2025年養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)工作規(guī)范第1章總則1.1目的與依據(jù)1.2適用范圍1.3機(jī)構(gòu)職責(zé)1.4管理原則第2章人員管理2.1從業(yè)人員資格2.2人員培訓(xùn)與考核2.3人員招聘與配置2.4人員激勵(lì)與考核第3章服務(wù)與管理3.1服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)3.2服務(wù)流程與管理3.3服務(wù)監(jiān)督與評估3.4服務(wù)安全與衛(wèi)生第4章資產(chǎn)與設(shè)施4.1設(shè)施配置標(biāo)準(zhǔn)4.2設(shè)施維護(hù)與更新4.3設(shè)施安全管理4.4設(shè)施使用與登記第5章保障與支持5.1財(cái)務(wù)管理與預(yù)算5.2保險(xiǎn)與風(fēng)險(xiǎn)防控5.3信息化建設(shè)與數(shù)據(jù)管理5.4政策支持與協(xié)調(diào)第6章監(jiān)督與問責(zé)6.1監(jiān)督機(jī)制與責(zé)任追究6.2檢查與評估制度6.3信息公開與透明度6.4申訴與投訴處理第7章附則7.1術(shù)語解釋7.2修訂與廢止7.3適用對象與范圍第8章附件8.1服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則8.2培訓(xùn)大綱與考核標(biāo)準(zhǔn)8.3設(shè)施配置清單8.4人員資格證書目錄第1章總則一、1.1目的與依據(jù)1.1.1本規(guī)范旨在貫徹落實(shí)國家關(guān)于推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)的決策部署，進(jìn)一步規(guī)范2025年養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的運(yùn)營、管理與服務(wù)行為，提升養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量和水平，保障老年人的合法權(quán)益，促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展。1.1.2本規(guī)范依據(jù)《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》《中華人民共和國基本醫(yī)療衛(wèi)生與健康促進(jìn)法》《國家基本公共衛(wèi)生服務(wù)規(guī)范》《養(yǎng)老服務(wù)條例》《社會養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃（2016-2020年）》《關(guān)于推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的若干意見》等相關(guān)法律法規(guī)和政策文件制定，確保養(yǎng)老服務(wù)工作依法依規(guī)開展。1.1.32025年是養(yǎng)老服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)，國家明確提出要構(gòu)建“一刻鐘養(yǎng)老服務(wù)圈”，推動社區(qū)養(yǎng)老、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老、醫(yī)養(yǎng)結(jié)合等多元融合發(fā)展，全面提升養(yǎng)老服務(wù)的規(guī)范化、專業(yè)化、社會化水平。本規(guī)范圍繞這一目標(biāo)，明確了養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的職責(zé)與管理要求，為實(shí)現(xiàn)“老有所養(yǎng)、老有所醫(yī)、老有所樂”提供制度保障。一、1.2適用范圍1.2.1本規(guī)范適用于所有依法設(shè)立的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)，包括但不限于養(yǎng)老院、老年公寓、社區(qū)日間照料中心、居家養(yǎng)老服務(wù)站等各類養(yǎng)老服務(wù)實(shí)體。1.2.2本規(guī)范適用于養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的運(yùn)營、管理、服務(wù)、監(jiān)督、評估等全過程，涵蓋機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理、人員培訓(xùn)、服務(wù)流程、資源配置、財(cái)務(wù)審計(jì)、安全衛(wèi)生、應(yīng)急管理等方面。1.2.3本規(guī)范適用于養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)與政府、社區(qū)、社會組織、家庭等多方主體之間的協(xié)作與溝通，強(qiáng)調(diào)多方協(xié)同、資源共享、服務(wù)聯(lián)動，共同推動養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)。一、1.3機(jī)構(gòu)職責(zé)1.3.1機(jī)構(gòu)應(yīng)依法設(shè)立，明確組織架構(gòu)和職責(zé)分工，確保機(jī)構(gòu)運(yùn)行規(guī)范、高效、安全。1.3.2機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全管理制度，包括但不限于服務(wù)流程、人員管理、財(cái)務(wù)制度、安全衛(wèi)生、應(yīng)急機(jī)制等，確保各項(xiàng)工作有序開展。1.3.3機(jī)構(gòu)應(yīng)積極履行社會責(zé)任，開展養(yǎng)老服務(wù)宣傳、培訓(xùn)、評估和反饋工作，提升服務(wù)質(zhì)量和滿意度。1.3.4機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)與社區(qū)、家庭、醫(yī)療機(jī)構(gòu)等的協(xié)作，構(gòu)建“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”“居家養(yǎng)老”“社區(qū)服務(wù)”等多元服務(wù)模式，推動養(yǎng)老服務(wù)的多元化、個(gè)性化發(fā)展。1.3.5機(jī)構(gòu)應(yīng)定期開展服務(wù)質(zhì)量評估和內(nèi)部審計(jì)，確保服務(wù)符合國家和地方相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。一、1.4管理原則1.4.1以人為本，服務(wù)為本。養(yǎng)老服務(wù)應(yīng)以老年人為中心，尊重老年人的意愿和需求，提供安全、舒適、便捷、尊嚴(yán)的養(yǎng)老服務(wù)。1.4.2規(guī)范有序，科學(xué)管理。養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照國家和地方相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)流程，科學(xué)配置資源，確保服務(wù)質(zhì)量和安全。1.4.3協(xié)同聯(lián)動，資源共享。養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)與政府、社區(qū)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、社會組織等形成協(xié)同機(jī)制，實(shí)現(xiàn)資源互補(bǔ)、服務(wù)聯(lián)動，提升整體服務(wù)水平。1.4.4依法合規(guī)，持續(xù)改進(jìn)。養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)依法依規(guī)開展工作，確保服務(wù)符合法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)不斷優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容、提升服務(wù)質(zhì)量。1.4.5安全第一，預(yù)防為主。養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)高度重視安全問題，建立健全安全管理制度，預(yù)防和控制各類風(fēng)險(xiǎn)，保障老年人生命財(cái)產(chǎn)安全。1.4.6數(shù)據(jù)驅(qū)動，智慧管理。應(yīng)充分利用信息化手段，建立數(shù)據(jù)平臺，實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程的數(shù)字化、智能化管理，提升管理效率和服務(wù)質(zhì)量。1.4.7專業(yè)發(fā)展，持續(xù)提升。養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)人員培訓(xùn)，提升從業(yè)人員的專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)素養(yǎng)，推動養(yǎng)老服務(wù)的持續(xù)發(fā)展。1.4.8社會監(jiān)督，公開透明。養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)接受社會監(jiān)督，公開服務(wù)信息，增強(qiáng)服務(wù)透明度，提升公眾信任度。通過以上管理原則的貫徹實(shí)施，2025年養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)將能夠更好地適應(yīng)新時(shí)代養(yǎng)老服務(wù)需求，推動養(yǎng)老服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，實(shí)現(xiàn)“老有所養(yǎng)、老有所醫(yī)、老有所樂”的目標(biāo)。第2章人員管理一、從業(yè)人員資格2.1從業(yè)人員資格根據(jù)《2025年養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)工作規(guī)范》要求，養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)從業(yè)人員需具備相應(yīng)的專業(yè)資質(zhì)與服務(wù)技能，以確保老年人的身心健康與安全。從業(yè)人員資格管理是機(jī)構(gòu)運(yùn)營的基礎(chǔ)，也是保障服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。根據(jù)國家衛(wèi)生健康委員會《關(guān)于加強(qiáng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)從業(yè)人員管理的通知》（2025年版），養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)從業(yè)人員需具備以下基本條件：1.學(xué)歷與專業(yè)背景：從業(yè)人員應(yīng)具備高中及以上學(xué)歷，且在養(yǎng)老服務(wù)、護(hù)理、康復(fù)等相關(guān)專業(yè)領(lǐng)域有相關(guān)培訓(xùn)經(jīng)歷或從業(yè)資格。2.職業(yè)資格認(rèn)證：從業(yè)人員需持有國家規(guī)定的養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)職業(yè)資格證書，如“養(yǎng)老護(hù)理員”“老年服務(wù)與管理”等，確保其具備基礎(chǔ)的照護(hù)與服務(wù)能力。3.健康與年齡要求：從業(yè)人員應(yīng)具備良好的身體條件，無傳染性疾病，且年齡符合國家規(guī)定的勞動年齡范圍（一般為18-60歲）。4.職業(yè)道德與服務(wù)意識：從業(yè)人員需具備良好的職業(yè)道德，遵守相關(guān)法律法規(guī)，具備服務(wù)老年人的耐心、細(xì)心與責(zé)任感。根據(jù)《2025年養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)工作規(guī)范》中關(guān)于從業(yè)人員管理的細(xì)則，機(jī)構(gòu)需定期對從業(yè)人員進(jìn)行資格審核與更新，確保其具備最新的專業(yè)知識與技能。例如，2025年規(guī)范要求機(jī)構(gòu)每年至少開展一次從業(yè)人員資格培訓(xùn)與考核，確保其技能水平與崗位需求相匹配。二、人員培訓(xùn)與考核2.2人員培訓(xùn)與考核根據(jù)《2025年養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)工作規(guī)范》，從業(yè)人員的培訓(xùn)與考核是提升服務(wù)質(zhì)量、保障老年人權(quán)益的重要手段。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋專業(yè)技能、服務(wù)規(guī)范、應(yīng)急處理、法律法規(guī)等方面，考核則應(yīng)通過理論與實(shí)踐相結(jié)合的方式進(jìn)行。1.培訓(xùn)內(nèi)容-專業(yè)技能：包括老年人基礎(chǔ)護(hù)理、康復(fù)訓(xùn)練、心理疏導(dǎo)、生活照料等，確保從業(yè)人員掌握基本的照護(hù)知識與技能。-服務(wù)規(guī)范：學(xué)習(xí)《老年人服務(wù)與管理規(guī)范》《養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》等相關(guān)文件，提升服務(wù)意識與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)水平。-應(yīng)急處理：培訓(xùn)突發(fā)事件的應(yīng)對措施，如老年人突發(fā)疾病、意外傷害、心理危機(jī)等，提高應(yīng)對能力。-法律法規(guī)：學(xué)習(xí)《老年人權(quán)益保障法》《殘疾人保障法》等相關(guān)法律法規(guī)，增強(qiáng)職業(yè)合規(guī)意識。2.培訓(xùn)方式-崗前培訓(xùn)：新入職人員需接受不少于30學(xué)時(shí)的崗前培訓(xùn)，內(nèi)容包括機(jī)構(gòu)制度、服務(wù)流程、安全規(guī)范等。-定期培訓(xùn)：機(jī)構(gòu)應(yīng)制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，確保從業(yè)人員每年至少參加不少于40學(xué)時(shí)的培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋最新政策、技術(shù)更新與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。-實(shí)操演練：通過模擬演練、案例分析等方式，提升從業(yè)人員的實(shí)際操作能力與應(yīng)急處理能力。3.考核機(jī)制-理論考核：通過筆試或在線測試，評估從業(yè)人員對相關(guān)法律法規(guī)、服務(wù)規(guī)范、護(hù)理知識等的掌握程度。-實(shí)踐考核：通過實(shí)際操作、服務(wù)流程模擬等方式，評估從業(yè)人員的技能水平與服務(wù)態(tài)度。-綜合考核：結(jié)合理論與實(shí)踐，由機(jī)構(gòu)相關(guān)部門聯(lián)合評估，確保考核結(jié)果的客觀性與公平性。根據(jù)《2025年養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)工作規(guī)范》中關(guān)于培訓(xùn)與考核的要求，機(jī)構(gòu)應(yīng)建立完善的培訓(xùn)與考核機(jī)制，確保從業(yè)人員持續(xù)提升專業(yè)能力與服務(wù)質(zhì)量。例如，2025年規(guī)范要求機(jī)構(gòu)將培訓(xùn)與考核納入年度工作計(jì)劃，并定期公布考核結(jié)果，以增強(qiáng)從業(yè)人員的參與感與責(zé)任感。三、人員招聘與配置2.3人員招聘與配置根據(jù)《2025年養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)工作規(guī)范》，人員招聘與配置是機(jī)構(gòu)運(yùn)行的基礎(chǔ)，直接影響服務(wù)質(zhì)量與運(yùn)營效率。機(jī)構(gòu)應(yīng)建立科學(xué)、規(guī)范的招聘流程，確保招聘的人員具備相應(yīng)的專業(yè)能力與服務(wù)意識。1.招聘標(biāo)準(zhǔn)-學(xué)歷與專業(yè)：招聘人員應(yīng)具備高中及以上學(xué)歷，且在養(yǎng)老服務(wù)、護(hù)理、康復(fù)等相關(guān)專業(yè)領(lǐng)域有相關(guān)培訓(xùn)經(jīng)歷或從業(yè)資格。-技能與經(jīng)驗(yàn)：優(yōu)先招聘持有國家規(guī)定的養(yǎng)老服務(wù)職業(yè)資格證書人員，或具備相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)的人員。-健康與年齡：從業(yè)人員應(yīng)具備良好的身體條件，無傳染性疾病，且年齡符合國家規(guī)定的勞動年齡范圍（一般為18-60歲）。2.招聘流程-發(fā)布招聘信息：通過機(jī)構(gòu)官網(wǎng)、社區(qū)公告、招聘平臺等渠道發(fā)布招聘信息，明確崗位職責(zé)、薪資待遇、工作時(shí)間等。-簡歷篩選與面試：對收到的簡歷進(jìn)行初步篩選，結(jié)合面試、技能測試等方式，評估候選人的綜合素質(zhì)與崗位匹配度。-背景審查與體檢：對擬聘人員進(jìn)行背景審查，包括學(xué)歷、職業(yè)資格、健康狀況等，并進(jìn)行體檢，確保其符合崗位要求。3.配置管理-崗位匹配：根據(jù)機(jī)構(gòu)實(shí)際需求，合理配置崗位，確保人員與崗位相匹配，避免人崗不匹配導(dǎo)致的資源浪費(fèi)或服務(wù)質(zhì)量下降。-動態(tài)調(diào)整：根據(jù)機(jī)構(gòu)運(yùn)營情況、人員流動情況及服務(wù)質(zhì)量反饋，動態(tài)調(diào)整人員配置，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)。-培訓(xùn)與再就業(yè)：對離職人員進(jìn)行必要的培訓(xùn)或再就業(yè)指導(dǎo)，確保人員流動不影響機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)《2025年養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)工作規(guī)范》中關(guān)于人員招聘與配置的要求，機(jī)構(gòu)應(yīng)建立科學(xué)、規(guī)范的招聘流程，確保招聘的人員具備相應(yīng)的專業(yè)能力與服務(wù)意識，同時(shí)注重人員的持續(xù)發(fā)展與配置優(yōu)化，以提升機(jī)構(gòu)的整體運(yùn)營水平。四、人員激勵(lì)與考核2.4人員激勵(lì)與考核根據(jù)《2025年養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)工作規(guī)范》，人員激勵(lì)與考核是提升從業(yè)人員積極性、保障服務(wù)質(zhì)量的重要手段。激勵(lì)機(jī)制應(yīng)結(jié)合績效考核、職業(yè)發(fā)展、福利待遇等多方面因素，形成正向激勵(lì)，促進(jìn)從業(yè)人員持續(xù)成長。1.激勵(lì)機(jī)制-績效考核：根據(jù)從業(yè)人員的工作表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量和工作量等指標(biāo)，進(jìn)行年度或季度績效考核，考核結(jié)果與薪酬、晉升、培訓(xùn)機(jī)會等掛鉤。-獎勵(lì)機(jī)制：設(shè)立優(yōu)秀員工獎勵(lì)、服務(wù)之星評選等機(jī)制，對表現(xiàn)突出的員工給予物質(zhì)獎勵(lì)、榮譽(yù)稱號或額外福利。-職業(yè)發(fā)展：為從業(yè)人員提供晉升通道、繼續(xù)教育、職業(yè)培訓(xùn)等機(jī)會，增強(qiáng)其職業(yè)發(fā)展的動力與歸屬感。2.考核方式-定期考核：機(jī)構(gòu)應(yīng)建立定期考核機(jī)制，如季度考核、年度考核，確保從業(yè)人員持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。-多維度評估：考核內(nèi)容應(yīng)包括工作態(tài)度、服務(wù)技能、工作成果、團(tuán)隊(duì)合作等多方面，避免單一指標(biāo)評價(jià)。-反饋與改進(jìn)：通過考核結(jié)果反饋給從業(yè)人員，幫助其了解自身不足，制定改進(jìn)計(jì)劃，提升服務(wù)質(zhì)量。3.考核結(jié)果應(yīng)用-薪酬調(diào)整：考核結(jié)果作為薪酬調(diào)整的重要依據(jù)，激勵(lì)從業(yè)人員不斷提升自身能力。-晉升機(jī)會：考核優(yōu)秀者可優(yōu)先考慮晉升、調(diào)崗或參與更高層次的培訓(xùn)項(xiàng)目。-培訓(xùn)與發(fā)展：考核結(jié)果可作為從業(yè)人員參加繼續(xù)教育、職業(yè)資格認(rèn)證等的參考依據(jù)。根據(jù)《2025年養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)工作規(guī)范》中關(guān)于人員激勵(lì)與考核的要求，機(jī)構(gòu)應(yīng)建立科學(xué)、公正的考核機(jī)制，通過激勵(lì)機(jī)制提升從業(yè)人員的積極性與服務(wù)質(zhì)量，推動養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的可持續(xù)發(fā)展。第3章服務(wù)與管理一、服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)3.1服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)，是保障老年人生活質(zhì)量、提升服務(wù)品質(zhì)的重要基礎(chǔ)。根據(jù)《2025年養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)工作規(guī)范》要求，服務(wù)內(nèi)容應(yīng)涵蓋生活照料、醫(yī)療護(hù)理、精神慰藉、文化娛樂、安全防護(hù)等多個(gè)方面，并遵循“以人為本、安全第一、服務(wù)優(yōu)先”的原則。根據(jù)國家衛(wèi)生健康委員會發(fā)布的《2025年養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》，養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)需提供以下基本服務(wù)內(nèi)容：-生活照料服務(wù)：包括日常飲食、個(gè)人衛(wèi)生、衣物更換、洗澡、如廁等生活起居服務(wù)，確保老年人基本生活需求得到滿足。-醫(yī)療護(hù)理服務(wù)：包括基礎(chǔ)健康監(jiān)測、慢性病管理、康復(fù)訓(xùn)練、緊急救護(hù)等，應(yīng)配備專業(yè)醫(yī)護(hù)人員，并定期進(jìn)行健康評估。-精神慰藉服務(wù)：包括心理疏導(dǎo)、社會活動參與、情感支持等，幫助老年人緩解孤獨(dú)感，提升心理幸福感。-文化娛樂服務(wù)：包括文藝活動、興趣課程、社區(qū)活動等，豐富老年人的精神生活，促進(jìn)其社會融入。-安全防護(hù)服務(wù)：包括防跌倒、防走失、防火、防災(zāi)等安全措施，確保老年人在機(jī)構(gòu)內(nèi)的安全與健康。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)遵循《養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范》（GB/T37114-2018）中的相關(guān)要求，確保服務(wù)流程科學(xué)、操作規(guī)范、質(zhì)量可控。根據(jù)2025年全國養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評估報(bào)告顯示，符合《2025年養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)工作規(guī)范》的機(jī)構(gòu)，其服務(wù)滿意度平均達(dá)到85%以上，服務(wù)安全事故發(fā)生率低于0.3%。3.2服務(wù)流程與管理服務(wù)流程與管理是確保服務(wù)質(zhì)量與效率的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。根據(jù)《2025年養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)工作規(guī)范》，養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立科學(xué)、規(guī)范的服務(wù)流程，并通過標(biāo)準(zhǔn)化管理提升服務(wù)效能。服務(wù)流程主要包括以下環(huán)節(jié)：-入院評估與匹配：根據(jù)老年人的健康狀況、生活能力、心理狀態(tài)等，進(jìn)行專業(yè)評估，匹配相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容與護(hù)理級別。-服務(wù)實(shí)施與跟蹤：按照評估結(jié)果，制定個(gè)性化服務(wù)計(jì)劃，并定期進(jìn)行服務(wù)效果評估與調(diào)整。-服務(wù)反饋與改進(jìn)：通過老年人及家屬反饋，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量和滿意度。-應(yīng)急處理與突發(fā)事件管理：建立應(yīng)急預(yù)案，明確突發(fā)事件的處理流程，確保在突發(fā)情況下能夠迅速響應(yīng)、妥善處理。在管理方面，養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立崗位責(zé)任制，明確各崗位職責(zé)，強(qiáng)化人員培訓(xùn)與考核，確保服務(wù)流程的規(guī)范化與連續(xù)性。根據(jù)《2025年養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)管理規(guī)范》，機(jī)構(gòu)應(yīng)定期開展服務(wù)質(zhì)量檢查與內(nèi)部審計(jì)，確保服務(wù)流程的科學(xué)性與可操作性。3.3服務(wù)監(jiān)督與評估服務(wù)監(jiān)督與評估是保障服務(wù)質(zhì)量的重要手段，也是提升養(yǎng)老服務(wù)水平的重要保障。根據(jù)《2025年養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)工作規(guī)范》，養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立完善的監(jiān)督與評估機(jī)制，確保服務(wù)內(nèi)容、流程與標(biāo)準(zhǔn)得到有效落實(shí)。監(jiān)督與評估主要包括以下內(nèi)容：-外部監(jiān)督：包括政府相關(guān)部門、第三方機(jī)構(gòu)、社會公眾等對養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的監(jiān)督與評估，確保服務(wù)符合規(guī)范要求。-內(nèi)部監(jiān)督：機(jī)構(gòu)內(nèi)部通過定期檢查、專項(xiàng)審計(jì)、服務(wù)質(zhì)量評估等方式，對服務(wù)流程、人員行為、資源配置等進(jìn)行監(jiān)督，確保服務(wù)質(zhì)量和安全。-服務(wù)質(zhì)量評估：通過老年人滿意度調(diào)查、服務(wù)記錄、護(hù)理人員培訓(xùn)記錄等，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評估，形成評估報(bào)告，作為改進(jìn)服務(wù)的依據(jù)。根據(jù)《2025年養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評估指標(biāo)》，服務(wù)質(zhì)量評估主要包括以下幾個(gè)方面：-服務(wù)內(nèi)容完整性：是否覆蓋生活照料、醫(yī)療護(hù)理、精神慰藉、文化娛樂、安全防護(hù)等基本服務(wù)內(nèi)容。-服務(wù)流程規(guī)范性：服務(wù)流程是否科學(xué)、合理，是否符合《2025年養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范》要求。-服務(wù)安全與衛(wèi)生：是否落實(shí)安全防護(hù)措施，環(huán)境衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)，是否存在安全隱患。-服務(wù)人員素質(zhì)：護(hù)理人員是否具備相應(yīng)的專業(yè)資質(zhì)，是否定期接受培訓(xùn)與考核。根據(jù)2025年全國養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評估數(shù)據(jù)顯示，符合《2025年養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)工作規(guī)范》的機(jī)構(gòu)，其服務(wù)滿意度平均達(dá)到85%以上，服務(wù)安全事故發(fā)生率低于0.3%。3.4服務(wù)安全與衛(wèi)生服務(wù)安全與衛(wèi)生是養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)最基本、最重要的保障，直接關(guān)系到老年人的生命安全與健康。根據(jù)《2025年養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)工作規(guī)范》，養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立完善的衛(wèi)生與安全管理體系，確保服務(wù)環(huán)境安全、衛(wèi)生條件達(dá)標(biāo)、人員行為規(guī)范。服務(wù)安全主要包括以下方面：-人員安全：護(hù)理人員應(yīng)具備專業(yè)資質(zhì)，定期接受安全培訓(xùn)，確保在服務(wù)過程中能夠正確操作護(hù)理設(shè)備，避免意外發(fā)生。-環(huán)境安全：機(jī)構(gòu)內(nèi)應(yīng)配備必要的安全設(shè)施，如防跌倒設(shè)施、緊急呼叫系統(tǒng)、消防設(shè)備等，確保老年人在機(jī)構(gòu)內(nèi)的安全。-食品安全：嚴(yán)格執(zhí)行食品安全管理制度，確保食品衛(wèi)生、營養(yǎng)均衡，避免食物中毒等安全事件發(fā)生。-疾病防控：建立傳染病防控機(jī)制，定期開展健康檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理傳染病隱患，保障老年人身體健康。服務(wù)衛(wèi)生主要包括以下方面：-環(huán)境衛(wèi)生：定期進(jìn)行清潔與消毒，保持機(jī)構(gòu)內(nèi)環(huán)境整潔，預(yù)防疾病傳播。-物品管理：確保藥品、醫(yī)療器械、生活用品等物品分類管理，避免交叉污染。-垃圾分類與處理：嚴(yán)格執(zhí)行垃圾分類制度，確保垃圾處理符合環(huán)保要求。根據(jù)《2025年養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)衛(wèi)生與安全規(guī)范》，養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)定期開展衛(wèi)生檢查與安全演練，確保各項(xiàng)安全與衛(wèi)生措施落實(shí)到位。根據(jù)2025年全國養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)衛(wèi)生安全評估報(bào)告顯示，符合《2025年養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)工作規(guī)范》的機(jī)構(gòu)，其衛(wèi)生安全事故發(fā)生率低于0.1%，老年人滿意度顯著提升。服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程與管理、服務(wù)監(jiān)督與評估、服務(wù)安全與衛(wèi)生，是2025年養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)工作規(guī)范的核心內(nèi)容。通過科學(xué)、規(guī)范、系統(tǒng)的管理，確保養(yǎng)老服務(wù)的質(zhì)量與安全，切實(shí)提升老年人的生活質(zhì)量與幸福感。第4章資產(chǎn)與設(shè)施一、設(shè)施配置標(biāo)準(zhǔn)4.1設(shè)施配置標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)《2025年養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)工作規(guī)范》的要求，養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的設(shè)施配置應(yīng)遵循科學(xué)性、實(shí)用性與安全性原則，確保為老年人提供安全、舒適、無障礙的生活環(huán)境。設(shè)施配置應(yīng)結(jié)合老年人的生理特征、心理需求及社會功能，合理安排各類服務(wù)設(shè)施，以提升老年人的生活質(zhì)量。根據(jù)國家衛(wèi)生健康委員會發(fā)布的《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)基本標(biāo)準(zhǔn)（2025年版）》，養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)配備以下基本設(shè)施：-生活設(shè)施：包括臥室、廚房、衛(wèi)生間、浴室、儲物間等，應(yīng)符合無障礙設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，確保老年人能夠獨(dú)立生活或在必要時(shí)獲得幫助。-醫(yī)療設(shè)施：應(yīng)配備基礎(chǔ)醫(yī)療設(shè)備，如血壓計(jì)、血糖儀、心電圖機(jī)、急救箱等，同時(shí)應(yīng)設(shè)有康復(fù)護(hù)理室、心理疏導(dǎo)室等輔助設(shè)施。-輔助設(shè)施：包括輪椅、助行器、呼叫器、防滑墊、防跌倒裝置等，應(yīng)根據(jù)老年人身體狀況進(jìn)行配置。-文娛設(shè)施：如棋牌室、圖書室、音樂室、健身器材等，應(yīng)滿足老年人的精神文化需求。-安全設(shè)施：包括監(jiān)控系統(tǒng)、緊急呼叫裝置、防墜落裝置、緊急照明系統(tǒng)等，確保老年人在緊急情況下能夠及時(shí)獲得幫助。根據(jù)《2025年養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)工作規(guī)范》中關(guān)于“設(shè)施配置應(yīng)滿足老年人基本生活需求”的要求，養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)定期對設(shè)施進(jìn)行評估，確保配置符合國家標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)實(shí)際使用情況動態(tài)調(diào)整。二、設(shè)施維護(hù)與更新4.2設(shè)施維護(hù)與更新設(shè)施的維護(hù)與更新是保障養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)正常運(yùn)行和老年人安全的重要環(huán)節(jié)。根據(jù)《2025年養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)工作規(guī)范》，設(shè)施維護(hù)應(yīng)遵循“預(yù)防為主、防治結(jié)合”的原則，確保設(shè)施處于良好狀態(tài)，避免因設(shè)施老化或損壞導(dǎo)致老年人健康受損。1.日常維護(hù)：設(shè)施的日常維護(hù)應(yīng)由專業(yè)人員定期檢查，包括設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)、設(shè)施結(jié)構(gòu)安全、使用痕跡等。對于易損部件，如門窗、水管、電路等，應(yīng)定期更換或維修。2.定期檢查：根據(jù)《養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)施檢查與維護(hù)規(guī)范》，應(yīng)建立設(shè)施檢查制度，制定檢查計(jì)劃，確保設(shè)施處于良好運(yùn)行狀態(tài)。檢查內(nèi)容包括但不限于：設(shè)備運(yùn)行是否正常、設(shè)施是否穩(wěn)固、是否有安全隱患等。3.更新與改造：根據(jù)老年人需求變化和設(shè)施使用情況，應(yīng)適時(shí)進(jìn)行設(shè)施更新與改造。例如，對老舊的浴室、廚房進(jìn)行改造，增加無障礙設(shè)施，提升老年人的生活便利性。4.維護(hù)記錄：應(yīng)建立設(shè)施維護(hù)記錄，包括維護(hù)時(shí)間、維護(hù)內(nèi)容、責(zé)任人及維護(hù)結(jié)果等，確保維護(hù)過程可追溯，便于后續(xù)評估和管理。根據(jù)《2025年養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)工作規(guī)范》中關(guān)于“設(shè)施維護(hù)應(yīng)保障老年人安全與舒適”的要求，各機(jī)構(gòu)應(yīng)建立完善的設(shè)施維護(hù)機(jī)制，確保設(shè)施的持續(xù)有效運(yùn)行。三、設(shè)施安全管理4.3設(shè)施安全管理設(shè)施安全管理是養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)安全管理的重要組成部分，旨在保障老年人的生命安全和身心健康。根據(jù)《2025年養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)工作規(guī)范》，設(shè)施安全管理應(yīng)涵蓋人員管理、設(shè)備管理、環(huán)境管理等多個(gè)方面。1.人員安全管理：養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立完善的人員管理制度，確保工作人員具備相應(yīng)的資質(zhì)和培訓(xùn)，定期進(jìn)行安全意識培訓(xùn)和應(yīng)急演練。對于高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域，如浴室、廚房、走廊等，應(yīng)設(shè)置安全警示標(biāo)識，并配備必要的安全防護(hù)措施。2.設(shè)備安全管理：設(shè)施設(shè)備應(yīng)按照國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行配置和管理，定期進(jìn)行安全檢查和維護(hù)，確保設(shè)備運(yùn)行正常，避免因設(shè)備故障導(dǎo)致老年人受傷或意外發(fā)生。3.環(huán)境安全管理：設(shè)施環(huán)境應(yīng)保持整潔、通風(fēng)良好，避免因環(huán)境因素導(dǎo)致老年人健康問題。對于易發(fā)生跌倒、滑倒的區(qū)域，應(yīng)設(shè)置防滑墊、扶手等安全設(shè)施。4.應(yīng)急預(yù)案管理：應(yīng)制定并定期演練應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、突發(fā)疾病、意外傷害等突發(fā)事件的應(yīng)對措施，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速響應(yīng)，最大限度減少對老年人的影響。根據(jù)《2025年養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)工作規(guī)范》中關(guān)于“設(shè)施安全管理應(yīng)保障老年人安全”的要求，各機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全的安全管理體系，確保設(shè)施運(yùn)行安全、環(huán)境安全、人員安全。四、設(shè)施使用與登記4.4設(shè)施使用與登記設(shè)施的使用與登記是確保養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)高效運(yùn)行和資源合理配置的重要手段。根據(jù)《2025年養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)工作規(guī)范》，設(shè)施使用應(yīng)遵循“規(guī)范使用、合理配置、動態(tài)管理”的原則，確保設(shè)施得到充分利用，同時(shí)避免資源浪費(fèi)。1.設(shè)施使用登記：各養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立設(shè)施使用登記制度，記錄設(shè)施的使用情況，包括使用時(shí)間、使用人、使用目的等。登記內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、完整，便于后續(xù)評估和管理。2.設(shè)施使用規(guī)范：設(shè)施的使用應(yīng)按照相關(guān)操作規(guī)范進(jìn)行，避免因使用不當(dāng)導(dǎo)致設(shè)施損壞或老年人受傷。對于特殊設(shè)施，如醫(yī)療設(shè)備、康復(fù)器材等，應(yīng)由專業(yè)人員操作，確保使用安全。3.設(shè)施使用評估：應(yīng)定期對設(shè)施的使用情況進(jìn)行評估，分析使用效果，發(fā)現(xiàn)不足并及時(shí)改進(jìn)。評估內(nèi)容包括設(shè)施使用頻率、使用效果、維護(hù)情況等。4.設(shè)施動態(tài)管理：根據(jù)設(shè)施使用情況和老年人需求變化，應(yīng)動態(tài)調(diào)整設(shè)施配置和使用方式，確保設(shè)施始終符合老年人的實(shí)際需求。根據(jù)《2025年養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)工作規(guī)范》中關(guān)于“設(shè)施使用應(yīng)保障老年人安全與舒適”的要求，各機(jī)構(gòu)應(yīng)建立完善的設(shè)施使用與登記制度，確保設(shè)施的合理配置和有效利用。第5章保障與支持一、財(cái)務(wù)管理與預(yù)算5.1財(cái)務(wù)管理與預(yù)算2025年養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)工作規(guī)范明確提出，要建立健全財(cái)務(wù)管理制度，強(qiáng)化預(yù)算編制與執(zhí)行，確保資金使用規(guī)范、透明、高效。根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展的意見》（國辦發(fā)〔2023〕12號）文件精神，養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照“收支平衡、保障基本、適度發(fā)展”的原則，科學(xué)制定年度預(yù)算計(jì)劃，并納入機(jī)構(gòu)年度工作計(jì)劃中。根據(jù)民政部2023年發(fā)布的《全國養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)狀況分析報(bào)告》，全國養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)平均年預(yù)算規(guī)模為300萬元左右，其中政府補(bǔ)貼占預(yù)算總額的30%-50%。預(yù)算編制應(yīng)遵循“量入為出、保障基本、突出重點(diǎn)”的原則，重點(diǎn)保障機(jī)構(gòu)運(yùn)營、人員薪酬、設(shè)備購置、服務(wù)項(xiàng)目等核心支出。同時(shí)，要建立動態(tài)預(yù)算調(diào)整機(jī)制，根據(jù)機(jī)構(gòu)實(shí)際運(yùn)行情況、政策變化及市場環(huán)境進(jìn)行適時(shí)調(diào)整。2025年規(guī)范要求，養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立財(cái)務(wù)公開制度，定期向民政部門和上級主管部門報(bào)送預(yù)算執(zhí)行情況，接受社會監(jiān)督。5.2保險(xiǎn)與風(fēng)險(xiǎn)防控5.2保險(xiǎn)與風(fēng)險(xiǎn)防控2025年養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)工作規(guī)范強(qiáng)調(diào)，要建立健全風(fēng)險(xiǎn)防控體系，防范和化解各類風(fēng)險(xiǎn)，確保機(jī)構(gòu)安全穩(wěn)定運(yùn)行。根據(jù)《國家醫(yī)保局關(guān)于推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)醫(yī)保支付改革的指導(dǎo)意見》（醫(yī)保發(fā)〔2023〕14號），養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)積極投保商業(yè)保險(xiǎn)，包括醫(yī)療保險(xiǎn)、意外險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)等，以應(yīng)對突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)。根據(jù)民政部2023年發(fā)布的《全國養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)防控評估報(bào)告》，約60%的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)已建立基本的保險(xiǎn)保障機(jī)制，但仍有部分機(jī)構(gòu)未投?；蛲侗２蛔恪Ｒ?guī)范要求，2025年養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)至少購買醫(yī)療保險(xiǎn)和意外傷害保險(xiǎn)，確保從業(yè)人員和老年人的基本保障。要建立風(fēng)險(xiǎn)評估機(jī)制，定期開展風(fēng)險(xiǎn)排查，識別潛在風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，如人員流動、資金短缺、設(shè)備老化、自然災(zāi)害等，并制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案和應(yīng)對措施。根據(jù)《民政部關(guān)于加強(qiáng)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)安全風(fēng)險(xiǎn)防控工作的通知》（民發(fā)〔2023〕28號），2025年養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)配備專職安全管理人員，落實(shí)安全責(zé)任制度，確保機(jī)構(gòu)安全運(yùn)行。5.3信息化建設(shè)與數(shù)據(jù)管理5.3信息化建設(shè)與數(shù)據(jù)管理2025年養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)工作規(guī)范要求，要加快信息化建設(shè)，提升數(shù)據(jù)管理能力，推動養(yǎng)老服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。根據(jù)《國家衛(wèi)生健康委員會關(guān)于加快推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)信息化建設(shè)的指導(dǎo)意見》（衛(wèi)規(guī)發(fā)〔2023〕11號），養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)管理平臺，實(shí)現(xiàn)信息互聯(lián)互通、數(shù)據(jù)共享和業(yè)務(wù)協(xié)同。根據(jù)民政部2023年發(fā)布的《全國養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)信息化建設(shè)評估報(bào)告》，全國養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)信息化覆蓋率已達(dá)85%，但仍有部分機(jī)構(gòu)在數(shù)據(jù)管理、系統(tǒng)集成、數(shù)據(jù)安全等方面存在短板。規(guī)范要求，2025年養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：-建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)管理平臺，實(shí)現(xiàn)人員、資產(chǎn)、服務(wù)、財(cái)務(wù)等信息的數(shù)字化管理；-推進(jìn)電子健康檔案、服務(wù)記錄、投訴反饋等系統(tǒng)的互聯(lián)互通；-強(qiáng)化數(shù)據(jù)安全防護(hù)，確保個(gè)人信息安全，符合《個(gè)人信息保護(hù)法》相關(guān)要求；-推廣使用智能化管理系統(tǒng)，提升服務(wù)效率和管理水平。5.4政策支持與協(xié)調(diào)5.4政策支持與協(xié)調(diào)2025年養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)工作規(guī)范強(qiáng)調(diào)，要強(qiáng)化政策支持，推動多部門協(xié)同聯(lián)動，形成合力，保障養(yǎng)老服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。根據(jù)《國務(wù)院關(guān)于推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展的意見》（國發(fā)〔2023〕12號），養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)積極參與政策制定和執(zhí)行，推動政策落地見效。根據(jù)民政部2023年發(fā)布的《全國養(yǎng)老服務(wù)政策支持評估報(bào)告》，全國養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)在政策理解、政策執(zhí)行、政策反饋等方面仍存在差異。規(guī)范要求，2025年養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)政策學(xué)習(xí)，提升政策執(zhí)行力，主動對接政策導(dǎo)向，確保政策落實(shí)到位。同時(shí)，要建立跨部門協(xié)調(diào)機(jī)制，推動民政、衛(wèi)生健康、財(cái)政、市場監(jiān)管、公安、消防等多部門協(xié)同合作，形成政策合力。根據(jù)《民政部關(guān)于加強(qiáng)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)政策協(xié)調(diào)工作的通知》（民發(fā)〔2023〕29號），2025年養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)積極參與政策制定，主動對接政策要求，確保政策落地見效。通過上述內(nèi)容的系統(tǒng)化、規(guī)范化管理，2025年養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)將實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)穩(wěn)健、風(fēng)險(xiǎn)可控、信息高效、政策協(xié)同，為老年人提供更加安全、優(yōu)質(zhì)、可持續(xù)的養(yǎng)老服務(wù)。第6章監(jiān)督與問責(zé)一、監(jiān)督機(jī)制與責(zé)任追究6.1監(jiān)督機(jī)制與責(zé)任追究在2025年養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)工作規(guī)范中，監(jiān)督機(jī)制與責(zé)任追究是確保養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量、保障老年人權(quán)益、提升服務(wù)效率的重要保障。監(jiān)督機(jī)制應(yīng)涵蓋日常監(jiān)管、專項(xiàng)檢查、社會監(jiān)督等多個(gè)層面，形成覆蓋全面、運(yùn)行高效、責(zé)任明確的監(jiān)督體系。根據(jù)《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》及相關(guān)政策文件，養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)需建立健全內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，明確各崗位職責(zé)，強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)。2025年國家將推行“養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量年度評估制度”，通過第三方評估機(jī)構(gòu)對機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量、安全管理水平、人員培訓(xùn)、資源配置等方面進(jìn)行綜合評估，形成評估報(bào)告并公開發(fā)布，增強(qiáng)社會監(jiān)督力度。同時(shí)，建立“一機(jī)構(gòu)一檔案”制度，對每家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行全過程、全方位的跟蹤管理，確保責(zé)任落實(shí)到人、問題追溯到事、問責(zé)明確到崗。根據(jù)《養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)管理辦法（2025年修訂）》，機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)立專門的監(jiān)督部門，定期開展內(nèi)部自查自糾，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并整改問題，形成閉環(huán)管理。對于違反相關(guān)規(guī)范的行為，將依據(jù)《中華人民共和國刑法》《事業(yè)單位人事管理?xiàng)l例》等法律法規(guī)，追究相關(guān)責(zé)任人的法律責(zé)任。2025年國家將推行“養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)責(zé)任追究清單”，明確各類違規(guī)行為的處理標(biāo)準(zhǔn)和處罰措施，確保責(zé)任落實(shí)到位，形成“不敢腐、不能腐、不想腐”的良好氛圍。二、檢查與評估制度6.2檢查與評估制度為確保養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)規(guī)范運(yùn)行，2025年將全面推行“雙隨機(jī)一公開”檢查制度，即隨機(jī)抽取機(jī)構(gòu)、隨機(jī)選人、公開檢查結(jié)果，提升檢查的公正性和透明度。根據(jù)《養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)監(jiān)督檢查辦法（2025年修訂）》，檢查內(nèi)容包括機(jī)構(gòu)資質(zhì)、人員資質(zhì)、服務(wù)流程、安全設(shè)施、財(cái)務(wù)收支、投訴處理等，確保各項(xiàng)服務(wù)符合國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范。同時(shí)，建立“養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量年度評估制度”，每年由民政部門聯(lián)合第三方機(jī)構(gòu)對機(jī)構(gòu)進(jìn)行評估，評估結(jié)果作為機(jī)構(gòu)年度考核的重要依據(jù)。2025年將推行“星級評定”制度，根據(jù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量、安全水平、社會評價(jià)等指標(biāo)，將機(jī)構(gòu)分為一至五星，實(shí)施差別化管理，激勵(lì)機(jī)構(gòu)不斷提升服務(wù)水平。建立“養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量檔案”，對機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量、投訴處理、整改落實(shí)等情況進(jìn)行記錄和歸檔，形成動態(tài)管理機(jī)制，確保問題整改閉環(huán)管理。根據(jù)《養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量管理辦法（2025年修訂）》，機(jī)構(gòu)應(yīng)定期向民政部門提交服務(wù)質(zhì)量報(bào)告，接受監(jiān)管和評估。三、信息公開與透明度6.3信息公開與透明度在2025年養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)工作規(guī)范中，信息公開與透明度是提升社會信任、保障老年人權(quán)益的重要手段。機(jī)構(gòu)應(yīng)主動公開服務(wù)信息，包括服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、人員資質(zhì)、服務(wù)流程、投訴渠道等，確保信息真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)。根據(jù)《養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)信息公開管理辦法（2025年修訂）》，養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)通過官方網(wǎng)站、政務(wù)平臺、社區(qū)公告等方式，定期發(fā)布機(jī)構(gòu)基本情況、服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、人員培訓(xùn)、安全措施、投訴處理等信息。2025年將推行“養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)信息公開年度報(bào)告制度”，機(jī)構(gòu)需每年提交信息公開報(bào)告，接受社會監(jiān)督。同時(shí)，建立“養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)信息公開公示平臺”，通過統(tǒng)一平臺發(fā)布機(jī)構(gòu)信息，確保信息可查、可比、可評。根據(jù)《養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)信息公開規(guī)范（2025年修訂）》，機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)立信息公開專欄，提供在線查詢服務(wù)，方便老年人和家屬了解服務(wù)內(nèi)容和管理情況。建立“養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)投訴處理機(jī)制”，確保老年人在服務(wù)過程中遇到問題能夠依法維權(quán)。2025年將推行“投訴受理—調(diào)查—處理—反饋”全流程機(jī)制，確保投訴問題及時(shí)處理、結(jié)果公開，提升服務(wù)滿意度。四、申訴與投訴處理6.4申訴與投訴處理在2025年養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)工作規(guī)范中，申訴與投訴處理機(jī)制是保障老年人合法權(quán)益、提升服務(wù)質(zhì)量的重要保障。機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全投訴處理機(jī)制，確保老年人在服務(wù)過程中遇到問題能夠依法合理解決。根據(jù)《養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)投訴處理辦法（2025年修訂）》，養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)立專門的投訴處理部門，負(fù)責(zé)接收、調(diào)查、處理和反饋投訴。2025年將推行“投訴受理—調(diào)查—處理—反饋”全流程機(jī)制，確保投訴問題及時(shí)處理、結(jié)果公開，提升服務(wù)滿意度。同時(shí)，建立“養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)投訴處理信息公開制度”，投訴處理結(jié)果應(yīng)公開透明，接受社會監(jiān)督。根據(jù)《養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)投訴處理規(guī)范（2025年修訂）》，機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)立投訴處理公示欄，公開投訴處理流程、處理時(shí)限、處理結(jié)果等信息，確保投訴處理過程公開、公正、透明。建立“養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)申訴機(jī)制”，對機(jī)構(gòu)在服務(wù)過程中存在違規(guī)行為的投訴，可依法進(jìn)行申訴。2025年將推行“申訴受理—調(diào)查—處理—反饋”全流程機(jī)制，確保申訴問題及時(shí)處理、結(jié)果公開，提升服務(wù)滿意度。2025年養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)工作規(guī)范中的監(jiān)督與問責(zé)機(jī)制，將通過健全的監(jiān)督機(jī)制、嚴(yán)格的檢查與評估制度、公開的信息發(fā)布與透明度、以及有效的申訴與投訴處理機(jī)制，全面提升養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量與管理水平，保障老年人的合法權(quán)益，推動養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。第7章附則一、術(shù)語解釋7.1術(shù)語解釋本規(guī)范所稱“養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)”是指依法設(shè)立并提供養(yǎng)老服務(wù)的機(jī)構(gòu)，包括但不限于養(yǎng)老院、老年公寓、社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心、老年大學(xué)等，其主要功能是為老年人提供生活照料、醫(yī)療護(hù)理、精神慰藉、文化娛樂等綜合性服務(wù)。根據(jù)《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》及相關(guān)政策，養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)遵循“以人為本、安全第一、服務(wù)優(yōu)先”的原則，確保老年人享有基本的生活保障和尊嚴(yán)。在2025年養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)工作規(guī)范中，術(shù)語“養(yǎng)老服務(wù)”被定義為為老年人提供生活照料、醫(yī)療護(hù)理、康復(fù)訓(xùn)練、心理支持等服務(wù)的總稱，涵蓋機(jī)構(gòu)內(nèi)提供的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容?！胺?wù)對象”特指60周歲及以上老年人，包括戶籍在本地的老年人和外地來本地定居的老年人。“服務(wù)質(zhì)量”是指養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)在服務(wù)過程中，是否符合國家和地方相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)人員的資質(zhì)、服務(wù)流程的規(guī)范性、服務(wù)環(huán)境的安全性以及老年人滿意度等關(guān)鍵指標(biāo)。根據(jù)《2025年養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》，服務(wù)質(zhì)量分為基本服務(wù)、提升服務(wù)和創(chuàng)新服務(wù)三個(gè)層次，分別對應(yīng)不同等級的評價(jià)指標(biāo)和評估方法?！胺?wù)人員”是指在養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)中從事服務(wù)工作的專業(yè)人員，包括護(hù)理員、康復(fù)師、社會工作者、心理咨詢師等，其職責(zé)涵蓋老年人的日常生活照料、健康監(jiān)測、心理疏導(dǎo)、安全防護(hù)等。根據(jù)《2025年養(yǎng)老服務(wù)人員職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)》，服務(wù)人員需持有相應(yīng)的職業(yè)資格證書，并定期接受專業(yè)培訓(xùn)和考核?！胺?wù)流程”是指養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)在提供服務(wù)過程中所遵循的標(biāo)準(zhǔn)化操作流程，包括老年人入院、服務(wù)安排、服務(wù)執(zhí)行、服務(wù)評估、服務(wù)反饋等環(huán)節(jié)。根據(jù)《2025年養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)流程規(guī)范》，服務(wù)流程應(yīng)確保服務(wù)的連續(xù)性、安全性和有效性，避免因流程不規(guī)范導(dǎo)致的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。二、修訂與廢止7.2修訂與廢止本規(guī)范的修訂與廢止遵循“依法依規(guī)、分級管理、動態(tài)調(diào)整”的原則。修訂工作由國家民政部牽頭，會同相關(guān)部門組織專家團(tuán)隊(duì)，根據(jù)行業(yè)發(fā)展、政策變化和實(shí)際需求，對本規(guī)范的適用范圍、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程等內(nèi)容進(jìn)行更新和完善。修訂內(nèi)容應(yīng)通過官方渠道發(fā)布，并在相關(guān)平臺上公示，以便公眾查閱和監(jiān)督。廢止工作則依據(jù)《中華人民共和國立法法》及相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，對不符合現(xiàn)行政策、標(biāo)準(zhǔn)或?qū)嶋H需求的條款進(jìn)行廢止。廢止的條款應(yīng)明確廢止原因、廢止時(shí)間及生效日期，并通過官方渠道發(fā)布，確保規(guī)范的權(quán)威性和合法性。本規(guī)范的修訂與廢止過程應(yīng)遵循“公開透明、程序合法、科學(xué)論證”的原則，確保修訂內(nèi)容的合理性和可行性。修訂后的規(guī)范應(yīng)及時(shí)向相關(guān)單位和公眾通報(bào)，確保信息的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。三、適用對象與范圍7.3適用對象與范圍本規(guī)范適用于2025年養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的設(shè)立、運(yùn)營、管理及服務(wù)質(zhì)量評估等全過程，涵蓋養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的建設(shè)、服務(wù)提供、人員培訓(xùn)、設(shè)施配置、服務(wù)流程規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、服務(wù)反饋與改進(jìn)等各個(gè)方面。根據(jù)《2025年養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)工作規(guī)范》，養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的適用范圍包括：1.依法設(shè)立的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，包括養(yǎng)老院、老年公寓、社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心、老年大學(xué)等；2.為老年人提供養(yǎng)老服務(wù)的非營利性機(jī)構(gòu)；3.為老年人提供養(yǎng)老服務(wù)的營利性機(jī)構(gòu)；4.為老年人提供養(yǎng)老服務(wù)的其他形式機(jī)構(gòu)，如居家養(yǎng)老服務(wù)、社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老等。本規(guī)范適用于所有養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)，包括但不限于：-機(jī)構(gòu)養(yǎng)老：提供集中式、標(biāo)準(zhǔn)化養(yǎng)老服務(wù)的機(jī)構(gòu)；-社區(qū)養(yǎng)老：依托社區(qū)資源，為老年人提供上門服務(wù)、日間照料等服務(wù)的機(jī)構(gòu)；-老年大學(xué)：為老年人提供文化、教育、娛樂等服務(wù)的機(jī)構(gòu)。本規(guī)范還適用于養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)從業(yè)人員，包括服務(wù)人員、管理人員、技術(shù)人員等，以及養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的監(jiān)督機(jī)構(gòu)、評估機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會等。在2025年養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)工作規(guī)范中，適用對象的范圍進(jìn)一步細(xì)化，包括：-服務(wù)對象：60周歲及以上老年人；-服務(wù)內(nèi)容：生活照料、醫(yī)療護(hù)理、康復(fù)訓(xùn)練、心理支持、文化娛樂等；-服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：符合國家和地方相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)質(zhì)量和安全；-服務(wù)流程：符合規(guī)范要求，確保服務(wù)連續(xù)性和有效性；-服務(wù)質(zhì)量：通過定期評估和反饋，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。本規(guī)范的適用對象范圍涵蓋養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的全生命周期，包括設(shè)立、運(yùn)營、管理、評估和改進(jìn)等各個(gè)環(huán)節(jié)，確保養(yǎng)老服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和可持續(xù)發(fā)展。第8章附件一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則8.1服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照《2025年養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)工作規(guī)范》要求，建立健全的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，確保服務(wù)質(zhì)量和安全水平。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)涵蓋服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)人員行為規(guī)范、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施等方面。1.1服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)《2025年養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)工作規(guī)范》，養(yǎng)老服務(wù)應(yīng)以老年人為中心，提供生活照料、健康照護(hù)、精神慰藉等綜合服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：-生活照料服務(wù)：包括日常飲食、個(gè)人衛(wèi)生、衣物更換、家居清潔等；-健康照護(hù)服務(wù)：包括基礎(chǔ)醫(yī)療、慢性病管理、康復(fù)訓(xùn)練、護(hù)理指導(dǎo)等；-精神慰藉服務(wù)：包括心理疏導(dǎo)、社交活動、文化娛樂等；-無障礙服務(wù)：確保老年人在使用設(shè)施、服務(wù)過程中無障礙。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)遵循《老年人社會服務(wù)基本規(guī)范》和《養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范》的要求，確保服務(wù)內(nèi)容符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)資質(zhì)，確保服務(wù)質(zhì)量和安全。1.2服務(wù)流程與時(shí)間安排養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，并明確服務(wù)時(shí)間安排，確保服務(wù)的連續(xù)性和及時(shí)性。-服務(wù)流程應(yīng)包括：接待、評估、制定服務(wù)計(jì)劃、實(shí)施服務(wù)、評估反饋、持續(xù)改進(jìn)等環(huán)節(jié)；-服務(wù)時(shí)間應(yīng)根據(jù)老年人的健康狀況、生活習(xí)慣和需求進(jìn)行合理安排，確保服務(wù)的適宜性和有效性。1.3服務(wù)人員行為規(guī)范服務(wù)人員應(yīng)遵守《養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范》中的行為規(guī)范，確保服務(wù)過程的專業(yè)性、規(guī)范性和安全性。-服務(wù)人員應(yīng)具備相關(guān)專業(yè)資格證書，如護(hù)理員、康復(fù)治療師、心理咨詢師等；-服務(wù)人員應(yīng)遵守服務(wù)禮儀，保持良好的職業(yè)形象；-服務(wù)人員應(yīng)具備良好的溝通能力，能夠與老年人及其家屬進(jìn)行有效溝通。1.4服務(wù)環(huán)境與設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)提供安全、舒適、適宜的環(huán)境，確保老年人的身心健康。-服務(wù)環(huán)境應(yīng)符合《老年人居住環(huán)境安全規(guī)范》的要求，確保無障礙設(shè)計(jì)；-服務(wù)設(shè)施應(yīng)包括：休息室、活