2026年假發(fā)銷售（客戶接待）試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題共30分）答題要求：本卷共6題，每題5分。每題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的。請將正確答案的序號填在括號內(nèi)。1.當(dāng)客戶進店詢問假發(fā)款式時，以下哪種回答方式最能有效吸引客戶？（）A.我們有很多款式，你自己看看吧B.這款假發(fā)很流行，賣得挺好的C.根據(jù)您的臉型和氣質(zhì)，我覺得這款特別適合您，它能很好地修飾您的面部輪廓，讓您顯得更加時尚有魅力D.都差不多，隨便選一款就行2.客戶對假發(fā)材質(zhì)表示懷疑，擔(dān)心佩戴不舒服，此時你應(yīng)該（）A.反正解釋了你也不一定懂，別理他B.告訴他我們的材質(zhì)都是最好的，不會有問題C.詳細介紹材質(zhì)的特點、優(yōu)勢以及如何保證佩戴舒適，比如材質(zhì)柔軟親膚、透氣性好等，并提供一些客戶案例或試戴機會D.讓他去別家看看有沒有更好的3.如果客戶詢問假發(fā)的價格，你應(yīng)該（）A.直接告訴他價格，然后不再說話B.先介紹不同價格區(qū)間產(chǎn)品的特點和差異，再告知具體價格C.說價格不便宜，讓他自己考慮D.含糊其辭，不明確說價格4.客戶試戴假發(fā)后覺得效果一般，有點猶豫，你接下來應(yīng)該（）A.說您再看看，不合適就算了B.強調(diào)這款假發(fā)的優(yōu)點，比如很自然、容易打理等，同時詢問客戶具體不滿意的地方，給予針對性建議C.貶低客戶原來的發(fā)型，抬高這款假發(fā)D.讓客戶多試幾款，不做任何引導(dǎo)5.客戶詢問假發(fā)的售后保障，你應(yīng)該（）A.簡單說有售后，沒具體內(nèi)容B.詳細介紹售后保障的范圍，如退換貨政策、質(zhì)量保證期限、清洗保養(yǎng)指導(dǎo)等C.說售后很麻煩，盡量別提D.只說質(zhì)量問題可以售后，其他不管6.當(dāng)客戶與同行一起進店時，你應(yīng)該（）A.只招待主要客戶，忽略同行B.對同行熱情，冷落主要客戶C.平等對待，向他們介紹產(chǎn)品，突出產(chǎn)品優(yōu)勢能滿足不同需求D.讓他們自己逛，不主動服務(wù)第II卷（非選擇題共70分）（一）簡答題（共20分）答題要求：本大題共2題，每題10分。請簡要回答問題。1.簡述在接待假發(fā)客戶時，如何快速了解客戶的需求？2.說明處理客戶對假發(fā)顏色不滿意的有效方法。（二）案例分析題（共20分）答題要求：本大題共1題，20分。閱讀案例，回答問題。客戶李女士進店，想要一款適合參加晚宴的假發(fā)。她表示自己頭發(fā)比較少，希望假發(fā)能顯得發(fā)量多且自然。你向她推薦了一款卷發(fā)假發(fā)，李女士試戴后覺得不太滿意，認(rèn)為卷發(fā)不夠優(yōu)雅，不符合晚宴場合。問題：針對這種情況，你應(yīng)該如何應(yīng)對？請詳細說明你的處理措施。（三）情景模擬題（共15分）答題要求：本大題共1題，15分。請根據(jù)給定情景進行模擬對話。情景：客戶王大爺進店，對假發(fā)佩戴的舒適度非常關(guān)注，擔(dān)心戴久了會頭疼。你作為銷售人員，如何與王大爺進行溝通，消除他的顧慮？請寫出對話內(nèi)容。（四）材料分析題（共10分）答題要求：本大題共2題，每題5分。閱讀材料，回答問題。材料：在假發(fā)銷售中，經(jīng)常會遇到客戶擔(dān)心假發(fā)容易脫落。其實，我們的假發(fā)采用了先進的固定技術(shù)，比如粘貼技術(shù)和夾子固定技術(shù)。粘貼技術(shù)使用的膠水粘性適中，能牢固地固定假發(fā)，同時又不會對頭皮造成傷害，而且可以根據(jù)需要隨時取下清洗或調(diào)整。夾子固定技術(shù)則通過特殊設(shè)計的夾子，能巧妙地夾住頭發(fā)，確保假發(fā)穩(wěn)固，并且佩戴方便快捷。問題1：請概括材料中提到的解決假發(fā)容易脫落問題的方法。問題答：采用粘貼技術(shù)和夾子固定技術(shù)。粘貼技術(shù)用粘性適膠水，不傷頭皮且可隨時取下清洗調(diào)整；夾子固定技術(shù)用特殊夾子夾住頭發(fā)，穩(wěn)固且佩戴方便快捷。（五）論述題（共5分）答題要求：本大題共1題，5分。請論述在假發(fā)銷售中，如何建立良好的客戶關(guān)系？答案：第I卷答案：1.C2.C3.B4.B5.B6.C第II卷答案：（一）1.主動詢問客戶購買假發(fā)的用途，如日常佩戴、特殊場合等；觀察客戶的發(fā)型、臉型、氣質(zhì)等外在特征；傾聽客戶對假發(fā)的初步想法和關(guān)注點。2.首先表示理解客戶的不滿，然后詳細介紹假發(fā)顏色可調(diào)整的方式，如是否可退換同款不同顏色，或提供染色服務(wù)及相關(guān)注意事項等，盡量滿足客戶需求。（二）：向李女士表示歉意，感謝她提出的意見。然后根據(jù)她希望發(fā)量多且自然、適合晚宴的要求，重新推薦一款直發(fā)假發(fā)，介紹這款假發(fā)在材質(zhì)、設(shè)計上如何能更好地滿足她的需求，比如直發(fā)更顯優(yōu)雅，材質(zhì)自然逼真，佩戴舒適等，并再次邀請她試戴。（三）：您好，王大爺，您放心，我們的假發(fā)在舒適度方面是經(jīng)過精心設(shè)計的。您看，這款假發(fā)采用的材質(zhì)非常柔軟親膚，就像您自己的頭發(fā)一樣。而且我們在固定方式上也做了很多改進，夾子不會夾得很緊，不會給您的頭皮造成壓力。您可以先試戴一下，感受感受，如果有任何不舒服的地方，您隨時跟我說，我們再調(diào)整。（四）：采用粘貼技術(shù)和夾子固定技術(shù)。粘貼技術(shù)用粘性適膠水，不傷頭皮且可隨時取下清洗調(diào)整；夾子固定技術(shù)用特殊夾子夾住頭發(fā)并穩(wěn)固，佩戴方便快捷。（五）：在假發(fā)銷售中，建立良好客戶關(guān)系要