2025年綜合窗口崗位工作人員招聘考試筆試試題附答案第一部分單項選擇題（共15題，每題2分，共30分）1.綜合窗口工作人員在接待群眾時，若遇到方言溝通障礙，最合理的處理方式是（）。A.直接告知“請說普通話”B.請同事協(xié)助翻譯，或使用文字交流工具C.讓群眾自行找翻譯D.記錄問題后轉(zhuǎn)交后臺處理2.根據(jù)《政務(wù)服務(wù)標準化管理辦法（2024修訂）》，綜合窗口對即辦件的辦理時限要求是（）。A.當(dāng)場辦結(jié)B.1個工作日內(nèi)C.3個工作日內(nèi)D.5個工作日內(nèi)3.某群眾辦理營業(yè)執(zhí)照變更業(yè)務(wù)時，遺漏了法人身份證復(fù)印件，窗口人員應(yīng)（）。A.拒絕受理并告知“材料不全，下次帶齊再來”B.收下已提交材料，注明缺失項，允許群眾3日內(nèi)補交C.提供免費復(fù)印服務(wù)，協(xié)助群眾聯(lián)系法人獲取電子版D.口頭提醒后，要求群眾自行解決4.以下不屬于綜合窗口“一次性告知”內(nèi)容的是（）。A.辦理所需全部材料清單B.材料格式及填寫規(guī)范C.后臺審批人員聯(lián)系方式D.辦理流程及時限5.窗口服務(wù)中，“首問負責(zé)制”的核心要求是（）。A.首位接待人員全程跟進直至問題解決B.首位接待人員只需指引到對應(yīng)窗口C.首位接待人員記錄問題后轉(zhuǎn)交值班領(lǐng)導(dǎo)D.首位接待人員可拒絕解答非本窗口業(yè)務(wù)6.群眾因材料錯誤被退回后情緒激動，工作人員應(yīng)優(yōu)先采取的措施是（）。A.解釋政策規(guī)定，強調(diào)“按流程辦事”B.安撫情緒：“您先別著急，我?guī)湍藢δ睦锍鲥e了”C.聯(lián)系保安維持秩序D.告知“有意見可以去投訴”7.綜合窗口推行“跨域通辦”服務(wù)時，關(guān)鍵是要確保（）。A.窗口人員熟悉全國所有地區(qū)政策B.建立異地數(shù)據(jù)共享和協(xié)同辦理機制C.增加窗口數(shù)量D.要求群眾自行提交兩地材料8.下列行為中，符合窗口服務(wù)禮儀的是（）。A.接聽私人電話時讓群眾稍等B.與群眾交流時保持目光平視，微笑點頭C.群眾咨詢時邊整理文件邊回答D.群眾離開時繼續(xù)處理電腦數(shù)據(jù)不抬頭9.根據(jù)《政務(wù)服務(wù)“好差評”管理規(guī)范》，群眾主動要求現(xiàn)場評價但設(shè)備故障時，工作人員應(yīng)（）。A.告知“設(shè)備壞了，無法評價”B.記錄群眾意見，事后補錄系統(tǒng)C.引導(dǎo)群眾通過線上渠道評價D.忽略群眾訴求，繼續(xù)辦理業(yè)務(wù)10.某企業(yè)辦理退稅業(yè)務(wù)，系統(tǒng)顯示數(shù)據(jù)異常，窗口人員應(yīng)（）。A.告知企業(yè)“系統(tǒng)問題，等恢復(fù)了再來”B.聯(lián)系后臺技術(shù)人員核實，同時向企業(yè)說明情況并留聯(lián)系方式C.自行調(diào)試系統(tǒng)，若無法解決則拖延辦理D.要求企業(yè)提供紙質(zhì)材料代替系統(tǒng)數(shù)據(jù)11.綜合窗口“無差別受理”的核心是（）。A.所有業(yè)務(wù)由同一人辦理B.打破部門界限，統(tǒng)一接收材料并按流程分發(fā)C.只受理簡單業(yè)務(wù)，復(fù)雜業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)交專業(yè)窗口D.減少窗口數(shù)量，集中辦理高頻事項12.群眾咨詢“新生兒落戶”流程，工作人員需重點說明的是（）。A.派出所辦公時間B.所需材料（如出生證明、父母身份證等）及線上預(yù)約渠道C.戶籍科科長姓名D.落戶后的學(xué)區(qū)劃分13.窗口服務(wù)中，“容缺受理”適用的情形是（）。A.群眾故意隱瞞關(guān)鍵材料B.非核心材料缺失但可事后補交C.所有材料均可事后補交D.僅適用于企業(yè)業(yè)務(wù)14.工作人員發(fā)現(xiàn)群眾提交的材料存在虛假信息，正確做法是（）。A.直接受理，由后臺審批時處理B.當(dāng)場指出，告知虛假材料的法律后果，并拒絕受理C.私下提醒群眾修改后重新提交D.記錄問題但繼續(xù)辦理，責(zé)任由審批部門承擔(dān)15.為提升窗口服務(wù)效率，下列措施中最有效的是（）。A.增加窗口數(shù)量B.優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，推行“一表申請”“電子材料共享”C.要求工作人員加快打字速度D.限制群眾咨詢時間第二部分多項選擇題（共10題，每題3分，共30分。多選、少選、錯選均不得分）1.綜合窗口工作人員需具備的核心能力包括（）。A.政策理解與解讀能力B.跨部門溝通協(xié)調(diào)能力C.情緒管理與應(yīng)急處理能力D.數(shù)據(jù)分析與系統(tǒng)操作能力2.下列屬于窗口服務(wù)“文明用語”的有（）。A.“您需要辦理什么業(yè)務(wù)？我來幫您”B.“這個不歸我們管，去隔壁窗口”C.“材料齊全了，我馬上為您辦理”D.“抱歉讓您久等了，現(xiàn)在為您處理”3.根據(jù)《政務(wù)服務(wù)便利化實施細則》，窗口服務(wù)應(yīng)遵循的原則包括（）。A.依法合規(guī)B.高效便民C.公開透明D.區(qū)別對待（根據(jù)群眾身份調(diào)整服務(wù)）4.群眾辦理業(yè)務(wù)時，工作人員需主動告知的內(nèi)容有（）。A.辦理進度查詢方式B.咨詢投訴渠道C.收費標準及依據(jù)D.后臺審批人員個人隱私信息5.窗口服務(wù)中，可能引發(fā)群眾不滿的行為有（）。A.推諉責(zé)任：“這個問題我解決不了，別問我”B.耐心解釋政策依據(jù)及辦理流程C.態(tài)度冷漠，回答簡短生硬D.主動幫助群眾核對材料，標記易錯點6.關(guān)于“電子證照應(yīng)用”，正確的做法是（）。A.強制要求群眾提供紙質(zhì)證照B.優(yōu)先調(diào)用電子證照庫中的材料C.告知群眾可通過“政務(wù)服務(wù)APP”下載電子證照D.電子證照與紙質(zhì)證照具有同等法律效力7.綜合窗口遇到“疑難復(fù)雜事項”時，處理流程包括（）。A.當(dāng)場拒絕受理B.登記群眾信息及訴求C.聯(lián)系相關(guān)部門協(xié)同核實D.約定回復(fù)時限并反饋結(jié)果8.下列符合窗口服務(wù)著裝規(guī)范的有（）。A.制服整潔無污漬B.佩戴夸張首飾C.工牌佩戴在左胸明顯位置D.夏季穿拖鞋上崗9.為提升“適老化服務(wù)”水平，窗口可采取的措施有（）。A.提供大字版辦事指南B.安排志愿者協(xié)助老年人操作自助設(shè)備C.簡化流程，允許口頭申請代替書面材料D.開通老年人優(yōu)先辦理通道10.窗口工作人員發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)存在漏洞可能導(dǎo)致數(shù)據(jù)泄露時，應(yīng)（）。A.立即停止使用該系統(tǒng)B.記錄漏洞細節(jié)并上報技術(shù)部門C.自行嘗試修復(fù)D.向群眾隱瞞情況，繼續(xù)辦理業(yè)務(wù)第三部分判斷題（共10題，每題1分，共10分。正確填“√”，錯誤填“×”）1.綜合窗口工作人員可以拒絕解答非本部門業(yè)務(wù)咨詢。（）2.群眾因材料錯誤被退回時，工作人員只需說“材料錯了，重填”。（）3.窗口服務(wù)中，“微笑服務(wù)”屬于形式主義，關(guān)鍵是效率。（）4.容缺受理的材料補正期限一般不超過10個工作日。（）5.群眾要求查閱自己的辦理記錄時，工作人員應(yīng)拒絕，保護隱私。（）6.跨域通辦業(yè)務(wù)中，可通過全國政務(wù)服務(wù)平臺共享電子材料，無需群眾重復(fù)提交。（）7.窗口工作人員可以在辦公電腦上安裝私人軟件。（）8.遇到群眾辱罵時，工作人員應(yīng)保持冷靜，避免沖突升級。（）9.所有政務(wù)服務(wù)事項都必須現(xiàn)場辦理，不可線上申請。（）10.窗口服務(wù)評價結(jié)果僅用于考核個人，與團隊無關(guān)。（）第四部分案例分析題（共2題，每題10分，共20分）案例1：張大爺（72歲）到綜合窗口辦理“退休人員醫(yī)保待遇認定”，未帶身份證原件，僅帶了復(fù)印件，且忘記醫(yī)?？ㄌ枴埓鬆斍榫w著急：“我大老遠坐公交來的，你們就不能通融一下？”問題：如果你是窗口工作人員，會如何處理？案例2：某企業(yè)辦事員小李來辦理“工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證”延續(xù)，提交材料后系統(tǒng)提示“企業(yè)存在環(huán)保處罰記錄未處理”，無法受理。小李表示：“處罰已經(jīng)整改完成，但系統(tǒng)沒更新，我們急著簽合同，你們先受理吧！”問題：請說明處理步驟及溝通要點。第五部分情景模擬題（10分）模擬與一位因“社保繳費記錄缺失”前來咨詢的群眾對話（要求體現(xiàn)安撫情緒、核實信息、指引解決三步，對話不少于5輪）。參考答案第一部分單項選擇題1.B2.A3.C4.C5.A6.B7.B8.B9.B10.B11.B12.B13.B14.B15.B第二部分多項選擇題1.ABCD2.ACD3.ABC4.ABC5.AC6.BCD7.BCD8.AC9.ABD10.AB第三部分判斷題1.×2.×3.×4.√5.×6.√7.×8.√9.×10.×第四部分案例分析題案例1參考答案：（1）安撫情緒：“大爺您別急，慢慢說，我?guī)湍朕k法?！保?分）（2）核實需求：確認張大爺是否攜帶其他有效證件（如社?？ā⒗夏曜C），或是否有家人能通過手機發(fā)送身份證照片。（3分）（3）靈活處理：若無法提供原件，告知“根據(jù)規(guī)定需要原件核對，但您可以用手機登錄‘XX政務(wù)APP’，通過‘電子身份證’功能調(diào)取，我?guī)湍僮鳌保蝗綦娮由矸葑C也無法使用，登記張大爺信息，說明“您今天先回去，明天帶原件來，我?guī)湍鷥?yōu)先辦理”，并留下窗口電話方便咨詢。（3分）（4）適老化關(guān)懷：遞溫水，提醒“下次來可以讓家人陪您，或者打電話預(yù)約，我們有老年人綠色通道”。（2分）案例2參考答案：處理步驟：（1）核實信息：登錄政務(wù)服務(wù)平臺核查企業(yè)環(huán)保處罰記錄狀態(tài)，確認是否已整改（需查看處罰決定書、整改驗收報告等材料）。（3分）（2）解釋政策：“小李，根據(jù)《工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證管理條例》，存在未處理的行政處罰記錄需先完成整改并公示，系統(tǒng)才能解除限制。您提供的整改材料需要同步推送至監(jiān)管系統(tǒng)，我們可以幫您聯(lián)系環(huán)保部門確認進度?！保?分）（3）協(xié)同解決：聯(lián)系環(huán)保部門核實整改情況，若屬實，協(xié)調(diào)其更新系統(tǒng)狀態(tài)；若未完成整改，告知“需要補充整改證明，我們可以幫您對接環(huán)保窗口，加快辦理”。（3分）（4）留痕反饋：記錄企業(yè)訴求，承諾“2個工作日內(nèi)反饋系統(tǒng)更新結(jié)果”，并提供聯(lián)系方式。（1分）第五部分情景模擬題（示例）群眾（著急）：“同志，我查了社保APP，發(fā)現(xiàn)2024年11月的繳費記錄沒了，這影響我買房貸款??！”工作人員（微笑，前傾身體）：“您先別著急，我?guī)湍屑毑椴椤Ｕ垎柲怯蒙矸葑C號登錄的嗎？”（安撫情緒）群眾：“是的，登了好幾次，都顯示11月沒交。我明明每個月都扣錢了！”工作人員：“那我們一起核對下。您帶社?？藛幔课矣么翱谙到y(tǒng)幫您查?！保ê藢嵭畔?，取出社保卡刷卡）