2025年中職（旅游服務(wù)與管理）旅游投訴實(shí)訓(xùn)綜合測(cè)試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______第I卷（選擇題，共40分）答題要求：本卷共20小題，每小題2分。在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的。請(qǐng)將正確答案的序號(hào)填在括號(hào)內(nèi)。1.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在受理旅游投訴之日起（）內(nèi)，作出處理決定。A.30日B.60日C.90日D.120日2.投訴人（）以上，以同一事由投訴同一被投訴人的，為共同投訴。A.2人B.3人C.4人D.5人3.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)處理旅游投訴，除本辦法另有規(guī)定外，實(shí)行（）制度。A.協(xié)商B.調(diào)解C.仲裁D.訴訟4.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)接到投訴，應(yīng)當(dāng)在（）內(nèi)作出是否受理的決定。A.5個(gè)工作日B.7個(gè)工作日C.10個(gè)工作日D.15個(gè)工作日5.下列不屬于旅游投訴應(yīng)當(dāng)符合的條件是（）。A.投訴人與投訴事項(xiàng)有直接利害關(guān)系B.有明確的被投訴人、具體的投訴請(qǐng)求、事實(shí)和理由C.屬于本辦法規(guī)定的旅游投訴范圍D.投訴人所在地與被投訴人所在地不同6.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)對(duì)于雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議的投訴案件，應(yīng)當(dāng)制作（）。A.調(diào)解書B.判決書C.裁定書D.決定書7.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)每季度公布旅游者的投訴信息，使用統(tǒng)一規(guī)范的（）。A.格式B.字體C.排版D.顏色8.投訴人可以就下列事項(xiàng)向旅游投訴處理機(jī)構(gòu)投訴（）。A.認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者違反合同約定B.因旅游經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任致使投訴人人身、財(cái)產(chǎn)受到損害C.因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投訴人與被投訴人發(fā)生爭(zhēng)議D.以上都是9.被投訴人應(yīng)當(dāng)在接到通知之日起（）內(nèi)作出書面答復(fù)。A.7日B.10日C.15日D.30日10.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全投訴登記、（）、督促整改、信息反饋等制度。A.調(diào)查取證B.調(diào)解處理C.檔案管理D.以上都是11.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在作出受理決定之日起（）內(nèi)，將《旅游投訴受理通知書》和投訴書副本送達(dá)被投訴人。A.3日B.5日C.7日D.10日12.被投訴人應(yīng)當(dāng)積極配合旅游投訴處理機(jī)構(gòu)的工作，在接到《旅游投訴受理通知書》之日起（）內(nèi)作出書面答復(fù)。A.7日B.10日C.15日D.30日13.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)調(diào)解不成的，或者調(diào)解書生效后沒有執(zhí)行的，投訴人可以按照國(guó)家法律、法規(guī)的規(guī)定，向（）申請(qǐng)仲裁或者向人民法院提起訴訟。A.旅游行政管理部門B.消費(fèi)者協(xié)會(huì)C.仲裁機(jī)構(gòu)D.以上都不對(duì)14.投訴人委托代理人進(jìn)行投訴活動(dòng)的，應(yīng)當(dāng)向旅游投訴處理機(jī)構(gòu)提交（）。A.授權(quán)委托書B.身份證明C.投訴書副本D.以上都是15.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在受理投訴之日起（）內(nèi)，將處理結(jié)果告知投訴人。A.30日B.60日C.90日D.120日16.下列關(guān)于旅游投訴處理機(jī)構(gòu)的職責(zé)說法錯(cuò)誤的是（）。A.及時(shí)處理投訴案件B.維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序C.保護(hù)旅游者合法權(quán)益D.可以對(duì)被投訴人進(jìn)行行政處罰17.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)在處理旅游投訴中發(fā)現(xiàn)被投訴人或者其從業(yè)人員有違法或犯罪行為的，應(yīng)當(dāng)按照法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，作出（）。A.行政處罰B.刑事處罰C.移送司法機(jī)關(guān)D.以上都不對(duì)18.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)為受理的投訴案件建立檔案，并妥善保管相關(guān)資料，檔案保管期限自投訴案件（）之日起計(jì)算。A.受理B.處理完畢C.結(jié)案D.存檔19.投訴人在旅游投訴過程中應(yīng)當(dāng)遵守（），不得損害國(guó)家利益、社會(huì)公共利益和他人合法權(quán)益。A.法律法規(guī)B.道德規(guī)范C.投訴程序D.以上都是20.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)工作人員在處理旅游投訴過程中，有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)回避，當(dāng)事人也有權(quán)申請(qǐng)其回避（）。A.是被投訴人或者投訴人的近親屬B.與投訴事項(xiàng)有利害關(guān)系C.與投訴事項(xiàng)有其他關(guān)系，可能影響對(duì)投訴事項(xiàng)公正處理的D.以上都是第II卷（非選擇題，共60分）21.（10分）簡(jiǎn)述旅游投訴的概念及特點(diǎn)。22.（10分）旅游投訴處理機(jī)構(gòu)在處理旅游投訴時(shí)應(yīng)遵循哪些原則？23.（15分）材料：游客李某在旅游過程中，發(fā)現(xiàn)所住酒店衛(wèi)生條件差，房間設(shè)施陳舊，與旅游合同中約定的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)重不符。李某向旅游投訴處理機(jī)構(gòu)投訴，要求酒店賠償損失并更換符合標(biāo)準(zhǔn)的房間。問題：請(qǐng)分析該投訴案件中，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)如何處理？2行空白作答區(qū)域24.（15分）材料：某旅行社組織了一次國(guó)內(nèi)旅游活動(dòng)，游客張某在旅游過程中，因?qū)в螐?qiáng)制游客購(gòu)物，導(dǎo)致張某與導(dǎo)游發(fā)生激烈爭(zhēng)吵，張某認(rèn)為自己的權(quán)益受到了侵害，向旅游投訴處理機(jī)構(gòu)投訴該旅行社。問題：（1）張某投訴該旅行社的理由是否成立？為什么？（2）旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)如何處理該投訴案件？3行空白作答區(qū)域25.（10分）請(qǐng)闡述旅游投訴處理結(jié)果的效力及投訴人、被投訴人的后續(xù)權(quán)利義務(wù)。答案1.B2.B3.B4.A5.D6.A7.A8.D9.C10.D11.A12.C13.C14.A15.B16.D17.C18.C19.D20.D21.旅游投訴是指旅游者認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者損害其合法權(quán)益，請(qǐng)求旅游行政管理部門、旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)或者旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)，對(duì)雙方發(fā)生的民事爭(zhēng)議進(jìn)行處理的行為。特點(diǎn)包括：投訴主體是旅游者；投訴對(duì)象是旅游經(jīng)營(yíng)者；投訴所涉及的糾紛屬于民事爭(zhēng)議；處理投訴是旅游行政管理部門的具體行政行為。22.遵循的原則有：以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩原則；自愿、合法、公正原則；高效、便民原則；投訴與調(diào)解相結(jié)合原則。23.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)首先受理該投訴，然后及時(shí)通知被投訴人酒店。要求酒店提供相關(guān)說明，調(diào)查核實(shí)酒店是否確實(shí)存在衛(wèi)生條件差、設(shè)施陳舊與合同不符的情況。若屬實(shí)，應(yīng)責(zé)令酒店按照合同標(biāo)準(zhǔn)整改，賠償游客李某的損失，如因住宿條件問題導(dǎo)致的額外費(fèi)用等。24.（1）張某投訴理由成立。因?yàn)閷?dǎo)游強(qiáng)制游客購(gòu)物違反了導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范和相關(guān)法律法規(guī)，損害了游客的自主選擇權(quán)，屬于侵害游客權(quán)益的行為。（2）旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)受理投訴，通知旅行社作出書面答復(fù)，調(diào)查核實(shí)情況。若導(dǎo)游強(qiáng)制購(gòu)物屬實(shí)，責(zé)令旅行社改正，對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行相應(yīng)處理，如批評(píng)教育、暫扣導(dǎo)游證等，并根據(jù)游客損失情況，要求旅行社給予賠償。2