柜臺大堂崗位標(biāo)準(zhǔn)及要點G1柜臺開鋪崗位一個人在40分鐘內(nèi)完成柜臺開鋪工作，保證能準(zhǔn)時營業(yè)。二氧化碳壓力應(yīng)高于灰色區(qū)中間（300psi）；攪拌飲料應(yīng)同一方向攪動至少15圈；腸粉食油配比：味精10g＋熱開水100g+生抽100g。2分鐘內(nèi)擦25個左右的托盤。餐具擺放及添加最多限度：G2柜臺后勤/飲品/轉(zhuǎn)更崗位后勤/飲品/轉(zhuǎn)更崗位是柜臺輔助崗位操作的基礎(chǔ)，因此在完成輔助崗位的鑒定之前，必須先通過后勤/飲品/轉(zhuǎn)更崗位的鑒定。收鋪時間兩個小時之前飲料機飲料類存量應(yīng)不少于2刻度（如23：00收鋪，21：00之前不少于2刻度）；飯更清洗程序:：將飯更收集放入專用盆中，用5㎏的40—50度的熱水加12克洗潔精浸泡后用海綿塊逐個清潔，然后放入消毒水（5㎏的25-30度的水加6克消毒粉）中消毒3—5分鐘，用40---50度熱水過一遍，放入飯更專用容器中，晾干后可使用。每杯飲料加80g（約12粒）冰，凍豆?jié){不加冰5、放一個茶包到12安士杯中，斟開水（加熱時不可以斟）入杯至刻度線下0.5厘米處（離杯沿2.0厘米），立刻蓋上熱飲杯蓋，配兩個奶仔、兩個糖包，一根奶茶棒。6飲料桶清潔:每次裝飲料前后，用清水清洗一次。每隔4小時用消毒水消毒一遍，再過一遍清水。7熱奶茶:放一個茶包到12安士杯中，斟開水（加熱時不可以斟）入杯至刻度線下0.5厘米處（離杯沿2.0厘米），立刻蓋上熱飲杯蓋，配兩個奶仔、兩個糖包，一根奶茶棒。G3輔助員崗位1、凍飲與熱飲在托盤上同時擺放時，距離至少保持1厘米。2、為顧客指引吸管箱的位置（如需拿取注意手指距離管口約5厘米）。3、即叫即制的產(chǎn)品先下單。4、“不對不售”（品質(zhì)不對不售，溫度不對不售，份量不對不售，外觀不對不售）。5添加配料原則：不能確認(rèn)顧客用餐人數(shù)時應(yīng)主動詢問顧客有幾人用餐或按主食產(chǎn)品數(shù)量配給，不能多配或少配，防止浪費或引起顧客投訴。所有點餐均為單獨配餐。6筷子配給原則：每份套飯/米線米粉/青菜/腸粉/糯米雞類產(chǎn)品配一雙筷子。7飯更的配給原則：每份蒸湯/蒸飯/米線/米粉/粥/糖水/蒸蛋配一個飯更。若顧客購買糖水應(yīng)留意配多一個飯更，打包的米粉無需配打包更8紙巾配給原則：原則上一人一張，顧客多要多給，人數(shù)不確定時按主食品種（早餐為腸粉／米粉米線／粥，午餐為蒸飯和米線/米粉）分配。9牙簽配給原則：分配原則同紙巾，單賣有肉的產(chǎn)品時也要配給。單獨售賣非肉類產(chǎn)品，不需配牙簽。10墊盤紙及配料的擺放原則：墊盤紙正面朝向顧客，餐具的配制應(yīng)是：紙巾，上面擺放牙簽、筷子、飯更等，筷子、飯更的擺放一定要接觸食品的一端指向自己，應(yīng)置于托盤上顧客的右邊，任其自然舒展。如果顧客點餐在兩盤或以上，請將配料分盤擺放（即每個托盤只放相應(yīng)產(chǎn)品的配料）。11名稱飯類湯類粉類粥類肉丸餐具飯更/牙簽/紙巾飯更/牙簽/紙巾飯更（部分餐廳）/牙簽/紙巾/筷子飯更/牙簽/紙巾紙巾/膠叉/牙簽名稱飲品生菜包點（堂食）熱奶茶/餐具紙巾紙巾/筷子紙巾/牙簽?zāi)滩璋?紙巾/糖包2個/奶仔2個/12、需在過完后勤/飲品/轉(zhuǎn)更崗位的基礎(chǔ)上學(xué)習(xí)此崗位。13、員工托盤擺放套餐原則圖示員工生菜肉菜蒸湯蒸飯顧客注：1、肉菜碟弧形邊朝外14輔助四步曲：準(zhǔn)備托盤或點餐單——匯集產(chǎn)品——添加配料——呈上食品G4柜臺七步曲崗位顧客排隊時間＜2分鐘；服務(wù)時間＜80秒；冷熱食品要保持1cm的距離；要做到“三唱”、“三謝”，并做到價格指引手勢；熟悉“十禁”；5、50元大鈔橫放于桌底右手邊，100元大鈔豎放于桌底左手邊。6建議銷售原則：重復(fù)點膳后可以馬上做建議銷售，這時建議的產(chǎn)品成功率較高；a、當(dāng)顧客點了一個兒童套餐時應(yīng)建議：生菜；b、當(dāng)顧客點了一個套飯時應(yīng)建議：套餐；c、當(dāng)顧客點了一個米粉（或是米線）時應(yīng)建議：生菜王。黨、當(dāng)顧客點了一個套餐（除兒童套餐）時應(yīng)建議：蒸蛋；2、每單必須做到建議銷售，但不要對同一顧客建議兩次以上同類產(chǎn)品；3、推廣活動是建議銷售的首選，無推廣活動時套餐為建議首選；4、推廣促銷時：主食在點餐前建議、副食在點餐后建議；7、以下三種情況建議須謹(jǐn)慎:a、老人和小孩;b、點餐齊全；c、點餐前已確定點餐內(nèi)容的熟客；8、不要當(dāng)著小孩子的面向他的父母建議甜點、小食；9如果顧客等待時間會超過1分鐘，可將等候牌給顧客，告知具體的等待時間（確保在承諾的時間內(nèi)送達），讓顧客就坐，送餐時向顧客表示歉意。10說話和收遞錢時注意避開未加蓋的食品。11員工可自主處理的三種投訴：A拿錯產(chǎn)品；B產(chǎn)品不熟；C異物，不能處理的請迅速通知經(jīng)理。收銀員十禁嚴(yán)禁穿戴不整進入柜臺；嚴(yán)禁攜帶銀錢上崗；嚴(yán)禁找贖完遲遲不關(guān)錢箱；嚴(yán)禁先收錢再落單或互換散錢；嚴(yán)禁將顧客留下的找贖或贈券藏匿不報；嚴(yán)禁拿錢離開收銀機找經(jīng)理打散；嚴(yán)禁將有疑點的鈔票拿離顧客視線找經(jīng)理檢驗；嚴(yán)禁私自為顧客更換產(chǎn)品；嚴(yán)禁因任何理由與顧客爭辯；嚴(yán)禁操作他人收銀機和擅自退出系統(tǒng)。G5柜臺服務(wù)細(xì)節(jié)1、顧客點餐超過2個托盤時將所配餐具分開配2、主動幫助顧客:以下幾種情況需要我們主動為顧客端盤：A、顧客打電話時；B、抱嬰者；C、顧客有較多行李時；黨、老人與小孩及行動不便者；3、員工應(yīng)在過完《七步曲》基礎(chǔ)上通過本崗位，體現(xiàn)七步曲的個性化。4、顧客點餐超過2個托盤時將所配餐具分開配；米線與原盅雞湯放同一托盤，不可以與其它湯混放。6、特殊點膳細(xì)則①要求減少部分配料時可予以滿足，如齋粉（腸粉），米粉不加蔥，冷飲料不加冰，青菜不加油。要求增加部分配料時，如腸粉加多食油，生菜加多食油，牛腩粉、魚蛋粉加多汁，粉類加多蔥花，可予以滿足。②要求兩種食品雙拼搭配的不予制作，如牛肉加排骨，排骨加雞腿等。③要求餐牌上沒有的食品，原則上不予制作，如：排骨米線，牛腩飯等。④套餐要求換湯，不可以更換，如顧客強烈要求，則由經(jīng)理處理。⑤如屬工作失誤，如晚更斷湯等，則可以換湯。7、購買區(qū)打翻食品處理細(xì)節(jié)①與柜臺負(fù)責(zé)人溝通②由柜臺負(fù)責(zé)人給顧客免費更換同樣的食品。③記錄丟棄。G6柜臺收鋪崗位1、柜臺存貨標(biāo)準(zhǔn)：“多于半天用量，少于三天用量，容器勿溢”；2、吸管箱吸管存量不少于2/3；3、70分鐘完成柜臺收鋪。4收鋪后崗位上的飲料必須丟棄5PM9：00前管理組通知你收柜臺，你應(yīng)在收鋪時間90分鐘以前小時吃完B餐6清潔汽水機的汽水嘴取下斟出器清潔干凈，再用消毒毛巾清潔斟出口及周圍。取時應(yīng)該順時針方向輕力旋轉(zhuǎn)10度左右，之后輕輕拉下芯（切不可大力硬拉）。用專用的容具裝約250g的溫水加2g的消毒粉攪均，將斟出器放進消毒水中浸泡消毒。5分鐘后，照取下方法，逆時針裝回汽水機斟出器。清潔滴盤，并倒入一杯大熱水溶解排污管道的殘余糖漿，最后清潔干凈汽水機四周。汽水機嘴用保鮮膜封好。G7外賣協(xié)調(diào)崗位外賣食品與外賣單一致，打包無誤、配餐準(zhǔn)確。嚴(yán)格執(zhí)行外賣系統(tǒng)操作。外賣協(xié)調(diào)員要與顧客保持良好溝通，做到百分之百顧客滿意。貴賓券、優(yōu)惠券外賣不能使用。從落單起原則上３０分鐘內(nèi)將食物送到顧客手里。6、外賣產(chǎn)品在柜臺存放時間不可超過５分鐘。7嚴(yán)格執(zhí)行“一落單二確認(rèn)”,即顧客外賣食品及時落單，確認(rèn)外賣員及出發(fā)時間，確認(rèn)返回并收款及時準(zhǔn)確。8電話鈴聲響3聲內(nèi)必須接聽電話。協(xié)調(diào)外賣隊員,并找零,[Home]選擇確認(rèn)該外賣隊員，系統(tǒng)開始記錄外送時間。有確認(rèn)返回：當(dāng)外賣員返回,及時收取銀錢,[Home]選擇該外送隊員,確認(rèn)返回,列表將消失此記錄并保存于系統(tǒng),外送完畢。T1大堂開鋪崗位名稱水溫(℃)水重量/水份量洗潔精(g)消毒粉(g)地拖水70—8014kg(3/4地拖桶)30g/萬用清潔水50—60約7kg(3/4毛巾桶)15g/洗手間消毒水25-301噴壺水/5g噴壺洗消水25—301噴壺水4g3g毛巾消毒水25-30約7kg(3/4毛巾桶)/15g1配制標(biāo)準(zhǔn)2、洗潔精比例大約為1：500，消毒粉最低比例為1：800。3一個人在40分鐘內(nèi)完成大堂開鋪工作,保證準(zhǔn)時開門營業(yè)。4、拖地:a、是否用專用大堂地拖來拖地；b、先拖樓梯間，使地板較干爽；c、拖大堂：從柜臺前一直拖完整個大堂，確保大堂地板沒有任何水跡；黨、洗手間地拖與大堂地拖需嚴(yán)格區(qū)分。T2大堂清潔崗位看上去和摸上去一塵不染；外圍、洗手間每30分鐘檢查一次，繁忙期15分鐘檢查一次；大堂每小時拖地一次，每半小時掃地一次，其余隨臟隨清潔，地拖水最長保存時間為兩小時；大堂步伐三步兩秒；顧客離開15秒內(nèi)開始回收餐具，回收餐具保持零距離接觸，不可傾倒撞擊；毛巾每2小時清洗消毒1次；噴壺洗消水保存時間最長不超過10小時，交接更時需重新配制；8、繁忙期過后大堂徹底清潔一次。9餐具堆放在收集車上面不超過1分鐘。10空托盤在收集車存放不可超過10個。11擦臺的標(biāo)準(zhǔn)：回收餐具必須使用托盤，不可徒手回收，用托盤撿走餐具后必須徹底清潔臺面一次，餐廳的臺面有：=1\*GB3①圓臺：從圓臺中心由內(nèi)向外順時針向外擦，不可留白，最后應(yīng)擦邊緣至少一圈；=2\*GB3②方臺：從臺的頂端由左到右平行擦，不可留白，最后應(yīng)擦邊緣至少一圈；靠墻的臺面應(yīng)留意清潔墻壁上的菜汁或湯汁；中午2：00及收鋪時需用洗消水對臺面全面清潔消毒，先用擦臺手巾加洗消水擦拭，再用擦干毛巾擦干。12各區(qū)域清潔用具分類標(biāo)識為（用不干膠紙）：大堂：綠色，柜臺：黃色，廚房：紅色，洗手間：黑色，各區(qū)域清潔用具不可混用。T3大堂服務(wù)崗位百分百的顧客得到歡迎歡送；30秒內(nèi)對顧客投訴做出反應(yīng)；顧客在大堂的服務(wù)要求得到100%的積極回應(yīng)；保持“十米微笑”。5大堂五項原則:歡迎歡送主動幫助顧客邊吃邊回收自主處理顧客投訴與顧客溝通6大堂空調(diào)標(biāo)準(zhǔn)溫度：冬22度，夏24度，音樂音量要適中7、與顧客交談：生客5-8分鐘，熟客8分鐘以內(nèi)，1-2個話題8、當(dāng)顧客詢問我們的工資（含工時、時薪）、公司或餐廳營業(yè)額、公司或餐廳利潤、納稅情況、公司或餐廳人數(shù)、餐廳開業(yè)時間、老板的相關(guān)信息、產(chǎn)品流程、儀器名稱等商業(yè)機密時，應(yīng)禮貌的告訴他“不好意思，我不太清楚”。其他可以向顧客說明。T4洗碗間崗位1、撿碗速度：1箱/2分鐘；2、洗碗速度：膠餐具60個/5分鐘，不銹鋼餐具30個/5分鐘；3、三槽水配比：洗碗間規(guī)格清洗槽消毒槽過水槽2.1×1.4×0.9米（大）3/4槽水+150克洗潔精，水溫:洗不銹鋼餐具50-60℃；膠餐具40—50℃3/4槽水+3包消毒粉，水溫25-30℃3/4槽水，水溫:洗不銹鋼餐具50-60℃；膠餐具40—50℃1.8×1.0×0.9米（?。?/4槽水+100克洗潔精，水溫:洗不銹鋼餐具50-60℃；膠餐具40—50℃3/4槽水+2包消毒粉，水溫25-30℃3/4槽水，水溫:洗不銹鋼餐具50-60℃；膠餐具40—50℃4、膠餐具浸泡時間不可超過10分鐘；5、拿放餐具保持零距離接觸，不可整筐倒入洗碗槽中，不可拋扔餐具；6、餐具必須分類擺放整齊，不可超過籃筐抓手處，籃筐不可直接放在地上；7、膠餐具（除膠蓋外）只能橫放或口朝下豎放，以免有積水；不銹鋼餐具口對口擺放不能有積水，不能套成條狀；8、冷、熱水閥不可同時開啟，熱水閥用完即關(guān)，而且應(yīng)再打開冷水閥放空水管中積余的熱水，以免燙傷；10、潲水離桶沿10cm，垃圾離桶沿5cm，需抬至餐廳指定存放處加蓋，并負(fù)責(zé)存放處周圍地面、墻壁清潔。11洗消用品、用具在洗碗間必須與餐具分開并獨立存放，避免交叉感染。T6洗碗間收鋪崗位1、保證一個人在100分鐘內(nèi)完成收鋪工作；2、托盤清洗速度：13個/分鐘；3洗托盤:使用25~30℃的清潔水將托盤清洗，再消毒，再過水，豎放于層架瀝干。T7外賣崗位熟悉商圈內(nèi)外賣地址，如到達目的地3分鐘后無法確定地址應(yīng)及時與經(jīng)理溝通。外賣30分鐘內(nèi)送到，收款及時準(zhǔn)確。（步行三步兩秒，車速保持正常速度）