵路運送期間因第三人原因造成旅客人身損害的，由第三人承擔(dān)賠償責(zé)任。鐵路運輸企業(yè)有過錯的，應(yīng)當(dāng)在能夠防止或者制止損害的范圍內(nèi)承擔(dān)相應(yīng)的補充賠償責(zé)任。鐵路運輸企業(yè)承擔(dān)補充賠償責(zé)任后，有權(quán)向第三人追償。（二）鐵路運輸企業(yè)責(zé)任違約2.攜帶品損失《國鐵集團(tuán)客規(guī)》第九十七條在鐵路運送期間發(fā)生旅客攜帶品毀損、滅失時，鐵路運輸企業(yè)過錯造成的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。旅客證明其確已攜帶進(jìn)站乘車，且能夠確定攜帶品價格的，按下列規(guī)定賠償：

1.旅客出具發(fā)票（或者其他有效證明）證明購買價格時，以扣除物品合理折舊、損耗后的凈值予以賠償；

2.以處理單位所在地價格評估機(jī)構(gòu)確定的物品價格予以賠償。（二）鐵路運輸企業(yè)責(zé)任違約二、拒絕運輸?shù)奶幚恚ㄒ唬┚芙^運送（二）限制乘車（三）常見違反鐵路乘車管理規(guī)定行為的處置《國鐵集團(tuán)客規(guī)》第四十四條對下列旅客，站、車均可拒絕其進(jìn)站、上車或責(zé)令其下車；對責(zé)令其下車的，其未使用至到站的票款不予退還，運輸合同即行終止。

1．有本規(guī)程第四十一條規(guī)定的情況之一，拒不支付應(yīng)補票款和加收票款的；

2．不接受安全檢查的，堅持?jǐn)y帶或者夾帶禁止、限制物品的；

3．不接受車票實名制查驗的；

4．在站、車內(nèi)尋釁滋事、擾亂公共秩序，患有烈性傳染病、嚴(yán)重精神障礙和醉酒等有可能危及列車安全或者其他旅客以及鐵路站、車工作人員人身安全的；

5．告知列車無運輸能力后，無票繼續(xù)越站乘車的。

6．國家規(guī)定的其他情況。

（一）拒絕運送為了推進(jìn)“一處失信、處處受限”信用懲戒大格局建設(shè)工作，按照《國務(wù)院關(guān)于建立完善守信聯(lián)合激勵和失信聯(lián)合懲戒制度加快推進(jìn)社會誠信建設(shè)的指導(dǎo)意見》（國發(fā)〔2016〕33號）要求，2018年5月1日起實施《關(guān)于在一定期限內(nèi)適當(dāng)限制特定嚴(yán)重失信人乘坐火車推動社會信用體系建設(shè)的意見》（發(fā)改財金〔2018〕384號）防范部分旅客違法失信行為對鐵路運行安全的不利影響，進(jìn)一步加大對其他領(lǐng)域嚴(yán)重違法失信行為的懲戒力度，對被公安機(jī)關(guān)處罰或鐵路站車單位認(rèn)定的嚴(yán)重影響鐵路運行安全和生產(chǎn)安全有關(guān)的行為責(zé)任人限制乘坐火車，對其他領(lǐng)域的嚴(yán)重違法失信行為有關(guān)責(zé)任人限制乘坐列車軟臥、G字頭動車組列車全部座位、其他動車組列車一等座以上座位等高級別席位火車。

（二）限制乘車

（限制乘坐火車）被公安機(jī)關(guān)處罰或鐵路站車單位認(rèn)定的范圍如下：（1）擾亂鐵路站車運輸秩序且危及鐵路安全、造成嚴(yán)重社會不良影響的；（2）在動車組列車上吸煙或者在其他列車的禁煙區(qū)域吸煙的；（3）查處的倒賣車票、制販假票的；（4）冒用優(yōu)惠（待）身份證件、使用偽造或無效優(yōu)惠（待）身份證件購票乘車的；（5）持偽造、過期等無效車票或冒用掛失補車票乘車的；（6）無票乘車、越站（席）乘車且拒不補票的；（7）依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)應(yīng)予以行政處罰的。

（二）限制乘車常見違反鐵路乘車管理規(guī)定行為類型(１)強占他人座位。(２)無票、越站或越席乘車拒不補票或下車。(３)因不文明行為不聽勸阻，或其他原因與其他旅客發(fā)生沖突。(４)故意用身體或者物品阻擋列車車門關(guān)閉。(５)在非緊急情況下，故意損毀列車設(shè)施設(shè)備，或擅自開啟列車車門和操縱列車緊急制動設(shè)備。(６)毆打、辱罵列車工作人員。(７)在動車組列車上吸煙或在其他列車的禁煙區(qū)域吸煙等。

（三）常見違反鐵路乘車管理規(guī)定行為的處置三、特殊情況的處理（一）誤售誤購的處理（二）誤乘誤降的處理（三）丟失購票時所使用的有效身份證件的處理《國鐵集團(tuán)客規(guī)》第三十七條在車站售票窗口發(fā)生旅客車票誤售、誤購時，旅客當(dāng)場提出的，車站換發(fā)新票，需退還票價差額時，不收退票費。鐵路運輸企業(yè)責(zé)任導(dǎo)致的誤售應(yīng)為旅客免費辦理退票或換發(fā)新票。（一）誤售誤購的處理《國鐵集團(tuán)客規(guī)》第三十八條發(fā)生誤乘、誤降時，旅客應(yīng)向站車工作人員提出。列車長應(yīng)編制客運記錄交前方停車站；車站對本站發(fā)現(xiàn)或列車移交的誤乘、誤降旅客，應(yīng)指定最近列車免費送回至車票到站或原票乘車站,對出站后提出的不予受理。如誤乘旅客提出乘坐本趟列車直接去原票到站時，所乘列車票價高于原票價時，核收票價差額；所乘列車票價低于原票價時，票價差額部分不予退還。旅客拒絕鐵路運輸企業(yè)安排時，根據(jù)實際乘車區(qū)間補收相應(yīng)票款，未使用部分票款不予退還。

《國鐵集團(tuán)客規(guī)》第三十九條在免費送回區(qū)間，旅客不得中途下車。如中途下車，對往返乘車的免費區(qū)間，按返程所乘列車等級分別核收往返區(qū)間的票款。免費送回區(qū)間，旅客應(yīng)按照鐵路運輸企業(yè)指定的席別乘坐，旅客如提出乘坐高票價席別時，應(yīng)重新支付高票價席別票款。（二）誤乘誤降的處理《國鐵集團(tuán)客規(guī)》第四十條旅客購買車票后，丟失購票身份證件的，按以下方式處理：

1．旅客在乘車前丟失證件的，應(yīng)到該有效身份證件的發(fā)證機(jī)構(gòu)辦理臨時身份證明，憑臨時身份證明進(jìn)出站乘車。

2．旅客在列車上、出站前丟失證件的，須先辦理補票手續(xù)，憑后補車票檢票出站。在列車上辦理時，列車核驗席位使用正常的，開具客運記錄；在車站辦理時，車站核驗車票無出站檢票記錄的，開具客運記錄。旅客應(yīng)在乘車日期之日起30日以內(nèi)，憑該有效身份證件發(fā)證機(jī)構(gòu)辦理的臨時身份證明和后補車票（如開具紙質(zhì)客運記錄，還應(yīng)攜帶紙質(zhì)客運記錄），到列車的經(jīng)停站退票窗口辦理后補車票與原票乘車區(qū)間一致部分的退票手續(xù)。辦理退票手續(xù)時，如核查丟失證件所購原票有出站記錄的，后補車票不予退票；無出站記錄的，辦理退票時，不收退票費。（三）丟失購票時所使用的有效身份證件的處理任務(wù)五

旅客攜帶品處理一旅客攜帶品運輸?shù)男再|(zhì)二旅客攜帶品的范圍三旅客攜帶品超范圍的處理四旅客攜帶品遺失的處理五違約責(zé)任一、旅客攜帶品運輸?shù)男再|(zhì)《國鐵集團(tuán)客規(guī)》第五十五條旅客攜帶品由自己負(fù)責(zé)看管。旅客需妥善放置攜帶品，不得影響公共空間使用和安全?！?、旅客攜帶品的范圍重量、規(guī)格方面品種方面二、旅客攜帶品的范圍重量、規(guī)格方面《國鐵集團(tuán)客規(guī)》第五十五條

旅客攜帶品由自己負(fù)責(zé)看管。旅客需妥善放置攜帶品，不得影響公共空間使用和安全。每人免費攜帶品的重量和規(guī)格是：

兒童10千克，外交人員35千克，其他旅客20千克。每件物品外部尺寸長、寬、高之和不超過160厘米，桿狀物品不超過200厘米；但乘坐動車組列車均不超過130厘米；每件重量不超過20千克。平衡車、滑行器等輪式代步工具須使用硬質(zhì)包裝物妥善包裝。

依靠輔助器具才能行動的老、幼、病、殘、孕等特殊重點旅客旅行時代步的折疊式輪椅，以及隨行嬰兒使用的折疊嬰兒車，可免費攜帶并不計入上述范圍。二、旅客攜帶品的范圍品種方面《國鐵集團(tuán)客規(guī)》第五十六條旅客攜帶品應(yīng)當(dāng)遵守國家禁止或者限制運輸?shù)南嚓P(guān)規(guī)定。為保障車站、旅客列車等公共場所內(nèi)外整潔、空氣清新，妨礙公共衛(wèi)生的物品，能夠損壞或污染車輛的物品，以及活動物（導(dǎo)盲犬和作為食品且經(jīng)封閉箱體包裝的魚、蝦、蟹、貝、軟體類水產(chǎn)動物除外）不得隨身攜帶乘車。二、旅客攜帶品的范圍品種方面鐵路旅客禁止、限制攜帶和托運物品目錄（20220701實施）一、禁止托運和隨身攜帶的物品二、禁止隨身攜帶但可以托運的物品三、限制隨身攜帶的物品三、旅客攜帶品超范圍的處理《國鐵集團(tuán)客規(guī)》第五十七條旅客違規(guī)攜帶的物品按下列規(guī)定處理：1．在乘車站禁止進(jìn)站上車。2．在車內(nèi)或下車站，對超過免費重量的物品，其超重部分應(yīng)自上車站至下車站補收行李運費。對不可分拆的整件超重、超大物品、活動物，按該件全部重量補收上車站至下車站行李運費。列車不具備補收條件時可交前方停車站處理。3．發(fā)現(xiàn)危險品或禁限物品，妨礙公共衛(wèi)生的物品，損壞或污染車輛的物品，列車交前方停車站處理。車站按該件全部重量加倍補收上車站至下車站行李運費。涉嫌違法犯罪的送交公安部門處理。對有必要就地銷毀的危險品或禁限物品應(yīng)按有關(guān)規(guī)定處理。4．如旅客攜帶超重、超大的物品價值低于行李運費時，可按物品價值的50％核收運費。5．補收行李運費時，不得超過本次列車的始發(fā)站和終到站。不能判明上車站時，自始發(fā)站起計算。四、旅客攜帶品遺失的處理《國鐵集團(tuán)客規(guī)》第五十八條發(fā)現(xiàn)旅客遺失物品應(yīng)積極尋找失主。如旅客已經(jīng)下車，應(yīng)編制客運記錄，注明品名、件數(shù)等移交下車站。不能判明時?移交列車前方站或終到站?！秶F集團(tuán)客規(guī)》第五十九條車站應(yīng)設(shè)失物招領(lǐng)處，對本站發(fā)現(xiàn)或列車移交的旅客遺失物品，要及時登記、妥善保管，并在12306網(wǎng)站或車站進(jìn)行公告。失主來領(lǐng)取時，應(yīng)查驗有效身份證件，核對時間、地點、車次、品名、件數(shù)、重量，確認(rèn)無誤后，由失主簽收。鐵路運輸企業(yè)可依據(jù)相關(guān)法律、行政法規(guī)和有關(guān)規(guī)定對保管的遺失物品核收保管費。鮮活易腐物品和食品不負(fù)責(zé)保管。無人認(rèn)領(lǐng)的遺失物品按國家有關(guān)規(guī)定處理。五、違約責(zé)任《國鐵集團(tuán)客規(guī)》第九十七條在鐵路運送期間發(fā)生旅客攜帶品毀損、滅失時，鐵路運輸企業(yè)過錯造成的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。旅客證明其確已攜帶進(jìn)站乘車，且能夠確定攜帶品價格的，按下列規(guī)定賠償：

1.旅客出具發(fā)票（或者其他有效證明）證明購買價格時，以扣除物品合理折舊、損耗后的凈值予以賠償；

2