PAGE商場(chǎng)導(dǎo)購培訓(xùn)考核制度一、總則（一）目的為了提高商場(chǎng)導(dǎo)購人員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平，規(guī)范導(dǎo)購人員的培訓(xùn)與考核工作，確保導(dǎo)購團(tuán)隊(duì)能夠?yàn)轭櫩吞峁﹥?yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，提升商場(chǎng)整體形象和銷售業(yè)績(jī)，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于商場(chǎng)內(nèi)所有導(dǎo)購人員，包括但不限于服裝、鞋類、化妝品、家居用品等各類商品的銷售人員。（三）基本原則1.公平公正原則：培訓(xùn)與考核過程應(yīng)遵循公平、公正的原則，確保所有導(dǎo)購人員在相同的標(biāo)準(zhǔn)下接受培訓(xùn)和評(píng)估。2.注重實(shí)效原則：培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)緊密結(jié)合實(shí)際工作需求，注重實(shí)用性和可操作性，以提高導(dǎo)購人員的實(shí)際工作能力。3.持續(xù)改進(jìn)原則：通過培訓(xùn)與考核，不斷發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)改進(jìn)導(dǎo)購人員的工作表現(xiàn)和服務(wù)質(zhì)量。二、培訓(xùn)管理（一）培訓(xùn)計(jì)劃制定1.根據(jù)商場(chǎng)的經(jīng)營目標(biāo)、商品特點(diǎn)和導(dǎo)購人員的實(shí)際情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間安排等。2.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋以下方面：商品知識(shí)：包括各類商品的品牌歷史、產(chǎn)品特點(diǎn)、功能用途、材質(zhì)面料、款式風(fēng)格、搭配技巧等。銷售技巧：如顧客接待、需求分析、產(chǎn)品介紹、異議處理、促成交易、售后服務(wù)等。服務(wù)禮儀：包括儀容儀表、言行舉止、溝通技巧、接待規(guī)范等。商場(chǎng)規(guī)章制度：如考勤制度、銷售規(guī)范、退換貨政策、顧客投訴處理流程等。行業(yè)動(dòng)態(tài)與市場(chǎng)趨勢(shì)：了解同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，掌握市場(chǎng)流行趨勢(shì)，以便更好地為顧客提供服務(wù)和推薦商品。3.培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操、案例分析、模擬演練等多種形式，以滿足不同培訓(xùn)內(nèi)容的需求。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.內(nèi)部培訓(xùn)：由商場(chǎng)內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)豐富的管理人員、資深導(dǎo)購或?qū)I(yè)培訓(xùn)師擔(dān)任講師，根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行授課。內(nèi)部培訓(xùn)應(yīng)注重實(shí)用性和針對(duì)性，結(jié)合商場(chǎng)實(shí)際情況和導(dǎo)購人員的工作問題進(jìn)行講解和指導(dǎo)。2.外部培訓(xùn)：根據(jù)培訓(xùn)需求，有針對(duì)性地邀請(qǐng)外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或?qū)＜疫M(jìn)行培訓(xùn)。外部培訓(xùn)可以提供更前沿的知識(shí)和理念，拓寬導(dǎo)購人員的視野。在選擇外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)時(shí)，應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的評(píng)估和篩選，確保培訓(xùn)質(zhì)量和效果。3.現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：在商場(chǎng)銷售現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)際操作培訓(xùn)，由資深導(dǎo)購或管理人員對(duì)新入職導(dǎo)購或表現(xiàn)較差的導(dǎo)購進(jìn)行一對(duì)一指導(dǎo)。通過現(xiàn)場(chǎng)演示和實(shí)踐操作，讓導(dǎo)購人員更好地掌握銷售技巧和服務(wù)規(guī)范。4.案例分析：收集整理商場(chǎng)內(nèi)的銷售案例和顧客投訴案例，組織導(dǎo)購人員進(jìn)行分析討論。通過案例分析，引導(dǎo)導(dǎo)購人員總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高解決實(shí)際問題的能力。5.模擬演練：設(shè)置模擬銷售場(chǎng)景，讓導(dǎo)購人員進(jìn)行角色扮演，模擬與顧客溝通、銷售產(chǎn)品的全過程。通過模擬演練，提高導(dǎo)購人員的應(yīng)變能力和銷售技巧，增強(qiáng)他們的自信心。（三）培訓(xùn)記錄與檔案管理1.建立培訓(xùn)記錄檔案，詳細(xì)記錄每一次培訓(xùn)的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、參與人員、培訓(xùn)講師等信息。培訓(xùn)記錄應(yīng)包括培訓(xùn)簽到表、培訓(xùn)課件、培訓(xùn)筆記、考核成績(jī)等相關(guān)資料。2.為每位導(dǎo)購人員建立個(gè)人培訓(xùn)檔案，記錄其參加培訓(xùn)的情況，包括培訓(xùn)課程名稱、培訓(xùn)時(shí)間、考核成績(jī)等。培訓(xùn)檔案應(yīng)作為導(dǎo)購人員晉升、調(diào)薪、獎(jiǎng)勵(lì)等的重要參考依據(jù)。三、考核管理（一）考核方式1.定期考核：每月或每季度對(duì)導(dǎo)購人員進(jìn)行一次定期考核，考核內(nèi)容包括商品知識(shí)、銷售技巧、服務(wù)禮儀、工作紀(jì)律等方面。定期考核采用筆試、口試、實(shí)際操作相結(jié)合的方式進(jìn)行。2.不定期考核：根據(jù)商場(chǎng)的經(jīng)營情況和管理需要，不定期對(duì)導(dǎo)購人員進(jìn)行考核。不定期考核可以采用現(xiàn)場(chǎng)檢查、顧客評(píng)價(jià)、銷售數(shù)據(jù)分析等方式進(jìn)行，重點(diǎn)考核導(dǎo)購人員的實(shí)際工作表現(xiàn)和服務(wù)質(zhì)量。（二）考核內(nèi)容1.商品知識(shí)：考核導(dǎo)購人員對(duì)所售商品的品牌歷史、產(chǎn)品特點(diǎn)、功能用途、材質(zhì)面料、款式風(fēng)格、搭配技巧等方面的掌握程度。2.銷售技巧：評(píng)估導(dǎo)購人員在顧客接待、需求分析、產(chǎn)品介紹、異議處理、促成交易、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)的表現(xiàn)和能力。3.服務(wù)禮儀：檢查導(dǎo)購人員的儀容儀表、言行舉止、溝通技巧、接待規(guī)范等是否符合商場(chǎng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。4.工作紀(jì)律：考核導(dǎo)購人員遵守商場(chǎng)考勤制度、銷售規(guī)范、退換貨政策、顧客投訴處理流程等規(guī)章制度的情況。5.銷售業(yè)績(jī)：根據(jù)導(dǎo)購人員的銷售額、銷售利潤(rùn)、銷售數(shù)量、客戶滿意度等指標(biāo)，評(píng)估其工作業(yè)績(jī)。（三）考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)1.考核成績(jī)采用百分制，各項(xiàng)考核內(nèi)容的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)如下：商品知識(shí)：滿分20分。能夠準(zhǔn)確、詳細(xì)地介紹商品知識(shí)，得1620分；基本掌握商品知識(shí)，得1115分；對(duì)商品知識(shí)了解較少，得610分；對(duì)商品知識(shí)一知半解，得05分。銷售技巧：滿分30分。在銷售過程中表現(xiàn)出色，能夠熟練運(yùn)用各種銷售技巧，有效促成交易，得2430分；掌握基本銷售技巧，能夠較好地完成銷售任務(wù)，得1823分；銷售技巧有待提高，需要進(jìn)一步加強(qiáng)訓(xùn)練，得1217分；銷售技巧較差，不能有效開展銷售工作，得011分。服務(wù)禮儀：滿分20分。嚴(yán)格遵守服務(wù)禮儀規(guī)范，表現(xiàn)優(yōu)秀，得1620分；基本符合服務(wù)禮儀要求，得1115分；服務(wù)禮儀存在一些問題，需要改進(jìn)，得610分；服務(wù)禮儀較差，不符合商場(chǎng)要求，得05分。工作紀(jì)律：滿分15分。嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，無違規(guī)違紀(jì)行為，得1215分；偶爾出現(xiàn)輕微違規(guī)違紀(jì)行為，得911分；經(jīng)常出現(xiàn)違規(guī)違紀(jì)行為，需要加強(qiáng)管理，得68分；多次違反工作紀(jì)律，情節(jié)嚴(yán)重，得05分。銷售業(yè)績(jī)：滿分15分。根據(jù)銷售業(yè)績(jī)?cè)趫F(tuán)隊(duì)中的排名情況進(jìn)行評(píng)分。銷售業(yè)績(jī)排名前10%，得1215分；排名前10%30%，得911分；排名前30%60%，得68分；排名后40%，得05分。2.考核總成績(jī)=商品知識(shí)得分+銷售技巧得分+服務(wù)禮儀得分+工作紀(jì)律得分+銷售業(yè)績(jī)得分。（四）考核結(jié)果應(yīng)用1.績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放：根據(jù)考核結(jié)果，確定導(dǎo)購人員的績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放額度?？己顺煽?jī)優(yōu)秀的導(dǎo)購人員，績(jī)效獎(jiǎng)金可適當(dāng)上??；考核成績(jī)不合格的導(dǎo)購人員，績(jī)效獎(jiǎng)金將相應(yīng)扣減。2.晉升與調(diào)薪：考核結(jié)果作為導(dǎo)購人員晉升、調(diào)薪的重要依據(jù)。連續(xù)多次考核成績(jī)優(yōu)秀的導(dǎo)購人員，在職位晉升、薪資調(diào)整等方面將給予優(yōu)先考慮；考核成績(jī)不合格且經(jīng)過培訓(xùn)仍無明顯改進(jìn)的導(dǎo)購人員，將視情況進(jìn)行降職、調(diào)崗或辭退處理。3.培訓(xùn)與輔導(dǎo)：針對(duì)考核中發(fā)現(xiàn)的問題，為導(dǎo)購人員制定個(gè)性化的培訓(xùn)與輔導(dǎo)計(jì)劃，幫助他們提高工作能力和業(yè)務(wù)水平。對(duì)于考核成績(jī)較差的導(dǎo)購人員，安排專人進(jìn)行一對(duì)一輔導(dǎo)，跟蹤其學(xué)習(xí)進(jìn)度和工作表現(xiàn)。四、激勵(lì)與懲罰（一）激勵(lì)措施1.設(shè)立優(yōu)秀導(dǎo)購獎(jiǎng)項(xiàng)：每月評(píng)選出一定數(shù)量的優(yōu)秀導(dǎo)購人員，頒發(fā)榮譽(yù)證書和獎(jiǎng)金，并在商場(chǎng)內(nèi)進(jìn)行公開表彰。優(yōu)秀導(dǎo)購獎(jiǎng)項(xiàng)可以包括“銷售冠軍獎(jiǎng)”“服務(wù)之星獎(jiǎng)”“最佳進(jìn)步獎(jiǎng)”等，以激勵(lì)導(dǎo)購人員積極進(jìn)取，提高工作績(jī)效。2.提供晉升機(jī)會(huì)：為表現(xiàn)優(yōu)秀的導(dǎo)購人員提供晉升機(jī)會(huì)，如晉升為店長(zhǎng)、區(qū)域主管等管理職位。通過晉升機(jī)制，激發(fā)導(dǎo)購人員的工作熱情和職業(yè)發(fā)展動(dòng)力。3.培訓(xùn)與發(fā)展支持：為有潛力的導(dǎo)購人員提供更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)和職業(yè)發(fā)展指導(dǎo)，幫助他們提升專業(yè)技能和綜合素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值與商場(chǎng)發(fā)展的雙贏。4.員工福利：在員工福利方面，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的導(dǎo)購人員給予一定的傾斜，如提供更好的員工旅游、節(jié)日禮品、健康體檢等福利，增強(qiáng)員工的歸屬感和忠誠度。（二）懲罰措施1.警告：對(duì)于違反商場(chǎng)規(guī)章制度、工作紀(jì)律或考核成績(jī)不合格的導(dǎo)購人員，第一次給予警告處分，并進(jìn)行談話教育，要求其限期整改。2.罰款：警告后仍未改正錯(cuò)誤或再次出現(xiàn)違規(guī)行為的導(dǎo)購人員，給予罰款處理。罰款金額根據(jù)違規(guī)行為的嚴(yán)重程度而定，一般在50200元之間。3.降職或調(diào)崗：對(duì)于多次違反規(guī)章制度、工作紀(jì)律較差或考核成績(jī)連續(xù)不合格的導(dǎo)購人員，給予降職或調(diào)崗處理，調(diào)整其工作崗位和薪資待遇。4.辭退：對(duì)于嚴(yán)重違反商場(chǎng)規(guī)章制度、給商場(chǎng)造成重大損失或考核成績(jī)長(zhǎng)期不合格且無法勝任工作的導(dǎo)購人員，予以辭退處理。辭退決定應(yīng)按照相關(guān)法律法規(guī)和商場(chǎng)規(guī)定辦理手續(xù)。五、附則（一）解釋權(quán)本制度由商場(chǎng)人力資