PAGE培訓學校前臺老師制度一、總則1.目的為了規(guī)范培訓學校前臺老師的工作行為，提高前臺服務質(zhì)量，樹立學校良好形象，保障學校各項工作的順利開展，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于本校全體前臺老師。3.基本原則前臺老師應遵守國家法律法規(guī)，秉持熱情、專業(yè)、高效的服務理念，嚴格按照學校的各項規(guī)定履行職責。二、崗位職責1.接待與咨詢熱情、禮貌地迎接每一位來訪人員，主動詢問需求，并提供準確、詳細的解答。對前來咨詢培訓課程的學員及家長，耐心介紹學校的課程設置、教學特色、師資力量、收費標準等信息，根據(jù)其需求推薦合適的課程。及時記錄咨詢者的聯(lián)系方式和需求信息，確保信息準確無誤，并在規(guī)定時間內(nèi)反饋相關部門或人員。2.學員報名與注冊指導學員及家長填寫報名表格，確保信息完整、真實。審核報名資料，包括身份證、學歷證明等相關證件的復印件，如有疑問及時與學員或家長溝通核實。按照學校規(guī)定的流程辦理報名手續(xù)，收取學費及相關費用，開具正規(guī)發(fā)票或收據(jù)，并妥善保管財務資料。將報名學員的信息錄入學校管理系統(tǒng)，建立學員檔案，確保信息的及時更新和準確維護。3.考勤管理負責學員上課考勤的記錄與統(tǒng)計工作，每日按時點名，對遲到、早退、曠課的學員做好詳細記錄。及時與授課老師溝通學員的出勤情況，對于未按時上課的學員，協(xié)助老師了解原因，并采取相應措施。將考勤情況定期反饋給學員家長，對于長期缺勤的學員，及時與家長取得聯(lián)系，了解情況并督促學員按時上課。4.教學服務協(xié)助協(xié)助教學部門做好教學資料的準備和發(fā)放工作，如教材、講義、試卷等。負責教室的日常管理，包括檢查教室衛(wèi)生、教學設備的正常運行等，確保教學環(huán)境良好。在課間休息時，為學員提供必要的服務，如飲用水、文具等，及時解決學員在學習過程中遇到的問題。配合教學活動的開展，如組織學員簽到、維持課堂秩序等，保障教學活動的順利進行。5.家校溝通保持與學員家長的密切溝通，定期通過電話、微信等方式向家長反饋學員的學習情況、在校表現(xiàn)等信息。及時回復家長的咨詢和疑問，對于家長提出的意見和建議，認真記錄并及時反饋給相關部門，積極協(xié)助解決問題。組織家長會，向家長介紹學校的教學計劃、學員學習進展等情況，促進家校合作，共同關注學員的成長。6.學校形象維護前臺老師應保持良好的儀容儀表和職業(yè)素養(yǎng)，著裝整潔得體，言行舉止文明大方。維護前臺區(qū)域的整潔和衛(wèi)生，保持桌面、地面干凈，物品擺放整齊有序。妥善保管學校的宣傳資料、辦公用品等，如有損壞或丟失及時上報并進行處理。積極宣傳學校的品牌形象，向來訪人員展示學校的優(yōu)勢和特色，提升學校的知名度和美譽度。三、工作流程1.接待流程當有人員來訪時，前臺老師應立即起身，微笑迎接，主動問候：“您好！歡迎光臨[培訓學校名稱]?！痹儐杹碓L人員的來意，如“請問您是來咨詢課程的嗎？還是有其他事情需要幫助？”根據(jù)來訪人員的需求，提供相應的服務和解答。如果是咨詢課程，按照咨詢流程進行詳細介紹；如果是其他事務，引導其到相關部門或人員處辦理。在接待過程中，要認真傾聽來訪人員的問題和需求，做好記錄，并及時給予回應。對于不能當場解決的問題，告知對方會在規(guī)定時間內(nèi)給予答復，并留下對方的聯(lián)系方式。2.報名流程學員及家長前來報名時，前臺老師首先向其介紹報名所需的資料和流程。指導學員及家長填寫報名表格，提醒填寫注意事項，如字跡清晰、信息準確等。收取報名資料，包括身份證、學歷證明等相關證件的復印件，并仔細核對復印件的清晰度和完整性。按照學校規(guī)定的收費標準收取學費及相關費用，開具正規(guī)發(fā)票或收據(jù)，并在發(fā)票或收據(jù)上注明學員姓名、課程名稱、收費金額等信息。將報名學員的信息錄入學校管理系統(tǒng)，包括姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、報名課程、繳費情況等，確保信息準確無誤。為學員發(fā)放學員證、教材等相關物品，并告知學員首次上課的時間、地點及注意事項。3.考勤流程每日上課前，前臺老師提前到達教室，準備好點名冊等考勤用品。學員到達教室后，前臺老師按照點名冊依次點名，記錄學員的出勤情況，對于遲到的學員要注明遲到時間。課間休息時，再次核對學員人數(shù)，確保無學員擅自離開教室。課程結(jié)束后，確認學員全部離開教室后，將考勤記錄整理好，與授課老師進行核對，如有不一致的情況及時溝通解決。每周將本周的考勤情況進行匯總統(tǒng)計，形成考勤報表，上報給教學主管和相關部門。對于缺勤次數(shù)較多的學員，及時與家長取得聯(lián)系，了解原因并督促學員按時上課。4.家校溝通流程定期通過電話、微信等方式與學員家長溝通，溝通頻率根據(jù)學員的實際情況而定，一般每周至少一次。在與家長溝通時，先簡要介紹學員本周的學習情況，包括學習進度、課堂表現(xiàn)、作業(yè)完成情況等。詢問家長學員在家的學習情況和生活情況，了解家長的意見和建議。對于家長提出的問題和需求，認真記錄并及時反饋給相關部門，如教學部門、后勤部門等，并跟蹤問題的解決進度，及時向家長反饋處理結(jié)果。組織家長會時，提前準備好會議資料，包括學校教學計劃、學員學習情況分析、家長意見反饋等。在家長會上，向家長詳細介紹學校的教學工作進展、學員的整體情況以及下階段的教學安排等內(nèi)容。鼓勵家長積極發(fā)言，聽取家長對學校教學、管理等方面的意見和建議，并做好記錄和解答。家長會結(jié)束后，對會議內(nèi)容進行總結(jié)，整理家長提出的問題和建議，形成會議紀要，上報給學校領導，并督促相關部門落實改進措施。四、服務規(guī)范1.語言規(guī)范前臺老師在與學員、家長及來訪人員溝通時，應使用禮貌、熱情、專業(yè)的語言。說話語氣要溫和、親切，避免使用生硬、冷漠的語言。表達清晰、簡潔，語速適中，確保對方能夠準確理解所傳達的信息。注意使用文明用語，如“您好”“謝謝”“請”“對不起”“再見”等，嚴禁使用不文明或侮辱性的語言。2.行為規(guī)范保持良好的坐姿和站姿，不得在前臺區(qū)域隨意倚靠、彎腰駝背或蹺二郎腿。在接待來訪人員時，要主動起身迎接，微笑相迎，眼神專注，給予對方充分的關注。與他人交流時，保持適當?shù)木嚯x，避免過于親密或疏遠的行為。不得在工作時間內(nèi)玩手機、聊天、玩游戲等做與工作無關的事情。對待學員和家長要一視同仁，不得有歧視或偏袒行為。3.形象規(guī)范前臺老師應保持整潔、得體的儀容儀表。頭發(fā)梳理整齊，不得染過于鮮艷的顏色；面部清潔，化淡妝，保持良好的精神面貌。著裝應符合職業(yè)形象，穿著學校統(tǒng)一發(fā)放的工作服，保持干凈、平整；不得穿著拖鞋、短褲、背心等不符合職業(yè)規(guī)范的服裝。佩戴工作牌，工作牌應佩戴在胸前顯眼位置，便于學員、家長及來訪人員識別。保持手部清潔，不得留長指甲，不得涂抹顏色過于鮮艷的指甲油。五、培訓與發(fā)展1.新員工培訓新入職的前臺老師應參加學校組織的新員工培訓，培訓內(nèi)容包括學校概況、組織架構(gòu)、企業(yè)文化、崗位職責、工作流程、服務規(guī)范等方面。通過培訓，使新員工盡快熟悉學校的基本情況和工作要求，掌握前臺工作的技能和方法，樹立正確的服務意識和職業(yè)態(tài)度。培訓結(jié)束后，對新員工進行考核，考核內(nèi)容包括理論知識和實際操作兩部分?？己撕细窈蠓娇烧缴蠉彙?.定期培訓學校定期組織前臺老師參加業(yè)務培訓，培訓內(nèi)容根據(jù)學校的發(fā)展需求和前臺工作的實際情況確定，如溝通技巧、客戶服務技巧、辦公軟件應用、教育行業(yè)動態(tài)等。鼓勵前臺老師參加外部培訓課程或研討會，拓寬知識面，提升專業(yè)素養(yǎng)和服務水平。培訓后，要求前臺老師將所學知識和技能應用到實際工作中，并定期進行總結(jié)和分享，促進團隊整體素質(zhì)的提升。3.職業(yè)發(fā)展規(guī)劃學校為前臺老師提供明確的職業(yè)發(fā)展路徑，根據(jù)個人能力和工作表現(xiàn)，可晉升為前臺主管、教學助理等職位，并享受相應的薪酬待遇和職業(yè)發(fā)展機會。建立員工績效評估體系，定期對前臺老師的工作表現(xiàn)進行評估，評估結(jié)果作為員工晉升、獎勵、培訓等的依據(jù)。為員工提供個性化的職業(yè)發(fā)展建議和指導，幫助員工制定個人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，鼓勵員工不斷提升自己，實現(xiàn)個人價值與學校發(fā)展的雙贏。六、考核與獎懲1.考核標準工作態(tài)度（30分）：包括責任心、敬業(yè)精神、團隊合作意識等方面。主要考核前臺老師對待工作的認真程度、積極主動性以及與同事之間的協(xié)作能力。業(yè)務能力（40分）：涵蓋接待咨詢、報名注冊、考勤管理、家校溝通等工作內(nèi)容的完成情況和質(zhì)量?？己饲芭_老師對業(yè)務知識的掌握程度、操作技能的熟練程度以及解決問題的能力。服務質(zhì)量（30分）：根據(jù)學員、家長及來訪人員的反饋意見，考核前臺老師的服務態(tài)度、語言規(guī)范、行為規(guī)范等方面是否符合學校的要求和標準。2.考核方式定期考核：每月進行一次定期考核，由教學主管、行政主管等相關人員組成考核小組，對前臺老師的工作表現(xiàn)進行綜合評價?？己朔绞桨üぷ鲄R報、查看工作記錄、學員及家長滿意度調(diào)查等。不定期考核：學校根據(jù)實際情況，不定期對前臺老師的工作進行抽查考核，重點檢查工作流程的執(zhí)行情況、服務質(zhì)量等方面。3.獎勵制度對于在工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的前臺老師，學校給予以下獎勵：月度優(yōu)秀員工獎：每月評選出一名表現(xiàn)突出的前臺老師，給予獎金[X]元及榮譽證書，并在全校范圍內(nèi)進行表彰。年度優(yōu)秀員工獎：每年評選出若干名年度優(yōu)秀前臺老師，給予獎金[X]元、榮譽證書及晉升機會，并在學校年度總結(jié)大會上進行隆重表彰。特殊貢獻獎：對于為學校發(fā)展做出重大貢獻的前臺老師，給予特別獎勵，如獎金[X]元、帶薪休假[X]天等，并在全校范圍內(nèi)進行公開表揚。獎勵依據(jù)考核結(jié)果和學員、家長的反饋意見進行評定，同時參考前臺老師在工作中的創(chuàng)新表現(xiàn)、團隊協(xié)作等方面的情況。4.懲罰制度對于違反學校規(guī)章制度、工作表現(xiàn)不佳的前臺老師，學校給予以下懲罰：警告：對于初次出現(xiàn)輕微違規(guī)行為的前臺老師，給予口頭警告或書面警告，要求其立即改正，并記錄在個人檔案中。罰款：根據(jù)違規(guī)行為的嚴重程度，給予一定金額的罰款，罰款金額從[X]元到[X]元不等。罰款直接從當月工資中扣除。降職或辭退：對于多次違反學校規(guī)章制度、工作表現(xiàn)嚴重不合格的前臺老師，給予降職處理或辭退。降職后工資待遇相