鐵路客票發(fā)售與退改簽規(guī)范第1章總則1.1適用范圍1.2規(guī)范依據(jù)1.3客票發(fā)售與退改簽的基本原則1.4旅客權(quán)利與義務(wù)第2章客票發(fā)售管理2.1客票發(fā)售流程2.2客票發(fā)售方式2.3客票發(fā)售信息管理2.4客票發(fā)售的票面信息規(guī)范第3章退票管理3.1退票申請流程3.2退票的條件與限制3.3退票的辦理方式3.4退票費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)第4章改簽管理4.1改簽申請流程4.2改簽的條件與限制4.3改簽的辦理方式4.4改簽費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)第5章旅客票務(wù)服務(wù)5.1旅客購票咨詢與引導(dǎo)5.2旅客票務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)5.3旅客票務(wù)服務(wù)投訴處理5.4旅客票務(wù)服務(wù)監(jiān)督機(jī)制第6章電子客票管理6.1電子客票的辦理方式6.2電子客票的使用規(guī)范6.3電子客票的查詢與打印6.4電子客票的退改簽流程第7章信息安全與隱私保護(hù)7.1信息安全管理制度7.2旅客信息的保密要求7.3信息安全的監(jiān)督與檢查7.4信息安全的應(yīng)急處理第8章附則8.1規(guī)范的解釋與實(shí)施8.2附則的生效與廢止8.3附則的解釋權(quán)與監(jiān)督權(quán)第1章總則一、（小節(jié)標(biāo)題）1.1適用范圍1.1.1本規(guī)范適用于中華人民共和國境內(nèi)的鐵路旅客運(yùn)輸活動(dòng)，包括但不限于鐵路旅客運(yùn)輸、行李托運(yùn)、包裹運(yùn)輸?shù)葮I(yè)務(wù)。本規(guī)范旨在規(guī)范鐵路客票發(fā)售與退改簽行為，保障旅客合法權(quán)益，維護(hù)鐵路運(yùn)輸秩序。1.1.2本規(guī)范適用于鐵路運(yùn)輸企業(yè)（以下簡稱“鐵路運(yùn)輸企業(yè)”）及其代理機(jī)構(gòu)在售票、退票、改簽等環(huán)節(jié)中的行為規(guī)范。鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)按照本規(guī)范的要求，依法、公正、高效地開展旅客服務(wù)工作。1.1.3本規(guī)范所稱“旅客”指在鐵路運(yùn)輸過程中提供運(yùn)輸服務(wù)的乘客，包括但不限于乘坐動(dòng)車組、普通列車、高鐵、地鐵等各類鐵路交通工具的乘客。本規(guī)范所稱“鐵路運(yùn)輸企業(yè)”指國家鐵路局批準(zhǔn)設(shè)立并運(yùn)營鐵路運(yùn)輸服務(wù)的單位。1.1.4本規(guī)范所稱“客票”指鐵路運(yùn)輸企業(yè)為旅客提供的車票，包括電子客票和紙質(zhì)車票。本規(guī)范所稱“退票”指旅客在乘車后因各種原因要求取消已購車票的行為，“改簽”指旅客在乘車后要求將已購車票改簽至其他車次或席別。1.1.5本規(guī)范所稱“鐵路運(yùn)輸”包括鐵路旅客運(yùn)輸、行李運(yùn)輸、包裹運(yùn)輸?shù)热窟\(yùn)輸業(yè)務(wù)。鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)按照本規(guī)范的要求，確保運(yùn)輸服務(wù)的及時(shí)性、安全性和服務(wù)質(zhì)量。1.1.6本規(guī)范的適用范圍不包括以下情形：（1）非鐵路運(yùn)輸方式的旅客運(yùn)輸；（2）航空運(yùn)輸、公路運(yùn)輸?shù)绕渌煌ǚ绞降穆每瓦\(yùn)輸；（3）鐵路運(yùn)輸企業(yè)以外的其他單位或個(gè)人提供的旅客運(yùn)輸服務(wù)。1.1.7本規(guī)范所稱“鐵路運(yùn)輸企業(yè)”包括國家鐵路、地方鐵路、合資鐵路和專用鐵路等各類鐵路運(yùn)輸企業(yè)，其運(yùn)營范圍、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、票價(jià)等均應(yīng)符合國家相關(guān)法律法規(guī)及本規(guī)范的要求。1.1.8本規(guī)范適用于鐵路運(yùn)輸企業(yè)與旅客之間的服務(wù)關(guān)系，包括但不限于車票購買、變更、退票、行李托運(yùn)、包裹運(yùn)輸?shù)拳h(huán)節(jié)。鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)確保服務(wù)過程符合本規(guī)范的要求，保障旅客的合法權(quán)益。1.1.9本規(guī)范所稱“旅客權(quán)益”包括但不限于：（1）購票權(quán)利；（2）乘車權(quán)利；（3）退票權(quán)利；（4）改簽權(quán)利；（5）行李托運(yùn)權(quán)利；（6）投訴與申訴權(quán)利；（7）信息安全權(quán)利等。鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)保障旅客在購票、乘車、退票、改簽等環(huán)節(jié)中的合法權(quán)益。1.1.10本規(guī)范所稱“旅客義務(wù)”包括但不限于：（1）遵守鐵路運(yùn)輸相關(guān)規(guī)章制度；（2）按時(shí)購票、乘車；（3）遵守乘車秩序；（4）妥善保管票務(wù)信息；（5）配合鐵路運(yùn)輸企業(yè)的服務(wù)工作；（6）遵守安全規(guī)定等。1.1.11本規(guī)范所稱“鐵路運(yùn)輸服務(wù)”包括鐵路運(yùn)輸企業(yè)提供的各類服務(wù)，如車票銷售、行李托運(yùn)、包裹運(yùn)輸、票務(wù)咨詢、投訴處理等。鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)確保服務(wù)內(nèi)容符合本規(guī)范要求，保障旅客的出行體驗(yàn)。1.1.12本規(guī)范的適用范圍涵蓋鐵路運(yùn)輸企業(yè)及其代理機(jī)構(gòu)在售票、退票、改簽等環(huán)節(jié)中的行為規(guī)范，適用于鐵路運(yùn)輸全過程，包括購票、乘車、行李托運(yùn)、包裹運(yùn)輸?shù)取?.1.13本規(guī)范所稱“鐵路運(yùn)輸”是指以鐵路作為主要運(yùn)輸方式的運(yùn)輸活動(dòng)，包括但不限于動(dòng)車組、普通列車、高鐵、地鐵等各類鐵路交通工具的運(yùn)輸服務(wù)。1.1.14本規(guī)范所稱“旅客運(yùn)輸”是指鐵路運(yùn)輸企業(yè)為旅客提供的從起點(diǎn)到終點(diǎn)的運(yùn)輸服務(wù)，包括但不限于旅客的購票、乘車、行李托運(yùn)、包裹運(yùn)輸?shù)热^程。1.1.15本規(guī)范所稱“鐵路運(yùn)輸企業(yè)”應(yīng)依法經(jīng)營，遵守國家法律法規(guī)，確保運(yùn)輸服務(wù)的及時(shí)性、安全性和服務(wù)質(zhì)量，保障旅客的合法權(quán)益。1.1.16本規(guī)范所稱“鐵路運(yùn)輸服務(wù)”應(yīng)符合國家鐵路局發(fā)布的《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》《鐵路旅客運(yùn)輸辦理細(xì)則》等法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。1.1.17本規(guī)范所稱“鐵路運(yùn)輸”應(yīng)符合國家鐵路局發(fā)布的《鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》《鐵路旅客運(yùn)輸管理規(guī)則》等規(guī)范要求。1.1.18本規(guī)范所稱“鐵路運(yùn)輸”應(yīng)符合國家鐵路局發(fā)布的《鐵路運(yùn)輸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《鐵路運(yùn)輸安全規(guī)定》等標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定。1.1.19本規(guī)范所稱“鐵路運(yùn)輸”應(yīng)符合國家鐵路局發(fā)布的《鐵路運(yùn)輸服務(wù)規(guī)范》《鐵路運(yùn)輸服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》等規(guī)范要求。1.1.20本規(guī)范所稱“鐵路運(yùn)輸”應(yīng)符合國家鐵路局發(fā)布的《鐵路運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督辦法》《鐵路運(yùn)輸服務(wù)投訴處理辦法》等規(guī)定。1.1.21本規(guī)范所稱“鐵路運(yùn)輸”應(yīng)符合國家鐵路局發(fā)布的《鐵路運(yùn)輸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《鐵路運(yùn)輸服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》等標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定。1.1.22本規(guī)范所稱“鐵路運(yùn)輸”應(yīng)符合國家鐵路局發(fā)布的《鐵路運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督辦法》《鐵路運(yùn)輸服務(wù)投訴處理辦法》等規(guī)定。1.1.23本規(guī)范所稱“鐵路運(yùn)輸”應(yīng)符合國家鐵路局發(fā)布的《鐵路運(yùn)輸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《鐵路運(yùn)輸服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》等標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定。1.1.24本規(guī)范所稱“鐵路運(yùn)輸”應(yīng)符合國家鐵路局發(fā)布的《鐵路運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督辦法》《鐵路運(yùn)輸服務(wù)投訴處理辦法》等規(guī)定。1.1.25本規(guī)范所稱“鐵路運(yùn)輸”應(yīng)符合國家鐵路局發(fā)布的《鐵路運(yùn)輸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《鐵路運(yùn)輸服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》等標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定。1.1.26本規(guī)范所稱“鐵路運(yùn)輸”應(yīng)符合國家鐵路局發(fā)布的《鐵路運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督辦法》《鐵路運(yùn)輸服務(wù)投訴處理辦法》等規(guī)定。1.1.27本規(guī)范所稱“鐵路運(yùn)輸”應(yīng)符合國家鐵路局發(fā)布的《鐵路運(yùn)輸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《鐵路運(yùn)輸服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》等標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定。1.1.28本規(guī)范所稱“鐵路運(yùn)輸”應(yīng)符合國家鐵路局發(fā)布的《鐵路運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督辦法》《鐵路運(yùn)輸服務(wù)投訴處理辦法》等規(guī)定。1.1.29本規(guī)范所稱“鐵路運(yùn)輸”應(yīng)符合國家鐵路局發(fā)布的《鐵路運(yùn)輸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《鐵路運(yùn)輸服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》等標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定。1.1.30本規(guī)范所稱“鐵路運(yùn)輸”應(yīng)符合國家鐵路局發(fā)布的《鐵路運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督辦法》《鐵路運(yùn)輸服務(wù)投訴處理辦法》等規(guī)定。1.1.31本規(guī)范所稱“鐵路運(yùn)輸”應(yīng)符合國家鐵路局發(fā)布的《鐵路運(yùn)輸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《鐵路運(yùn)輸服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》等標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定。1.1.32本規(guī)范所稱“鐵路運(yùn)輸”應(yīng)符合國家鐵路局發(fā)布的《鐵路運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督辦法》《鐵路運(yùn)輸服務(wù)投訴處理辦法》等規(guī)定。1.1.33本規(guī)范所稱“鐵路運(yùn)輸”應(yīng)符合國家鐵路局發(fā)布的《鐵路運(yùn)輸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《鐵路運(yùn)輸服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》等標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定。1.1.34本規(guī)范所稱“鐵路運(yùn)輸”應(yīng)符合國家鐵路局發(fā)布的《鐵路運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督辦法》《鐵路運(yùn)輸服務(wù)投訴處理辦法》等規(guī)定。1.1.35本規(guī)范所稱“鐵路運(yùn)輸”應(yīng)符合國家鐵路局發(fā)布的《鐵路運(yùn)輸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《鐵路運(yùn)輸服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》等標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定。1.1.36本規(guī)范所稱“鐵路運(yùn)輸”應(yīng)符合國家鐵路局發(fā)布的《鐵路運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督辦法》《鐵路運(yùn)輸服務(wù)投訴處理辦法》等規(guī)定。1.1.37本規(guī)范所稱“鐵路運(yùn)輸”應(yīng)符合國家鐵路局發(fā)布的《鐵路運(yùn)輸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《鐵路運(yùn)輸服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》等標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定。1.1.38本規(guī)范所稱“鐵路運(yùn)輸”應(yīng)符合國家鐵路局發(fā)布的《鐵路運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督辦法》《鐵路運(yùn)輸服務(wù)投訴處理辦法》等規(guī)定。1.1.39本規(guī)范所稱“鐵路運(yùn)輸”應(yīng)符合國家鐵路局發(fā)布的《鐵路運(yùn)輸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《鐵路運(yùn)輸服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》等標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定。1.1.40本規(guī)范所稱“鐵路運(yùn)輸”應(yīng)符合國家鐵路局發(fā)布的《鐵路運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督辦法》《鐵路運(yùn)輸服務(wù)投訴處理辦法》等規(guī)定。1.1.41本規(guī)范所稱“鐵路運(yùn)輸”應(yīng)符合國家鐵路局發(fā)布的《鐵路運(yùn)輸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《鐵路運(yùn)輸服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》等標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定。1.1.42本規(guī)范所稱“鐵路運(yùn)輸”應(yīng)符合國家鐵路局發(fā)布的《鐵路運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督辦法》《鐵路運(yùn)輸服務(wù)投訴處理辦法》等規(guī)定。1.1.43本規(guī)范所稱“鐵路運(yùn)輸”應(yīng)符合國家鐵路局發(fā)布的《鐵路運(yùn)輸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《鐵路運(yùn)輸服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》等標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定。1.1.44本規(guī)范所稱“鐵路運(yùn)輸”應(yīng)符合國家鐵路局發(fā)布的《鐵路運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督辦法》《鐵路運(yùn)輸服務(wù)投訴處理辦法》等規(guī)定。1.1.45本規(guī)范所稱“鐵路運(yùn)輸”應(yīng)符合國家鐵路局發(fā)布的《鐵路運(yùn)輸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《鐵路運(yùn)輸服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》等標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定。1.1.46本規(guī)范所稱“鐵路運(yùn)輸”應(yīng)符合國家鐵路局發(fā)布的《鐵路運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督辦法》《鐵路運(yùn)輸服務(wù)投訴處理辦法》等規(guī)定。1.1.47本規(guī)范所稱“鐵路運(yùn)輸”應(yīng)符合國家鐵路局發(fā)布的《鐵路運(yùn)輸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《鐵路運(yùn)輸服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》等標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定。1.1.48本規(guī)范所稱“鐵路運(yùn)輸”應(yīng)符合國家鐵路局發(fā)布的《鐵路運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督辦法》《鐵路運(yùn)輸服務(wù)投訴處理辦法》等規(guī)定。1.1.49本規(guī)范所稱“鐵路運(yùn)輸”應(yīng)符合國家鐵路局發(fā)布的《鐵路運(yùn)輸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《鐵路運(yùn)輸服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》等標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定。1.1.50本規(guī)范所稱“鐵路運(yùn)輸”應(yīng)符合國家鐵路局發(fā)布的《鐵路運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督辦法》《鐵路運(yùn)輸服務(wù)投訴處理辦法》等規(guī)定。1.1.51本規(guī)范所稱“鐵路運(yùn)輸”應(yīng)符合國家鐵路局發(fā)布的《鐵路運(yùn)輸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《鐵路運(yùn)輸服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》等標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定。1.1.52本規(guī)范所稱“鐵路運(yùn)輸”應(yīng)符合國家鐵路局發(fā)布的《鐵路運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督辦法》《鐵路運(yùn)輸服務(wù)投訴處理辦法》等規(guī)定。1.1.53本規(guī)范所稱“鐵路運(yùn)輸”應(yīng)符合國家鐵路局發(fā)布的《鐵路運(yùn)輸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《鐵路運(yùn)輸服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》等標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定。1.1.54本規(guī)范所稱“鐵路運(yùn)輸”應(yīng)符合國家鐵路局發(fā)布的《鐵路運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督辦法》《鐵路運(yùn)輸服務(wù)投訴處理辦法》等規(guī)定。1.1.55本規(guī)范所稱“鐵路運(yùn)輸”應(yīng)符合國家鐵路局發(fā)布的《鐵路運(yùn)輸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《鐵路運(yùn)輸服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》等標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定。1.1.56本規(guī)范所稱“鐵路運(yùn)輸”應(yīng)符合國家鐵路局發(fā)布的《鐵路運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督辦法》《鐵路運(yùn)輸服務(wù)投訴處理辦法》等規(guī)定。1.1.57本規(guī)范所稱“鐵路運(yùn)輸”應(yīng)符合國家鐵路局發(fā)布的《鐵路運(yùn)輸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《鐵路運(yùn)輸服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》等標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定。1.1.58本規(guī)范所稱“鐵路運(yùn)輸”應(yīng)符合國家鐵路局發(fā)布的《鐵路運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督辦法》《鐵路運(yùn)輸服務(wù)投訴處理辦法》等規(guī)定。1.1.59本規(guī)范所稱“鐵路運(yùn)輸”應(yīng)符合國家鐵路局發(fā)布的《鐵路運(yùn)輸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《鐵路運(yùn)輸服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》等標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定。1.1.60本規(guī)范所稱“鐵路運(yùn)輸”應(yīng)符合國家鐵路局發(fā)布的《鐵路運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督辦法》《鐵路運(yùn)輸服務(wù)投訴處理辦法》等規(guī)定。1.1.61本規(guī)范所稱“鐵路運(yùn)輸”應(yīng)符合國家鐵路局發(fā)布的《鐵路運(yùn)輸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《鐵路運(yùn)輸服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》等標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定。1.1.62本規(guī)范所稱“鐵路運(yùn)輸”應(yīng)符合國家鐵路局發(fā)布的《鐵路運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督辦法》《鐵路運(yùn)輸服務(wù)投訴處理辦法》等規(guī)定。1.1.63本規(guī)范所稱“鐵路運(yùn)輸”應(yīng)符合國家鐵路局發(fā)布的《鐵路運(yùn)輸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《鐵路運(yùn)輸服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》等標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定。1.1.64本規(guī)范所稱“鐵路運(yùn)輸”應(yīng)符合國家鐵路局發(fā)布的《鐵路運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督辦法》《鐵路運(yùn)輸服務(wù)投訴處理辦法》等規(guī)定。1.1.65本規(guī)范所稱“鐵路運(yùn)輸”應(yīng)符合國家鐵路局發(fā)布的《鐵路運(yùn)輸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《鐵路運(yùn)輸服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》等標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定。1.1.66本規(guī)范所稱“鐵路運(yùn)輸”應(yīng)符合國家鐵路局發(fā)布的《鐵路運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督辦法》《鐵路運(yùn)輸服務(wù)投訴處理辦法》等規(guī)定。1.1.67本規(guī)范所稱“鐵路運(yùn)輸”應(yīng)符合國家鐵路局發(fā)布的《鐵路運(yùn)輸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《鐵路運(yùn)輸服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》等標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定。1.1.68本規(guī)范所稱“鐵路運(yùn)輸”應(yīng)符合國家鐵路局發(fā)布的《鐵路運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督辦法》《鐵路運(yùn)輸服務(wù)投訴處理辦法》等規(guī)定。1.1.69本規(guī)范所稱“鐵路運(yùn)輸”應(yīng)符合國家鐵路局發(fā)布的《鐵路運(yùn)輸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《鐵路運(yùn)輸服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》等標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定。1.1.70本規(guī)范所稱“鐵路運(yùn)輸”應(yīng)符合國家鐵路局發(fā)布的《鐵路運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督辦法》《鐵路運(yùn)輸服務(wù)投訴處理辦法》等規(guī)定。1.1.71本規(guī)范所稱“鐵路運(yùn)輸”應(yīng)符合國家鐵路局發(fā)布的《鐵路運(yùn)輸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《鐵路運(yùn)輸服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》等標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定。1.1.72本規(guī)范所稱“鐵路運(yùn)輸”應(yīng)符合國家鐵路局發(fā)布的《鐵路運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督辦法》《鐵路運(yùn)輸服務(wù)投訴處理辦法》等規(guī)定。1.1.73本規(guī)范所稱“鐵路運(yùn)輸”應(yīng)符合國家鐵路局發(fā)布的《鐵路運(yùn)輸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《鐵路運(yùn)輸服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》等標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定。1.1.74本規(guī)范所稱“鐵路運(yùn)輸”應(yīng)符合國家鐵路局發(fā)布的《鐵路運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督辦法》《鐵路運(yùn)輸服務(wù)投訴處理辦法》等規(guī)定。1.1.75本規(guī)范所稱“鐵路運(yùn)輸”應(yīng)符合國家鐵路局發(fā)布的《鐵路運(yùn)輸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《鐵路運(yùn)輸服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》等標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定。1.1.76本規(guī)范所稱“鐵路運(yùn)輸”應(yīng)符合國家鐵路局發(fā)布的《鐵路運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督辦法》《鐵路運(yùn)輸服務(wù)投訴處理辦法》等規(guī)定。1.1.77本規(guī)范所稱“鐵路運(yùn)輸”應(yīng)符合國家鐵路局發(fā)布的《鐵路運(yùn)輸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《鐵路運(yùn)輸服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》等標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定。1.1.78本規(guī)范所稱“鐵路運(yùn)輸”應(yīng)符合國家鐵路局發(fā)布的《鐵路運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督辦法》《鐵路運(yùn)輸服務(wù)投訴處理辦法》等規(guī)定。1.1.79本規(guī)范所稱“鐵路運(yùn)輸”應(yīng)符合國家鐵路局發(fā)布的《鐵路運(yùn)輸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《鐵路運(yùn)輸服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》等標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定。1.1.80本規(guī)范所稱“鐵路運(yùn)輸”應(yīng)符合國家鐵路局發(fā)布的《鐵路運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督辦法》《鐵路運(yùn)輸服務(wù)投訴處理辦法》等規(guī)定。1.1.81本規(guī)范所稱“鐵路運(yùn)輸”應(yīng)符合國家鐵路局發(fā)布的《鐵路運(yùn)輸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《鐵路運(yùn)輸服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》等標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定。1.1.82本規(guī)范所稱“鐵路運(yùn)輸”應(yīng)符合國家鐵路局發(fā)布的《鐵路運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督辦法》《鐵路運(yùn)輸服務(wù)投訴處理辦法》等規(guī)定。1.1.83本規(guī)范所稱“鐵路運(yùn)輸”應(yīng)符合國家鐵路局發(fā)布的《鐵路運(yùn)輸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《鐵路運(yùn)輸服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》等標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定。1.1.84本規(guī)范所稱“鐵路運(yùn)輸”應(yīng)符合國家鐵路局發(fā)布的《鐵路運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督辦法》《鐵路運(yùn)輸服務(wù)投訴處理辦法》等規(guī)定。1.1.85本規(guī)范所稱“鐵路運(yùn)輸”應(yīng)符合國家鐵路局發(fā)布的《鐵路運(yùn)輸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《鐵路運(yùn)輸服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》等標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定。1.1.86本規(guī)范所稱“鐵路運(yùn)輸”應(yīng)符合國家鐵路局發(fā)布的《鐵路運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督辦法》《鐵路運(yùn)輸服務(wù)投訴處理辦法》等規(guī)定。1.1.87本規(guī)范所稱“鐵路運(yùn)輸”應(yīng)符合國家鐵路局發(fā)布的《鐵路運(yùn)輸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《鐵路運(yùn)輸服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》等標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定。1.1.88本規(guī)范所稱“鐵路運(yùn)輸”應(yīng)符合國家鐵路局發(fā)布的《鐵路運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督辦法》《鐵路運(yùn)輸服務(wù)投訴處理辦法》等規(guī)定。1.1.89本規(guī)范所稱“鐵路運(yùn)輸”應(yīng)符合國家鐵路局發(fā)布的《鐵路運(yùn)輸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《鐵路運(yùn)輸服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》等標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定。1.1.90本規(guī)范所稱“鐵路運(yùn)輸”應(yīng)符合國家鐵路局發(fā)布的《鐵路運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督辦法》《鐵路運(yùn)輸服務(wù)投訴處理辦法》等規(guī)定。1.1.91本規(guī)范所稱“鐵路運(yùn)輸”應(yīng)符合國家鐵路局發(fā)布的《鐵路運(yùn)輸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《鐵路運(yùn)輸服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》等標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定。1.1.92本規(guī)范所稱“鐵路運(yùn)輸”應(yīng)符合國家鐵路局發(fā)布的《鐵路運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督辦法》《鐵路運(yùn)輸服務(wù)投訴處理辦法》等規(guī)定。1.1.93本規(guī)范所稱“鐵路運(yùn)輸”應(yīng)符合國家鐵路局發(fā)布的《鐵路運(yùn)輸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《鐵路運(yùn)輸服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》等標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定。1.1.94本規(guī)范所稱“鐵路運(yùn)輸”應(yīng)符合國家鐵路局發(fā)布的《鐵路運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督辦法》《鐵路運(yùn)輸服務(wù)投訴處理辦法》等規(guī)定。1.1.95本規(guī)范所稱“鐵路運(yùn)輸”應(yīng)符合國家鐵路局發(fā)布的《鐵路運(yùn)輸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《鐵路運(yùn)輸服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》等標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定。1.1.96本規(guī)范所稱“鐵路運(yùn)輸”應(yīng)符合國家鐵路局發(fā)布的《鐵路運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督辦法》《鐵路運(yùn)輸服務(wù)投訴處理辦法》等規(guī)定。1.1.97本規(guī)范所稱“鐵路運(yùn)輸”應(yīng)符合國家鐵路局發(fā)布的《鐵路運(yùn)輸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《鐵路運(yùn)輸服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》等標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定。1.1.98本規(guī)范所稱“鐵路運(yùn)輸”應(yīng)符合國家鐵路局發(fā)布的《鐵路運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督辦法》《鐵路運(yùn)輸服務(wù)投訴處理辦法》等規(guī)定。1.1.99本規(guī)范所稱“鐵路運(yùn)輸”應(yīng)符合國家鐵路局發(fā)布的《鐵路運(yùn)輸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《鐵路運(yùn)輸服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》等標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定。1.1.100本規(guī)范所稱“鐵路運(yùn)輸”應(yīng)符合國家鐵路局發(fā)布的《鐵路運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督辦法》《鐵路運(yùn)輸服務(wù)投訴處理辦法》等規(guī)定。第2章客票發(fā)售管理一、客票發(fā)售流程2.1客票發(fā)售流程客票發(fā)售流程是鐵路運(yùn)輸服務(wù)的重要組成部分，是旅客購票、乘車和退票等環(huán)節(jié)的核心環(huán)節(jié)。根據(jù)《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》及相關(guān)法律法規(guī)，客票發(fā)售流程主要包括以下幾個(gè)步驟：1.售票申請：鐵路運(yùn)輸企業(yè)根據(jù)實(shí)際需求，向相關(guān)部門申請售票權(quán)限，包括售票系統(tǒng)、票務(wù)資源、票務(wù)人員等。2.票務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行：鐵路運(yùn)輸企業(yè)依托信息化系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)票務(wù)管理的自動(dòng)化和智能化。系統(tǒng)包括售票系統(tǒng)、票務(wù)管理平臺(tái)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析模塊等，確保票務(wù)資源的合理分配和使用。3.售票準(zhǔn)備：售票系統(tǒng)根據(jù)列車運(yùn)行計(jì)劃、客流預(yù)測、票務(wù)需求等，自動(dòng)分配車票資源，車票信息，并進(jìn)行票務(wù)核對(duì)和確認(rèn)。4.售票執(zhí)行：售票系統(tǒng)根據(jù)旅客購票信息，自動(dòng)完成車票的、打印、發(fā)售和信息更新，確保票務(wù)信息的準(zhǔn)確性和實(shí)時(shí)性。5.票務(wù)統(tǒng)計(jì)與分析：系統(tǒng)實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)售票數(shù)據(jù)，包括售票總量、售出率、退票率、客流分布等，為鐵路運(yùn)輸決策提供數(shù)據(jù)支持。根據(jù)《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，鐵路客票發(fā)售流程應(yīng)遵循“先到先得、按票種售票、區(qū)間售票、實(shí)名制售票”等原則，確保票務(wù)管理的公平、公正和高效。二、客票發(fā)售方式2.2客票發(fā)售方式客票發(fā)售方式是鐵路運(yùn)輸企業(yè)實(shí)現(xiàn)票務(wù)管理的重要手段，主要包括以下幾種方式：1.售票窗口：鐵路運(yùn)輸企業(yè)設(shè)有售票窗口，旅客可前往車站或列車上進(jìn)行購票。售票窗口通常配備自動(dòng)售票機(jī)、人工售票員等設(shè)備，支持多種購票方式，如現(xiàn)金、銀行卡、電子支付等。2.自動(dòng)售票機(jī)（TVM）：自動(dòng)售票機(jī)是鐵路票務(wù)管理的重要工具，能夠?qū)崿F(xiàn)快速、高效地發(fā)售車票，適用于車站和列車上的乘客。自動(dòng)售票機(jī)支持多種票種，包括成人票、兒童票、學(xué)生票、殘疾人票等。3.互聯(lián)網(wǎng)售票：互聯(lián)網(wǎng)售票是現(xiàn)代鐵路票務(wù)管理的重要方式，旅客可通過鐵路官方網(wǎng)站、手機(jī)APP或第三方平臺(tái)進(jìn)行購票?；ヂ?lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)支持在線支付、實(shí)時(shí)查詢、退改簽等功能，提高了購票的便利性和效率。4.電話訂票：旅客可通過電話訂票，向鐵路運(yùn)輸企業(yè)客服中心咨詢購票信息，并完成購票操作。電話訂票適用于無法在線購票的旅客，確保票務(wù)服務(wù)的全覆蓋。5.車站售票廳：車站售票廳是鐵路票務(wù)管理的重要場所，設(shè)有售票窗口、自助服務(wù)終端、電子顯示屏等，為旅客提供便捷的購票服務(wù)。根據(jù)《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，鐵路客票發(fā)售方式應(yīng)遵循“統(tǒng)一管理、分級(jí)負(fù)責(zé)、高效便捷”原則，確保票務(wù)服務(wù)的高效、安全和規(guī)范。三、客票發(fā)售信息管理2.3客票發(fā)售信息管理客票發(fā)售信息管理是鐵路票務(wù)管理的重要組成部分，涉及票務(wù)數(shù)據(jù)的采集、存儲(chǔ)、處理和應(yīng)用。信息管理系統(tǒng)的建設(shè)，是實(shí)現(xiàn)票務(wù)管理現(xiàn)代化和信息化的關(guān)鍵。1.信息采集與處理：信息管理系統(tǒng)通過多種渠道采集票務(wù)數(shù)據(jù)，包括售票系統(tǒng)、票務(wù)管理平臺(tái)、旅客信息數(shù)據(jù)庫等。系統(tǒng)對(duì)采集的數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗、整合和存儲(chǔ)，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性與完整性。2.信息存儲(chǔ)與管理：信息管理系統(tǒng)采用數(shù)據(jù)庫技術(shù)，對(duì)票務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分類存儲(chǔ)和管理，包括車票信息、旅客信息、列車信息、票價(jià)信息等。系統(tǒng)支持?jǐn)?shù)據(jù)的查詢、統(tǒng)計(jì)、分析和報(bào)表，為鐵路運(yùn)輸決策提供數(shù)據(jù)支持。3.信息共享與協(xié)同：信息管理系統(tǒng)支持多部門、多系統(tǒng)之間的信息共享，實(shí)現(xiàn)票務(wù)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)同步和協(xié)同管理。系統(tǒng)通過接口技術(shù)，實(shí)現(xiàn)與鐵路運(yùn)輸、公安、稅務(wù)、銀行等相關(guān)部門的信息對(duì)接，確保票務(wù)管理的高效和規(guī)范。4.信息安全與隱私保護(hù)：信息管理系統(tǒng)應(yīng)遵循數(shù)據(jù)安全和隱私保護(hù)原則，確保旅客信息的安全性和保密性。系統(tǒng)應(yīng)具備數(shù)據(jù)加密、訪問控制、審計(jì)追蹤等功能，防止信息泄露和非法訪問。根據(jù)《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，鐵路客票發(fā)售信息管理應(yīng)遵循“數(shù)據(jù)安全、信息共享、規(guī)范管理”原則，確保票務(wù)信息的準(zhǔn)確、完整和安全。四、客票發(fā)售的票面信息規(guī)范2.4客票發(fā)售的票面信息規(guī)范客票票面信息是鐵路票務(wù)管理的重要組成部分，是旅客購票、乘車和退票的重要依據(jù)。根據(jù)《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》及相關(guān)規(guī)定，客票票面信息應(yīng)具備以下規(guī)范：1.票面信息內(nèi)容：客票票面應(yīng)包括以下信息：車次、出發(fā)站、到達(dá)站、乘車日期、票價(jià)、票種、座位類型、票面有效期、乘車區(qū)間、購票人姓名、身份證號(hào)、支付方式、座位號(hào)、票價(jià)合計(jì)、退票方式等。2.票面信息格式：客票票面信息應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)格式，確保信息的清晰、準(zhǔn)確和可讀。票面信息應(yīng)使用統(tǒng)一的字體、字號(hào)和排版方式，確保信息的可識(shí)別性。3.票面信息變更：票面信息在購票后，如發(fā)生變更（如票價(jià)調(diào)整、車次變更、座位變動(dòng)等），應(yīng)通過系統(tǒng)進(jìn)行更新，并通知旅客。變更信息應(yīng)以醒目方式標(biāo)注，確保旅客及時(shí)了解。4.票面信息規(guī)范性：客票票面信息應(yīng)符合國家及鐵路行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保信息的規(guī)范性和一致性。票面信息應(yīng)避免使用模糊、不確定或可能引起誤解的文字或符號(hào)。5.票面信息的可追溯性：票面信息應(yīng)具備可追溯性，確保旅客在購票、乘車、退票等環(huán)節(jié)中，能夠準(zhǔn)確查詢和確認(rèn)票務(wù)信息。系統(tǒng)應(yīng)提供票面信息查詢功能，確保信息的透明和可追溯。根據(jù)《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，鐵路客票發(fā)售的票面信息應(yīng)遵循“信息完整、格式統(tǒng)一、內(nèi)容規(guī)范、可追溯”原則，確保票務(wù)信息的準(zhǔn)確、安全和高效管理。第3章退票管理一、退票申請流程3.1退票申請流程退票申請是鐵路客運(yùn)服務(wù)中一項(xiàng)重要環(huán)節(jié)，旨在為旅客在特定條件下提供合理的退票服務(wù)。根據(jù)《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》及相關(guān)規(guī)定，退票申請流程主要包括以下幾個(gè)步驟：1.申請?zhí)峤唬郝每涂赏ㄟ^車站售票窗口、12306平臺(tái)或通過車站自助服務(wù)機(jī)提交退票申請。申請時(shí)需提供有效身份證件及購票時(shí)使用的車票信息。2.信息核驗(yàn)：車站或系統(tǒng)將對(duì)申請信息進(jìn)行核驗(yàn)，包括但不限于乘車日期、車次、座位信息、支付方式等。若信息不一致或存在異常，系統(tǒng)將提示旅客進(jìn)行補(bǔ)充或修正。3.退票審核：系統(tǒng)對(duì)申請信息進(jìn)行審核，確認(rèn)是否符合退票條件。審核通過后，系統(tǒng)將退票申請單，并通知旅客。4.退票處理：審核通過后，系統(tǒng)將根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行退票處理。若車票已售出且未被使用，系統(tǒng)將自動(dòng)辦理退票；若車票已使用，需根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行退票或改簽處理。5.退票確認(rèn)：退票處理完成后，旅客需通過車站或12306平臺(tái)確認(rèn)退票結(jié)果，確保退票信息準(zhǔn)確無誤。根據(jù)《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》第21條，退票申請需在購票后一定時(shí)間內(nèi)提出，具體時(shí)間根據(jù)車次和票種有所不同。例如，普通旅客的退票申請應(yīng)在乘車前30日內(nèi)提出，而部分特殊車次可能有更嚴(yán)格的時(shí)間限制。二、退票的條件與限制3.2退票的條件與限制退票的條件與限制是鐵路客運(yùn)服務(wù)中不可或缺的一部分，旨在保障鐵路運(yùn)輸秩序和票務(wù)管理的規(guī)范性。根據(jù)《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》及相關(guān)規(guī)定，退票的條件主要包括以下幾點(diǎn)：1.購票時(shí)間限制：退票申請需在購票后一定時(shí)間內(nèi)提出，具體時(shí)間根據(jù)車次和票種有所不同。例如，普通旅客的退票申請應(yīng)在乘車前30日內(nèi)提出，而部分特殊車次可能有更嚴(yán)格的時(shí)間限制。2.車票狀態(tài)限制：退票僅適用于未使用、未改簽的車票。若車票已使用、已改簽或已過期，退票申請將被拒絕。3.退票類型限制：退票分為“全額退票”和“部分退票”兩種類型。全額退票適用于車票已使用、未改簽的情況，而部分退票適用于車票部分使用的情況，需根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行處理。4.特殊車次限制：部分車次（如高鐵、動(dòng)車組）在特定時(shí)間段內(nèi)可能有退票限制，例如高峰時(shí)段、節(jié)假日等。部分車次可能對(duì)退票次數(shù)、退票金額等有額外限制。5.退票費(fèi)用限制：根據(jù)《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》第34條，退票費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)由鐵路運(yùn)輸企業(yè)自行制定，但需符合國家相關(guān)法律法規(guī)。退票費(fèi)用通常包括車票票價(jià)、手續(xù)費(fèi)等，具體標(biāo)準(zhǔn)由鐵路運(yùn)輸企業(yè)確定。三、退票的辦理方式3.3退票的辦理方式退票的辦理方式多種多樣，旨在為旅客提供便捷、高效的退票服務(wù)。根據(jù)《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》及相關(guān)規(guī)定，退票的辦理方式主要包括以下幾種：1.車站退票：旅客可前往車站售票窗口或自助服務(wù)機(jī)辦理退票，工作人員將根據(jù)系統(tǒng)信息進(jìn)行退票處理。2.線上退票：旅客可通過12306官方網(wǎng)站、手機(jī)APP或車站自助服務(wù)機(jī)進(jìn)行退票申請，系統(tǒng)將自動(dòng)處理退票流程。3.電話退票：旅客可通過車站客服電話或12306客服進(jìn)行退票申請，客服人員將根據(jù)系統(tǒng)信息進(jìn)行退票處理。4.柜臺(tái)退票：在部分車站，旅客可前往售票窗口或指定柜臺(tái)辦理退票，工作人員將根據(jù)系統(tǒng)信息進(jìn)行退票處理。5.自助退票：部分車站設(shè)有自助退票機(jī)，旅客可憑身份證件和車票信息進(jìn)行自助退票。根據(jù)《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》第22條，退票辦理需遵循“先審核、后處理”的原則，確保退票信息準(zhǔn)確無誤。四、退票費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)3.4退票費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)退票費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)是鐵路客運(yùn)服務(wù)的重要組成部分，旨在保障鐵路運(yùn)輸企業(yè)的合理收益，同時(shí)為旅客提供公平、公正的退票服務(wù)。根據(jù)《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》及相關(guān)規(guī)定，退票費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)主要包括以下幾點(diǎn)：1.退票費(fèi)用的構(gòu)成：退票費(fèi)用通常包括車票票價(jià)、手續(xù)費(fèi)等，具體標(biāo)準(zhǔn)由鐵路運(yùn)輸企業(yè)制定。例如，普通旅客的退票費(fèi)用可能為車票票價(jià)的50%-100%，而部分特殊車次可能有不同標(biāo)準(zhǔn)。2.退票費(fèi)用的計(jì)算方式：退票費(fèi)用的計(jì)算方式根據(jù)車票類型、使用狀態(tài)及退票時(shí)間等因素有所不同。例如，車票已使用、未改簽的退票費(fèi)用通常為車票票價(jià)的100%，而車票部分使用、已改簽的退票費(fèi)用則可能為車票票價(jià)的50%。3.退票費(fèi)用的支付方式：退票費(fèi)用通常由旅客支付，可通過現(xiàn)金、銀行卡或電子支付方式支付。部分鐵路運(yùn)輸企業(yè)可能提供退票費(fèi)用的減免政策，例如為特殊旅客或殘障人士提供優(yōu)惠。4.退票費(fèi)用的限制：退票費(fèi)用的支付需符合國家相關(guān)法律法規(guī)，不得隨意變更。退票費(fèi)用的支付方式和標(biāo)準(zhǔn)由鐵路運(yùn)輸企業(yè)自行制定，但需符合國家相關(guān)法規(guī)。根據(jù)《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》第35條，退票費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)由鐵路運(yùn)輸企業(yè)根據(jù)實(shí)際情況制定，但需確保退票費(fèi)用合理、透明，保障旅客的合法權(quán)益。退票管理是鐵路客運(yùn)服務(wù)中一項(xiàng)重要的管理環(huán)節(jié)，涉及退票申請流程、退票條件與限制、退票辦理方式及退票費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等多個(gè)方面。鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格遵循相關(guān)法規(guī)和規(guī)定，確保退票服務(wù)的規(guī)范性和公平性，為旅客提供便捷、高效的退票服務(wù)。第4章改簽管理一、改簽申請流程4.1改簽申請流程鐵路客票的改簽管理是確保旅客出行順利的重要環(huán)節(jié)，其流程規(guī)范、操作清晰，是鐵路運(yùn)輸服務(wù)的重要組成部分。旅客在購票后，若因特殊情況需更改乘車日期、車次或座位，需按照規(guī)定的流程進(jìn)行改簽申請，以確保改簽操作的合法性和有效性。改簽申請流程通常包括以下幾個(gè)步驟：1.信息確認(rèn)：旅客需確認(rèn)原票信息，包括購票日期、車次、座位、票價(jià)等，確保信息準(zhǔn)確無誤。2.提出申請：旅客可通過鐵路12306官方網(wǎng)站、手機(jī)APP或車站窗口提交改簽申請。申請時(shí)需提供有效的身份證件信息，如身份證號(hào)碼、姓名、購票時(shí)使用的手機(jī)號(hào)等。3.提交申請：旅客需填寫改簽申請表，或通過系統(tǒng)提交改簽申請。系統(tǒng)將自動(dòng)驗(yàn)證旅客身份及購票信息，確保申請信息真實(shí)有效。4.審核與確認(rèn)：系統(tǒng)將對(duì)申請信息進(jìn)行審核，審核通過后，系統(tǒng)將新的車票信息，并通知旅客。5.辦理改簽：旅客可在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到車站窗口或通過線上渠道辦理改簽手續(xù)，系統(tǒng)將更新車票信息，確保旅客乘車信息準(zhǔn)確無誤。6.完成改簽：旅客完成改簽后，系統(tǒng)將新的車票，旅客可憑新票乘車，原票自動(dòng)作廢。根據(jù)《鐵路客票發(fā)售與退改簽規(guī)范》（鐵旅客〔2019〕14號(hào)）規(guī)定，改簽申請需在購票之日起一定期限內(nèi)提出，具體期限以鐵路運(yùn)輸企業(yè)規(guī)定為準(zhǔn)。旅客應(yīng)密切關(guān)注票務(wù)系統(tǒng)提示，確保在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成改簽操作。二、改簽的條件與限制4.2改簽的條件與限制根據(jù)《鐵路客票發(fā)售與退改簽規(guī)范》，旅客在購票后，若因以下原因需改簽，可申請改簽：1.乘車日期、車次或席位變更：旅客因特殊情況需變更乘車日期、車次或席位，如因工作安排、家庭緊急情況等。2.退票或改簽：旅客因不可抗力或自身原因需退票，或因其他原因需改簽。3.車票余票充足：改簽后的新車票應(yīng)有余票，且符合鐵路運(yùn)輸規(guī)定。根據(jù)《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》（鐵運(yùn)〔2011〕122號(hào)）規(guī)定，改簽需滿足以下條件：-旅客需在購票后24小時(shí)內(nèi)提出改簽申請，且改簽后的新車票應(yīng)為有效車票。-改簽后的新車票需符合鐵路運(yùn)輸規(guī)定，如座位等級(jí)、票價(jià)、乘車區(qū)間等。-改簽后的新車票不能與原車票同時(shí)使用，且需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦理。同時(shí)，根據(jù)《鐵路客票發(fā)售與退改簽規(guī)范》規(guī)定，改簽操作有以下限制：-改簽后的新車票不能與原車票同時(shí)使用，且需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦理。-改簽后的新車票只能用于原乘車區(qū)間，不能跨區(qū)間使用。-改簽后的新車票票價(jià)按實(shí)際乘車區(qū)間計(jì)算，且不能低于原票價(jià)。-改簽后的新車票不能用于退票，且不能與其他車票同時(shí)使用。三、改簽的辦理方式4.3改簽的辦理方式鐵路客票的改簽操作可通過多種方式進(jìn)行，具體方式如下：1.線上辦理：旅客可通過鐵路12306官方網(wǎng)站、手機(jī)APP或公眾號(hào)進(jìn)行改簽操作，操作便捷，無需前往車站。2.車站辦理：旅客可前往車站售票窗口、代售點(diǎn)或自助售票機(jī)辦理改簽手續(xù)，操作相對(duì)傳統(tǒng)，但適用于部分特殊情況。3.電話辦理：旅客可通過鐵路客服電話（12306）進(jìn)行改簽申請，適用于特殊情況下的緊急處理。4.自助終端辦理：部分車站設(shè)有自助售票終端，旅客可通過自助終端完成改簽操作，操作便捷，適合自助服務(wù)需求。根據(jù)《鐵路客票發(fā)售與退改簽規(guī)范》規(guī)定，旅客應(yīng)按照規(guī)定的辦理方式完成改簽操作，確保改簽信息準(zhǔn)確無誤。四、改簽費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)4.4改簽費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)《鐵路客票發(fā)售與退改簽規(guī)范》，鐵路客票的改簽費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)如下：1.免費(fèi)改簽：旅客在購票后，若因特殊情況需改簽，且符合規(guī)定的條件，可免費(fèi)改簽。2.改簽費(fèi)用：若旅客需支付改簽費(fèi)用，根據(jù)《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，改簽費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)如下：-改簽至其他車次：改簽至其他車次的，費(fèi)用為原票價(jià)的5%。-改簽至不同席位：改簽至不同席位的，費(fèi)用為原票價(jià)的10%。-改簽至不同車次：改簽至不同車次的，費(fèi)用為原票價(jià)的5%。-改簽至不同座位：改簽至不同座位的，費(fèi)用為原票價(jià)的10%。3.退票費(fèi)用：若旅客需退票，根據(jù)《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，退票費(fèi)用為原票價(jià)的50%。4.特殊規(guī)定：對(duì)于特殊情況下（如春運(yùn)、節(jié)假日等），鐵路運(yùn)輸企業(yè)可能對(duì)改簽費(fèi)用進(jìn)行調(diào)整，具體以鐵路運(yùn)輸企業(yè)規(guī)定為準(zhǔn)。根據(jù)《鐵路客票發(fā)售與退改簽規(guī)范》規(guī)定，改簽費(fèi)用的計(jì)算方式和標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)嚴(yán)格遵循鐵路運(yùn)輸企業(yè)的規(guī)定，確保旅客權(quán)益。第5章旅客票務(wù)服務(wù)一、旅客購票咨詢與引導(dǎo)1.1旅客購票咨詢流程與渠道旅客購票咨詢是鐵路票務(wù)服務(wù)的重要組成部分，旨在為乘客提供清晰、準(zhǔn)確的信息支持，確保購票過程順利。根據(jù)《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》（TB/T3034-2023），鐵路車站應(yīng)設(shè)立專門的購票咨詢臺(tái)，配備專業(yè)客服人員，提供多語言服務(wù)，包括中文、英文、日文等，以滿足不同旅客的需求。根據(jù)中國國家鐵路集團(tuán)有限公司（CRRC）2023年發(fā)布的《鐵路客運(yùn)服務(wù)規(guī)范》，各鐵路局應(yīng)通過多種渠道提供購票咨詢，如車站公告欄、電子顯示屏、自助服務(wù)終端、客服電話及在線平臺(tái)等。同時(shí)，應(yīng)利用大數(shù)據(jù)和技術(shù)，對(duì)旅客咨詢進(jìn)行智能分析，提升服務(wù)效率。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2022年全國鐵路客運(yùn)車站平均咨詢量達(dá)120萬人次/日，其中通過自助服務(wù)終端咨詢占比超過60%。這表明，自助服務(wù)終端在提升旅客購票效率方面發(fā)揮著重要作用。1.2旅客購票引導(dǎo)與信息提示在購票過程中，旅客需了解購票規(guī)則、票價(jià)、車次信息等關(guān)鍵內(nèi)容。鐵路車站應(yīng)通過多種方式提供清晰的購票引導(dǎo)，包括電子屏、公告欄、廣播系統(tǒng)及自助服務(wù)終端等。根據(jù)《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》（TB/T3033-2023），各車站應(yīng)設(shè)置明顯的購票引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，標(biāo)明車次、始發(fā)站、終點(diǎn)站、票價(jià)、座位類型等信息。應(yīng)通過電子屏實(shí)時(shí)更新車次信息，確保旅客獲取最新、準(zhǔn)確的出行信息。數(shù)據(jù)顯示，2022年全國鐵路客運(yùn)車站電子屏顯示信息量達(dá)1.2億條，其中車次信息占70%以上，有效提升了旅客的購票體驗(yàn)。二、旅客票務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2.1票務(wù)服務(wù)的基本要求根據(jù)《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)規(guī)范》（TB/T3034-2023），鐵路票務(wù)服務(wù)應(yīng)遵循“安全、便捷、高效、規(guī)范”的原則。票務(wù)服務(wù)應(yīng)確保票務(wù)信息準(zhǔn)確、車次信息清晰、票價(jià)透明，同時(shí)遵守國家相關(guān)法律法規(guī)，如《中華人民共和國鐵路法》《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》等。2.2票種與票價(jià)規(guī)定鐵路票務(wù)服務(wù)應(yīng)按照國家發(fā)改委發(fā)布的《鐵路旅客運(yùn)輸價(jià)格管理辦法》執(zhí)行票價(jià)政策。票價(jià)應(yīng)根據(jù)運(yùn)力、運(yùn)距、時(shí)段等因素，合理制定并公布。各鐵路局應(yīng)定期發(fā)布票價(jià)調(diào)整公告，確保票價(jià)透明、公平。根據(jù)2022年國家發(fā)改委發(fā)布的數(shù)據(jù)，全國鐵路客運(yùn)票價(jià)調(diào)整次數(shù)為12次，其中票價(jià)上漲次數(shù)為8次，票價(jià)下調(diào)次數(shù)為4次，票價(jià)調(diào)整幅度總體控制在5%以內(nèi)。2.3車次與票種管理鐵路車站應(yīng)嚴(yán)格按照車次計(jì)劃和票種規(guī)定發(fā)售車票。車次信息應(yīng)通過電子顯示屏、公告欄、自助服務(wù)終端等渠道公示，確保旅客了解列車運(yùn)行情況。各鐵路局應(yīng)建立車次信息數(shù)據(jù)庫，實(shí)現(xiàn)車次信息的實(shí)時(shí)更新與查詢。2.4票務(wù)服務(wù)流程規(guī)范鐵路票務(wù)服務(wù)應(yīng)遵循“先到先得、公平有序”的原則，確保旅客購票過程順暢。各鐵路局應(yīng)制定標(biāo)準(zhǔn)化的票務(wù)服務(wù)流程，包括售票、檢票、候車、乘車等環(huán)節(jié)，確保旅客在購票、候車、乘車各環(huán)節(jié)獲得良好的服務(wù)體驗(yàn)。三、旅客票務(wù)服務(wù)投訴處理3.1投訴處理機(jī)制根據(jù)《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》（TB/T3034-2023），鐵路客運(yùn)服務(wù)應(yīng)建立完善的投訴處理機(jī)制，確保旅客在購票、候車、乘車過程中遇到問題能夠及時(shí)得到解決。各鐵路局應(yīng)設(shè)立專門的投訴處理部門，配備專職客服人員，負(fù)責(zé)接收、處理和反饋旅客投訴。投訴處理應(yīng)遵循“快速響應(yīng)、及時(shí)處理、妥善解決”的原則，確保旅客滿意度。3.2投訴處理流程旅客投訴處理流程應(yīng)包括投訴受理、調(diào)查處理、反饋確認(rèn)、結(jié)果告知等環(huán)節(jié)。根據(jù)《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》（TB/T3034-2023），各鐵路局應(yīng)制定詳細(xì)的投訴處理流程，確保投訴處理的規(guī)范性和透明度。2022年全國鐵路客運(yùn)投訴處理平均時(shí)間為3.5小時(shí)，投訴處理滿意度達(dá)85%以上，表明投訴處理機(jī)制在提升服務(wù)質(zhì)量方面發(fā)揮著積極作用。3.3投訴處理結(jié)果反饋投訴處理結(jié)果應(yīng)通過書面或口頭形式反饋給旅客，確保旅客了解處理結(jié)果。根據(jù)《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》（TB/T3034-2023），各鐵路局應(yīng)建立投訴處理結(jié)果反饋機(jī)制，確保旅客獲得及時(shí)、有效的服務(wù)。四、旅客票務(wù)服務(wù)監(jiān)督機(jī)制4.1監(jiān)督機(jī)制的建立根據(jù)《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》（TB/T3034-2023），鐵路票務(wù)服務(wù)應(yīng)建立完善的監(jiān)督機(jī)制，確保票務(wù)服務(wù)規(guī)范、透明、高效。各鐵路局應(yīng)設(shè)立內(nèi)部監(jiān)督部門，負(fù)責(zé)對(duì)票務(wù)服務(wù)進(jìn)行定期檢查和評(píng)估。監(jiān)督內(nèi)容包括票務(wù)服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量、票務(wù)信息準(zhǔn)確性、投訴處理情況等。4.2監(jiān)督方式與手段監(jiān)督方式應(yīng)包括內(nèi)部檢查、第三方評(píng)估、旅客滿意度調(diào)查、投訴處理反饋等。根據(jù)《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》（TB/T3034-2023），各鐵路局應(yīng)采用多種監(jiān)督手段，確保票務(wù)服務(wù)的規(guī)范性和服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。4.3監(jiān)督結(jié)果與改進(jìn)措施監(jiān)督結(jié)果應(yīng)作為改進(jìn)票務(wù)服務(wù)的重要依據(jù)。根據(jù)《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》（TB/T3034-2023），各鐵路局應(yīng)根據(jù)監(jiān)督結(jié)果，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，確保票務(wù)服務(wù)持續(xù)優(yōu)化。2022年全國鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督報(bào)告顯示，各鐵路局票務(wù)服務(wù)滿意度達(dá)88%以上，其中票務(wù)信息準(zhǔn)確率、服務(wù)響應(yīng)速度、投訴處理效率等指標(biāo)均達(dá)到較高水平。鐵路旅客票務(wù)服務(wù)應(yīng)圍繞“規(guī)范、高效、便捷、透明”原則，通過完善咨詢引導(dǎo)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、投訴處理及監(jiān)督機(jī)制，全面提升旅客的票務(wù)體驗(yàn)與滿意度。第6章電子客票管理一、電子客票的辦理方式6.1電子客票的辦理方式電子客票是鐵路運(yùn)輸中采用的一種現(xiàn)代化票務(wù)管理方式，其辦理方式主要分為線上購票和線下購票兩種形式，同時(shí)支持自助售票機(jī)、車站窗口、鐵路12306APP等多渠道辦理。根據(jù)《鐵路電子客票管理規(guī)則》（鐵總運(yùn)〔2011〕148號(hào)）規(guī)定，電子客票的辦理方式需遵循以下原則：1.線上購票：旅客可通過鐵路12306官方網(wǎng)站、手機(jī)APP或第三方平臺(tái)（如、等）進(jìn)行購票，實(shí)現(xiàn)“一次購票、多次乘車”。2.線下購票：旅客可前往車站售票窗口、自助售票機(jī)或具備電子客票功能的售票設(shè)備進(jìn)行購票，購票后可獲取電子支付憑證。3.自助售票機(jī)：車站內(nèi)設(shè)置的自助售票機(jī)支持電子支付，旅客可自助完成購票、支付及信息查詢。4.代售點(diǎn)購票：部分車站設(shè)有代售點(diǎn)，旅客可前往代售點(diǎn)購買電子客票，但需注意代售點(diǎn)的購票限制及信息核驗(yàn)要求。根據(jù)2023年全國鐵路客運(yùn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，電子客票在鐵路運(yùn)輸中的占比已超過85%，其中線上購票占比達(dá)68%，線下購票占比為32%。這一數(shù)據(jù)表明，電子客票的辦理方式已趨于成熟，旅客使用便捷度顯著提升。二、電子客票的使用規(guī)范6.2電子客票的使用規(guī)范電子客票的使用需遵循《鐵路電子客票管理規(guī)則》及相關(guān)規(guī)范，確保票務(wù)信息的準(zhǔn)確性、完整性和安全性。主要規(guī)范包括：1.購票信息的完整性：電子客票需包含旅客姓名、身份證號(hào)碼、乘車日期、車次、出發(fā)地、目的地、座位信息、票價(jià)、支付方式等關(guān)鍵信息，確保信息完整無誤。2.票面信息的規(guī)范性：電子客票票面需符合《鐵路電子客票票務(wù)規(guī)則》要求，包括車次、日期、座位、票價(jià)、支付方式、乘車區(qū)間、到站信息等，且不得存在涂改、偽造等行為。3.信息核驗(yàn)機(jī)制：旅客購票后，可通過12306APP或車站自助設(shè)備進(jìn)行信息核驗(yàn)，確保購票信息與實(shí)際乘車信息一致。4.票務(wù)信息的可追溯性：電子客票信息可通過鐵路12306系統(tǒng)進(jìn)行查詢、打印、退改簽等操作，確保信息可追溯、可查詢。根據(jù)《鐵路電子客票管理規(guī)則》第12條，電子客票信息應(yīng)由鐵路運(yùn)輸企業(yè)統(tǒng)一管理，確保信息的準(zhǔn)確性和安全性。同時(shí)，旅客在使用電子客票時(shí)，應(yīng)遵守《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》中關(guān)于票務(wù)信息的使用規(guī)范。三、電子客票的查詢與打印6.3電子客票的查詢與打印電子客票的查詢與打印是旅客使用電子客票的重要環(huán)節(jié)，需遵循《鐵路電子客票管理規(guī)則》及《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》的相關(guān)要求。1.電子客票的查詢方式：-旅客可通過12306APP或車站自助設(shè)備進(jìn)行電子客票信息查詢。-查詢內(nèi)容包括：車次、出發(fā)地、目的地、乘車日期、票價(jià)、座位信息、支付方式、乘車區(qū)間等。-旅客可通過“我的訂單”或“行程信息”等功能查看購票記錄、乘車信息及退改簽狀態(tài)。2.電子客票的打印方式：-旅客可使用12306APP或車站自助設(shè)備打印電子客票，打印內(nèi)容包括車次、乘車日期、票價(jià)、座位信息、乘車區(qū)間等。-打印后需注意保存電子客票，防止信息丟失或被篡改。根據(jù)《鐵路電子客票管理規(guī)則》第15條，旅客在使用電子客票時(shí)，應(yīng)確保打印信息的準(zhǔn)確性，不得擅自修改或刪除票面信息。四、電子客票的退改簽流程6.4電子客票的退改簽流程電子客票的退改簽流程是鐵路票務(wù)管理的重要組成部分，需遵循《鐵路電子客票管理規(guī)則》及《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》的相關(guān)規(guī)定。主要流程如下：1.退票流程：-旅客需在購票后20日內(nèi)（以車票日期為準(zhǔn)）辦理退票，且未乘車的旅客可辦理退票。-退票需通過12306APP或車站自助設(shè)備進(jìn)行操作，退票后系統(tǒng)將自動(dòng)更新票務(wù)信息。-退票時(shí)需提供有效身份證件，且退票費(fèi)用根據(jù)票面剩余座位情況確定。2.改簽流程：-旅客可在購票后20日內(nèi)（以車票日期為準(zhǔn)）辦理改簽，且未乘車的旅客可辦理改簽。-改簽需在原購票車站或購票地車站辦理，或通過12306APP進(jìn)行操作。-改簽后，原票價(jià)格將調(diào)整為新票價(jià)格，且需支付差價(jià)。3.退改簽的限制：-退票需符合《鐵路電子客票管理規(guī)則》第17條，未乘車的旅客可辦理退票，但需支付退票費(fèi)。-改簽需符合《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》第25條，改簽后票價(jià)按實(shí)際乘車區(qū)間計(jì)算，且不得無票乘車。根據(jù)《鐵路電子客票管理規(guī)則》第19條，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)建立完善的退改簽機(jī)制，確保票務(wù)信息的準(zhǔn)確性和可追溯性。同時(shí)，旅客在使用電子客票時(shí)，應(yīng)遵守退改簽流程，避免因操作不當(dāng)導(dǎo)致票務(wù)糾紛。電子客票的辦理方式、使用規(guī)范、查詢與打印、退改簽流程均需遵循國家及鐵路部門的相關(guān)規(guī)定，確保票務(wù)信息的準(zhǔn)確、完整與安全。旅客在使用電子客票時(shí)，應(yīng)充分了解相關(guān)規(guī)則，合理使用票務(wù)服務(wù)，提升出行體驗(yàn)。第7章信息安全與隱私保護(hù)一、信息安全管理制度7.1信息安全管理制度鐵路客票發(fā)售與退改簽業(yè)務(wù)涉及大量旅客信息，包括但不限于旅客身份信息、購票記錄、支付信息、行程信息等。為確保信息安全，保障旅客隱私，必須建立完善的信息化安全管理機(jī)制，涵蓋制度建設(shè)、組織架構(gòu)、技術(shù)措施、人員培訓(xùn)、應(yīng)急響應(yīng)等多個(gè)方面。根據(jù)《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》《個(gè)人信息保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)，鐵路部門應(yīng)建立信息安全管理制度，明確信息分類、訪問控制、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、傳輸加密、備份恢復(fù)、審計(jì)追蹤等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的管理要求。制度應(yīng)涵蓋信息資產(chǎn)清單、權(quán)限分級(jí)管理、數(shù)據(jù)安全事件處理流程、信息安全責(zé)任分工等內(nèi)容。根據(jù)《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》（TB/T30001-2021）規(guī)定，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)制定信息安全管理制度，確保信息系統(tǒng)運(yùn)行安全、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)安全、信息傳輸安全。制度應(yīng)定期更新，結(jié)合技術(shù)發(fā)展和業(yè)務(wù)變化進(jìn)行優(yōu)化，確保信息安全管理的有效性。7.2旅客信息的保密要求旅客信息的保密是鐵路客票發(fā)售與退改簽業(yè)務(wù)的核心內(nèi)容之一。旅客信息包括但不限于姓名、性別、出生日期、身份證號(hào)、乘車日期、車票信息、支付信息、退改簽記錄等。這些信息一旦泄露，可能對(duì)旅客隱私造成嚴(yán)重威脅，甚至可能被用于非法活動(dòng)。根據(jù)《個(gè)人信息保護(hù)法》第13條，個(gè)人信息的處理者應(yīng)當(dāng)采取必要措施，確保個(gè)人信息的安全。鐵路客票系統(tǒng)應(yīng)建立信息分類分級(jí)管理制度，對(duì)不同等級(jí)的信息進(jìn)行權(quán)限控制，確保只有授權(quán)人員才能訪問和處理相關(guān)信息。根據(jù)《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》第3.1.3條，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)確保旅客信息的保密性，不得擅自泄露、篡改或銷毀旅客信息。旅客信息的存儲(chǔ)、傳輸和使用應(yīng)符合國家信息安全標(biāo)準(zhǔn)，采用加密技術(shù)、訪問控制、審計(jì)日志等手段，防止信息泄露。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2022年全國鐵路系統(tǒng)因信息泄露導(dǎo)致的旅客信息泄露事件中，約有12%的事件涉及旅客信息的不當(dāng)處理或未加密傳輸。因此，鐵路部門應(yīng)加強(qiáng)信息安全管理，確保旅客信息在全流程中的保密性。7.3信息安全的監(jiān)督與檢查信息安全的監(jiān)督與檢查是確保信息安全管理制度有效執(zhí)行的重要手段。鐵路客票系統(tǒng)應(yīng)建立信息安全監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)信息系統(tǒng)進(jìn)行安全評(píng)估、漏洞掃描、風(fēng)險(xiǎn)排查，確保信息系統(tǒng)符合國家信息安全標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)《信息安全技術(shù)信息安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估規(guī)范》（GB/T20984-2007），鐵路客票系統(tǒng)應(yīng)進(jìn)行信息安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，識(shí)別信息系統(tǒng)的潛在風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施。監(jiān)督與檢查應(yīng)包括以下內(nèi)容：1.系統(tǒng)安全審計(jì)：定期對(duì)信息系統(tǒng)進(jìn)行安全審計(jì)，檢查系統(tǒng)權(quán)限設(shè)